網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量探究（3篇）范文
本站小編為你精心準(zhǔn)備了網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量探究（3篇）參考范文，愿這些范文能點(diǎn)燃您思維的火花，激發(fā)您的寫作靈感。歡迎深入閱讀并收藏。
第一篇：網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量研究
摘要：
隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展，網(wǎng)上銀行作為一種新型、便捷、個性化的網(wǎng)絡(luò)工具，憑借其便捷性、低廉性和及時(shí)性，正在受到越來越多顧客的歡迎。本文探討了我國網(wǎng)上銀行的特點(diǎn)和網(wǎng)上銀行運(yùn)行的現(xiàn)狀，提出了網(wǎng)上銀行未來需要改進(jìn)的措施。
關(guān)鍵詞：
網(wǎng)上銀行；服務(wù)質(zhì)量；措施
隨著互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的迅速普及和科技信息的飛速發(fā)展，在眾多的商業(yè)銀行中，僅僅依靠銀行金融產(chǎn)品的差異越來越難獲得客戶的信任并獲取其有利競爭優(yōu)勢。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)憑借其隨時(shí)性、立即性、互動性和全面性，不僅為顧客提供了全方位服務(wù)，同時(shí)還滿足了銀行客戶的個性化需求。隨著網(wǎng)上銀行用戶數(shù)量的快速增長，網(wǎng)上銀行的服務(wù)渠道已經(jīng)成為各銀行降低經(jīng)營成本、提高經(jīng)營效益、提升競爭力的重要手段。因此如何提高銀行的服務(wù)質(zhì)量，提高用戶的交易頻率和交易金額，穩(wěn)定和吸引更多的銀行顧客，是當(dāng)前網(wǎng)上銀行尤為重要的重心。
一、網(wǎng)上銀行
網(wǎng)上銀行（電子銀行），即虛擬銀行柜臺，是指銀行利用互聯(lián)網(wǎng)向客戶提供客戶開戶、銀行信貸、銀行對賬、跨行轉(zhuǎn)賬、投資理財(cái)、行內(nèi)轉(zhuǎn)賬、賬戶查詢、網(wǎng)上證券等服務(wù)項(xiàng)目，顧客不用去營業(yè)點(diǎn)就可以方便快捷地進(jìn)行各類銀行業(yè)務(wù)，如定期和活期存款、支票管理、個人信用卡及投資經(jīng)營等。正是由于網(wǎng)上銀行改變了傳統(tǒng)銀行的運(yùn)營模式和理念，因而憑借其高效率、低投入和便捷化等優(yōu)勢吸引了越來越多的客戶。
(一)網(wǎng)上銀行的特點(diǎn)
1.便捷性。網(wǎng)上銀行改變了傳統(tǒng)業(yè)務(wù)辦理的地域、時(shí)間和區(qū)域要求，能夠隨時(shí)隨地為客戶提供客戶需求的金融服務(wù)。
2.低廉性。傳統(tǒng)的銀行需要分析城市人群的分布特點(diǎn)，根據(jù)客戶需求投入大量的人力、物力、財(cái)力，在各個地點(diǎn)設(shè)置營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。網(wǎng)上銀行則只需要網(wǎng)絡(luò)的支撐運(yùn)營即可，投入成本顯然很低。
3.及時(shí)性。網(wǎng)上銀行借助于互聯(lián)網(wǎng)，不需要營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜員的業(yè)務(wù)辦理，便可自主在網(wǎng)上進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理。其主要優(yōu)勢為：服務(wù)創(chuàng)新時(shí)間短、業(yè)務(wù)處理速度快、銀行產(chǎn)品更新快、業(yè)務(wù)服務(wù)效率高。
(二)網(wǎng)上銀行的運(yùn)行現(xiàn)狀
隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展,網(wǎng)上銀行憑借其業(yè)務(wù)辦理的便捷性需求，正在被越來越多的用戶所使用，因此網(wǎng)上銀行的交易規(guī)模以及交易金額正在快速增長，由圖1可以發(fā)現(xiàn)中國網(wǎng)上銀行交易規(guī)模每年都有新的增長，并且每年的增長率都穩(wěn)定在20%左右。隨著網(wǎng)上銀行使用率的增高，其網(wǎng)上銀行正逐步走向成熟。當(dāng)下各行各業(yè)對網(wǎng)上銀行的依賴和需求逐漸增強(qiáng)，這就對網(wǎng)上銀行在未來的發(fā)展和設(shè)計(jì)提出了更大的要求。如何對網(wǎng)上銀行的辦理業(yè)務(wù)進(jìn)行優(yōu)化和調(diào)整，是網(wǎng)上銀行未來主要發(fā)展的核心。提高網(wǎng)上銀行的服務(wù)質(zhì)量，將是形態(tài)多元銀行的重要發(fā)展?jié)摿透偁幜Α＝┠?，電子銀行業(yè)務(wù)在中國得到快速發(fā)展，其中網(wǎng)上銀行交易已成為客戶的首選交易，其交易數(shù)量遠(yuǎn)大于實(shí)體柜臺的交易數(shù)。網(wǎng)上銀行在給網(wǎng)上用戶提供增值投資、工資、國際貿(mào)易結(jié)算、管理賬戶等基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的同時(shí)，還給中小型、集團(tuán)客戶提供方便的金融交易服務(wù)。與此同時(shí)，網(wǎng)上銀行還提供了查詢版、理財(cái)版、貴賓版等不同版的特色服務(wù)，包括貸款管理、投資理財(cái)、結(jié)匯售匯等；在國內(nèi)做好服務(wù)的前提下，還需要充分打造網(wǎng)上銀行的國際化特色，為國內(nèi)和國外的用戶提供一站式服務(wù)，為企業(yè)和客戶提供全球的跨境匯款和賬戶管理等資金管理。其中網(wǎng)上銀行提供的服務(wù)主要有以下五部分，包括：賬戶管理服務(wù)、信用卡服務(wù)、資訊服務(wù)、投資服務(wù)和其他服務(wù)。詳細(xì)業(yè)務(wù)如下：
二、網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量的不足
(一)網(wǎng)上銀行服務(wù)能力的局限性
雖然網(wǎng)上銀行能夠提供營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)所辦理的業(yè)務(wù)，例如查詢、轉(zhuǎn)賬、繳費(fèi)等銀行業(yè)務(wù)，但是沒有從根本上滿足顧客在不同理財(cái)階段的不同需求，缺乏對顧客提供差異化的個性化服務(wù)。
(二)網(wǎng)上銀行安全宣傳不到位、客戶認(rèn)可度低
網(wǎng)上銀行的推廣力度較大，但是由于用戶對網(wǎng)上銀行的安全使用和防護(hù)意識較少，導(dǎo)致廣大顧客對網(wǎng)上銀行的使用流程不熟悉，動手能力較低，缺乏安全意識，導(dǎo)致不少的網(wǎng)上詐騙信息發(fā)生。
(三)服務(wù)效率低
目前網(wǎng)上銀行的功能所提供的產(chǎn)品，仍然是以基礎(chǔ)產(chǎn)品交付為主，雖然提供了財(cái)務(wù)查詢、轉(zhuǎn)賬服務(wù)、繳費(fèi)等網(wǎng)上服務(wù)，但是仍然沒有擺脫傳統(tǒng)業(yè)務(wù)功能的限制，各個銀行之間的產(chǎn)品仍存在較大的同質(zhì)化，網(wǎng)上銀行管理部門的各工作流程之間制度多、復(fù)雜度高、流程繁瑣，導(dǎo)致網(wǎng)上銀行的服務(wù)效率不高。
三、網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)措施
(一)創(chuàng)新網(wǎng)上銀行產(chǎn)品設(shè)計(jì)
產(chǎn)品的創(chuàng)新與否直接關(guān)系到網(wǎng)上銀行未來的經(jīng)營發(fā)展趨勢，網(wǎng)上銀行在開發(fā)新產(chǎn)品的同時(shí)應(yīng)該將經(jīng)濟(jì)、證券、金融和保險(xiǎn)結(jié)合，擴(kuò)大網(wǎng)上銀行的服務(wù)寬度，增強(qiáng)網(wǎng)上銀行產(chǎn)品的服務(wù)能力。通過網(wǎng)上在線，給網(wǎng)上銀行顧客提供投資咨詢服務(wù)，服務(wù)業(yè)務(wù)包括：股票、基金買賣、債券等，以滿足金融顧客在金融領(lǐng)域多方面的需要。
(二)網(wǎng)銀理財(cái)需更加個性化和全面化
始終堅(jiān)持以顧客為中心，為用戶提供全面、個性化的諸多理財(cái)服務(wù)，在設(shè)計(jì)網(wǎng)上理財(cái)方案的同時(shí)，與基金、保險(xiǎn)、外匯等產(chǎn)品結(jié)合，對運(yùn)行的產(chǎn)品定期做調(diào)研，對其中的不足進(jìn)行改善和調(diào)整。
(三)借助數(shù)據(jù)挖掘和數(shù)據(jù)分析，構(gòu)建安全監(jiān)控機(jī)制
