醫(yī)患溝通在防范醫(yī)療糾紛中的重要性范文

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摘要:當前，隨著生物醫(yī)學模式逐漸向生物-心理-社會醫(yī)學模式轉變，并隨著患者自我維權意識逐漸增強和相關法制的健全，體現(xiàn)構建“以患者為中心”的新型醫(yī)患關系的確立，醫(yī)患糾紛事件頻繁發(fā)生，醫(yī)患矛盾呈逐年上升的趨勢。其中，醫(yī)務人員溝通能力缺乏是一個重要原因，醫(yī)患溝通越來越成為醫(yī)療服務中必不可少的重要工作環(huán)節(jié)。因此，醫(yī)學生作為醫(yī)學界的未來，在臨床實習教學中，醫(yī)學生醫(yī)療糾紛風險顯著增加并備受關注，如何培養(yǎng)其減少和防止醫(yī)患糾紛發(fā)生，如何培養(yǎng)其提高醫(yī)療糾紛防范意識，越來越成為現(xiàn)今臨床教學的重要組成部分。醫(yī)患溝通是實習醫(yī)生綜合能力培養(yǎng)中的一項基本技能，實習醫(yī)生掌握良好的醫(yī)患溝通能力是實現(xiàn)和諧醫(yī)患關系的基礎，也是提高醫(yī)學生臨床醫(yī)療技能的前提。本文以醫(yī)患溝通為導向，探討神經(jīng)病學臨床實踐教學中加強實習醫(yī)生醫(yī)患溝通能力培養(yǎng)的策略和技巧，以期找出加強醫(yī)患溝通能力培養(yǎng)的最佳解決方案。在臨床工作中的各個環(huán)節(jié)上學會真誠有效地與患者溝通，不斷提高專業(yè)技術水平，構建和諧醫(yī)患關系，最大限度地防范醫(yī)患糾紛發(fā)生，努力提高神經(jīng)病學臨床實踐教學質(zhì)量，保證神經(jīng)病學臨床實踐教學中醫(yī)學生醫(yī)療安全，促進神經(jīng)病學學科健康發(fā)展。

關鍵詞:醫(yī)患溝通;神經(jīng)病學;教學質(zhì)量

醫(yī)患溝通是指在醫(yī)療過程中，醫(yī)患雙方圍繞疾病、診療、健康等相關因素，以醫(yī)方為主導，針對患者的疾病、滿足患者健康需求進行的一種必要的交流，包括信息、情感、行為等，建立雙方相互尊重、信任、理解并達成共識，實現(xiàn)醫(yī)患雙贏。神經(jīng)系統(tǒng)疾病臨床表現(xiàn)復雜，病情瞬息萬變，許多患者對發(fā)病過程缺乏了解，加之現(xiàn)代醫(yī)學存在一定的局限性，對于醫(yī)療結局期望值過高，一旦出現(xiàn)一些并發(fā)癥、后遺癥或其他異常情況，家屬難以接受，便會引起糾紛。醫(yī)學生作為醫(yī)學界的未來，在《神經(jīng)病學》臨床教學中，對其進行正面引導和教育，是防范醫(yī)療風險、預防和減少醫(yī)療糾紛發(fā)生的關鍵。因此，本文從以下幾方面探討加強醫(yī)患溝通，強化醫(yī)療糾紛防范意識的措施，提高《神經(jīng)病學》臨床實踐教學質(zhì)量。

1臨床實踐教學中加強實習醫(yī)生醫(yī)患溝通能力培養(yǎng)的策略

1．1重視學生基本技能的培養(yǎng)，歷練過硬的基本功，貫穿滲透到每一天的臨床教學中

高超的醫(yī)療技能是防范醫(yī)患糾紛的重要條件。教師在臨床教學中，重視醫(yī)學生基本功培訓，使學生做到理論扎實、技術熟練、處理疾病有條不紊，對典型臨床特點及診斷思維做詳細講解，使學生分析病情全面，避免誤診、漏診，提高學生運用基本知識、基本理論的能力。進入臨床后，強化臨床的各項操作，放手不放眼，拓展知識層面，不斷提高自己。實習生擁有扎實的理論知識，才能在遇到緊急情況及相關疾病時當機立斷，不會因為知識缺乏導致不知所措，從而減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生。

