顧客調查在酒店管理的應用范文

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一、神秘顧客調查法的概念

神秘顧客調查法源于20世紀中后期的美國零售行為的“模擬購物”，即是一種全真模仿顧客到服務現場去體驗真實服務，并對服務現場進行打分的調查方式，可以從整個購物或接受服務的過程、每一個細節接觸點了解客人的感受或想法。神秘顧客調查法是由神秘顧客，一般情況下，通過雇傭獨立的第三方擔任，如經驗豐富的顧客或研究員，借助現場參與觀察的方法，到一線服務場所進行全真的體驗活動的方法。在準備好要調查問題的問題之后，神秘顧客就可以對酒店服務現場進行細心地觀察、申請服務活動，創設相關服務問題，以取得有關現場服務的基本信息，如服務員的應急能力、酒店的服務環境、一線員工的服務表現、服務人員儀容儀態、員工的業務素質和職業素質等。

二、神秘顧客調查法在酒店管理應用中的現狀和問題

作為各大星級酒店進行星級評定的工作方法之一，對酒店進行評定的機構在調查的時間里，重點調查酒店客房、餐飲、前廳等核心產品并打分，然后在調查結束后的大約7個工作日內對調查的相關情況進行整理，寫出調查報告，并向相應的酒店評定機構匯報此次調查的相關情況，酒店評定機構根據此次調查，在30個工作日內對相應的酒店寫出整改意見或建議，并做出相應的處罰與獎勵措施。各大酒店在收到相關通知后，必須認真地處理并且在規定的時間內將最后的處理情況報告給星級酒店的評定機構。

（一）目前采用神秘顧客調查法檢測的內容

在酒店中采用神秘顧客調查法對其現場服務質量進行監督，將對酒店的服務現場、服務過程、外部環境、員工的業務和現場服務的指導五大部分進行檢測，目的是提高一線員工的服務質量，為酒店的管理者進行決策提供更有效地參考依據。

（二）目前采用神秘顧客調查法一般操作流程

神秘顧客調查法，是一種完整的、固定的工作方法，神秘顧客假扮成消費者去感受酒店現場的服務，并以普通顧客的感知對所要檢測的重點給出評價，對酒店的整體服務狀況提出建設性的建議或意見。針對神秘顧客的意見或建議，可以明確地掌握酒店對其指定的規章制度的執行情況；可以了解顧客需要哪些服務；哪些舉措有利于提高顧客的滿意度，從而增加顧客對酒店的滿意度和忠誠度。通過對以神秘顧客為代表的顧客的意見的分析，各大酒店應制定出相應的整頓措施，經過一段時間，再次由神秘顧客有針對性對酒店的相關內容進行重新檢測與打分，最終實現酒店整體服務水平的提高，其操作步驟包括：客戶體驗——提出建議或建議——酒店管理者決策——制定方法——檢測評分。

（三）目前采用神秘顧客調查法應堅持的原則

酒店的神秘顧客調查可以由酒店自己組織建建神秘顧客團隊、制定相應的實施方案或委托給專業服務公司，堅持一切從酒店的實際出發，使酒店的服務質量永遠保持在一個更高的水平，以提高管理水平，因此實施神秘顧客調查法應堅持以下原則：

1、公正性原則

與傳統的調查法相比，神秘顧客調查方法最大的特點是這種方法具有公平公正性，所以應設立相應的執行機構且該機構應具有約束性和保護性的功能，有利于樹立執行機構的權威性。

2、篩選性原則

神秘顧客應滿足以下條件：敏銳的觀察能力、健康的心理狀態、高水平的理解力、端正的態度和綜合素質。神秘顧客不應該故意去檢查酒店在服務、環境、人員等方面的不足，要如實記錄服務現場的情況。神秘顧客要以純粹普通客戶的眼光來評價，始終保持一種普通顧客的心態，又要經過嚴格的培訓，其調查的結果應不以調查者的主觀意志為轉移，做到公正、客觀。

3、激勵性原則

一線服務人員的服務質量有利于提高顧客的滿意度，因此，酒店的管理者應樹立把酒店的員工當成企業的第二顧客，注重內部營銷，可以采取一些激勵性，有助于提高員工工作的積極性和主人翁意識。神秘顧客要將全部的調查的結果及時地反饋到酒店的管理者和服務人員身上，并按酒店的規章制度來進行獎懲，培養服務人員良好的服務意識。

4、服務性原則

酒店對一線服務人員的服務質量的監督需要神秘顧客調查方法，但是這種方法的根本目的在于促進酒店服務質量的不斷提高，為酒店服務管理進行正確的方向指引，在酒店中形成以顧客為導向的文化氛圍，從而為顧客提供優質的服務，所以，酒店服務管理者通過對詳實的數據進行分析，以提供專業性的報告結果和改正建議，目的是提高各大酒店整體服務水平。