提高銀行的風(fēng)險(xiǎn)管理水平，首先需要全方位地采集用戶的網(wǎng)上銀行交易數(shù)據(jù)與使用行為，通過數(shù)據(jù)分析客戶行為習(xí)慣并對監(jiān)控規(guī)則進(jìn)行動態(tài)的完善更新，面對欺詐行為迅速進(jìn)行精準(zhǔn)的風(fēng)險(xiǎn)分析，對客戶和企業(yè)進(jìn)行及時(shí)性和有效性的防護(hù)。從地域、客戶、產(chǎn)品等多個角度出發(fā)，利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)提高網(wǎng)上銀行的安全監(jiān)控機(jī)制。
(四)分析客戶使用行為，豐富網(wǎng)上銀行的使用和鏈接
最大化地為用戶提供不同操作系統(tǒng)的移動設(shè)備上的軟件應(yīng)用，例如筆記本、手機(jī)、平板電腦，實(shí)現(xiàn)對前端設(shè)備的高效利用。對于操作系統(tǒng)和瀏覽器在不同平臺的兼容性，提供客戶自主選擇的個性化模式。拓展網(wǎng)上銀行與各戶、企業(yè)的正確對接，設(shè)立專門的資金管理軟件產(chǎn)品、定做具有特色的前置機(jī)等，提高特定用戶的服務(wù)需求。
參考文獻(xiàn)：
[1]關(guān)星辰.我國商業(yè)銀行網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)發(fā)展對策研究[D].北京：首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)，2014．
[2]張志宏.我國商業(yè)銀行發(fā)展投資銀行業(yè)務(wù)的影響因素與績效分析[D].濟(jì)南：山東大學(xué)，2016．
[3]梁清清.從影響使用網(wǎng)上銀行的個人因素方面思考對策[J].投資與合作，2012（02）：271．
[4]周慧虹.網(wǎng)上銀行服務(wù)的“費(fèi)斯汀格法則”[J].金融經(jīng)濟(jì)，2016(15)．
[5]劉云，蘇婷，王運(yùn)周.網(wǎng)上銀行服務(wù)品質(zhì)與顧客滿意度關(guān)系探析[J].市場周刊(理論研究)，2016(08).
作者:吳紅樂 陳剛 單位:河北金融學(xué)院
第二篇：網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量綜合評價(jià)探究
摘要：
隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，網(wǎng)上銀行憑借其較低的經(jīng)營成本、廉價(jià)的交易成本、全方位的客戶服務(wù)內(nèi)容、完美的客戶服務(wù)模式，在中國得到迅速的發(fā)展，為了更好的提高網(wǎng)上銀行的服務(wù)質(zhì)量，保證中國網(wǎng)上銀行的核心競爭力，本文使用F-AHP對網(wǎng)上銀行的服務(wù)響應(yīng)性、服務(wù)有形性、服務(wù)穩(wěn)定性、服務(wù)便利性、服務(wù)移情性、服務(wù)保證性等六方面因素進(jìn)行了綜合評價(jià)，對提高網(wǎng)上銀行的服務(wù)質(zhì)量提供了良好的理論依據(jù)。
關(guān)鍵詞：
網(wǎng)上銀行；服務(wù)質(zhì)量；評價(jià)
一、引言
隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，網(wǎng)上銀行憑借其較低的經(jīng)營成本、廉價(jià)的交易成本、全方位的客戶服務(wù)內(nèi)容、完美的客戶服務(wù)模式，以及不受時(shí)間、地域、交易方式等方面的限制，給用戶帶來了極大的便捷，在中國正在迅速的發(fā)展，從行業(yè)的角度分析網(wǎng)上銀行普及度的發(fā)展速度和發(fā)展規(guī)模，目前中國的網(wǎng)上銀行處于朝陽產(chǎn)業(yè)。
二、網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量
網(wǎng)上銀行是指依托于互聯(lián)網(wǎng)，商業(yè)銀行向顧客提供一系列的在線便捷服務(wù)，客戶足不出戶就可以方便地辦理各項(xiàng)個人業(yè)務(wù)。網(wǎng)上銀行不是對商業(yè)銀行傳統(tǒng)柜臺業(yè)務(wù)的替代，而是對商業(yè)銀行的擴(kuò)展和服務(wù)，通過網(wǎng)上銀行的協(xié)助服務(wù)不但可以節(jié)約商業(yè)銀行的經(jīng)營成本，而且還可以擴(kuò)大使用群體，增加銀行收益。另一方面從用戶的角度出發(fā)，顧客可以任何時(shí)間和任何場所，以自己偏愛的形式如電子設(shè)備，互聯(lián)網(wǎng)等方式辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，在節(jié)省辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間與交易成本的同時(shí)，享受著便捷的服務(wù)。
