通信公司營業部服務經驗范文
本站小編為你精心準備了通信公司營業部服務經驗參考范文，愿這些范文能點燃您思維的火花，激發您的寫作靈感。歡迎深入閱讀并收藏。
沒有滿意的客戶，就沒有滿意的市場，沒有滿意的市場，企業就沒有生命力。*分公司*一直以來把服務作為企業的生命，把“讓每一位客戶都滿意”作為最終的服務目標，不斷創新服務模式，打造差異化服務體系，努力實現客戶品牌之間服務的差異化、服務的個性化以及服務亮點的顯性化，全面提升營業部的服務水平。
一、零三四服務創新夯根基
在通信業日益競爭的今天，服務在一定程度上制約著企業的發展，*急客戶所急，想客戶所想，在提倡“客戶永遠是對的”的服務觀念的今天，于今年七月份提出了“零．三．四”的服務理念。“零．三．四”的服務理念，這是對服務工作進行新的詮釋，強調服務人員與客戶在基本對等、平等的基礎上雙方心靈的溝通和默契。“零距離”服務理念包含了三個內涵：
第
一、時間“零距離”即在最短的時間內辦好客戶的所需的業務。
第
二、空間距離，即將高柜臺改為低柜臺，并設客戶座椅便于與客戶面對面的交流，讓人耳目一新，使客戶油然而生平等的心理，更有利于拉近營業人員與客戶的距離，促進雙方的溝通。
第
三、溝通“零距離”即以閑談的方式向用戶推介業務，在與用戶交談之間了解客戶的意見和潛在需求，充分發揮服務人員的溝通能力消除用戶“被服務”的心理。
倡導“零距離”服務使我們服務人員與客戶彼此平等、真誠、和諧、真正實現溝通無距離，溝通無障礙，從而真正達到溝通從心開始的服務理念。
在工作中要求每個前臺營業人員盡量做到“三多”，即多問一句，多看一眼，多查一遍，多問一句是在辦理業務時多詢問一下客戶，從中發現客戶的需求。多看一眼，是在辦理業務時多看一下客戶的單據，是否有一些小的細節被遺漏。
“四”是指四聲服務，“來有迎聲、問有答聲、唱收唱付、去有送聲”，在工作中她們每個人都恪守著這樣一個信條，對待不同的人群，我們要開展個性化、差異化服務，當客戶辦完要辦的業務時，隨時問一句“您的業務已經受理完畢，請問您還需要別的幫助嗎？”讓客戶感受到移動公司的熱情與溫馨在通過開展“零．三．四”幾個月來，充分調動了廣大員工的工作積極性，服務質量得到了顯著的提高。
二、落實精細管理、把簡單留給客戶
圍繞營業前臺和客戶經理的工作性質，*經過積極調研，從今年三月份開始在營業廳與客戶經理中開展了“把簡單留給客戶”活動，其目的是通過“簡單”活動，減少經營環節、簡化服務流程，落實精細管理、簡便服務客戶。我們主要從以下幾個方面進行了嘗試：
1、簡化業務流程，“簡單”服務客戶。
用戶對移動服務的感知度，除網絡之外，更主要的是來自于我們生產一線，無論是“追求客戶滿意服務”還是“創造客戶驚喜服務”，最終是通過生產一線、通過我們的服務最前沿來實現。在調研中發現，生產環節繁冗復雜、服務流程煩瑣不僅造成了前臺服務人員較大的工作壓力，而且影響了前臺服務效率和服務水平。為此，站在服務的角度，我們本著“簡化程序、嚴格手續”的原則，在規章制度范圍之內，開展業務流程簡化工作，重點對業務流程中“無用工”、“重復工”、“復雜工”進行整合，本著方便客戶、讓客戶簡單的目的，對各個生產環節進行壓縮組合。
從開戶到停開機、業務辦理、促銷活動申請、錯誤話單查詢處理等業務進行流程簡化。先后分別對解鎖類、補卡類、業務變更類、過戶類、繳費類、報表類、證件類、其他類等9大類流程進行簡化、壓縮。
1)簡化流程標準：正常業務一臺清，限時受理完畢；異常業務中基本業務由值班經理當場處理完畢；技術性業務，例如小區計費錯誤等限24小時解決，并當場回復客戶；
2)簡化流程的具體內容包括解鎖類、補卡類、過戶類、夢網類、繳費類、報表類、證件類、其它等八種，大大簡化了服務流程。
