新整合醫療機構護理溝通策略范文

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通過對新整合醫院利益相關的分析，制定護理溝通策略，使護理人員盡快適應新環境，暢通溝通渠道，促進護理工作安全有序開展。

1背景

隨著醫療改革的不斷深入，醫療資源的整合，醫聯體的發展不斷深入。2018年12月底上海交通大學醫學院附屬第九人民醫院黃浦分院正式成立并運行。這是由區內2家二級甲等醫院、1家二級傳染病院、1家二級婦幼保健院整合而成。這對醫院的管理者及所有的員工均是一個新的挑戰，新醫院、新環境、新設備、新人員、新制度、新流程、新挑戰。4家醫院整合后共有醫務人員1560名，其中護理人員585名，見表1。如何讓來自不同醫院的護士盡快適應新的崗位，同時符合政策的要求，國衛辦醫發［2015］15號《關于進一步深化優質護理、改善護理服務的通知》第三條指出，要優先保證臨床護理崗位護士數量，并根據科室疾病特點、護理工作量、技術難度、工作風險等方面，合理配置護士［1］。使護士勝任科室工作，保證護理質量，讓患者滿意。要完成這項戰略，好的溝通戰略計劃是工作重中之重。

2利益相關者分析

利益相關者［2］是能影響組織目標實現，或能為組織目標實現所影響的個人或群體。利益相關者有著不同的利益訴求，對于護理人力資源配置有著各自的動力或阻力，這些動、阻力單獨作用或形成合力，共同影響資源配置工作的進程［3］。在此次4家醫院護理人員整合的過程中，利益相關者來自外部和內部，有些人既會形成阻力也會是動力，只有正確識別他們的訴求，充分溝通，利用共贏思維，增加整合的“合力”，協調沖突，才能使人員整合工作順利推進。2．1非常重要的對抗者科主任、小部分護士長及部分護士2．1．1科主任:會主動選擇以下類型的護士:對自己科室發展有利，技術過硬的護士，科室發展前景優先;用原科室工作和其關系好的護士，感情優先;熟人介紹的護士，人際關系優先。2．1．2小部分護士長:護士長是很好的工作推動力，若引導不恰當，也會成為阻力。(1)護士長會優先挑選工作能力強的護士;(2)護士長會挑選愿意服從命令的護士，容易管理;(3)護士長會挑選年輕、未婚、未育的護士，因其休假少，家庭干擾因素少;(4)護士長對護理部分配來的護士，特別是年齡偏大，公休假期多，工作能力差，經常需要請假，身體狀況不佳，個性強，與其他護士人際關系緊張，對工作斤斤計較的護士，可能會持反對意見，拒絕接受。2．1．3部分護士:會借此機會主動要求調動科室:(1)選擇更有挑戰、更合適自己發揮的工作環境，有發展前景的崗位，自身發展優先;(2)原工作科室，工作繁忙，壓力大，獎金偏低，性價比不高，選擇更為舒適的工作環境，舒適、輕松優先;(3)選擇報酬豐厚的工作崗位，薪酬優先;(4)陳玲麗［4］指出，從工作年限分析，工作時間在5年以下的員工較5年以上的員工更加關注工作待遇及環境;工作10年以上的員工對民主管理、個人提升發展和歸屬感的關注度明顯高于工作10年以下的員工。2．2非常重要的擁護者醫院上級領導，包括院長、分管院長、護士長及絕大部分護士是非常重要的擁護者。其是外部政策的執行者，內部政策的制定者和執行者，均有良好的愿望，希望新醫院各方面運行正常，各項政策特別是人事安排平穩有序。2．3不重要的阻礙者患者會對新的醫療環境、流程和為他提供醫療服務的醫護人員進行比較，做出評價，可能是正面或負面的。2．4不重要的支持者醫務科、醫技科室及輔助科室因為新醫院的工作制度及流程肯定和原來各自醫院不同，護理人員會有固有模式和適應過程，期間在工作中會和醫務科及相關的醫技及輔助科室產生一定的溝通問題。

