需求分析論文范文

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第1篇

（1）切削性能

近幾年，用切削加工替代以前的放電加工的趨勢越來越明顯，這種需求漸漸轉(zhuǎn)向切削工件上窄而深的部位。使用立銑刀深切削加工這種窄而深的部位時(shí)，適用的主流刀具是小直徑球頭立銑刀（日立工具也在生產(chǎn)Epoch深切削球頭立銑刀、Epoch筆式深切削球頭立銑刀系列）。但是，使用小直徑球頭立銑刀進(jìn)行高效深切削時(shí)會出現(xiàn)以下問題（即用切削加工替代放電加工存在的問題）：①切削阻力容易增大；②中心部位的切削速度很難提高（頂端中心刃部分易受損）；③存在理論上的切削殘留部分（刀具徑向切入量不能太大）。

日立工具為解決以上問題，開發(fā)了小直徑長頸系列Epoch深切削圓角立銑刀。在使用小直徑立銑刀進(jìn)行深切削時(shí)，如果刀具切削刃前端的切削阻力太大，就會產(chǎn)生振動而無法在高效切削條件下加工，從而影響加工效率。從切削阻力的角度對球頭立銑刀與R角立銑刀進(jìn)行對比可知，后者的切削刃接觸面積較小，切削阻力也相對較小。

此外，在進(jìn)行等高線切削時(shí)，球頭立銑刀存在理論上的切削殘留部分，尤其是切削速度低的端部橫刃容易破損。而圓角立銑刀加工時(shí)通常能形成一定的切削面，故具有加工穩(wěn)定可靠的優(yōu)點(diǎn)。

現(xiàn)在開發(fā)的Epoch深切削圓角立銑刀能夠防止深切削時(shí)產(chǎn)生的顫振。為了進(jìn)一步提高加工效率，采用了倒錐形設(shè)計(jì)。這種設(shè)計(jì)可防止切削過程中因刀具彎曲造成外周刃與被切削材料接觸，從而可實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定加工。此外，刀具涂層采用了具有高硬度和高耐熱、耐磨性能的TH（TiSiN）硬涂層，非常適合高硬度材料的直接深切削加工。

以下通過加工實(shí)例介紹Epoch深切削圓角立銑刀的特點(diǎn)。

（2）加工實(shí)例

①溝槽高效加工實(shí)例

為了對溝槽進(jìn)行高效加工，需要在一定程度上加大XY方向的步距，但如果使用球頭立銑刀加工，就會使無法提高切削速度的中心刃承受很大的負(fù)荷而不得不降低切削條件。

從使用球頭立銑刀加工溝槽的結(jié)果可以看出：若加大設(shè)定的XY步距，則中心刃處的破損程度也會加大；若減小設(shè)定的XY步距，降低切削條件，雖未觀察到中心刃受損，但前端中心橫刃的磨損卻有所增大。從使用Epoch深切削圓角立銑刀加工溝槽的結(jié)果可知，不但切削穩(wěn)定，而且磨損減小，對高硬度（約50HRC）熱模鍛鋼工件的溝槽加工效果良好。

在本加工實(shí)例中，與球頭立銑刀相比，新型圓角立銑刀所需加工時(shí)間縮短約1/4，加工費(fèi)用降低一半以上。

②高硬度材料的深切削

從用長頸型立銑刀加工SKD11冷作模具鋼（60HRC）的結(jié)果可以看出，球頭立銑刀的外周切削刃有很大破損；而Epoch深加工圓角立銑刀無破損，只有均勻磨損。可以推斷，由于球頭立銑刀的切削刃接觸長度較大，因此切削阻力也大，切削速度高的外周切削刃容易受損。這一點(diǎn)與例①相同，圓角立銑刀具有明顯優(yōu)勢。

由在相同加工條件下日立工具的圓角立銑刀與其它公司圓角立銑刀的對比可以看到，其它公司生產(chǎn)的圓角立銑刀由于沒有采用倒錐形設(shè)計(jì)，對超過60HRC的高硬度材料加工效果不太理想。日立工具的新一代深切削圓角立銑刀因?yàn)椴捎昧吮承笔叫螤畹莫?dú)特設(shè)計(jì)，外周切削刃為點(diǎn)接觸式切削，即使在用直切法加工高硬度材料時(shí)，切削阻力也很小，且加工狀態(tài)穩(wěn)定。

由Epoch深切削圓角立銑刀的加工實(shí)例可知，該刀具性能優(yōu)異，尤其對高硬度材料進(jìn)行深切削時(shí)具有明顯優(yōu)勢。總之，充分發(fā)揮圓角立銑刀的作用，可對經(jīng)過熱處理淬火的材料直接進(jìn)行溝槽加工，因加工過程縮短，可大幅降低加工費(fèi)用。實(shí)驗(yàn)證明，采用圓角立銑刀加工效率可提高5倍以上，而加工費(fèi)可降低35%。

2．用于大進(jìn)給粗加工的可轉(zhuǎn)位圓角立銑刀

（1）多刃型大進(jìn)給圓角立銑刀

模具行業(yè)普遍采用小切深、大進(jìn)給的切削方式來實(shí)現(xiàn)高效加工，但市場需求要求進(jìn)一步提高加工效率。針對這種需要，日立工具開發(fā)了多切削刃刀具，以及在大進(jìn)給條件下也能承受高切削速度的涂層。