2、以“4W”服務為主線，落實服務規范
“簡單服務”旨在為客戶提供最直觀、最便利、最有效的貼心服務。基于此，并根據客戶經理的服務性質及特點，我們提出了“4W服務”：即：任何時間、任何地點、為任何一位分包用戶提供及時快速的任何移動服務。任何時間，客戶經理不分節假日，24小時保持手機開機，在任何時間內都必須受理客戶的業務咨詢和業務辦理；任何地點，無論客戶身在何處，一旦客戶有需求，我們就想盡一切辦法滿足；任何一位分包客戶，即客戶經理分包的每一位集團單位客戶和個人高價值客戶；任何移動服務
型增長。
第
三、提高駕馭市場經濟的能力，需要我們著力增強從優勢上彰顯經濟發展特色的能力
培養具有比較優勢和自身特色的經濟發展模式，是提高駕馭市場經濟能力的核心環節。我們上坊將緊緊圍繞現有產業布局及資源優勢，圍繞未來經濟結構調整方向，圍繞企業及項目發展的成長性，圍繞本地市場發育的成熟度，牢牢把握發展這條主線，從科學發展觀上確定今后上坊經濟發展方向和特色定位，將著力培育民本型、規模型、開放型“三型”經濟。
一是精心培植民本型經濟，全力打造新型建材集群。民本經濟是富民經濟，也是上坊實現經濟內生力不斷增強的持續動力。民本經濟與產業集群之間有著天然的親和力，打造具有民本性質的產業集群不僅可以打造上坊經濟特色、壯大經濟實力，而且可以通過品牌效應使上坊在區域一體化的進程中更富生命力。上坊是傳統建材大鎮，在產業集群規劃發展過程中，我們根據這一特點，以發展新型建材產業為突破口，引入且培育一批具有較大投資體量、較強競爭優勢的新型建材企業。目前，已初步形成以道鷺建材、三和管樁和天心木業等龍頭企業的新型建材產業群。一些高科技品牌建材產品被廣泛用于“三峽工程”、城市地鐵、奧體中心等一批國家、省市重點建設工程。新型建材產業初顯集群雛形，使上坊正逐步成為省市重要的新型建材生產基地之一。去年，建材行業實現售銷10億元，占全街道工業銷售總額的50%，今年將突破15億元。以建材產業集群為特色的民本型經濟已經開始為上坊打造了一批民營老板，并從思想深處激發起老百姓的致富欲望和創業激情。今后，我們還將從基礎設施建設、技術和市場服務以及教育培訓、人才引進等方面入手，傾心扶持，竭力服務，為產業發展創造更加適宜成長壯大的“經濟生態”。
二是精心培植規模型經濟，全力打造億元企業集群。培植規模型經濟是上坊適應城市化發展的需要。規模企業的崛起，不僅可以涌現出一批現代企業家，創造出豐富的就業機會，而且能夠促進人才、技術、資金在上坊集聚，進一步推動上坊支柱產業規模化的不斷升級，對上坊經濟社會的加快發展將起到巨大的引領作用。我們通過政策支持、強化服務、引進吸納等多策并舉，上坊加快發展了一批具有較高起點、較大體量、外向型、帶動能力強的龍頭支柱企業。道鷺建材、三和管樁、市政拌合等五家建材企業通過增資擴股、新增設備，均成為銷售過億元的大型企業；華瑞、南紡兩個產業集團通過更新工藝裝備、優化產品結構，也成為銷售過億元企業；江陵機電、一夫實業通過培植具有自主知識產權、高科技含量的產品，成為規模型高科技企業。在今年10家（3億元企業1家、2億元企業2家）銷售過億元企業的基礎上，通過4到5年的努力，力爭使全街道億元企業達到30家。