三、網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量的綜合評價(jià)
網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量評價(jià)方法，作為一項(xiàng)系統(tǒng)性和復(fù)雜評價(jià)的評價(jià)活動，在對銀行服務(wù)質(zhì)量這種客觀對象事物，進(jìn)行評價(jià)有一定的困難，建立網(wǎng)上銀行評價(jià)模型，對網(wǎng)上銀行的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)，就需要對比較抽象或者直觀的事物本質(zhì)進(jìn)行描述，針對客觀事物的抽象建立結(jié)構(gòu)模型。結(jié)合網(wǎng)上銀行的實(shí)際運(yùn)營情況，建立合理完善的服務(wù)水平評價(jià)系統(tǒng)模型。考慮到相關(guān)指標(biāo)涉及到網(wǎng)上銀行的服務(wù)響應(yīng)性、服務(wù)有形性、服務(wù)穩(wěn)定性、服務(wù)便利性、服務(wù)移情性、服務(wù)保證性等六方面因素，由于網(wǎng)上銀行的因素存在客觀性，通常難以做到準(zhǔn)確的量化，在進(jìn)行評價(jià)的過程中，主觀的決定往往最終會起到?jīng)Q定作用，正是由于人為主觀判斷因素最終導(dǎo)致網(wǎng)上銀行評價(jià)問題結(jié)果的不確定性，因此采用模糊層次分析方法（FAHP）對網(wǎng)上銀行進(jìn)行綜合評估。首先通過分析和構(gòu)建網(wǎng)上銀行評估指標(biāo)體系;通過建立的網(wǎng)上銀行服務(wù)指標(biāo)體系，計(jì)算網(wǎng)上銀行各因素指標(biāo)的權(quán)重，然后綜合計(jì)算得到服務(wù)銀行的綜合評估。為了避免網(wǎng)上銀行評價(jià)指標(biāo)中量化和人為的主觀判斷產(chǎn)生的不穩(wěn)定性而產(chǎn)生較大誤差，通過網(wǎng)上銀行各評價(jià)指標(biāo)的權(quán)重，運(yùn)用多目標(biāo)決策方法來確定影響網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)用多目標(biāo)決策的線性加權(quán)方法得到該網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量的等級。
四、基于模糊層次分析的網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量評價(jià)方法
（一）評價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建
網(wǎng)上銀行選取的評價(jià)指標(biāo)不僅反映整個網(wǎng)上銀行系統(tǒng)的特性，而且各個考核指標(biāo)本身還能夠獨(dú)立。在建立網(wǎng)上銀行指標(biāo)體系的過程中，應(yīng)該盡可能考慮到各不同因素，如不同地區(qū)的不同年齡段和不同收入消費(fèi)者的需求能力，保證指標(biāo)體系全面而不繁冗。最后確定指標(biāo)體系必須是可行的和可操作的。具體評價(jià)指標(biāo)體系的框架如下：目標(biāo)指標(biāo)層：網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系準(zhǔn)則指標(biāo)層：有形性、安全性、響應(yīng)性、保證性、移情性、便利性因素指標(biāo)層：1.界面簡潔、界面美觀、感知體驗(yàn)、更新管理、客服服務(wù)2.記錄可靠、信息保護(hù)、動態(tài)口令、風(fēng)險(xiǎn)提示、主頁安全3.處理速度、獲取速度、投訴渠道、問題求助、交易安全4.承若一致、操作準(zhǔn)確、在線服務(wù)、穩(wěn)定可靠、兼容性強(qiáng)5.繳費(fèi)平臺、優(yōu)惠情況、電子購物、金融產(chǎn)品、私人服務(wù)6.便捷登錄、方便開通、輕松查詢、快速辦理、需求滿足
（二）網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量評價(jià)方法
1.網(wǎng)絡(luò)銀行指標(biāo)之間的相對重要性