多刃型大進(jìn)給圓角刀具的設(shè)計(jì)理念是在有限的刀具外徑內(nèi)，根據(jù)以往的刃數(shù)設(shè)計(jì)方法，將切削刃尺寸縮小，但又不會降低刃口強(qiáng)度。將大進(jìn)給圓角立銑刀的刀片主切削刃半徑設(shè)定為R8。與半徑同為R8的圓刀片相比，它具有相同的刃口強(qiáng)度，但又最大限度地縮小了刀片面積，從而實(shí)現(xiàn)了多刃化。以前外徑為φ32的刀片都是2個(gè)刀刃，而多刃型大進(jìn)給圓角立銑刀的刀刃數(shù)多達(dá)5個(gè)，比以往的產(chǎn)品提高了2.5倍。

（2）大進(jìn)給刀具的特點(diǎn)

以前用于粗加工的可轉(zhuǎn)位刀具普遍配用圓刀片，表面上看似乎可獲得很大的切深量，可一次切除大量材料，但由于其切削刃與被加工材料的接觸長度大于直線刃刀片的接觸長度，因此切削阻力增大，很難實(shí)現(xiàn)大進(jìn)給切削。此外，圓刀片在刀具懸伸較長的加工場合受到徑向力作用，易造成刀具彎曲而發(fā)生振顫。多刃型大進(jìn)給圓角立銑刀的切削刃設(shè)計(jì)在刀具回轉(zhuǎn)軸的底部，因此切削阻力主要作用于軸向，即多刃型大進(jìn)給圓角立銑刀即使懸伸較長也不易發(fā)生顫振，能夠?qū)崿F(xiàn)穩(wěn)定加工。同時(shí)，通過將刀片小型化，使切削刃長度比以往的大進(jìn)給刀具明顯縮短，減小了切削阻力，從而通過多刃化有效控制了切削力。

（3）小切深、大進(jìn)給加工的優(yōu)點(diǎn)

小切深、大進(jìn)給加工是大進(jìn)給刀具的應(yīng)用條件，其優(yōu)點(diǎn)是材料切除率大、加工效率高。與采用大切深的高效加工相比，在切深量減小的情況下，可在機(jī)床工作臺的最大進(jìn)給限制范圍內(nèi)進(jìn)行高效率的快速進(jìn)給加工。

采用圓刀片通過加大切深來提高加工效率時(shí)，加工后工件上會留下明顯的切削殘留部分，這將增加后續(xù)精加工刀具的加工負(fù)荷。雖然粗加工效率很高，但會降低后續(xù)工序的加工效率。與此相比，采用小切深、大進(jìn)給加工時(shí)，粗加工的切削殘留部分減少，更接近最終精加工的形狀，從而可減輕后續(xù)工序精加工刀具的負(fù)荷，使粗加工和精加工的效率同時(shí)得到提高，穩(wěn)定可靠地實(shí)現(xiàn)高效加工。

3．超JX涂層

如上所述，在通過改進(jìn)刀刃形狀、增加刀刃數(shù)量以提高加工效率的同時(shí)，如能提高刀具回轉(zhuǎn)速度，加快切削速度和進(jìn)給速度，就能進(jìn)一步提高加工效率。但是，在高于現(xiàn)行切削速度時(shí)，目前的刀具涂層對切削產(chǎn)生的高溫和壓力承受能力不足。因此，我們重新認(rèn)識了小切深、大進(jìn)給切削對切削刃的影響，確定了高速化必需的性能：即使在高溫下也具有能抑制大進(jìn)給切削產(chǎn)生的切屑與刀具之間摩擦的性能。為此，日立工具成功地開發(fā)了性極強(qiáng)的鈦化合物系列涂層。這種能用于高效加工的新性能JX涂層能有效降低月牙洼磨損和后刀面磨損，并有效防止刃口粘結(jié)現(xiàn)象。

（1）低摩擦系數(shù)、高硬度、高韌性的JX涂層

JX涂層在鈦、鋁系化合物中添加了自材料，能利用切削熱在涂層表面形成薄氧化層。該氧化層可提高性能，控制切削溫度上升，同時(shí)降低切削刃與被加工工件之間的親和性，抑制切削刃的粘結(jié)。JX涂層的硬度與硬度最高的TiSiN系涂層相當(dāng)，高硬度可防止高速高效加工環(huán)境下的切削刃磨損，大幅延長刀具的使用壽命。陶瓷系硬質(zhì)涂層難以有效防止銑削加工特有的斷續(xù)切削造成的熱裂紋，但JX涂層由于韌性大幅提高，因此具有很高的抗崩刃性。可以看出，JX涂層是同時(shí)具有性、耐摩耗性、抗崩刃性的新一代涂層。在刀刃數(shù)和使用壽命相同的前提下，它比以前涂層的切削速度提高了40%。

（2）多刀刃、大進(jìn)給圓角立銑刀的高速切削實(shí)例

使用多刃型大進(jìn)給圓角立銑刀和JX涂層刀片在最新型的數(shù)控加工中心機(jī)床（切削進(jìn)給速度最高可達(dá)50m/min）上進(jìn)行高效加工的實(shí)例：多刃型大進(jìn)給圓角立銑刀的刀刃外徑為φ32mm，有5個(gè)切削刃；刀片牌號為JX1045；被加工材料為40CrMnMo7（相當(dāng)于JIS標(biāo)準(zhǔn)的SKT3）。在切削速度Vc＝300mm/min、主軸轉(zhuǎn)速n=3000/min、切削進(jìn)給速度Vf＝50m/min、每齒進(jìn)給量fz＝3.3mm/齒、切深ɑp×ɑe＝0.3×25mm的切削條件下，可輕快完成切削。加工所用的高速數(shù)控加工中心在國內(nèi)外尚未普遍使用，與目前普遍使用的切削進(jìn)給速度10～20m/min的高速數(shù)控加工中心相比，加工效率可提高2.5～5倍。而新一代多刃型大進(jìn)給圓角立銑刀可使現(xiàn)有高速數(shù)控機(jī)床的功能發(fā)揮到極致。

