醫患關系管理的誤區及對策范文

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1醫患關系危機管理的內涵

1．1危機認識的片面性

美國危機管理專家羅伯特•希斯提出，危機管理“4R”模式，即縮減力(Reduction)、預備力(Readi-ness)、反應力(Response)、恢復力(Recovery)四個階段。也有學者將醫患關系危機管理分為醫患沖突預防階段的管理、醫患沖突爆發階段的管理、醫患沖突善后階段的管理3個階段。然而，當前的醫院管理者將醫患關系危機管理的重點放在危機的爆發階段，從而忽視了對危機爆發前的風險評估管理、危機的預防階段和善后階段的管理，這也導致了醫院不能從根本上防范危機的爆發，也不能從危機的處理中積累經驗和汲取教訓，難以促進醫院管理水平的提高。究其原因，一方面是因為目前現有的醫院管理者大部分職業路線為臨床醫師———臨床專家———醫院管理者，他們普遍缺乏經過系統的醫院管理知識的培訓，對危機管理幾個階段的認識不足。另一方面，是因為臨床醫務人員工作繁忙，特別是綜合性三甲醫院的醫務人員，他們每天面臨巨大的工作壓力和心理壓力，無暇在完成日常的臨床工作的同時，深刻認識危機管理的各項階段的作用，造成“危機管理”3個階段的工作不能有效實施。為此，醫院應加強對危機管理中的醫療風險評估、預警階段、危機善后階段重要性的認識，從而減少或避免醫患危機的暴發。

1．2危機處理的機械化

醫患關系的危機表現形式是多樣化的，但無論哪一種表現形式，均對醫院的組織架構和醫療的正常運轉產生沖擊，而在受到危機影響的科室中，首當其沖的科室是接診的臨床科室和主管醫療的醫務處。醫務處是醫院處理醫院醫療糾紛的職能部門，在危機的處理過程中，醫務處的協調工作質量對醫療糾紛處理有著不容忽視的重要作用。由于醫患關系危機產生原因的復雜性，以及醫療糾紛具有波及范圍廣和影響力大的特點，它的處理必然涉及醫院的各個職能部門。但是，在危機的處理中，醫務處往往成為主力軍，其他部門，如保衛處等則成為了助手和支援力量，并沒有與其他部門共同組建危機管理團隊，更好的根據不同的危機表現特點共同協調處理醫療糾紛。機械化危機處理的方式，容易使危機處理的決策者產生危機處理的心理思維定式，并形成危機處理的模式化，久而久之弊端逐漸出現。如陷入被動回應模式，不采取積極主動姿態，或者在危機管理中產生“鴕鳥心態”，重復做同樣的事情，期待危機解決出現不同的結果等，這種機械化的危機處理方式由于對醫患糾紛處理過于簡單，從而造成醫院在處理醫患危機時的被動狀態，也使得醫院面對醫患關系危機時束手無策。

1．3危機歸責的簡單化

醫患矛盾的產生既有現有的醫療服務水平不能滿足人民的實際需求、醫患雙方掌握的醫療信息不對稱的客觀原因，也有醫務人員和患者彼此缺乏信任、溝通和尊重的主觀原因，還有部分醫務人員違背醫務人員職業操守的原因，諸多因素的疊加，加劇了醫生與患者緊張的關系，引發醫療糾紛，產生醫患危機。然而，在危機處理的善后階段，研究危機發生的根源時，容易簡單的的歸因于醫護人員醫療技術的失誤、醫務人員責任心缺失、醫德的淪喪等，而不是綜合性的從醫院管理、患者自身情況的各個方面尋找原因。例如患者前往醫院就診時，在掛號、排隊等候的時間較長，就診時間較短等情況都容易引發醫患矛盾。有研究者對廣州地區醫患關系狀況調查顯示，在針對患方或社會原因的調查時發現，有59．8%的人認為，引發醫患危機的根源是醫療體制不合理造成的;有38．2%的人認為，引發醫療糾紛的原因是患者不合理的要求造成的;有37．0%的人認為，引發醫療糾紛的原因是患者期望過高所致;有26．0%的人認為是記者夸張報道引發的;有17．5%的人認為是專門醫鬧的行為所致。在醫患關系危機中，醫護人員也是受害者。醫患關系的緊張，使醫務人員人身安全得不得應有的保障，心理上長時間的處于緊張、焦慮的狀態。因此，作為醫院的管理者在反思醫患關系危機產生的原因時，也需要在不違反醫療行為原則的基準下，保護醫患人員的正當權益，不要使他們成為醫患關系危機的“犧牲品”。

