企業員工服務價值觀范文
本站小編為你精心準備了企業員工服務價值觀參考范文，愿這些范文能點燃您思維的火花，激發您的寫作靈感。歡迎深入閱讀并收藏。
摘要：員工服務價值觀是服務型企業服務文化的核心內容。加強企業制度建設，形成服務價值觀建設與發展的良性循環；運用科學教育方法，構建符合時展要求的新型服務價值觀體系；營造良好社會氛圍，為服務價值觀建設與發展提供有力保障。
關鍵詞：服務；價值觀；服務價值觀；服務型企業
一、服務價值觀的內涵
服務價值觀是指在主客體相互作用中，服務主體從服務需要出發，按照自己所理解的重要性，對服務要素進行評價與抉擇的標準并指導行為的心理傾向系統。它包括服務價值目標和服務價值手段兩個層面。服務價值目標就是人們思考、確定并追求的對其服務具有重要意義的目標。服務價值手段就是人們為了達到服務價值目標而采取的途徑和方法。服務價值手段主要包括服務態度、服務道德、服務技能等。
服務價值觀內部的兩種基本成分是相互促進、相互制約、相輔相成的。其中，服務價值目標是核心成分，它的存在決定了服務價值手段的選擇，它的性質決定了服務價值觀的基本取向。兩者經過有機的組織，便構成了服務價值觀的系統結構。個體服務價值觀的差異也主要由于這兩種成分的差異及其構成方式的不同而表現出來。
（一）服務價值目標與服務價值手段的統一
服務價值觀塑造的首要原則是服務價值目標與服務價值手段的統一。服務價值目標是服務價值觀的第一要素，服務價值手段是服務價值觀的實際表現。服務價值目標與服務價值手段的統一既有作為事實關系而存在的客觀性，也有作為價值關系而存在的主觀性。簡單地說，服務價值目標與服務價值手段本身就有一定的統一基礎，這是不以人的意志為轉移的；同時，兩者之間也會存在分歧，這使得員工需要對此做出主觀上的選擇與認同，實現兩者的統一和協調。服務價值目標與服務價值手段的統一體現為這種客觀性與主觀性的結合。
（二）個人價值取向與社會價值取向的統一
在服務過程中，由于人們有不同的思想認識水平和利益，對服務價值目標的追求也不同。為個人謀利益，維護自身權益，這是個人取向的服務價值目標；為他人、集體和社會謀取利益，這是社會取向的服務價值目標。這兩種服務價值目標必須實現統一的基礎來自于個人和社會之間利益的統一。從權利和義務的角度來看，個人利益與社會利益之間的統一性主要表現為：
其一，從權利的角度來看，就個人而言，人是一種社會存在物。人有獲得自己生存、發展條件的權利。其二，從義務的角度講，就個人而言，人要對社會負責，要在自己的工作職責內盡心盡力的完成本職工作，遵守職業道德規范，履行相應的義務；就社會而言，它應該為企業創造良好的經濟環境與社會條件，為個人提供良好的福利與社會保障，為人的自由全面發展提供寬松的社會空間。
由此可見，由于個人與社會在權利和義務的對等關系是一種相互促進、相互制約的辯證關系，因此，兩者存在著不可分割的根本利益。在社會主義市場經濟條件下，實現這兩者利益的統一，是企業塑造員工服務價值觀的一項重要原則。
（三）服務態度、服務道德及服務技能的統一
服務價值目標要通過服務價值手段來實現，而實現服務價值目標的手段多種多樣，不同的手段其性質、效果可能也不同，往往需要對各種手段加以比較分析，選出最佳手段加以運用。服務價值手段通常包括服務態度、服務道德、服務技能。服務主體在服務過程中會有不同的態度及其行為表現，這會直接影響服務主體與顧客之間的關系；服務主體根據自己道德需要對服務過程中的一些現象是否具有道德做出判斷，從而直接影響自己的行為；服務主體在服務過程中需要具備的一些能力和技巧，如溝通能力等，這讓服務主體得以實現自己的價值。因此，只有實現服務態度、服務道德、服務技能三者之間的統一，才能使不同的服務價值手段構成一個和諧的系統，才能更好地實現服務價值目標。
總而言之，服務價值觀是一個由各個因素構成的有機系統，其內部有著客觀的邏輯聯系。在塑造服務型企業員工服務價值觀的過程中，必須首先尊重服務價值觀自身的規律性，堅持服務價值目標與服務價值手段相統一，個人取向與社會取向的統一，服務價值手段的三因素——服務態度、服務道德和服務技能之間的統一。
三、服務型企業員工服務價值觀塑造的程序
（一）調查分析階段