第2篇

根據(jù)美國營銷學(xué)者賴克海德和薩瑟的理論,一個(gè)公司如果將其顧客流失率降低5%,利潤就能增加25%~85%。留住客戶的有效措施之一是提高客戶滿意度,而物流管理的目標(biāo)就是將合適的產(chǎn)品和服務(wù),按照合適的狀態(tài)與包裝,以合適的數(shù)量和合適的成本費(fèi)用,在合適的時(shí)間送到合適客戶的合適地方,這其中的7個(gè)“合適”,既包含著優(yōu)化企業(yè)資源的含義,更突出了按照客戶的需求展開服務(wù)。市場營銷的目標(biāo)是在滿足客戶需要的同時(shí)實(shí)現(xiàn)企業(yè)的利潤,物流管理的目的是以最低的物流成本,達(dá)到客戶所滿意的服務(wù)水平。物流管理在整個(gè)市場營銷活動中發(fā)揮著重要作用,通過有效的物流服務(wù),使客戶能夠得到低價(jià)格的、獲取時(shí)間短的和個(gè)性化的服務(wù),這將對提升客戶滿意度有著重要影響。

1物流管理的客戶服務(wù)客戶服務(wù)是營銷與物流的關(guān)鍵接口,對開發(fā)和保持客戶忠誠度以及延續(xù)客戶滿意度意義重大

物流的客戶服務(wù)內(nèi)容包括備貨保證、輸送保證和品質(zhì)保證,也就是擁有客戶所期望的商品,符合客戶所期望的質(zhì)量,在客戶期望的時(shí)間內(nèi)傳遞商品。物流客戶服務(wù)的基本要素分為交易前的要素、交易中的要素和交易后的要素,這也類似于市場營銷中的售前、售中和售后服務(wù)。交易前要素與客戶服務(wù)政策密切聯(lián)系,物流企業(yè)要向客戶提供一套客戶服務(wù)政策指南,讓客戶知道企業(yè)能提供什么樣的服務(wù),服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)如何,以及客戶反饋信息的方法和應(yīng)急事件的處理程序,該政策應(yīng)保持相對穩(wěn)定,使客戶有一種信任感和穩(wěn)定感。交易中的要素與客戶服務(wù)聯(lián)系密切,準(zhǔn)確的訂貨信息、快捷的訂貨方式、可接受的訂貨周期、妥善的缺貨處理等,都需要企業(yè)在訂貨、庫存、運(yùn)輸、數(shù)據(jù)處理、特殊情況處理等方面反應(yīng)迅速、處理及時(shí),建立商品的運(yùn)送與商品的質(zhì)量同樣重要的服務(wù)理念。交易后的要素容易被忽視,但卻極大影響客戶滿意度,安裝、質(zhì)量保證、修理和配件提供必須及時(shí),定期的商品售后跟蹤、妥善的客戶投訴處理、索賠和退貨以及商品的暫時(shí)替補(bǔ),可以讓消費(fèi)者消除不滿意,培養(yǎng)更忠誠的客戶[1]。只有做好客戶服務(wù),才能真正使客戶再次光臨。令人滿意的服務(wù),或者合意的客戶投訴解決方式,是組織能真正在客戶中揚(yáng)名的重要途徑。因此,通過出色的、個(gè)性化的客戶服務(wù),物流能大大增強(qiáng)企業(yè)的競爭優(yōu)勢。

2物流管理如何使客戶滿意

2.1發(fā)現(xiàn)客戶需求物流企業(yè)要關(guān)注的不是企業(yè)能提供什么樣的服務(wù),而是客戶需要什么樣的服務(wù)。因此暫且不要把資金和精力放在物流設(shè)施的建設(shè)上,應(yīng)該把主要精力放在對物流市場的分析、預(yù)測和開發(fā)上,研究和了解消費(fèi)者的需要和欲求,作到有的放矢。只要企業(yè)能夠確切知道“客戶真正需要什么”,企業(yè)的短期、中期、長期服務(wù)項(xiàng)目都會發(fā)生變化。

2.1.1發(fā)現(xiàn)客戶的主要需求和關(guān)鍵性需求因素。客戶的需求常常是多方面的,如時(shí)間節(jié)約、資金占用降低,市場競爭能力增強(qiáng)等等,在眾多需求中,不同的客戶其關(guān)鍵性需求有所不同。大型企業(yè)對物流服務(wù)更多的關(guān)注能否為其提供一體化和系統(tǒng)化的物流方案,在提升整體物流效率的同時(shí)降低成本;而中小企業(yè)則關(guān)心通過物流的外包能否最大程度地降低成本。只有充分了解目標(biāo)客戶的需求,量體裁衣,才能設(shè)計(jì)一個(gè)為客戶所接受的個(gè)性化的物流方案。發(fā)現(xiàn)客戶需求的主要途徑,首先是有效和深入的客戶溝通,可以通過用戶調(diào)查表、用戶拜訪等方式,了解客戶短期、中期甚至長期的發(fā)展戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)要求、服務(wù)對象的特點(diǎn)以及對物流服務(wù)的深層次的要求,排列出客戶對物流服務(wù)的關(guān)鍵性需求因素;其次,通過客戶對物流服務(wù)的反應(yīng),分析其最敏感的反應(yīng)因素,可以通過客戶回訪、客戶跟蹤調(diào)查、客戶的意見反應(yīng)等途徑,找出客戶最關(guān)注的服務(wù)要素,從中發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵需求。