2加強醫患關系危機管理的措施

2．1加強醫院職工的危機教育力度

醫院職工具備的危機意識以及在面對危機時所具備的危機處理能力是醫院處理醫患關系危機的基礎，直接關系到醫院醫患關系危機處理的直接效果。優秀的醫院管理者應在危機發生之前將危機消滅在萌芽狀態，在突發危機的第一時間內，醫院職工的心理狀況、自我保護能力和協作、救助他人的能力，對危機處理的結果起至關重要的作用。由于危機具有突發性、快速性和破壞性的特點，危機爆發時，醫院的日常工作不可避免受到干擾，甚至中斷，對醫院職工和前來就診的患者產生較大的心理沖擊，并誘發恐懼、悲觀、絕望等心理障礙，帶來不安全感，成為危機處理潛在的不安定因素。因此，加強醫院職工的危機教育是提高醫患關系危機管理取得成效的前提。加強危機教育的培訓工作，提高醫院職工危機的應對能力，能有效的降低醫患關系危機帶來的不利影響，以提高醫院職工在危機狀態下的心理素質和應對危機能力，勇敢的面對危機、減少危機爆發時帶來的不必要傷害和損失。醫院開展危機教育的目的就是為了強化職工對醫院的歸屬感，對醫院文化的認同感，激發他們戰勝危機的信心。同時，也是為了培養醫務人員應對危機的各種能力，即在危機發生前，具有對可能發生危機的預見能力;危機發生時要有自助和幫助他人的能力，與患者及患者家屬溝通能力;危機后應具備自我評估、反思和恢復的能力。醫院醫患關系危機教育的方式可以采取定期組織講座和應急演練的方式，也可以實施醫患溝通模擬訓練和患者角色扮演，讓培訓者換位思考，以了解患者的真實想法，達到從事后救援向事前預防的危機管理思維轉變的目的。

2．2建立醫院危機協調機制

醫院危機管理是一個系統工程，需要構建一支組織完善、運作高效、機動靈活的危機管理團隊，把醫院日常運作、長遠發展戰略與危機管理有機地結合起來。建立醫院危機管理的協調機制就是讓醫院能夠制定具有系統性的危機管理計劃，迅速應對危機發生時的各種緊急情況，在適當的時候協調各方面資源，提高醫院醫患關系危機管理能力。而建立醫院醫患關系危機協調機制需要醫院管理者、醫務管理部門、保衛處、宣傳部、總務處和財務處的共同參與。醫院管理者是危機管理的主要決策者，他們將運籌帷幄的協調好參與危機處理時各部門的關系:醫務管理部門執行醫院領導的危機決策，協調臨床科室的專家參與危機涉及的醫療事故討論，還原醫療過程，為領導決策提供參考意見;保衛處與公安部門要保持信息暢通，防止“醫鬧”行為發生，為醫院的醫療秩序保駕護航;宣傳部職責是與媒體建立良好合作平臺，在危機爆發時，積極主動與媒體開展信息交流，化解危機給醫院帶來的負面影響;后勤和財務部門保證危機應急事件發生時醫院物質和資金的及時到位。醫院危機協調機制建立的關鍵在于應急效果。因此，醫院要模擬各種突發醫患關系危機事件進行演練，才能在危機發生時根據實際情況，適時做出調整，否則只是紙上談兵，并未能起到實際作用。

2．3提升醫院醫療服務水平

目前，醫療服務機構功能定位不明確、機構之間缺乏協調與互動。同時，由于醫療資源配置不合理，致使有限的醫療資源向城市大醫院集聚。加之，醫療機構存在過度醫療和重復檢查等問題，導致醫療費用不合理上漲．加劇了百姓“看病貴”問題。另外，醫療資源的配置不均衡，無法滿足人民群眾對優質醫療資源的需求，在客觀上誘發了醫患關系危機的發生。因此，作為醫院管理者，在現有條件下，應“以患者為中心”，不斷提高醫院醫療服務水平。這不僅是減少或降低醫院醫患關系危機事件的發生率，更是提升醫院醫患關系危機管理能力的首要條件。提高醫院醫療服務水平，其核心在于提高醫療質量。現代醫院管理已經從原來盲目擴大規模轉為加強醫療質量內涵建設、以患者為中心的管理模式。參照原衛生部頒布的《三級綜合醫院評審標準》的要求，提高醫療質量主要采取PDCA質量改進的方法，以法律法規為依據，建立醫療質量管理的框架。在醫患關系危機管理中，提高醫療質量主要以臨床診療指南和操作規范為指導，重點做好“危機值班”報告制度、“醫療不良反應事件報告制度”、“首診負責制”、“會診制度”、“住院超過30天患者管理制度、“手術分級制度”、抗菌藥物合理應用等核心制度的落實，加強院科兩級“三基三嚴”的培訓與考核機制，規范病案首頁的填寫，提高病歷書寫質量。同時，醫院還需要加強對醫療質量的督查管理，包括搭建電子質控模塊平臺，將醫療質量的實時監控與現場評價相結合，實現信息化的質控平臺。除此之外，醫院還應構建醫護人員質量管理的考評體系，這也是提高醫療質量不可缺少的內容，主要是將質控的結果與個人醫療質量考評結果掛鉤，與醫務人員薪酬掛鉤，達到推動醫療服務工作質量持續提高的作用。

作者：梁辰單位：武漢大學中南醫院