公眾客戶部述職報(bào)告范文

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2014年7月，市公司進(jìn)行了組織架構(gòu)調(diào)整，分公司由原來(lái)的六部制整合為五部制，撤消原家庭及個(gè)人客戶部，成立公眾客戶部。回顧這一年來(lái)個(gè)人的工作表現(xiàn)情況，可以用四個(gè)詞來(lái)概括：迎難而上，盡職盡責(zé)，不失斗志，不辱使命。作為公眾客戶部的一員，我按照市公司提出的“兩手抓、一不放”的營(yíng)銷思路，在有效承接架構(gòu)調(diào)整的基礎(chǔ)上，聚焦家庭客戶市場(chǎng)開(kāi)展網(wǎng)格化營(yíng)銷工作，圓滿完成了上級(jí)交給的各項(xiàng)任務(wù)。下面就一年來(lái)本人的思想表現(xiàn)及工作情況述職如下。

一、思想情況

在思想上，認(rèn)真學(xué)習(xí)馬列主義、思想和鄧小平理論，貫徹十七大和十七大三中全會(huì)精神，積極實(shí)踐“三個(gè)代表”和科學(xué)發(fā)展觀，在思想上嚴(yán)格要求自己，學(xué)習(xí)黨的基本知識(shí)和有關(guān)政治思想文件、書(shū)籍，深刻領(lǐng)會(huì)總書(shū)記的講話精神，并把它作為思想的綱領(lǐng)，行動(dòng)的指南。時(shí)刻牢記為人民服務(wù)的宗旨，明白自己所肩負(fù)的責(zé)任，思想過(guò)硬，作風(fēng)正派。在工作中積極參加公司開(kāi)展的各種學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，及時(shí)學(xué)習(xí)和掌握國(guó)家的方針、路線、政策，以及公司的戰(zhàn)略部署和要求，積極了解國(guó)內(nèi)外的行業(yè)信息動(dòng)態(tài)，關(guān)注市場(chǎng)行情，更好地指導(dǎo)工作實(shí)踐。

二、履職情況

（一）認(rèn)真履行職責(zé)，圓滿完成工作任務(wù)

1、重點(diǎn)業(yè)務(wù)指標(biāo)完成情況

（1）寬帶業(yè)務(wù)

新增樓盤項(xiàng)目管控：關(guān)注分公司區(qū)域內(nèi)新增市場(chǎng)，對(duì)已確定交房時(shí)間的樓盤立項(xiàng)管控，確保樓盤物管合作渠道的搭建及交房期間的宣傳活動(dòng)正常開(kāi)展。截止目前為止，新增樓盤共計(jì)發(fā)展寬帶1100余戶。

10000號(hào)派單成功率管控：制定10000號(hào)派單回收率指標(biāo)，完成情況納入當(dāng)月KPI考核，提高業(yè)務(wù)辦理成功率。09年10000號(hào)派單回收率在67%左右，達(dá)到指標(biāo)值（65%）。

異網(wǎng)回請(qǐng)活動(dòng)：與客戶支持部配合清理異網(wǎng)樓盤的用戶清單，針對(duì)艾普清單級(jí)客戶資料開(kāi)展回請(qǐng)活動(dòng)。截止目前為止共計(jì)轉(zhuǎn)化異網(wǎng)寬帶客戶443戶。

（2）融合業(yè)務(wù)

新裝攔截管控：對(duì)新裝寬帶的客戶進(jìn)行融合業(yè)務(wù)宣傳，制定新裝攔截率指標(biāo)，完成情況納入當(dāng)月KPI考核。截止目前為止，新裝E家攔截率平均值90%，E9攔截率平均值64%，均達(dá)到目標(biāo)值。

E8向E9遷移：針對(duì)已辦理E8的用戶以電話外呼的方式進(jìn)行E9業(yè)務(wù)宣傳，突出對(duì)客戶的關(guān)懷，提高融合業(yè)務(wù)滲透率。

寬帶十年?duì)I銷活動(dòng)：按市公司提出的雙輪驅(qū)動(dòng)模式，整合內(nèi)、外部渠道力量開(kāi)展?fàn)I銷活動(dòng)。以電話外呼結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)擺點(diǎn)的方式進(jìn)行業(yè)務(wù)宣傳，截止目前為止，共計(jì)發(fā)展E9用戶6500余戶，E9滲透率列現(xiàn)業(yè)分公司第一，寬十滲透率列第二。

（3）CDMA單產(chǎn)品：

新裝攔截拉動(dòng)：對(duì)新裝寬帶客戶進(jìn)行融合業(yè)務(wù)宣傳，拉動(dòng)單產(chǎn)品發(fā)展量。截止目前為止，通過(guò)新裝拉動(dòng)的單產(chǎn)品約1050戶。