2.1.2注意客戶需求的變化趨勢。變化之一,客戶綜合物流服務(wù)需求快速增長。一些外資、合資和國內(nèi)的先導(dǎo)企業(yè)不再片面追求物流企業(yè)的某項(xiàng)專業(yè)優(yōu)勢,而開始注重物流企業(yè)的整體綜合管理與服務(wù)優(yōu)勢,將外包方法逐步轉(zhuǎn)向綜合物流整體外包的方式,以解決物流服務(wù)鏈的銜接問題,從整體上實(shí)現(xiàn)物流供應(yīng)鏈的高效率與低成本[2]。變化之二,客戶的全國物流管理一體化需求快速增長。以全國性制造企業(yè)與分銷企業(yè)為代表的客戶出現(xiàn)了全國一體化的物流需求,希望由一家符合企業(yè)要求的物流企業(yè)承擔(dān)全國各分支機(jī)構(gòu)的整體物流服務(wù)任務(wù),立足全國物流體系的建立,從供應(yīng)鏈再造的角度出發(fā)提高全國物流整體效率,完成物流體系與客戶全國供應(yīng)鏈發(fā)展戰(zhàn)略同步的發(fā)展目標(biāo)[2]。

2.2滿足客戶需求首先,按照客戶需求設(shè)計(jì)一套系統(tǒng)的物流解決方案是滿足客戶需求的關(guān)鍵所在。該方案應(yīng)全面考慮客戶的現(xiàn)實(shí)和潛在需求、近期和遠(yuǎn)期的發(fā)展目標(biāo),充分利用公司現(xiàn)有的資源以及社會資源,從提高效率和降低成本兩方面實(shí)現(xiàn)與客戶的雙贏效果。其次,是方案的有效實(shí)施。實(shí)施前,要向客戶提供客戶服務(wù)政策指南,明確所提供服務(wù)的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、信息反饋方式等,公司內(nèi)部的組織機(jī)構(gòu)要保證政策的運(yùn)作和糾正措施溝通方便、問題處理及時(shí)。實(shí)施中,要使客戶能獲得準(zhǔn)確的訂貨信息、盡可能短的訂貨周期以及便利的訂貨方式。物流公司要注意3個(gè)問題,一是客戶特殊要求的處理,只要承諾了就必須滿足要求;二是與客戶的有效溝通,無論是缺貨、延遲到貨、信息錯(cuò)誤都要及時(shí)告知客戶,取得客戶諒解;三是商品的替代處理,一旦出現(xiàn)缺貨,能以其他同等功能的產(chǎn)品替代,滿足客戶的及時(shí)性需求。實(shí)施后,安裝、質(zhì)量保證、修理、配件提供和服務(wù)跟蹤與交易同樣重要,尤其是正確地處理客戶投訴、索賠和退貨,并且在接受服務(wù)時(shí)提供備用品以消除客戶的不便,是有效降低客戶不滿意,提高客戶忠誠度的重要途徑。第三,滿足不斷變化的客戶需求。面對客戶綜合物流需求的快速增長,專業(yè)物流企業(yè)的經(jīng)營方向與目標(biāo)也應(yīng)該進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整,資產(chǎn)型物流企業(yè)由于物流資產(chǎn)的流動性差,因此將在充分發(fā)揮資產(chǎn)優(yōu)勢,做專做精上下功夫;管理型物流企業(yè)由于企業(yè)優(yōu)勢集中在管理體系上,因此,可以重點(diǎn)從提高綜合物流服務(wù)管理能力入手,提高綜合物流服務(wù)的管理與協(xié)調(diào)能力,適應(yīng)專業(yè)物流客戶的需求變化并不斷形成新的競爭優(yōu)勢[2]。比如一站式服務(wù),滿足客戶對物流需求的綜合性需求。面對客戶全國性物流服務(wù)需求的快速增長,現(xiàn)代專業(yè)物流企業(yè)不僅僅應(yīng)該將注意力放在區(qū)域物流的改進(jìn)與提升上,同時(shí)應(yīng)該同步發(fā)展企業(yè)的全國性發(fā)展戰(zhàn)略。物流企業(yè)要根據(jù)客戶的布局、客戶的服務(wù)要求以及客戶的發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃全國性的物流網(wǎng)絡(luò),提出資源整合的、優(yōu)化客戶的全國供應(yīng)鏈體系的解決方案。

3物流管理對提升客戶滿意度的貢獻(xiàn)

3.1有效的客戶溝通物流環(huán)節(jié)可以實(shí)現(xiàn)與客戶的零接觸,可以第一時(shí)間獲得客戶的各種意見、需求、反映,利用物流的這一特點(diǎn),實(shí)現(xiàn)與客戶的信息互動,及時(shí)了解客戶需求信息,在提供客戶滿意服務(wù)的同時(shí),實(shí)現(xiàn)企業(yè)盈利。首先,企業(yè)要建立一個(gè)溝通的平臺客戶的信息及意見可以通過各種暢通的渠道進(jìn)行交流,客戶可以通過銷售人員、互聯(lián)網(wǎng)、呼叫中心和其他渠道,了解產(chǎn)品信息、訂貨信息、服務(wù)項(xiàng)目,同時(shí)要使客戶能夠表達(dá)對產(chǎn)品和服務(wù)需求、接受服務(wù)的意見和要求,并能夠得到及時(shí)的解決。其次,企業(yè)要將客戶資料和客戶信息進(jìn)行收集和處理,從中發(fā)現(xiàn)有價(jià)值的信息,據(jù)以發(fā)展企業(yè)的新業(yè)務(wù),改進(jìn)現(xiàn)有服務(wù)中存在的問題。具體的實(shí)施方法可以通過軟件技術(shù)進(jìn)行信息整合,建立數(shù)據(jù)倉庫、客戶信息平臺、客戶支持和客戶交互平臺,通過對客戶信息的整合,實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部客戶信息的共享,為外部客戶提供更周到和優(yōu)質(zhì)的服務(wù),吸引和保持更多的客戶[3]。