網(wǎng)上銀行服務(wù)指標(biāo)重要性是銀行服務(wù)指標(biāo)間重要性比較結(jié)果的量化表示。本文銀行指標(biāo)評價(jià)體系包括網(wǎng)上銀行的服務(wù)響應(yīng)性、服務(wù)有形性、服務(wù)穩(wěn)定性、服務(wù)便利性、服務(wù)移情性、服務(wù)保證性等六方面因素，使用評價(jià)指標(biāo)成對比較法對各層銀行指標(biāo)進(jìn)行標(biāo)記構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)銀行服務(wù)指標(biāo)判斷矩陣。采用（A(1)-I(9)）類的不同等級的銀行服務(wù)指標(biāo)重要尺度，重要性跟字母或數(shù)成正比關(guān)系，1表示銀行服務(wù)指標(biāo)之間同等重要，9表示銀行服務(wù)指標(biāo)兩者對比極端重要。
2.模糊互補(bǔ)判定矩陣中權(quán)重的計(jì)算
通過指標(biāo)因素之間的重要程度定量，得到模糊判定矩陣A=(aij)n*n。對于同一銀行服務(wù)指標(biāo)層次的指標(biāo)來說，一個指標(biāo)層次則可以看成是一個結(jié)構(gòu)模型。低層次的不同指標(biāo)對于上一層的影響相對強(qiáng)度，即為權(quán)重。其中權(quán)重的計(jì)算公式：通過行和歸一法可以求得w=(w1,w2,w3,…,wn)，是矩陣的排序向量。銀行服務(wù)指標(biāo)模糊互補(bǔ)判定矩陣A的權(quán)重矩陣w=(wij)n*n，其中wij=wi-wj+0.5。3.層次排序網(wǎng)上銀行指標(biāo)因素總排序是指計(jì)算同一銀行層次所有因素指標(biāo)相對于目標(biāo)相對重要性的排序權(quán)重。例如準(zhǔn)則指標(biāo)層S包含M個因素S1,S2,…Sm，各個準(zhǔn)則指標(biāo)總排序權(quán)重分別為v1,v2,…vn,其包含n個因素指標(biāo)B1,B2,…Bn，其因素指標(biāo)對于準(zhǔn)則指標(biāo)Sj的權(quán)重層次排序分別為tj1,tj2,…tjm,此時(shí)B層次權(quán)重為重復(fù)上述過程到網(wǎng)上銀行因素指標(biāo)層各因素，最終可以得到網(wǎng)上銀行準(zhǔn)則指標(biāo)和因素指標(biāo)的權(quán)重因子，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上銀行綜合服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)。
五、結(jié)論
本文的研究目的是通過考察和調(diào)查問卷查看網(wǎng)上銀行的服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀，分析制約中國銀行網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量提高的因素以及中國銀行網(wǎng)上銀行在服務(wù)質(zhì)量方面存在的不足。通過網(wǎng)上銀行客戶滿意度調(diào)查六方面服務(wù)因素，內(nèi)容到30個具體的評價(jià)指標(biāo)，對網(wǎng)上銀行的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)進(jìn)行了具體的調(diào)研。最后通過F-AHP對網(wǎng)上銀行進(jìn)行綜合評價(jià)，評價(jià)各網(wǎng)上銀行的綜合服務(wù)質(zhì)量，對網(wǎng)上銀行的服務(wù)質(zhì)量評估和改善起到進(jìn)一步推動作用。
作者:吳紅樂 龐靈 單位:河北金融學(xué)院
第三篇：網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)的構(gòu)建
摘要：
隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展，網(wǎng)上銀行作為一種新型的銀行服務(wù)方式，其銀行服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為商業(yè)銀行主要的手段獲取其持久的競爭優(yōu)勢。針對網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)具體實(shí)際業(yè)務(wù)制定了指標(biāo)選取原則，建立了網(wǎng)上銀行評價(jià)指標(biāo)體系的流程步驟，為進(jìn)一步優(yōu)化和提升網(wǎng)上銀行的服務(wù)質(zhì)量有著重要的意思。
關(guān)鍵詞：
網(wǎng)上銀行；服務(wù)質(zhì)量；評價(jià)指標(biāo)；評價(jià)流程
1概述