1．2重視學生法律意識的培養(yǎng)，強化醫(yī)療糾紛防范意識，貫穿滲透到每一天的臨床教學中

國家法制的健全和衛(wèi)生法規(guī)建設的發(fā)展，為開展醫(yī)療風險意識教育提供了豐富的內(nèi)容。通過各種途徑和方式對學生進行相關醫(yī)療法律法規(guī)、規(guī)章制度、醫(yī)療糾紛防范條例、醫(yī)療事故處理辦法、侵權責任法、醫(yī)務人員行為規(guī)范、醫(yī)療服務準則、醫(yī)患溝通技巧、醫(yī)療操作規(guī)范等教育，讓醫(yī)學生樹立法制觀念，知法、懂法、守法，依法執(zhí)業(yè)，用法律法規(guī)來規(guī)范自身的行為和保護自己，并自覺增強服務意識，強化醫(yī)療法制觀念，培養(yǎng)良好的醫(yī)德醫(yī)風。

1．3重視學生醫(yī)療文書的質(zhì)量，培養(yǎng)學生樹立科學嚴謹?shù)膽B(tài)度，貫穿滲透到每一天的臨床教學中

醫(yī)療文書反映患者病情變化和診療全過程，是醫(yī)療、教學、科研的原始文件，是處理醫(yī)療糾紛的重要法律依據(jù)。詢問的病史、查房所了解到的情況、交代的病情、檢查的結果、上級醫(yī)師查房指示、患者的知情情況、是否接納或拒絕某種治療方案等均應體現(xiàn)在案，記錄應客觀、真實、及時、準確、全面，描述精練，字跡清晰、不能有缺項、漏項，嚴禁涂改、偽造。一旦發(fā)生醫(yī)療爭議，作為法律證據(jù)和保險理賠證據(jù)，不會因病歷書寫質(zhì)量的低劣而影響證據(jù)力，因此平時注重通過多寫多練來提高醫(yī)學生醫(yī)療文書水平，減少病案記錄和管理中存在的缺陷，保證病案的法律效力。

1．4重視學生責任意識的培養(yǎng)，強化醫(yī)療糾紛防范意識，貫穿滲透到每一天的臨床教學中

在臨床教學中，培養(yǎng)學生良好的責任意識，以認真負責的態(tài)度對待每一個患者。接診患者一定要詳細詢問病史，不遺漏任何與疾病相關的細節(jié)，對于病情、轉歸、治療措施、并發(fā)癥等，如實告知，知情同意，減少隔閡，避免糾紛，嚴密觀察病情變化，不能主觀臆斷，更不可粗心大意，讓學生換位思考，去體諒理解患者及家屬焦慮心情，利用掌握的醫(yī)學知識，為患者答疑解惑，主動介紹一些相關的醫(yī)學知識、操作檢查的作用、注意事項等，嚴格遵照規(guī)章制度及診療規(guī)范，尊重患者，遇到病情變化時，及時如實地向患者及家屬交代病情，求得其對病情的了解及對治療的認同，避免誤解，最大限度地防范醫(yī)療糾紛發(fā)生。

1．5重視學生良好的個人素質(zhì)及道德修養(yǎng)的培養(yǎng)，注意儀表、言談和行為舉止，貫穿滲透到每一天的臨床教學中

醫(yī)療活動中強調(diào)實習醫(yī)生加強自身素質(zhì)及個人修養(yǎng)，接診患者儀表端莊，舉止得體，言語得當，態(tài)度和藹，親切柔和，使患者及家屬對醫(yī)生第一印象良好，產(chǎn)生信任和依賴感，適時利用微笑語言藝術，讓患者消除陌生就醫(yī)環(huán)境帶來的不適感，建立和諧的醫(yī)患關系。

1．6采用多種形式進行醫(yī)患溝通實踐教育的培訓，強化醫(yī)療糾紛防范意識，貫穿滲透到每一天的臨床教學中

1．6．1在《神經(jīng)病學》專業(yè)課教學中優(yōu)選醫(yī)患溝通能力強的教師授課，灌輸醫(yī)患溝通意識

在臨床專業(yè)課教學中，優(yōu)選臨床經(jīng)驗豐富、醫(yī)患溝通素質(zhì)過硬的教師，專門挑選在醫(yī)療糾紛和各類突發(fā)事件中有關醫(yī)患溝通內(nèi)容的經(jīng)典案例，進行重點剖析講解，適時、準確地把醫(yī)患溝通的意識、技巧、方式、方法等傳遞給學生，極大地提高了課堂的教學效果。