3.2差異化的物流服務(wù)物流服務(wù)的差異化是物流企業(yè)可持續(xù)、快速發(fā)展的重要因素。一方面企業(yè)要能為客戶提供反應(yīng)敏捷的個(gè)性化需求服務(wù),并且能超越傳統(tǒng)物流服務(wù)模式,在服務(wù)理念,服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式上實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新,比如開展一體化物流業(yè)務(wù),為客戶定制物流解決方案,在基本服務(wù)基礎(chǔ)上延伸出增值服務(wù),以個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容表現(xiàn)出與市場競爭者差異性。另一方面根據(jù)客戶的價(jià)值提供對等的服務(wù)。將客戶按照盈利性、銷售收益等方面獲利的大小進(jìn)行評價(jià),分出優(yōu)先級,把最高等級的服務(wù)提供給利潤貢獻(xiàn)最大的客戶,以培養(yǎng)客戶的忠誠度。對于非優(yōu)先級的客戶,無論服務(wù)水平如何,任何時(shí)候都要提供百分之百的一貫。公司應(yīng)建立幾種客戶服務(wù)政策,以保證在現(xiàn)有資源的條件下,用有限的資源滿足關(guān)鍵客戶的關(guān)鍵的需求要素。

3.3創(chuàng)造客戶滿意的價(jià)值傳統(tǒng)物流服務(wù)的價(jià)值主要體現(xiàn)在功能性的服務(wù)項(xiàng)目,比如運(yùn)輸、倉儲、搬運(yùn)等,通過合理的物流服務(wù)降低訂貨周期、減少庫存儲備、提高貨物的周轉(zhuǎn)速度,為客戶降低物流服務(wù)成本。現(xiàn)代物流服務(wù)則通過一體化的物流服務(wù),在降低客戶物流成本的同時(shí),全面提升客戶的價(jià)值。整體區(qū)域的物流策劃、全程性的物流服務(wù)、綜合性的服務(wù)項(xiàng)目、科學(xué)的配送方式、高效準(zhǔn)確的信息服務(wù)、完善的售后服務(wù),使得客戶與物流企業(yè)共享物流合理化所創(chuàng)造的價(jià)值。超級秘書網(wǎng)

3.4延伸到客戶供應(yīng)鏈的服務(wù)現(xiàn)代物流企業(yè)不能僅注意自己的直接客戶,還應(yīng)該將關(guān)注的焦點(diǎn)延伸到客戶的整個(gè)供應(yīng)鏈上,不僅為直接客戶提供物流解決方案與物流服務(wù),而且應(yīng)該考慮到客戶供應(yīng)鏈的上游與下游企業(yè),在為直接客戶服務(wù)的同時(shí),強(qiáng)調(diào)為其供應(yīng)鏈的上游與下游的企業(yè)服務(wù),達(dá)到提高整體供應(yīng)鏈效率的目的,這樣的物流服務(wù)才是客戶最需要的,才能達(dá)到真正提高客戶的整體競爭力的目的,才是客戶真正滿意的物流服務(wù)。物流企業(yè)是客戶導(dǎo)向型企業(yè),客戶滿意將是企業(yè)最大的價(jià)值體現(xiàn),物流企業(yè)要將客戶服務(wù)的觀念貫穿到每一個(gè)環(huán)節(jié),并通過每一個(gè)員工的努力,向顧客奉獻(xiàn)滿意的服務(wù),這樣才能贏得客戶、留住客戶,企業(yè)才能得以持續(xù)發(fā)展。

參考文獻(xiàn):

[1][美]道格拉斯•蘭伯特,詹姆士•斯托克,莉薩•埃拉姆.物流管理[M].北京:電子工業(yè)出版社,2004.24-45

第3篇

一、獨(dú)立審計(jì)市場的含義及特征

審計(jì)市場是審計(jì)市場主體、市場客體和市場交易的集合，是有效而合理地配置審計(jì)資源的方式。獨(dú)立審計(jì)市場是指在獨(dú)立審計(jì)活動中由審計(jì)委托者，審計(jì)者和被審計(jì)者及其他利益相關(guān)者所進(jìn)行的交易行為，以及由此所構(gòu)成的權(quán)利和義務(wù)關(guān)系。是供需雙方在一定價(jià)格水平下進(jìn)行的一種交易行為，以及由此所構(gòu)成的經(jīng)濟(jì)責(zé)任關(guān)系。其功能是通過審計(jì)市場機(jī)制——審計(jì)市場運(yùn)動中內(nèi)在的機(jī)能與其各要素間的相互制約作用而實(shí)現(xiàn)的，即依靠審計(jì)供求、價(jià)格和競爭機(jī)制來實(shí)現(xiàn)審計(jì)供給和需求的均衡，促進(jìn)審計(jì)商品的供給方提高產(chǎn)品質(zhì)量，并實(shí)現(xiàn)優(yōu)勝劣汰，從而優(yōu)化審計(jì)市場的資源配置，提高社會總體效用水平。審計(jì)市場在本質(zhì)上是一個(gè)買賣“審計(jì)服務(wù)”的產(chǎn)品市場，與一般的產(chǎn)品市場類似，審計(jì)市場也存在著審計(jì)產(chǎn)品的供給與需求，存在著交易“審計(jì)服務(wù)”這種無形商品的行為。但審計(jì)服務(wù)還具有區(qū)別于一般商品的特殊性。主要表現(xiàn)在一是社會價(jià)值高，審計(jì)服務(wù)直接影響廣大社會相關(guān)利害人的經(jīng)濟(jì)利益。二是審計(jì)服務(wù)的質(zhì)量難以識別。審計(jì)服務(wù)的商品在形式上是審計(jì)報(bào)告，不允許對產(chǎn)品進(jìn)行廣告宣傳，大多數(shù)公眾很難通過外部形式判斷審計(jì)質(zhì)量的高低。三是審計(jì)產(chǎn)品形式上的需求者與實(shí)質(zhì)上的需求者不同。一般商品的供需雙方關(guān)系明確而單一，審計(jì)服務(wù)的委托方是公司的管理層或者董事會，盡管要經(jīng)過股東大會批準(zhǔn)，僅僅表明目前大股東的意愿，而審計(jì)服務(wù)真正的消費(fèi)者是社會公眾，這種雙重的委托關(guān)系決定了上市公司為了某種目的一定會對事務(wù)所施加某種壓力。