調查分析是服務價值觀培育的第一步。培育新的服務價值觀，必須對企業員工現有服務價值觀進行了解，即通過調查研究，對員工現有的服務價值觀的狀況及影響因素、它的優勢和劣勢以及總體適應性做出適當的評價，為服務價值觀的科學塑造做好準備。調查分析的主要內容包括：調查企業的員工，了解員工的精神狀態和對企業的感覺，對員工現有價值觀念獲得比較清晰的認識，進而做出評價；調查最高管理層的經營思路和價值觀念，從中了解企業主的主導價值取向；調查典型人物，分析什么樣的人才能成為企業的優秀服務人員；調查顧客和公眾，了解顧客對企業服務的滿意程度以及在公眾中的形象。在掌握第一手資料的基礎上，再進行全面客觀的分析，分析企業員工現有的服務價值取向是否適應形勢發展要求。
（二）總結規劃階段
在完成調查分析的基礎上，企業要制定員工服務價值觀培育的總體規劃。設計規劃有助于企業明確培育服務價值觀的目的性，增強工作的計劃性和有效性。這一總體規劃包括服務價值觀培育的目標、意義，員工服務價值觀的具體內涵，員工服務價值觀培育的具體實施步驟、方法和一系列保證措施等內容。需要特別指出的是，在總體規劃制定過程中一定要突出服務型企業個性，緊密結合服務型企業特點，做到全面與重點相結合、主觀與客觀相結合、獨創性與連續性相結合、計劃性與靈活性相結合，做到定位準確，指標明確可行，內容科學精練。
（三）論證試驗階段
總體規劃制定以后，需要進行論證，并在經過選擇的區域內進行推行，從經驗和實踐兩個方面充分論證總體規劃的可行性。如果說調查分析、總體規劃還只是企業部分人的行為，那么到論證階段則需要企業全體人員的介入。一般情況下，在這一階段的實踐主要包括以下幾個方面：利用一切宣傳工具，將總體規劃滲透到企業基層，做到人人知曉；通過座談會、問卷調查、個人談話、征求合理化意見的形式，收集反饋信息；制定試驗區域，進行實地論證；集中所有的信息進行科學分析，總結得失；修正規劃中不符合實際的部分，并將修正后的規劃再一次論證實驗，直到被大多數人認可。通過這一系列的實踐找出培育服務價值觀的突破口，以較小的代價獲得理想的收益。
（四）傳播執行階段
李耀鋒等：服務型企業員工服務價值觀的塑造傳播執行階段是在總結規劃階段經過論證試驗后，在大多數人認可的情況下，將規劃變成現實的過程，也就是在實踐中全面具體實施規劃內容的過程，這一階段最為復雜、最為多變、最為漫長，同時也是最為關鍵的。在這一階段，一定要嚴密組織，防止信息不對稱，防止“紙上談兵”，必須直接地、實際地、具體地進行實施。著重在四個方面下功夫：一是利用企業的全部傳播媒體，策劃宣傳攻勢，讓企業全體員工了解和掌握員工服務價值觀的具體內容和精神實質，要運用豐富的活動載體統一員工的認識，暢通上下左右溝通的渠道；二是充分發揮全體員工的積極性、主動性和創造性，進一步發揮整體的聰明才智來完善規劃；三是要妥善處理好實施過程中可能產生的沖突和矛盾，堅決消除負面影響；四是加強監督管理和教育，使服務價值觀在實際行動中發揮其應有的效用。
（五）評估調整階段
這一階段主要是對規劃實施的效果進行衡量、檢查、評價和估計，以判斷其優劣，調整目標偏差，避開負效應，保證正效應，使服務價值觀的培育向健康、穩定、正確的方向發展。評估調整要注重實效，設定評估的目標，建立理想化的參照系；廣泛收集信息，按照正確的標準進行判斷；通過協商溝通的方式解決意見與分歧；對評估結果要正確運用，避免調整的盲目性。
（六）鞏固發展階段
經過前面幾個階段，服務價值觀的模式初步建立，服務價值觀逐步內化為員工的行為規范，服務價值觀的功能也不斷體現出來，但仍然需要鞏固和提高。要在初步培育的基礎上，穩定已取得的成績，進一步突出個性特色，充分發揮其效能，使服務價值觀不斷鞏固提高。
以上六個階段是服務價值觀培育的一般程序，這六個階段不是截然分開、孤立存在的，而是相互聯系、相互滲透的。如何合理利用這些程序，把握每一個階段的重點，需要在企業具體的實踐中加以具體分析和靈活運用。
四、服務型企業員工服務價值觀塑造的策略
（一）加強企業制度建設，形成服務價值觀建設與發展的良性循環
制度是企業維持正常生產經營的必要條件，是服務價值觀塑造的有力保證，同時也是服務價值觀塑造的一項重要內容。嚴密規范化的制度有助于服務型企業員工按照各種規范嚴格要求自己，按規章制度辦事。
首先，建立與完善服務價值觀建設的激勵和約束機制。通常采用的激勵機制包括：一是物質激勵。在現階段的社會中，工作大多還是謀生的手段。工資是人們工作的重要原因。因此，為了服務價值觀的落實和鞏固，必要的物質激勵是不可或缺的。通常，企業可以改善薪酬制度，使其具有激勵的功能，如設立與工作績效掛鉤的獎金、技能工資等制度。二是精神激勵。精神激勵是通過滿足員工感情上、精神上的需要，對員工的工作給予肯定、表揚和獎勵，通過讓員工實現自豪感和滿足感來落實員工的服務價值觀，提高員工的工作效率。三是工作激勵。工作激勵主要是對服務優秀的員工大膽重用，給員工更多的、平等的機會，讓員工因自己的潛力得已發揮而有一種來自工作的成就感和滿足感。約束機制則重在運用利益杠桿對員工的求利行為進行必要的約束和懲罰。通過約束機制，對員工不正當的謀利行為，予以行政的、經濟的處罰。
