知識(shí)結(jié)構(gòu)論文范文

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第1篇

關(guān)鍵詞：車輛保險(xiǎn)理賠知識(shí)結(jié)構(gòu)

車險(xiǎn)業(yè)務(wù)在全面恢復(fù)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)后得到了迅猛發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)主體迅速增多，條款不斷更新，保障范圍日趨全面，機(jī)動(dòng)車交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)實(shí)施后，中資產(chǎn)險(xiǎn)公司的車險(xiǎn)投保率迅速提高，整體業(yè)務(wù)規(guī)模得到進(jìn)一步發(fā)展，2000以來(lái)，車險(xiǎn)保費(fèi)收入占財(cái)險(xiǎn)保費(fèi)收入的比例一直維持在60%以上。車險(xiǎn)業(yè)務(wù)在快速發(fā)展過(guò)程中，也逐漸暴露出一些問題，比如價(jià)格折扣混亂，理賠結(jié)案率偏低，理賠質(zhì)量和服務(wù)水平不高，理賠程序和環(huán)節(jié)過(guò)于繁雜，查勘定損理賠核批時(shí)限長(zhǎng)，故意刁難久拖不賠，賠付率過(guò)高及保險(xiǎn)欺詐較多等。這些問題造成車險(xiǎn)理賠投訴增多，嚴(yán)重?fù)p害了被保險(xiǎn)人的切身利益，影響了保險(xiǎn)業(yè)的社會(huì)形象。針對(duì)這些問題，保監(jiān)會(huì)要求各產(chǎn)險(xiǎn)公司增強(qiáng)誠(chéng)信意識(shí)，完善制度建設(shè)，提高車險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量。

一、車險(xiǎn)客服崗位和工作內(nèi)容

車險(xiǎn)客服崗位負(fù)責(zé)保險(xiǎn)車輛發(fā)生事故后的理賠工作，主要包括接報(bào)案電話專線崗、查勘定損崗、報(bào)價(jià)崗、核賠崗、醫(yī)療跟蹤崗、理算崗等崗位。

車輛發(fā)生事故報(bào)案后，由接報(bào)案電話專線崗進(jìn)行查勘調(diào)度并跟蹤處理過(guò)程和結(jié)果，同時(shí)，負(fù)責(zé)客戶的電話回訪工作；查勘定損崗負(fù)責(zé)保險(xiǎn)車輛出險(xiǎn)后的現(xiàn)場(chǎng)查勘和定損工作，核實(shí)出險(xiǎn)標(biāo)的，判斷事故的真實(shí)性，查明出險(xiǎn)原因，判定事故責(zé)任和保險(xiǎn)責(zé)任，告知客戶索賠流程和所需單證；報(bào)價(jià)崗指導(dǎo)和管理車輛零配件報(bào)價(jià)工作，收集價(jià)格信息，建立價(jià)格庫(kù)，審核查勘定損崗位人員確定的損失，負(fù)責(zé)聯(lián)系疑難案件或疑難配件的供貨；核賠崗負(fù)責(zé)保險(xiǎn)責(zé)任審定、損失確認(rèn)、報(bào)價(jià)審核、損失金額的理算等工作，對(duì)展業(yè)人員進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)控制和核賠實(shí)務(wù)的指導(dǎo)、培訓(xùn)，依據(jù)理賠情況，對(duì)承保政策提出建議；醫(yī)療跟蹤崗負(fù)責(zé)查勘人傷案件，了解傷情，預(yù)估醫(yī)療費(fèi)用，指導(dǎo)客戶進(jìn)行人傷事故處理和索賠，審核、管理人傷案件索賠材料，確定合理的人傷賠償費(fèi)用，建立和維護(hù)與醫(yī)院、法院、傷殘鑒定部門等的合作關(guān)系；理算崗負(fù)責(zé)理賠資料的收集、整理、傳遞、送審、賠案繕制、理算和歸檔工作，審核客戶的索賠手續(xù)，及時(shí)通知客戶領(lǐng)取賠款，解答各方對(duì)賠案處理進(jìn)展的查詢。

車險(xiǎn)客服部門依據(jù)保險(xiǎn)合同對(duì)客戶提出的索賠申請(qǐng)進(jìn)行理賠。客戶發(fā)生的經(jīng)濟(jì)損失有的屬于保險(xiǎn)責(zé)任，有的屬于除外責(zé)任，即使損失屬于保險(xiǎn)責(zé)任，因多種因素和條件的制約，客戶的損失也不一定等于保險(xiǎn)公司的賠償額，所以說(shuō)，車險(xiǎn)客服工作涉及到保險(xiǎn)合同雙方的權(quán)利與義務(wù)的實(shí)現(xiàn)，是保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)中的一項(xiàng)重要內(nèi)容。車險(xiǎn)客服工作的質(zhì)量，關(guān)系到保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)成本與信譽(yù)，也關(guān)系到客戶的切身利益，這就要求保險(xiǎn)公司必須配備一支素質(zhì)高、能力強(qiáng)的車險(xiǎn)客服隊(duì)伍，保質(zhì)保量地開展車險(xiǎn)理賠工作。