集團(tuán)客戶發(fā)展：整理客戶資源，對(duì)關(guān)系較密切的集團(tuán)客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)推廣。結(jié)合市公司推出的“零機(jī)補(bǔ)預(yù)存“活動(dòng)，發(fā)展集團(tuán)客戶200余戶。

寬帶十年拉動(dòng)：結(jié)合寬帶十年終端補(bǔ)貼活動(dòng)，拉動(dòng)單產(chǎn)品發(fā)展。截止目前為止，共計(jì)發(fā)展單產(chǎn)品6500余戶。

（4）存量用戶經(jīng)營(yíng)：

制定寬帶流失預(yù)警及拆機(jī)挽留辦法，流失預(yù)警工作納入專項(xiàng)分析。

按寬帶流失預(yù)警及拆機(jī)挽留辦法，按月開(kāi)展2-3月欠費(fèi)催收、寬帶雙停用戶欠費(fèi)回收、停機(jī)預(yù)警、小余額用戶及套餐即將到期用戶的提醒工作。

寬帶提速活動(dòng)：按市公司寬帶提質(zhì)活動(dòng)的部署，開(kāi)展家庭客戶群寬帶客戶的寬帶提速活動(dòng)。

網(wǎng)格化經(jīng)營(yíng)活動(dòng)：按市公司提出的網(wǎng)格化經(jīng)營(yíng)思路，完成網(wǎng)格區(qū)塊的劃分、網(wǎng)格經(jīng)理定人定崗，存量經(jīng)營(yíng)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，按網(wǎng)格化營(yíng)銷模式開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。

2、階段營(yíng)銷活動(dòng)開(kāi)展情況

（1）融合發(fā)展、品質(zhì)提升活動(dòng)

寬帶發(fā)展3089戶，凈增1131戶，指標(biāo)完成率64.72%，列現(xiàn)業(yè)分公司第五；E9發(fā)展2152戶，指標(biāo)完成率60.01%，列現(xiàn)業(yè)分公司第五；E家發(fā)展1937戶，指標(biāo)完成率78.61%，列現(xiàn)業(yè)分公司第一。此次活動(dòng)按照市公司“聚焦目標(biāo)任務(wù)及客戶群、聚焦時(shí)間進(jìn)度、聚焦差距”三個(gè)聚焦的思路開(kāi)展，市場(chǎng)部關(guān)注整體項(xiàng)目管控及營(yíng)銷支撐、客戶支持部負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)發(fā)展的總體協(xié)調(diào)、客戶群部門強(qiáng)化營(yíng)銷一線的執(zhí)行力，將執(zhí)行計(jì)劃分解到月，執(zhí)行安排落實(shí)到周，以周例會(huì)形式進(jìn)行小結(jié)。

（2）三季度重點(diǎn)業(yè)務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)

寬帶凈增467戶，指標(biāo)完成率43.37%，列現(xiàn)業(yè)分公司第二；E9凈增5959戶，指標(biāo)完成率10.7%，列現(xiàn)業(yè)分公司第三；天翼凈增5507戶，指標(biāo)完成率91.22%，列現(xiàn)業(yè)分公司第四；寬帶十年發(fā)展5865戶，E9滲透率24.72%，列現(xiàn)業(yè)分公司第三。此次活動(dòng)，我部按市公司經(jīng)營(yíng)思路，以全年績(jī)效考核為導(dǎo)向，踩準(zhǔn)全市營(yíng)銷節(jié)奏，有效快速承接二季度“融合發(fā)展、品質(zhì)提升”活動(dòng)，按照“客戶回饋、切入客戶；生活關(guān)懷、打動(dòng)客戶；工作幫助、拉動(dòng)客戶”的三條主線，結(jié)合“領(lǐng)跑3G、綠色環(huán)保”的主題，聚焦家庭及個(gè)人客戶市場(chǎng)開(kāi)展?fàn)I銷活動(dòng)。

（3）四季度重點(diǎn)業(yè)務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)

截止11月17日，寬帶凈增48戶，指標(biāo)完成率3.39%，列現(xiàn)業(yè)分公司第八；E9凈增1881戶，E9滲透率30.64%，列現(xiàn)業(yè)分公司第一。針對(duì)分公司新增市場(chǎng)少、高拆高裝區(qū)域集中、艾普競(jìng)爭(zhēng)激烈等市場(chǎng)因素，在此次活動(dòng)中以“E家進(jìn)社區(qū)”為導(dǎo)向，以寬帶切入、存費(fèi)送費(fèi)作為回饋手段，開(kāi)展激增保存營(yíng)銷活動(dòng)。同時(shí)，按市公司雙輪驅(qū)動(dòng)模式，與商結(jié)合，按各自分工，協(xié)同開(kāi)展存量維系活動(dòng)。