（四）神秘顧客調查法在酒店管理應用中現存的問題

1、雇傭神秘顧客的成本較高

一些知名酒店集團旗下的酒店，集團總部組織神秘顧客進行調查，并將調查結果作為集團內部評價的內容之一。雖然神秘顧客調查法在酒店行業中得到普遍應用，但是其使用頻率并不高，一般是每年進行一次到兩次，主要在于酒店為此投入的成本較高。

2、酒店定制雙重標準

為了應對管理者的檢查，某些酒店專門定制了針對普通顧客服務和神秘顧客的雙重服務標準。一旦一線服務人員辨別出神秘顧客，被調查的酒店立刻會提高自己的服務水平，開啟針對神秘顧客的服務流程。例如在有些調查中，調查部門在調查之前，會先發通知告知檢查的地點、時間、內容等等，當然，被檢查的酒店早就做好了應對檢查的準備。當檢查完之后，酒店又開啟對普通顧客的額服務流程，一切照舊，使檢查流于形式。

3、檢查結果主觀化

一方面，感情的親疏的文化心理會在一定程度上影響神秘顧客對酒店調查結果的的公平正正的判斷。梁先生說過：“儒家學說的特色不是從社會本位或個人本位出發，而是從人與人的關系著眼，重在交換”。另一方面神秘顧客的價值觀、個人偏好甚至情感體驗也會對調查結果產生一定影響。

4、調查結果運用簡單化

目前，各大酒店對調查結果的利用并未形成成熟的機制，就整體看，對調查結果的運用呈現簡單化，出現兩個極端：一是直接利用結果進行獎懲；二是對結果熟視無睹、依然“我行我素”，違背了神秘顧客調查法的最終目的。

三、神秘顧客調查法在酒店管理應用中應采取的措施

（一）采用全面的調查方法

由于傳統顧客調查法往往采用訪談的方式，包括非面對面的訪談（電話調查）或者面對面的訪談（家庭調查）。在傳統顧客調查法中，由于被訪談者知道自己在接受訪談，所以可能會受社會贊許反應影響調查結果的公正性。但是傳統顧客調查法也有其優點，它調查的范圍是很廣的而且成本也不高，所以被采用的頻率較大；而神秘顧客調查法雖然能更有效的控制與監督服務現場的質量，保證結果的客觀性，但是由于其成本太高，目前在酒店中被采用的頻率并不高，所以我們有必要把傳統顧客調查法與神秘顧客調查法相結合，采用全面的調查方法，真正地提高酒店的服務質量和管理水平。

（二）制定統一的服務標準

調查研究表明：80%左右的工作人員認為需要建立神秘顧客的服務標準，而酒店的管理者卻認為把神秘顧客作為普通顧客來對待，更能體現該酒店的服務質量。原因在于酒店應對全體顧客提供最優質的服務，而不是僅僅對少數與酒店有密切關系的客人提供最優質的服務；

（三）確保結果的公正客觀

在篩選神秘顧客時，應該避免人情因素的干擾，建議建立不同城市不同酒店輪流調查制度，盡量減少神秘顧客的主觀因素，目的是使神秘顧客不能被酒店一線員工及管理者輕易察覺，應該像攝影頭一樣客觀而又如實地對酒店服務質量好水平進行記錄。

（四）建立多層次的整改體制

對于被調查酒店出現的問題，酒店管理者應進行深刻地反思，從文化、組織、環境、制度等方面努力探尋問題產生的原因，建立多層次整改體制。如當酒店員工用為服務態度不好而遭顧客投訴，酒店管理者對酒店員工開罰單并不能從根本上改變員工的服務態度。而是要追尋酒店的一線員工“為什么態度會出現服務態度不好”的問題，可能是員工的積極性沒有被有效的調動，也可能是員工對酒店的管理存在意見等等。換位思考，酒店管理者就會發現很多令人意想不到的問題。因此酒店的管理者可以成立專門服務質量整改小組，并由大堂經理、各部門經理和部分員工代表多方組成，通過訪談、問卷或討論等形式對酒店服務現場出現的問題進行深入探索，最終找到產生問題的根源，進而有針對性地下藥。

（五）創造良好的溝通渠道

作為運用神秘顧客調查法所調查的對象，酒店的管理者比一線工作的服務人員對神秘客人的感知往往更具有積極的心態，酒店的管理者更易理解神秘顧客調查法的本質含義和此方法的最終目的，而酒店的員工通常會停留在獎懲的層面，因此酒店的管理者應多與一線工作人員進行有效地溝通，努力讓一線員工認同酒店的采用神秘顧客調查法的意義，避免酒店的服務人員由于不理解其方法的本質含義而產生防范抵觸心理。作為酒店的管理者，應注重酒店的內部溝通，建立多層次的溝通渠道，有利于該方法的順利進行和提高酒店的服務與管理質量。

作者：梁爽單位：沈陽師范大學