門診藥房的醫患關系范文

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1患者返回咨詢影響發藥窗口

有的患者在藥師發藥時沒仔細聽清藥物服法或是有的藥師交代藥物服法不詳細，而寫在藥盒的服法又太專業，患者看不懂，返回門診藥房咨詢，此時，其他患者正在有序的取藥，回答咨詢會影響正常的發藥，不回答咨詢是必會導致醫患關系緊張。

2解決對策

2．1成立醫患關系質控小組門診藥房是一個服務窗口，患者來醫院就是希望得到有效、安全、合理的優質用藥服務，所有門診藥房應該成立醫患關系質控小組，從主觀上促使藥學人員改變方法態度，正確評價發生的醫患緊張關系的責任并總結分析，組織學習，避免再次發生。

2．2建立應急處理議案門診藥房是最易發生緊張的醫患關系的地方，應該建立應急處理議案，當發生緊張的醫患關系時，啟動應急處理議案，讓矛盾遏制在最小化。門診藥房應該制訂應急預案，隨著季節的變化，當患者猛增的季節，抽調行政班人員增開發藥窗口。因為患者從進院掛號到最后取藥，處處排隊等候，已經蓄積了怨氣，如果在門診藥房這里能方便、快捷、熱情的得到服務，患者會感到溫暖，怨氣會得到化解。門診藥房應該開設綠色通道窗口，針對急診、危重患者可以通過綠色窗口迅速、便捷的取到藥，及時解除病痛。

2．3開設藥學咨詢服務臺隨著人們對健康意識的提高，患者對藥物的咨詢會越來越多，患者既希望除去病痛又不希望藥物給自己帶來傷害。門診藥房發藥窗口外應該設置一個藥學咨詢服務臺，可以讓對藥品有疑問的患者來咨詢，避免咨詢人員對發藥窗口正常程序的干擾，緩解發藥窗口的壓力。

2．4加強學習門診藥房不僅僅供應藥品還要向醫生、患者提供藥學咨詢服務，有的藥學人員只是掌握藥品的擺放位置，對藥物的適應證、禁忌證、不良反應等掌握甚少，當患者咨詢時，一問三不知，非常尷尬。醫院應該定期組織專業知識學習并進行考核，考核成績記入年終考核內。門診藥房的工作繁瑣，應該及時補充藥學人員，開展新項目，探索新方法，不斷完善，不斷提高服務質量。

2．5團結協作門診藥房從審方到發藥，每一環都是相輔相成的，緊密配合，當發藥的人員和患者發生醫患緊張關系時，其他的人員應該主動的上前對患者進行解釋和勸說，緩和對當事雙方氣氛，避免緊張關系升級。

2．6增強和醫生的溝通當患者發現醫生醫囑存在問題時，藥師應該在有問題的地方標記出來或是與醫生電話聯系說清處方存在的問題，方便醫生修改，醫生對確實存在問題的處方要虛心修改，對不清楚的問題要主動與藥房聯系，避免患者往返多次，引起緊張的醫患關系。

2．7文明用語有研究顯示由于語言不當影響醫患關系的因素中，醫方占84．1%，患者占68．6%，醫方因素為首位因素［4］。缺少共鳴(同情)應該看作與技術不夠一樣，是無能的表現［5］。患者到醫院就是希望能滿意的解決病痛，醫務人員應該站在患者的角度想一想，如果自己是患者也希望得到熱情、滿意的服務。當患者不理解時，醫護人員應該耐心、通俗易懂的進行解釋、開導，讓患者滿意的接受。

3討論

良好的醫患溝通能科學指引患者診療疾病，使醫患雙方達成共識并建立信任合作關系，達到維護人類健康，促進醫學發展和社會進步的目的［6］。早在1987年，英國醫學會就將醫生交往能力的評估作為醫生資格考試的一部分［7］，可見，發達國家非常注重醫患關系，已經把醫患溝通作為了準入標準。門診藥房作為醫院的形象窗口，也是化解醫患緊張關系的最佳地方。患者如果能在醫院最后一個服務窗口感到溫暖，就可以化解緊張的醫患關系，樹立醫院形象。

作者：楊雄昌陳沫單位：楚雄彝族自治州人民醫院靜脈藥物配置中心楚雄彝族自治州人民醫院臨床藥學室