1．6．2每月舉辦醫(yī)療安全分析會

我院成立了“醫(yī)務科糾紛辦”，專門化解醫(yī)患矛盾、解決醫(yī)患糾紛，主要內(nèi)容包括門診投訴接待、住院糾紛接待等，負責全面受理醫(yī)療、護理、財務、醫(yī)保、行風等醫(yī)院各類醫(yī)療投訴和醫(yī)患糾紛，實現(xiàn)患者投訴和糾紛處理的“一站式”服務。每月舉辦醫(yī)療安全分析會，請醫(yī)務糾紛辦經(jīng)驗豐富的專家，分析目前醫(yī)患關系緊張的起因、后果，就當月醫(yī)患糾紛典型案例的原因、處理結果進行剖析，讓實習醫(yī)生從中吸取經(jīng)驗、教訓，引以為戒，避免類似事件發(fā)生。

1．6．3定期請全國知名專家進行醫(yī)患溝通等多方面培訓，分享醫(yī)患溝通經(jīng)驗

我院定期邀請院內(nèi)外德藝雙馨的醫(yī)學專家，為實習醫(yī)生和住院醫(yī)師舉辦系列專題講座，定期進行規(guī)范化培訓及拓展訓練，如:醫(yī)患溝通的藝術、如何防范醫(yī)患糾紛、怎樣成為合格的醫(yī)生、醫(yī)學生應具備的基本素質(zhì)、職業(yè)道德修養(yǎng)、言行規(guī)范、禮儀培訓、法律知識等，通過分析形形色色患者，結合自己多年從醫(yī)的親身經(jīng)歷，生動形象傳授醫(yī)患溝通的技巧，行醫(yī)體會，收到很好的效果。

2臨床實踐教學中加強實習醫(yī)生醫(yī)患溝通能力培養(yǎng)的技巧

醫(yī)患溝通是一門藝術，高度濃縮凝練著醫(yī)生的知識、技術、能力、經(jīng)驗、品德、修養(yǎng)、智慧等豐富積累，是醫(yī)生個人魅力的綜合展現(xiàn)，絕非簡單意義上的醫(yī)患對話，良好的醫(yī)患溝通可增強與患者之間的親和力，避免許多潛在的沖突，是防范醫(yī)療風險，預防和減少醫(yī)療糾紛發(fā)生的關鍵。

2．1在臨床實踐教學中牢固樹立“溝通第一，技術第二”的服務理念

分析以往發(fā)生醫(yī)患糾紛中的矛盾所在，大部分不是技術問題，而是對問題的觀點認識不同，即醫(yī)患雙方，在同一個問題上沒有達成共識，體現(xiàn)在醫(yī)療效果上，患者有可能將期望值定位太高，而醫(yī)者沒有將醫(yī)療風險在事前解釋的盡詳盡細，實際結果與預期結果不一，雙方反差太大，導致醫(yī)療糾紛。因此，在進行臨床實踐教學活動時，要強調(diào)把“溝通第一，技術第二”這個服務理念傳給學生。

2．2在臨床實踐教學中牢固警惕時刻把握言談分寸，注意留有余地，避免隨意承諾

醫(yī)學是嚴謹?shù)目茖W，疾病的發(fā)展及轉歸瞬息萬變，并且受醫(yī)療技術水平發(fā)展局限性的影響，醫(yī)生向患者交代療效及預后時更應客觀，切忌隨便講“絕對能治好”“沒有任何問題”之類的保證。任何情況下說話都要把握分寸，留有余地，避免醫(yī)患理解誤差導致糾紛的發(fā)生。