二、獨(dú)立審計(jì)市場需求特征分析

(一)政府及法律法規(guī)對審計(jì)服務(wù)的需求政府作為最大的審計(jì)信息需求主體，但在市場經(jīng)濟(jì)中的多重角色，制約了其成為真正的信息需求主體。從我國恢復(fù)注冊會計(jì)師制度以來，有關(guān)部門頒布了一系列法規(guī)。最早的是1980年財(cái)政部頒布的《中華人民共和國中外合資經(jīng)營企業(yè)所得稅法實(shí)施細(xì)則》，規(guī)定外資企業(yè)會計(jì)報(bào)表要由注冊會計(jì)師進(jìn)行審計(jì)，這是我國第一批法定審計(jì)需求。此后財(cái)政部、證監(jiān)會陸續(xù)頒布的一些法律條文規(guī)定國有企業(yè)、上市公司等的會計(jì)年報(bào)必須由注冊會計(jì)師進(jìn)行審計(jì)，這是法定的要求。《公司法》、《證券法》和《股票發(fā)行與交易管理暫行條例》等，要求上市公司披露經(jīng)審計(jì)的財(cái)務(wù)報(bào)告和其它報(bào)告；證監(jiān)會和滬、深兩個(gè)交易所的有關(guān)監(jiān)管政策和上市規(guī)則中都將審計(jì)意見作為一項(xiàng)重要的參考指標(biāo)等。

會計(jì)師事務(wù)所1998年進(jìn)行了脫鉤改制，審計(jì)市場的地區(qū)分割開始被打破，但大部分上市公司中國有股占主導(dǎo)地位，尤其是地方政府控制著主要的股權(quán)，這些地方政府控制下的公司便更傾向于選擇本地的會計(jì)師事務(wù)所。由于目前我國尚處于市場經(jīng)濟(jì)體制的轉(zhuǎn)軌過程中，資本市場還欠發(fā)達(dá)完善，國有股份所有者“缺位”現(xiàn)象較為嚴(yán)重，導(dǎo)致審計(jì)市場上存在著沒有委托人的契約人。公司的權(quán)利掌握在人管理當(dāng)局手中，因此，審計(jì)服務(wù)的需求表現(xiàn)為一種形式。上市公司的很多行為不是面對市場，而是面對政府和相應(yīng)的監(jiān)管機(jī)構(gòu)，只要能符合或滿足了政府和監(jiān)管機(jī)構(gòu)的要求，企業(yè)就可以獲得最佳的成本效益比，如避免被摘牌，獲得配股資格等。對企業(yè)來講，取得主管部門的認(rèn)可是關(guān)鍵，審計(jì)質(zhì)量成為次要因素，因?yàn)閷徲?jì)質(zhì)量不是尋求上市的公司或已上市公司成本效益函數(shù)的變量，審計(jì)質(zhì)量的高低對其沒有實(shí)際意義上的影響；相反，若事務(wù)所提供高質(zhì)量的審計(jì)意見，可能會降低那些自身質(zhì)量不高的待上市或已上市公司的利益。

(二)企業(yè)對審計(jì)服務(wù)的需求我國的審計(jì)需求是形式上的審計(jì)需求者，管理當(dāng)局不需要注冊會計(jì)師的審計(jì)來了解企業(yè)的財(cái)務(wù)狀況，只不過借注冊會計(jì)師的審計(jì)信息向公眾傳達(dá)公司的財(cái)務(wù)信息。這部分需求者(其實(shí)是管理當(dāng)局)迫于無奈，為了應(yīng)付政府管理機(jī)構(gòu)的要求而接受審計(jì)并支付相應(yīng)的費(fèi)用。而審計(jì)需求及審計(jì)產(chǎn)品質(zhì)量的高低卻與其無關(guān)；管理當(dāng)局關(guān)注的是審計(jì)費(fèi)用，往往根據(jù)審計(jì)價(jià)格的高低，而不是根據(jù)質(zhì)量、信譽(yù)、規(guī)模等會計(jì)師事務(wù)所的內(nèi)在價(jià)值選擇供給方，且質(zhì)量對需求的彈性小于價(jià)格對需求的彈性。我國現(xiàn)階段無論是在IPO市場，還是在已經(jīng)上市的公司中，均缺乏對高獨(dú)立性產(chǎn)生自愿性需求的制度環(huán)境。這就從根本上使得會計(jì)師事務(wù)所缺乏保持獨(dú)立性的內(nèi)在經(jīng)濟(jì)動機(jī)。由于經(jīng)濟(jì)還處于轉(zhuǎn)軌時(shí)期，有效的資本市場、經(jīng)理人市場還未有效地建立起來，上市公司中由于我國特有的股本結(jié)構(gòu)，國有股和法人股占有絕對控股權(quán)，社會公眾股的投票權(quán)形同虛設(shè)，其利益沒有制度保障，管理當(dāng)局很難有自愿聘請高獨(dú)立性審計(jì)服務(wù)的動機(jī)。在我國企業(yè)法人治理結(jié)構(gòu)不完善的情況下，管理當(dāng)局既是被審客戶又是審計(jì)服務(wù)的需求者，掌握著聘請會計(jì)師事務(wù)所和支付審計(jì)費(fèi)用的主動權(quán)，這種被扭曲了的審計(jì)關(guān)系造成市場上對高質(zhì)量審計(jì)服務(wù)需求的淡漠。如果公司存在刻意粉飾報(bào)表的現(xiàn)象，公司管理當(dāng)局自然是不愿意被社會公眾了解，因此管理當(dāng)局存在著購買審計(jì)意見的動機(jī)。另外，管理當(dāng)局擁有聘任和解聘注冊會計(jì)師的權(quán)力，同時(shí)還是審計(jì)費(fèi)用的支付者，因此審計(jì)合謀在這種情況下極有可能發(fā)生。

