住宅物業顧客抱怨原因范文

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2005年底，央視“東方時空”欄目和焦點房地產網聯合進行了一個關于“住房消費”的聯合調查，其中一項“您對所在小區的物業管理是否滿意？”的調查結果顯示，超過七成的人都對小區的物業管理不太滿意，甚至是很不滿意。

與此同時，在物業管理行業中，許多企業已經意識到了問題的嚴重性，加強了對顧客抱怨的處理和研究，然而效果卻不盡如人意，原因何在？

目前，大部分物業管理公司和消費者普遍認為的造成顧客抱怨的原因無非為：物業管理企業缺乏服務意識；物業管理服務不規范、服務質量差；開發商留下的后患轉嫁至物業管理企業；部分業主物業管理消費意識不足。然而在一般的原因的背后還有更深層次的原因需要我們分析：

1．物業管理服務不同于其他服務行業，單個消費者無法選擇

物業管理消費具有特殊性。首先，物業管理在消費之初是由開發商選定的物管公司提供的，業主沒有選擇權，只能無條件接受；其次，物業管理與商店、餐飲、交通運輸等服務性行業不同，物業管理服務的消費具有集合性。除了少數針對單個業主的特約服務以外，絕大多數服務，如：安全、公共區域的維修、環衛等，服務對象是物管公司轄區內的所有業主，而且單個業主個人無法決定消費與不消費。因此對物業管理服務不滿而完全不采取行動的顧客相對其他服務行業較少。

2．物業管理企業規模小，利潤低，服務得不到保證

我國物業管理企業規模普遍較小，規模效益差。

物業管理規模小主要是兩方面的因素造成的：一方面，由于區域和地方本位思想，物業管理企業所管理的物業按條塊分割，各方把守。政府和企事業單房管部門轉制的物業管理公司對原管轄的物業進行壟斷管理；房地產公司屬下的物業管理公司對其母公司開發的房地產進行壟斷管理。它們各自為鎮，沒有面向社會發展，也就沒能達到足夠的管理規模；另一方面，由于物業管理市場競爭機制沒有形成，物業管理權難以流動，市場化運作的專業物業管理公司難以涉足前兩類物業管理公司的領地，因此無法拓展它們的物業管理規模，也就無法形成規模經營。

另一方面，物業管理企業機構大，人員多，造成利潤低。物業管理公司往往對每一項管理業務、服務項目都要親力親為，一個物業管理企業往往要配齊從管理員到環衛工、綠化工、水電工、保安員、車管員等一套人馬，工作量和人員配置極不相稱，勢必增加各類管理開支。另外，隨著人們居住水平的提高，物業中配套的各種設備都很先進、復雜，必須由專業技術人員進行維修保養，如果公司為適應這種發展而建立起一支龐大的技術人員隊伍，那么公司的成本開支將大大高于公司的承受能力。

因此，在這樣的條件下，物業管理公司要保質保量提供完善的服務幾乎是不可能實現的。企業為了降低成本，減少保安等服務人員數量，降低小區公共綠化的投入，甚至日常基本的物業管理服務也無法得到保證。

3．物業管理市場缺乏競爭意識

2003年9月1日起施行的《前期物業管理招標投標管理暫行辦法》中規定：住宅及同一物業管理區域內非住宅的建設單位，應當通過招投標的方式選聘具有相應資質的物業管理企業；投標人少于3個或者住宅規模較小的，經物業所在地的區、縣人民政府房地產行政主管部門批準，可以采用協議方式選聘具有相應資質的物業管理企業。但由于開發建設單位、物業管理企業以及業主缺乏市場意識，開發建設單位新開發的物業規模較小、不具備招標條件等諸多因素，使得物業管理招投標市場還不夠健全，物業管理競爭市場也不夠完善。

目前，成都市80％以上的物業管理公司是從房地產開發企業派生而來，所管理的物業也是開發商自己開發建設的，開發商與物業管理公司之間依然是“父與子”的關系。這種“父子”關系嚴重制約了物業管理公司的經營管理活動和企業發展，物業管理公司自恃與開發商有“血緣”關系，滿足于一般應付，服務手段簡單，內容單一，無心提高服務水平。一些物業管理公司長期依賴開發商供養，沒有任何市場競爭意識，以至于業主委員會招標后原物管公司拒不退出，中標企業無法進駐的尷尬局面都時有發生。

物業管理企業經營的目的就是使業主滿意，在物業管理行業中，許多企業不能主動了解業主抱怨的原因，甚至對業主投訴也是簡單應付，不能及時全面地了解和消除業主的不滿，往往會產生惡性的連鎖反應，使企業的服務品質和形象進一步惡化。因此企業管理企業必須高度重視顧客抱怨，深入研究物業管理服務，了解業主的需求和期望，分析顧客不滿的根本原因，進而提高物業管理人員的素質、提升服務水平，并改進其服務流程，提高問題處理的及時性、準確性，迅速有效地解決顧客抱怨，才能盡可能多地將不滿意的顧客轉變為滿意的顧客，這對物業管理市場的健康發展和人民群眾社會生活水平提高有著深遠的意義。