2．3在臨床實踐教學中時刻謹記加強風險防范意識，撲滅糾紛苗頭

當前許多患者錯誤地把醫(yī)療行業(yè)定位為服務行業(yè)，理所應當?shù)卣J為支付了醫(yī)療費就應該享受優(yōu)質(zhì)的服務，得到良好的治療結局。然而醫(yī)療行為受科學發(fā)展的客觀現(xiàn)狀制約，有的疾病尚不能得到有效的根治，有的疾病臨床表現(xiàn)千變?nèi)f化可能短時間內(nèi)難以明確診斷，有的疾病其診斷、治療不能達到自己的期望結果，治療過程費用高感到不滿，遷怒于醫(yī)務人員，醫(yī)療糾紛在所難免。像這種有糾紛苗頭的情況，一定要加倍耐心、細心、小心，加強風險防范意識。“預防更重要”這句話可能永遠都不會錯。

2．4在臨床實踐教學中重點培養(yǎng)參與危重病情交代和知情同意單的簽署環(huán)節(jié)

醫(yī)生在診療活動中，特別是向危重癥患者，要詳細介紹患者病情、診斷、必要的檢查、有創(chuàng)的操作、治療方式的選擇;或者手術前介紹手術必要性、手術方式，還要解釋術中可能出現(xiàn)的各種情況，同時還要強調(diào)手術風險和各種可能出現(xiàn)的并發(fā)癥，進行相關知情同意單的簽署。這些過程對醫(yī)生來說是一項嚴峻的挑戰(zhàn)，要求醫(yī)生具備深厚的理論基礎和扎實的專業(yè)技能，臨床經(jīng)驗豐富，更要求醫(yī)生具有良好的醫(yī)患溝通技巧，這不但是臨床教師個人能力和人格魅力的展示，而且是一次生動形象的醫(yī)患溝通技巧教學示范。

2．5在臨床實踐教學中掌握醫(yī)患溝通原則，加強溝通技巧訓練

醫(yī)患溝通的主要原則是通過認真的傾聽、分析，能夠清楚而專業(yè)地向患者表達疾患的發(fā)病原因、治療過程及費用和療效等，能夠提出有效的康復及預后的健康教育。在臨床實踐教學中著力培養(yǎng)學生愛心、耐心、同情心，尊重患者，講求誠信，努力做到“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”，要像對待自己親人一樣對待患者。時刻掌握患者的病情變化、檢查回報、治療情況、醫(yī)療費用情況、洞察患者的社會心理狀況、留意患者對疾病的認知程度。主動發(fā)現(xiàn)醫(yī)療活動過程中可能出現(xiàn)的風險苗頭問題，靈活運用多種方式與患者進行有效溝通，如不同級別的醫(yī)生輪番上陣與患者溝通;針對同一種(類)疾病可以召集家屬，舉辦健康課堂培訓班的形式與家屬們溝通，講解疾病的起因、治療及預防知識等，發(fā)放健康教育資料進行書面溝通，強調(diào)溝通的重要性。

2．6在臨床實踐教學中重視與患者及家屬的交流，注意語言和非語言交流藝術的培養(yǎng)

醫(yī)生對學生進行訓練時，要學習掌握職工言行規(guī)范，多使用文明禮貌用語，對患者進行安慰和鼓勵;注意語音、語調(diào)和語速，清晰流暢、條理清楚，偶爾的幽默能增進醫(yī)患的感情，堅決杜絕傷害話。靈活運用肢體動作等非語言交流如揚眉、撅嘴、揮手、聳肩、點頭、搖頭等進行溝通，肯定的目光鼓勵是醫(yī)患關系和諧的輔助和補充。

總之，良好的醫(yī)患溝通是醫(yī)療活動順利進行的保證，醫(yī)患溝通能力的培養(yǎng)和提高是一項系統(tǒng)工程，離不開帶教老師孜孜不倦的指導，也需要實習醫(yī)生堅持不懈的努力，我們希望能夠以醫(yī)患溝通為導向，嚴格遵守各項制度法規(guī)、診療規(guī)范，提高維權意識，強化醫(yī)療糾紛防范意識，不斷提高《神經(jīng)病學》臨床實踐教學質(zhì)量，促進神經(jīng)病學學科健康發(fā)展。

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作者：袁蓮芳，侯麗，王芳，劉利寧，李毓新，李海艷，劉利萍 單位：西安醫(yī)學院第二附屬醫(yī)院門診部