煙草企業服務品牌的成立范文

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臨沂煙草公司“綠葉”服務品牌體系構建

根據服務品牌理論，結合煙草行業自身特點以及臨沂煙草的具體情況，臨沂煙草公司作為一個整體，應對零售客戶、工業企業、煙農、消費者和員工五個相關利益方做出相應的價值承諾，從提煉、傳播、管理三個層面構建服務品牌體系。

1．服務品牌提煉。服務品牌提煉即是對企業品牌識別體系和服務文化體系進行提取、凝練和打磨。臨沂煙草“綠葉”服務品牌以企業核心價值觀、企業愿景、企業使命、企業精神和行為準則為品牌架構體系，通過品牌名稱、服務理念、品牌內涵和形象傳播語為具體展示，打造整體的“綠葉”服務品牌。臨沂煙草公司與廣大卷煙零售客戶和煙農之間的關系就好比綠葉對根的情誼。臨沂煙草通過全面推進“專賣管理進社區”與“綠葉”服務品牌的有效銜接，深化對零售客戶、煙農的基本服務、生活幫扶、情感關懷等舉措，從具體工作中落實服務品牌內涵。

2．服務品牌傳播。服務品牌傳播體系要求企業將自身的服務理念貫穿于企業行為中，進而落實到員工的一言一行當中。臨沂煙草將“綠葉”服務品牌建設與零售客戶致富工程、生態村富民工程、品牌培育工程相結合，使“盡心盡意、細致入微、客戶滿意”的品牌內涵以零售客戶、煙農、卷煙工業企業能夠感受的方式具體化，以此來促進服務品牌的形象化傳播，同時也加快卷煙品牌示范店的建設進度，提高了“綠葉”服務品牌的外在形象，并促進零售終端建設上水平。

3．服務品牌管理。保證服務品牌感知效果的前提條件是有效的服務品牌管理和實施。第一，臨沂煙草將“綠葉”服務品牌建設與質量管理相結合，促進服務流程規范化。按照ISO9000質量管理體系要求，對各崗位人員日常服務內容、流程等進行完善和細化，落實PDCA循環管理；第二，臨沂煙草將“綠葉”服務品牌與規范兩煙生產經營相結合，促進服務質量標準化。通過開展針對性的標準化服務培訓，使客戶經理市場拜訪行為、品牌經理推價品牌行為、專賣稽查員入戶檢查程序、煙站技術員入戶指導、員工文明用語等方面加以規范，以標準化服務保障服務質量和服務水平得以穩步提升和持續改進；第三，“綠葉”服務品牌構建與制度建設相結合，促進服務機制長效化。通過健全服務品牌管理制度，建立與品牌建設相適應的監督保障機制，形成深入推廣、良性發展和持續提升的服務品牌運管機制，全面促進服務品牌建設上水平。

煙草商業企業服務品牌體系構建

1．通過優質服務詮釋品牌內涵。服務性企業的品牌效應給人的感受就是一種優質、穩定的服務質量標志，而改善服務質量、提高服務水平就是打造企業服務品牌的核心內容。通過大力推行承諾服務，利用語音提示平臺推行承諾服務，解決信息傳遞過程中不暢的問題。主動開展客戶服務需求和服務期望調研，建立暢通的客戶意見反饋渠道，對服務效果和過程進行考評，不斷完善服務體系，使各項服務工作切實迎合客戶需要，形成以服務為導向的發展脈絡，充分展現負責任的企業形象。

2．傳播服務品牌需要內外結合，形成合力。煙草商業企業的服務品牌所展示的內容雖然大多數是在一線員工的服務過程中體現出來的。但打造服務品牌并不只是一線員工的事，而是企業全體員工的事情。通過一定的載體形式，讓每個員工都能充分理解服務品牌的內涵，在企業內部形成打造服務品牌的整體合力；同時，積極參與公益事業，通過各種媒體，宣傳服務品牌和企業形象。近年來，臨沂煙草通過興修水利、道路、整治生態村的村容村貌、特別是建設大型水源工程，積極支持社會主義新農村建設；按照“輸血”和“造血”并重原則，加大對卷煙零售戶的幫扶力度；與慈善機構合作，通過建立“綠葉”慈善基金、幫扶困難群體、救助貧困學生、參與公益事業，組織一些有意義的社會公益活動，得到了新聞媒介的關注，促進了服務品牌的傳播，在社會上樹立起了負責任的企業形象。

3．延伸服務范圍，拓展服務深度。對服務工作的最終評定是讓客戶滿意。但客戶滿意又沒有統一的衡量標準。這就要求我們時刻關注客戶需求，準確把握客戶期望。通過了解客戶需求和意愿，有針對性的制定服務標準，才能切實提高服務水平。這就需要煙草商業企業延伸服務范圍，拓展服務深度，確定服務品牌管理模式，設計服務品牌管理組織機構、崗位、流程、指導及相應的管理績效考核機制。構建有效的服務品牌運管系統，保障煙草服務品牌體系建設的實施和控制。三流企業靠產品、二流企業靠營銷、一流企業靠品牌。服務品牌是煙草商業企業當前乃至今后相當長一段時間里企業的核心競爭力之所在。只有持續不斷的、穩定的提供質量高、有特色，切實滿足客戶需求的服務，才能建立起牢固的客情關系，從根本上提升企業核心競爭力，最終實現“國家利益至上，消費者利益至上”。

作者：董梅單位：山東省臨沂市煙草專賣局