(三)社會公眾及其它利益相關(guān)者的需求這是審計(jì)服務(wù)真正的消費(fèi)者，更關(guān)注審計(jì)的質(zhì)量，這源于對資本市場中相關(guān)信息可靠性的要求。廣大的社會公眾總是希望最大限度地維護(hù)自身的權(quán)益，這些相關(guān)者們雖然并不承擔(dān)審計(jì)費(fèi)用，但為了轉(zhuǎn)嫁或降低自身資產(chǎn)保值增值風(fēng)險(xiǎn)，往往會對審計(jì)質(zhì)量提出盡可能高的要求。我國上市公司信息披露制度表明：會計(jì)信息作為投資者決策的主要依據(jù)，其使用價(jià)值越來越高。審計(jì)報(bào)告中注冊會計(jì)師對上市公司會計(jì)報(bào)表出具的審計(jì)意見對投資者的投資決策有著不可低估的影響。債權(quán)人為保證所貸出款項(xiàng)的安全收回，必須對貸款企業(yè)財(cái)務(wù)狀況準(zhǔn)確把握。而注冊會計(jì)師對這些企業(yè)的經(jīng)營成果和財(cái)務(wù)狀況的獨(dú)立鑒證，能夠最好地滿足債權(quán)人的這一需求。但從我國的股權(quán)結(jié)構(gòu)中可以發(fā)現(xiàn)，個(gè)人股占整個(gè)上市公司的總股本的比例還不到30％。股東的股權(quán)一般都比較少，與國有股和法人股的比例相差太遠(yuǎn)，基本上沒有個(gè)人成為董事會或監(jiān)事會的成員。因此，個(gè)人股股東沒有能力去監(jiān)督上市公司的行為，只能成為“搭便車”者。這部分投資者在股東大會和董事會中沒有投票權(quán)和表決權(quán)和股票市場較高的換手率。據(jù)統(tǒng)計(jì)，我國的換手率一般在200％，如果考慮到流通股只占上市公司總股本的20％～30％，我國的換手率將達(dá)到700％-1000％，是美國67％的15倍。極高的換手率說明個(gè)人股股東大部分在投資股票時(shí)是做短線操作，甚至直接把股市當(dāng)作賭場，根本就不需要上市公司的財(cái)務(wù)信息，更加談不上對上公司的信息進(jìn)行監(jiān)督。現(xiàn)實(shí)中審計(jì)服務(wù)的最終需求者是資本市場中現(xiàn)實(shí)或潛在的資金提供者及其它利益相關(guān)者，由于這一部分人為數(shù)眾多，各自獨(dú)立地提出審計(jì)服務(wù)需求是不現(xiàn)實(shí)的，通常需要有一個(gè)能夠代表最終需求者根本利益的機(jī)構(gòu)(如被審計(jì)單位股東大會、董事會下的審計(jì)委員會等)代為提出審計(jì)服務(wù)需求，并代為約束和評判審計(jì)服務(wù)的質(zhì)量。因此，在一個(gè)有效的審計(jì)市場中，應(yīng)盡可能保證審計(jì)服務(wù)需求者與其最終需求者根本利益目標(biāo)的一致性。