改革開放以來，中國銀行業(yè)的快速發(fā)展，對外開放進(jìn)程的加速，競爭越來越激烈。隨著中國加入世貿(mào)組織后，中國金融市場的進(jìn)一步開放，中國的銀行業(yè)面臨著巨大的競爭壓力。隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展，網(wǎng)上銀行作為一種新型的銀行服務(wù)方式，已經(jīng)成為商業(yè)銀行主要的手段獲得持久的競爭優(yōu)勢。近年來，網(wǎng)上銀行以其顯著的低成本和高效率的優(yōu)點(diǎn)，個人網(wǎng)上銀行憑借其強(qiáng)勁的發(fā)展趨勢，在世界上已經(jīng)引起了極大的關(guān)注和得到了充分發(fā)展，但中國的個人網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量與發(fā)達(dá)國家相比有一定的差距。在這種競爭環(huán)境下，服務(wù)質(zhì)量的影響因素已經(jīng)成為商業(yè)銀行的關(guān)鍵因素來獲得市場可持續(xù)的競爭優(yōu)勢。因此在銀行業(yè)競爭日益激烈的環(huán)境下，如何通過提高服務(wù)質(zhì)量來提高客戶滿意度，是國內(nèi)網(wǎng)上銀行服務(wù)發(fā)展所面臨的重要挑戰(zhàn)。
2網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量
網(wǎng)上銀行是通過商業(yè)銀行的網(wǎng)絡(luò)系可以為客戶提供一系列的服務(wù)，客戶只需在家就可以輕松地處理金融業(yè)務(wù)。網(wǎng)上銀行是一個補(bǔ)充傳統(tǒng)柜臺業(yè)務(wù)的商業(yè)銀行，網(wǎng)上銀行相關(guān)業(yè)務(wù)的發(fā)展可以極大地節(jié)省商業(yè)銀行的運(yùn)營成本，同時(shí)擴(kuò)大客戶基礎(chǔ)和增加收入。從客戶的角度考慮，可以在任何時(shí)間任何地點(diǎn)(辦公室，家庭、餐館和其他任何地方)以各種方式(座機(jī)、移動電話、互聯(lián)網(wǎng)等)來處理相關(guān)的業(yè)務(wù)，享受更方便服務(wù)，不但為客戶節(jié)省時(shí)間，還節(jié)省了交易成本。網(wǎng)上銀行可以稱之為網(wǎng)絡(luò)銀行、在線銀行或者電子銀行，目前這一概念的定義仍沒有明確的規(guī)定。西方學(xué)者曾經(jīng)設(shè)計(jì)并開發(fā)了差距分析模型，差距分析模型是針對顧客服務(wù)過程中單位企業(yè)與客戶之間不協(xié)調(diào)的一種最佳和有效的解決途徑。通過分析這些方法或途徑使目標(biāo)期望和實(shí)際用戶體驗(yàn)達(dá)到一致的體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，從而最終使顧客在享受服務(wù)的過程中產(chǎn)生正面和有效幫助的舒適感和滿足感。SERVQUAL模型以其顯著靠性和有效性在眾多的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)模型中越來越受到眾多的使用和關(guān)注。
3指標(biāo)體系構(gòu)建的原則及流程
對網(wǎng)上銀行的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)，首先明確銀行具體評價(jià)因素，評價(jià)指標(biāo)決定評價(jià)系統(tǒng)評什么，指標(biāo)的定義是評價(jià)對象即網(wǎng)上銀行的詳細(xì)化、過程化。為了更加全面科學(xué)地評價(jià)對象，在選取指標(biāo)的同時(shí)要遵循一定的原則。綜合國內(nèi)外服務(wù)質(zhì)量研究的基礎(chǔ)，針對網(wǎng)上銀行的具體實(shí)際業(yè)務(wù)特點(diǎn)遵循以下原則：
3.1指標(biāo)可行性。指標(biāo)的選取符合國內(nèi)外研究基礎(chǔ)。國內(nèi)必須符合中國實(shí)際情況的個人網(wǎng)上銀行發(fā)展和定位問題的研究,國外研究是基于國外網(wǎng)上銀行發(fā)展的基礎(chǔ)上,在研究過程中從理論與實(shí)際情況相結(jié)合所確定。
3.2指標(biāo)導(dǎo)向性。服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)是由客戶決定的,由顧客的感知服務(wù)質(zhì)量直接決定其評估。評價(jià)指標(biāo)必須充分反映客觀對象且符合個人網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)目標(biāo),滿足人的基本需求的最大利益,指標(biāo)的必須以客戶為中心。