（二）不斷提升素質(zhì)，增強(qiáng)集體榮譽(yù)感

為了適應(yīng)公司的發(fā)展，一年來(lái)，我不斷加強(qiáng)對(duì)專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)的學(xué)習(xí)，并鍛煉自己敏捷的思維能力，使自己成長(zhǎng)為具有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力和開(kāi)拓創(chuàng)新精神的后備人才。我非常珍惜公司為我提供的這個(gè)寬廣的舞臺(tái)，讓我能夠發(fā)揮自身能力，實(shí)現(xiàn)個(gè)人的人生價(jià)值，我珍惜目前的工作環(huán)境，珍惜和每一個(gè)同事的感情，我深知“企興我榮，企衰我恥”的道理，心系企業(yè)，有強(qiáng)烈的主人翁責(zé)任感，有著強(qiáng)烈的企業(yè)榮譽(yù)感、工作責(zé)任感和愛(ài)崗敬業(yè)精神。

（三）存在的不足與改進(jìn)措施

（1）自身的工作職責(zé)及工作重點(diǎn)仍落實(shí)不夠到位，日常營(yíng)銷工作未納入常態(tài)化管理，基礎(chǔ)工作開(kāi)展不到位，容易出現(xiàn)顧此失彼的局面，為此。我在今后的工作中將定期擬定詳細(xì)的工作計(jì)劃指導(dǎo)工作，保證計(jì)劃任務(wù)的實(shí)施和落實(shí)。

（2）管理意識(shí)不足，缺乏管控手段。在工作執(zhí)行過(guò)程中，往往在問(wèn)題出現(xiàn)后才能被動(dòng)的處理和解決，因此，我今后將重點(diǎn)培養(yǎng)自己的管理能力，多學(xué)習(xí)相關(guān)的管理知識(shí)，增強(qiáng)中增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。

（3）在工作中與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的溝通較少，遇事考慮不夠周全、不夠細(xì)致，今后將加強(qiáng)與領(lǐng)導(dǎo)的溝通和信息反饋，從中培養(yǎng)和鍛煉自己處事的應(yīng)變能力。

（四）2015年的打算

1、加強(qiáng)思想政治學(xué)習(xí)，不斷提高自身素養(yǎng)認(rèn)真學(xué)習(xí)科學(xué)發(fā)展觀，把學(xué)習(xí)作為工作和生活中的一項(xiàng)重要內(nèi)容，夯實(shí)理論基礎(chǔ)，不斷汲取新的知識(shí)，更新理念，提高自己的政治水平，堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展觀，以適應(yīng)社會(huì)發(fā)展和社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的客觀要求。2、恪盡職守，認(rèn)真完成本職工作在工作中，嚴(yán)格遵守班組里的各項(xiàng)規(guī)章制度，愛(ài)崗敬業(yè)、扎實(shí)工作、熱情服務(wù)、勤學(xué)苦干，充分發(fā)揮一不怕苦、二不怕累、確保成功的戰(zhàn)斗精神，任勞任怨，不畏困難。在本職崗位上發(fā)揮出應(yīng)有的作用。力爭(zhēng)在2015年各項(xiàng)業(yè)務(wù)取得更好的業(yè)績(jī)，實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)指標(biāo)的新突破。3、努力學(xué)習(xí)，不斷提升業(yè)務(wù)水平繼續(xù)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷提高自身的理論知識(shí)和技能，利用業(yè)余時(shí)間參加高等教育自學(xué)考試，為自己更好的完成本工作打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。除了積極參加各種培訓(xùn)課程外，在工作中虛心求教，不斷總結(jié)完善，創(chuàng)新思路，科學(xué)統(tǒng)籌，爭(zhēng)取提高工作效率。

回顧過(guò)去的一年，是充滿挑戰(zhàn)和艱辛的，在平凡而繁細(xì)的工作中，付出了許多汗水和努力，有了一些收獲與喜悅，重要的是豐富與鍛煉了自己。雖然我的工作取得了一定的成績(jī)，但成績(jī)永遠(yuǎn)屬于過(guò)去，面對(duì)不斷向前發(fā)展的業(yè)務(wù)，公眾客戶部的工作任重而道遠(yuǎn)，我必須認(rèn)清形勢(shì)，明確目標(biāo)，立足自己的崗位，穩(wěn)扎穩(wěn)打，跟上公司的業(yè)務(wù)發(fā)展步伐。以上個(gè)人工作述職，如有不妥當(dāng)之處，懇請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)給予批評(píng)，并加以監(jiān)督。