三、獨(dú)立審計(jì)市場強(qiáng)化的政策建議

(一)減少行政干預(yù)逐步減少政府對審計(jì)市場的過度干預(yù)行為，不斷強(qiáng)化市場機(jī)制的力量，發(fā)揮市場機(jī)制的功能，提高管制效率和促進(jìn)市場的健康發(fā)展，逐漸向獨(dú)立管制模式過渡。我國審計(jì)市場建立之初，主要是依靠政府的行政力量創(chuàng)造市場需求，并直接創(chuàng)造或間接調(diào)節(jié)審計(jì)供給。這種做法在某種程度上提高了審計(jì)市場化的效率，但這種行政干預(yù)下的市場，缺乏對獨(dú)立審計(jì)的自發(fā)需求，審計(jì)供求主體之間缺乏正常的供需關(guān)系，低價(jià)競爭大量存在，審計(jì)市場難以正常的成長。近年來雖然審計(jì)市場的局面有所改觀，但政府對審計(jì)市場的過分干預(yù)依然存在，審計(jì)供求關(guān)系依然處于一種尷尬的境地。(二)完善公司治理結(jié)構(gòu)，培育自愿性需求市場注冊會計(jì)師的作用是向投資者公開披露審計(jì)報(bào)告，作為溝通上市公司管理當(dāng)局與投資者之間的橋梁，同時(shí)也是約束公司管理當(dāng)局行為的一種有效監(jiān)督機(jī)制。改進(jìn)我國公司治理的理念是：“保護(hù)股東權(quán)益，倡導(dǎo)股東積極主義”，即規(guī)定公司股東對公司重大事項(xiàng)應(yīng)具有知情權(quán)和參與決策權(quán)，審計(jì)中應(yīng)該保持事務(wù)所和審計(jì)人員聘用過程信息的透明度，使得股東大會選擇會計(jì)師事務(wù)所的機(jī)制不至于流于形式。我國的上市公司大部分是管理當(dāng)局掌握了聘請主審事務(wù)所的所有權(quán)力，管理當(dāng)局有權(quán)選擇會計(jì)師事務(wù)所，決定會計(jì)師事務(wù)所的聘用工作條件和審計(jì)收費(fèi)水平，在不滿意時(shí)還能以解聘會計(jì)師事務(wù)所相威脅。鑒于上市公司中由于外部董事和外部監(jiān)事在董事會和監(jiān)事會的比例過小，董事會和監(jiān)事會所起的制衡作用就顯得太弱，由此造成會計(jì)師事務(wù)所在與客戶管理層談判時(shí)力量單薄。建議在上市公司中設(shè)立主要由獨(dú)立董事和外部專家董事組成的審計(jì)委員會，由審計(jì)委員會來決定上市公司主審會計(jì)師事務(wù)所的聘任、支付審計(jì)費(fèi)的數(shù)額、審計(jì)工作的程序等重要事項(xiàng)，以減輕客戶管理當(dāng)局對會計(jì)師事務(wù)所施加壓力的“權(quán)力來源”，切實(shí)增強(qiáng)會計(jì)師事務(wù)所保持獨(dú)立性的可能性。

(三)大力推進(jìn)開產(chǎn)權(quán)制度改革由于幾乎沒有完善的公司治理機(jī)制來保護(hù)社會公眾股東的利益，加之我國上市公司持有股權(quán)結(jié)構(gòu)，現(xiàn)代企業(yè)制度在很多上市公司中并沒有真正建立起來。大股東“一言堂”的現(xiàn)象十分嚴(yán)重，董事會和監(jiān)事會幾乎沒有起到應(yīng)有的監(jiān)督管理當(dāng)局的作用，實(shí)際上是公司管理當(dāng)局在選聘會計(jì)師事務(wù)所的過程中起到至關(guān)重要的作用。筆者認(rèn)為，完善的公司機(jī)制才真正是外部審計(jì)發(fā)揮作用的根本制度保障。但科學(xué)的公司治理機(jī)制的建立有賴于產(chǎn)權(quán)制度的改革，有賴于市場經(jīng)濟(jì)模式的發(fā)展與各方面的完善。客戶是否真正需要獨(dú)立性高的事務(wù)所，取決于管理當(dāng)局有無向所有股東提供可信財(cái)務(wù)信息的動機(jī)。我國的制度環(huán)境決定了管理當(dāng)局很少有動機(jī)聘請?zhí)峁└哔|(zhì)量審計(jì)服務(wù)的事務(wù)所，而是聘請“獨(dú)立性低”、“容易配合”的會計(jì)師事務(wù)所來滿足其目的。我國國有股和法人股幾乎都是控股的大股東，與社會公眾股不同。這些股票流動受到嚴(yán)格的限制，因而國有股和法人股的股東沒有動機(jī)通過提高其二級市場的交易價(jià)格使其財(cái)富最大化；正因?yàn)椴荒芰魍◣缀醪挥脫?dān)心失去控股權(quán)。然而社會公眾股股東具有需要高獨(dú)立性、高質(zhì)量審計(jì)服務(wù)的強(qiáng)烈動機(jī)。因此，進(jìn)行產(chǎn)權(quán)制度改革顯得迫在眉睫。降低或削減國有股和法人股的持股比例，相應(yīng)擴(kuò)大社會公眾持股份額，從而形成多元化的產(chǎn)權(quán)特征，這是奠定形成有效權(quán)力制衡的產(chǎn)權(quán)基礎(chǔ)，也是最終可以使公司股東中的眾多中小股東，可以通過行使表決權(quán)來參與對公司的控制(包括對獨(dú)立審計(jì)的需求)的重要途徑，同時(shí)也是建立和完善二級市場交易機(jī)制，使股權(quán)(產(chǎn)權(quán))真正流動起來的方法。正是由于社會公眾股東的投資與參與，才使“高獨(dú)立性”的自愿需求市場所需的產(chǎn)權(quán)基礎(chǔ)得以確立，自愿需求高質(zhì)量的審計(jì)市場才能夠被培育起來。

(四)積極引導(dǎo)普通投資者，提高素質(zhì)提高普通投資者的素質(zhì)，培養(yǎng)其投資觀念和法律意識；同時(shí)積極扶持機(jī)構(gòu)投資者進(jìn)入證券市場，如養(yǎng)老金基金、投資銀行和保險(xiǎn)公司等，其有能力也有激勵去關(guān)心自己所投資的公司的治理狀況，如有能力廣泛收集信息并派人員參加股東大會等；積極引入境外投資者(QFII)進(jìn)入我國資本市場，同時(shí)讓境外法人股減持，實(shí)現(xiàn)境外股全流通；進(jìn)一步規(guī)范市場行為，使得我國證券市場成為真正的投資場所，充分發(fā)揮證券市場的資源配置的作用。