3.3指標(biāo)綜合性。服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系應(yīng)盡一切來準(zhǔn)確地反映客戶的滿意度,具有綜合性和代表性。總結(jié)大量的國內(nèi)外學(xué)者,包括銀行網(wǎng)站的各類型的電子服務(wù)質(zhì)量研究成果的基礎(chǔ)上,結(jié)合銀行專業(yè)人士和學(xué)者研究的服務(wù)質(zhì)量,確保指標(biāo)的綜合性。
3.4指標(biāo)層次性。為了更加有利于考察網(wǎng)上銀行的服務(wù)質(zhì)量，指標(biāo)體系中各個因素必須具有層次感，每個層次能夠反映銀行服務(wù)的區(qū)域水平。
3.5指標(biāo)獨(dú)立性。網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系的各個指標(biāo)之間應(yīng)具有較高的區(qū)分度，每個指標(biāo)均獨(dú)立反映網(wǎng)上銀行不同層次結(jié)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量，同一體系中不能夠存在相互沖突的兩個指標(biāo)。
3.6指標(biāo)可操作性。評價(jià)指標(biāo)需通過實(shí)際觀察或感受直接獲取結(jié)論，并且通過收集到的銀行服務(wù)數(shù)據(jù)可以進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，評價(jià)指標(biāo)的數(shù)量是得當(dāng)時(shí)中，方法可操作實(shí)施。為了保障網(wǎng)上銀行評價(jià)指標(biāo)的有效性，建立評價(jià)體系的步驟分為三個階段：一是構(gòu)成評價(jià)維度及指標(biāo)，結(jié)合我國現(xiàn)網(wǎng)上銀行的運(yùn)營情況，在文獻(xiàn)綜述的整理和總結(jié)的基礎(chǔ)，同時(shí)與服務(wù)質(zhì)量研究學(xué)者及銀行專業(yè)工作人員探討。二是確定評價(jià)方案，方案的確定主要通過對比分析確定得出。三是指標(biāo)驗(yàn)收階段，對已經(jīng)確定的評價(jià)指標(biāo)，通過線上和線下問卷的方式進(jìn)行抽樣調(diào)查，保證數(shù)據(jù)的完整性。
4結(jié)束語
針對現(xiàn)有的國內(nèi)網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量的研究，對目前網(wǎng)絡(luò)銀行與信息服務(wù)領(lǐng)域的服務(wù)質(zhì)量的理論研究總結(jié)分析，制定了網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量選取評價(jià)指標(biāo)的六條原則：指標(biāo)可行性、指標(biāo)導(dǎo)向性、指標(biāo)綜合性、指標(biāo)層次性、指標(biāo)獨(dú)立性、指標(biāo)可操作性，并完善了網(wǎng)上銀行評價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建流程，為網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系的深入研究提供了重要基礎(chǔ)和條件。
參考文獻(xiàn)：
[1]伍萬裕.大數(shù)據(jù)背景下商業(yè)銀行服務(wù)營銷模式創(chuàng)新[J].現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)信息，2015(3).
[2]趙付玲,安鋒,張曉鋒.大數(shù)據(jù)時(shí)代商業(yè)銀行信息化問題淺析[J].金融理論與實(shí)踐，2013(10).
[3]何平,鄭益中,孫燕紅.基于服務(wù)質(zhì)量和價(jià)格的服務(wù)競爭行為[J].系統(tǒng)工程理論與實(shí)踐，2014(2).
[4]張萍,高齊圣.基于QFD的商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量影響因素分析[J].青島大學(xué)學(xué)報(bào)(自然科學(xué)版)，2013(1).
[5]姚水洪,陳真真.手機(jī)銀行服務(wù)質(zhì)量對持續(xù)信任的影響研究[J].經(jīng)濟(jì)與管理，2013(11).
作者:吳紅樂 封二英 單位:河北金融學(xué)院信息管理與工程系