高鐵客運服務質量現狀分析范文

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摘要：

高鐵是我國“十一五”規劃建設的重點工程。它是我國《中長期鐵路網規劃》“四縱四橫”快速鐵路網京哈客運專線的重要組成部分，作為首條高寒地區高鐵的服務，應該以乘客需求為導向,以為乘客營造安全、舒適、溫馨的旅行環境為目標。這就需要高鐵相關部門及客服人員牢固樹立“以顧客為中心”的服務理念，從而贏得良好的服務口碑。

關鍵詞：

高鐵；服務質量；顧客滿意度；現狀分析

1高鐵及運營概況

高鐵是我國“十一五”規劃建設的重點工程。它是我國《中長期鐵路網規劃》“四縱四橫”快速鐵路網京哈客運專線的重要組成部分高鐵開通兩年多來，全線路設備質量可靠、穩定，運行安全可控。兩年來，高鐵以其便捷、安全、高效、舒適的出行方式吸引了越來越多人士乘坐。

2高鐵客運服務質量現狀

近年來，隨著各種運輸方式間的競爭日益激烈，鐵路運輸服務質量的軟肋更加凸顯。另一方面，隨著我國經濟的發展和人民收入的逐步提高，人們出行對客服質量的要求也日益提高。因此，鐵路運輸企業要實現自我完善與發展，必須盡快走向市場和適應市場，必須以滿足市場需求為前提，面向顧客，一切為顧客著想，勇于正視自身客運服務中存在的問題，不斷提升客運服務質量。而高鐵客運服務作為我國現階段鐵路客運服務的重點，應更加重視客服質量的提升。高鐵自2012年12月1日全線開通運營以來，一直對高鐵客運服務質量給予高度重視。為完成本文的研究，進一步了解高鐵當前的客運服務質量狀況，我們于2016年1月進行了實地調研，主要采取問卷調查的形式進行，設計了關于乘客乘坐高鐵滿意度的問卷。并于2016年1月9日、10日兩天開展了高速鐵路動車組旅客滿意度問卷調查活動。具體調查組織及結果情況如下：

2.1問卷設計

主要設計15項調查：您對乘務人員的待客服務是否滿意？您對乘務人員的儀容儀表是否滿意？您對飲用水供應是否滿意？您對車內溫度是否滿意？您對車廂衛生是否滿意？您對廁所衛生是否滿意？乘座本次動車組您感到安全嗎？您對餐飲、售貨質量和價格是否滿意？您對各種服務設備、設施是否滿意？.您對動車組提供的免費服務品是否滿意？您對動車組的廣播、電視節目是否滿意？除了既有的服務項目外，您還有哪些延伸服務需求？其它意見及建議？

2.2問卷回收

本次調研共收回問卷2520份，其中回收有效問卷2486份，有效率為98.7%。從調查結果分析，高鐵旅客對以上11項測評內容的總體滿意度還是比較好的，其中非常滿意和滿意兩項合計達到87.3%，基本滿意和不滿意的旅客合計僅為12.7%。從11項參評內容的旅客滿意程度看，最滿意的是乘務人員的待客服務，表示非常滿意和滿意的占93.9%，表示基本滿意和不滿意的占6.1%；綜上分析，高鐵客運服務旅客滿意度還是較高的，即使最差的第11項旅客表示非常滿意和滿意的比重也占到78.4%，這足以說明當前高鐵客運服務質量還是比較令人滿意的。

3高鐵客運服務質量現存問題

3.1硬件設施有待完善

高鐵在國內建設的不是最早，有前車經驗可以借鑒，但是在硬件設備、設施的配備方面仍然有諸多需要進一步改進的地方。

3.2餐飲服務有待改進

高鐵所提供的餐飲服務基本上能夠滿足乘客飲食需求，但從社會評價來看，人們對高鐵餐飲服務滿意度還有待進一步提高。

3.3廣播電視節目有待調整

廣播電視節目越豐富，越能從不同層面滿足人們的精神需求。在高鐵列車里，廣播電視節目不宜過分追求商業化功能，更多應該以休閑、娛樂大眾為目標。

3.4乘務人員服務水平有待進一步提高

高鐵客運服務應該以乘客需求為導向,以為乘客營造安全、舒適、溫馨的旅行環境為目標。這就需要高鐵相關部門及客服人員牢固樹立“以顧客為中心”的服務理念，一切從乘客需求出發，想之所想，行之所急。但是現實情況并非如此，從我們調查的情況來看，雖然在11項問卷調查內容中乘客最滿意的是乘務人員的待客服務，但是滿意度也不是百分之百。

3.5高鐵車站距城中心較遠

高鐵全線總共設有23個車站，其中新建車站17個，改建車站5個（分別是哈爾濱站、長春站、沈陽北站、沈陽站、遼陽站），利用1處（大連站）。在23個車站中，多數高鐵車站與普通列車的車站是獨立分開的。高鐵的建成與通車，為經停站的地區提供了一個十分難得的發展機遇，會帶動車站周邊地區的房地產、商業、餐飲、旅游業、物流業等很多相關領域的發展。但是有些距城中心較遠的高鐵站與城中心的交通線沒有及時跟上，車站周邊的其他配套設施也不齊備，給從該站進出行的乘客造成了諸多不便，大大影響了高鐵客運的客流量。

作者:馬陽 單位:哈爾濱鐵路局哈爾濱客運段