三是精心培植開放型經濟，全力打造區域發展新亮點。從一定意義上說，開放是最大的改革，開放型經濟是最大的市場經濟。發展開放型經濟能夠從更高的起點吸納優質資源要素，為上坊增創優勢、加快發展提供更為廣闊的空間和更加強勁的動力。我們按照“園區帶鎮”發展戰略，積極利用園區統一規劃有利條件，規劃建設了兩個工業集中區，一個是在街道東北面規劃建設1100畝的工業集中區南區，一個是在街道北面規劃建設1400畝的工業集中區北區。兩個集中區全部按照城市工業集中區規劃標準建設，基礎設施做到一步到位。集中區內分為服裝、電子、機械、建材等功能區，集中區將采用公司化方式運作。同時，我們堅持科學發展觀的要求，嚴格按照園區經濟門檻準入制，著重引進投資在2000萬元以上，年稅收在500萬元以上的項目落戶，主攻科技型、環保型、巨大型項目引進，認真按規劃進行項目布局建設，力爭通過南北工業集中區的開發建設，努力把街道開放型經濟推到一個全新平臺。此外，通過開放型經濟的發展帶動，加速工業集中區建設步伐，實現街道和村（社區）兩級經濟一體化發展。目前，街道正在北區加快推進10萬平方米的標房建設，并計劃將10萬平方米標房按比例分配給各村（社區）、科技開發公司和街道辦，讓三大股東共享樓宇經濟、標房經濟的效益，實現真正意義的街道、村（社區）一體發展。
加強黨的執政能力建設是一項系統而又偉大的工程，作為我們基層黨組織的領導干部來講，謀劃發展的能力是加強執政能力的重中之重。只有謀好發展大事，才能辦好群眾實事。在發展的實踐中，不斷提高和鞏固領導發展的執政素質，切實增強優化發展的執政智慧，將是上坊每一位領導干部的共同追求，成為上坊加強執政能力建設的第一位目標
，即各類可以提供的移動業務。通過進一步規范客戶經理的服務要求和服務規范，增強客戶經理在客戶中的感知度。同時重點落實好前臺服務規范，一是服務禮儀，嚴格按照“0/3/4”服務規范落實相關要求，突出體現“五心”服務；二是“首問負責制”，從迎賓到業務受理，嚴格執行“一臺清”；三是落實業務記錄制，對投訴客戶、未受理完畢業務進行詳細登記，并按照回復客戶的時限要求，提前回復客戶；四是強化服務細節，對老弱病殘和特殊要求客戶根據客戶業務需要，提供幫助服務。五是限時服務，正常情況下辦理一筆業務時間3分鐘，等待辦理業務時限5分鐘。
3、加強服務考核，確保各項服務內容落到實處。
為了確保各項服務內容的有力落實，我們在實施“把簡單留給客戶”活動的同時，重點作好考核，并在考核上力求簡單、直觀。一是加強對前臺考核，把營業廳服務質量改善程度和當月成績與班長、值班長績效考核掛鉤，加大考核力度，把服務質量的壓力貫穿到每個生產環節。二是在考核上把虛的東西做細做實，力求每一個服務細節在落實上有據可依，我們把每個營業員每一天每一個服務細節執行情況納入考核，以工作表的形式進行管理，如，把微笑服務、站立服務、接
一、待
二、招呼三等等十余項指標設計一個工作表，每天不定時檢查打分，月末匯總，作為其服務考核成績（見附表四）。三是突出客戶經理感知度考核，根據“4W”服務內容進行考核，每個月數據組對客戶經理感知度分滿意度、集團資費認知度、當時開展活動內容認知度、客戶經理認知度進行抽查并打分。同時對客戶經理執行“4W”服務情況通過抽查以及客戶投訴進行監控。這些均于其績效掛鉤。
4、以更簡單的手段、更直觀的服務，創造“客戶驚喜”。
根據整理的大客戶資料，采取多元化服務手段，以節日送禮，節日問候、生日祝福等方式傳遞客戶驚喜服務。在“三八”節來臨之際，為集團單位女聯系人、女領導上門贈送化妝品進行慰問；進入暑期，在前臺擺放降溫藥品；在母親節、父親節以及中國一些傳統節日來臨時發送祝福短信等等。同時制作并印制《小幫手》小冊子，內容函蓋移動各類業務簡介、列車航班時刻表、洛陽星級酒店、賓館聯系方式等，另外，根據不同消費階層，如工薪階層、學生、個體戶、高級主管、機關領導等等，為不同消費者推薦適合本人的消費品牌。通過精細、貼心服務來創造客戶驚喜。
通過開展把“簡單留給客戶”活動，有效提高了服務效率，服務水平明顯提升，通過調查，前臺辦理業務效率提高了53%以上，6月份與3月份各廳業務量相比增長了25%，客戶認知度增強了一倍。