3溝通方法策略

3．1正確識別利益相關者及他們的需求做好溝通工作，了解、理解他們的需求，并及時給與回應和解決。把阻礙因素轉變成積極推動因素，能帶動醫院變革的順利推行。溝通是指系統接收信息，并對信息作出反應的能力，包括翻譯、分析、運用和儲存信息的能力。醫院內部溝通是為了實現醫院設定的目標，把信息、知識、思想在個人、群體、醫院內部進行傳遞，達到理解、行為一致的過程。應遵從5個原則，即信任、及時公布信息、透明、注重反饋、提前預案［5］。在進行護理人員安排時，建立目標和確定支持性信息．對于非常重要的抵抗者，溝通時被接受的信息可以進行巧妙的重復［6］。識別積極促進因素作為有力支持，同時準確識別障礙因素，積極響應并通過多種渠道解決將其轉換為能動因素。及時建立良好的人際關系，取得對工作的支持和理解，將有助于減少阻力，推進各項工作的積極有序開展。3．2強化醫院文化意識醫院文化體現在醫護工作人員的日常行為和語言中，包括:物質文化、精神文化、制度文化等。醫院發展愿景的建立是今后工作開展的導向。通過對護士價值文化信念培養，道德信仰和理想的建樹，精神風貌的打造，融合4家醫院的制度和流程，使護士受到潛移默化的影響，讓護士在情緒、意識上逐步適應接受，建立個人發展目標。在醫院開展各類文化活動，激發護士的團隊集體意識，促進醫院內部溝通的完善［7］。實現組織的目標，需要塑造醫院組織文化、明確行為準則來培養適合組織需要的團隊。3．3明確各方的需求，認知達成一致，共同尋求解決方案開展座談會，詢問基層管理者———護士長的意向和需求。及時向護士長表明護理部立場，明確雙方需求，信息公開透明，建立共同的價值理念和目標。護士長是醫院內部管理最廣泛的基礎管理層，其對醫院的政策導向、經濟測算、護士的工作能力、性格特點等了如指掌，對各種信息的感知最直接、及時，能及早發現工作中產生的各種問題，及時化解種種矛盾，解決問題。擔任著醫院內部管理及溝通的主要角色，如沒有護士長的積極參與，內部溝通將難以有效進行。溝通時，發揮護士長在科室護士中的帶頭作用，與護士形成良好的協作關系，營造互相信任的氛圍，達到順利溝通的目的［8］。3．4拓寬溝通渠道，利用正式和非正式溝通形式護理部與護士長、護士長和科室護士溝通時，及時準確了解真實想法和需求是做好內部溝通的前提。護理部與護士長溝通可通過會議、查房、現場調研、面對面、微信工作群等渠道，護士長與護士在工作中朝夕相處，可采用科室會議、工作座談會、個人聊天、網絡聯系、外出活動等非正式方式進行溝通，將醫院人力資源重新整合的信息及工作的進度及時告知護士。溝通的氣氛將更加隨和、活躍，便于護士接受，加深彼此間的感情和信任［9］。3．5反饋組織的溝通并不是一個單線進行的過程，而是往復循環、交互相應的過程。沖突是醫院發展過程中的常態，而有效的溝通可化解矛盾、減少沖突、避免誤解，融洽醫護人員關系。4家醫院合并，人力資源重新整合，對每名護士均意味著全新的開始，不適應、不理解甚至不服從。護士可將自己的想法向護士長反饋，自身獲得一定的滿足，增強護士在醫院管理中的參與感，同時也方便護士長及時獲取存在的問題，及時作出符合實際情況的應答。管理者要重視護士及護士長的反應，合理的意見要及時采納，對于不合理的意見，也要及時給予反饋，讓護士、護士長感受到其是醫院的一份子，是受尊重的。反饋有助于縮小上下級之間的心理距離，有利于創建民主、和諧、寬松的工作氛圍和環境［10］。3．6增加激勵措施，取得院領導的鼎立支持強大有力的支持會促進醫院內部良好的溝通，尤其是暢通無阻的上下溝通，使醫院不同層次的員工暢所欲言，能夠提出不同意見，對建設性的意見給予獎勵。定期召開座談會等，部門內部協調、小組討論、聚會等小規模、非正式性的溝通活動，讓4家醫院的員工加強對彼此的認識和了解，對加強醫院內部溝通有很大作用。

4小結

醫院的整合對每位護理人員都是一個考驗，通過良好的溝通策略，使大家盡快融合到新的集體環境中，讓每位護士均能發揮團體合作精神，實現個人和組織發展目標，讓新醫院展現新氣象新面貌，護理質量得到有效保障，使患者、科主任、護士長、護理部院領導、社會大眾滿意。

作者：方穎 邱偉 張敏 徐曉晰 賀劍茵