其次，強化服務價值觀建設的監督機制。員工服務價值觀的確立和維護需要有外在的監督系統來保證。對企業而言，就是要加強員工服務監督機制。員工服務監督機制是指企業對關于員工服務方面制定一系列的規章制度，進行嚴格的督察和督促。對于員工服務的不當行為給予監督和指正；對于監督不嚴、徇私枉法行為給予揭露；對于員工服務違法行為給予堅決遏制。要加強企業監督力度，一是成立專門的監督機構實行監督；二是實行民主監督，把監督權交給員工，提高民主監督的效率和作用；三是在監督的過程中充分強化輿論監督，充分利用輿論監督在整個監督體系中的公開性、及時性、廣泛性的優勢，真正發揮輿論的監督作用，以在員工中形成一種良好的輿論氛圍。
（二）運用科學教育方法，構建符合時展要求的新型服務價值觀體系
服務價值觀塑造的教育，是指通過各種培訓手段，提高員工對服務的認識，啟發員工的覺悟，開發員工的潛能，使之能夠成為承載和建設服務價值觀的主力軍。服務價值觀的層次和員工的素質成正相關，很難想象，在一群整體素質低下的員工中能夠培育出優秀的價值觀。因此，塑造員工的服務價值觀必須有良好的教育保證體系，始終要把搞好員工培訓、提高員工素質作為企業的一項戰略任務。
在具體的培訓實踐中，除了提高員工的業務素養，還要突出基于服務價值觀內容的培訓。企業應該致力于員工個人長期的成長與發展，謀求企業與員工的齊心協力、一起成長。松下公司在對自己的員工進行培訓時，先用六個月時間讓其學習公司文化和企業精神，掌握企業價值觀的內容，以幫助他們建立共同的目標和價值標準，并學習如何把它轉化為日常行為。對員工進行強化服務價值觀的培訓，保證了員工對企業的忠誠和信賴，使他們愿意為組織目標的實現而貢獻自己的力量，發揮自己的才能。
（三）營造良好社會氛圍，為服務價值觀建設與發展提供有力保障
社會環境對企業員工服務價值觀的塑造有著直接影響，對員工服務價值觀的形成具有極其重要的制約作用，能否營造良好的社會氛圍直接影響員工服務價值觀體系的構建。
企業員工服務價值觀的形成，與政府和大眾傳媒的大力倡導是密不可分的。政府和大眾傳媒是社會氛圍的主要營造者，他們所倡導的主流價值觀對企業員工價值觀的形成起著引導和催化的作用。因此，政府和傳播媒體應該加強對良好服務態度、服務道德和服務技能的宣傳，倡導企業員工用優秀的服務感染顧客，努力實現人生奮斗目標，為員工服務價值觀的形成創造良好的社會氛圍。
在這個過程中要特別重視互聯網的作用，隨著我國上網人數越來越多，網絡逐漸成為了人們生活中很重要的一個部分，影響著人們的信息獲取和思考判斷，是人們價值觀念形成和變化的一個重要影響因素。因此，要重視利用互聯網平臺來推動現代服務文化及服務價值觀的構建。
總之，服務型企業員工服務價值觀的塑造要堅持多角度、全方位和系統化的指導思想，綜合運用各種方法和手段，借助各種溝通媒介使企業員工在耳濡目染和潛移默化中接受并認同企業倡導的服務價值觀，使服務價值觀滲透和體現于企業服務活動的各個方面，而不僅停留在口頭上。只有這樣，才能真正體現出服務價值觀塑造的力量和價值，建設優秀的企業服務文化，使企業走上良性發展之路。
參考文獻：
［1］Schneider，B.Goldstein，H.W.&Smith，D.B.TheASAframework:Anupdate［J］.Personnelsychology，1995，48:747-773.
［2］Lehtinen，U.Lehtinen，J.ServiceQuality:AstudyofQualityDimensionsResearchReport［R］.Helsinki:ServiceManagementInstitute，1982.
［3］克里斯廷·格羅魯斯.服務管理與營銷——基于顧客關系的管理策略(第二版)［M］.北京：電子工業出版社.2002.
［4］黃希庭.心理學導論［M］.北京：人民教育出版社.2002.
［5］Rokeach，M.TheNatureofhumanvalues［M］.NY:Freepress.1973.