三、掌握牢固業務知識，服務廣大移動客戶。
定期學習《員工禮儀規范》，每周一次綜合業務技能比賽，有效地規范了員工行為，提高了服務技能。在日常辦理業務時，員工們能及時總結經驗、交流感情，先后為客戶解決了許多疑難問題，簡化了業務流程，極大提高了辦業務的效率，很大程度上為客戶節約了時間，挽回了損失。
為了更好地使廣大客戶充分了解自己的手機，更好地利用中國移動所提供的網絡服務，他們及時外派優秀營業員到省公司參加培訓學習，到其它兄弟部門學習掌握相關業務知識，
很大幅度內拓展了員工的業務面。同時，專門辟出的“新業務演示廳”供客戶現場操作學習。贏得了好評。同時為了縮短客戶辦理業務的時間，站立了一天的營業員，不顧一天的勞累，利用晚上時間努力學習業務知識及服務禮儀；為了提高輸入檔案速度，人人苦練五筆；為了對每個客戶有可能提出的問題回答的盡善盡美，她們模擬客戶提問，每個營業員回答一次，挑出最好的解釋用以回答客戶；就是在這一點一滴的學習積累中，每個營業員都能在規定的時限內完成業務受理，提高了辦事效率。
2、建立服務規范、評選月服務明星。
作為一個服務性行業，營業廳是公司對外服務的窗口，是公司與客戶溝通的橋梁，營業廳服務質量的好壞直接影響著公司的聲譽，如何搞好營業廳服務，是工作的重中之重。他們允分利用了自己可以直接面對客戶這一便利條件，使中國移動通信的各項服務深入客戶之心。為了使服務質量再提高到一個更高的層次，她們建立并完善了一系列的服務規范，制定了《營業廳星級營業員評定辦法》、《營業廳班組規章制度》、《營業廳績效管理實施細則》、《營業廳班長值班長職責》及《值班長、迎賓、導購員、報帳員考核辦法》等五項規章制度，內容涵蓋了工作中可能遇到的方方面面的問題，在執行規章時，重在激勵，和業務量掛鉤，充分激發員工的積極性和主觀能動性。對于各項規章制度，星級營業員評定辦法以文字形式張貼于后臺，比差距、趕先進、促后進，逐步形成了一個良好的競爭氛圍，實現了透明化、規范化管理，發揮出良好的業務指導和行為約束作用。并于20*年6月開展
了“服務明星評選活動”。截止11月份，活動開展半年來，共評選服務明星42人，極大的調動了員工的工作積極性。
四、熱心開展公益活動，創建一流服務環境
服務特色個性化，服務態度親情化。*清楚的認識到要在競爭中取勝，就必須創出自己的服務品牌，以特色取勝。7月的洛陽驕陽似火，時值一年一度的高考，為了使每一個考生能夠順利通過高考，她們深入到全市各個區五個考點，設立考生服務點，為考生準備了應急藥品、鉛筆、橡皮等用具，并為考場外焦急等待的考生家長們提供了純凈水、桌椅、移動公話等，極大的方便了考生及考生家長。但她們卻頂著烈日酷暑，在近40度的高溫下一站就是一天，嬌嫩的皮膚曬褪了皮，雙腳起了泡，但她們深知自己不僅僅代表著個人，她們的舉手投足，自身素質，體現的是中國移動的企業文化，也只有將服務工作與營銷工作緊密的結合在一起，相互促進，共同來提升公司的整體競爭力。熱心于每一項公益事業，與客戶進行“心與心的溝通，做客戶的朋友”，“想用戶所想，急用戶所急”是她們的服務宗旨。*還在客戶經理中開展了“客戶大回訪活動”上門服務，了解客戶需求，提供周到服務，對服務人員提出的“質量高一點，理由少一點、脾氣少一點、效率高一點、講話輕一點、腦筋活一點、微笑少一點”等服務要求，更加體現出*服務工作的耐心與細致。
通過一系列服務創新活動，她們以自己真誠的服務理念、熱情的服務態度、嫻熟的服務及業務技能、雅致宜人的服務環境，塑造了良好的企業形象，受到了社會的廣泛贊譽，永保了移動企業生命的長青樹。