二、車險(xiǎn)客服隊(duì)伍現(xiàn)狀

根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，各家產(chǎn)險(xiǎn)公司都十分注重培養(yǎng)和建設(shè)自己的車險(xiǎn)客服隊(duì)伍，總體來(lái)看，目前的車險(xiǎn)客服隊(duì)伍素質(zhì)偏低，成分復(fù)雜，學(xué)歷雖基本在大專以上，但專業(yè)五花八門。這些人員到保險(xiǎn)公司從事車險(xiǎn)客服工作，一般是在老員工的帶領(lǐng)下逐漸培養(yǎng)，還有保險(xiǎn)公司通過(guò)短期培訓(xùn)快速提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，以適應(yīng)車險(xiǎn)客服崗位的需要。但由于這些人員沒有接受過(guò)系統(tǒng)的保險(xiǎn)和汽車專業(yè)教育，導(dǎo)致在工作中起點(diǎn)低、成長(zhǎng)慢，需要不斷補(bǔ)充和完善知識(shí)結(jié)構(gòu)。

三、車險(xiǎn)客服崗位人員合理的知識(shí)構(gòu)成

隨著車險(xiǎn)理賠工作難度的增加和汽車工業(yè)的快速發(fā)展，對(duì)車險(xiǎn)客服崗位人員的素質(zhì)要求越來(lái)越高，必須具備合理的知識(shí)結(jié)構(gòu)。

3.1職業(yè)道德與禮儀溝通知識(shí)

職業(yè)道德是同人們的職業(yè)活動(dòng)緊密聯(lián)系的符合職業(yè)特點(diǎn)所要求的道德準(zhǔn)則、道德情操與道德品質(zhì)的總和。隨著車險(xiǎn)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，車險(xiǎn)客服崗位人員的職業(yè)道德也越來(lái)越被重視。客服工作作為車險(xiǎn)業(yè)務(wù)的重要環(huán)節(jié)，客服崗位人員的職業(yè)道德尤為重要，這直接決定了客服工作能否干好，能否主動(dòng)、迅速、準(zhǔn)確、合理地提供車險(xiǎn)理賠服務(wù)。

車險(xiǎn)客服工作需要崗位人員同相關(guān)各方人員打交道，如客戶、修理廠、服務(wù)站、醫(yī)院、同行、交通事故處理部門和司法部門等，這就要求客服崗位人員必須具備社交禮儀和談判溝通的知識(shí)，以順利地進(jìn)行人際交往，順暢地交流和表達(dá)自己的思想，也可促進(jìn)保險(xiǎn)公司同其他部門的交流、開展業(yè)務(wù)及宣傳公司形象。

3.2保險(xiǎn)知識(shí)

從事車險(xiǎn)客服工作，保險(xiǎn)知識(shí)是基礎(chǔ)。保險(xiǎn)知識(shí)包括保險(xiǎn)原則、保險(xiǎn)合同、保險(xiǎn)條款、車輛保險(xiǎn)特征、理賠流程、相關(guān)單證、保險(xiǎn)核賠、賠付指標(biāo)及風(fēng)險(xiǎn)控制等內(nèi)容，這些知識(shí)是車險(xiǎn)客服人員順利開展工作的有利保證。

3.3車輛知識(shí)和車輛事故分析知識(shí)

車險(xiǎn)客服工作中的重要環(huán)節(jié)是事故損失確定。損失包括車輛損失、人員傷亡損失和財(cái)產(chǎn)損失等。車輛知識(shí)是確定車輛損失的基礎(chǔ)，主要包括車輛構(gòu)造、車輛電器、車輛維修、診斷檢測(cè)等知識(shí)。投保車輛發(fā)生事故定損時(shí)，首先要確定事故導(dǎo)致了車輛哪些構(gòu)件損壞及損壞的程度，然后根據(jù)損壞程度判定零部件是修復(fù)還是更換，修復(fù)要考慮采用哪些修復(fù)方法及其工時(shí)費(fèi)用，更換要考慮零配件的市場(chǎng)報(bào)價(jià)，最后對(duì)修復(fù)好的車輛進(jìn)行檢測(cè)。通過(guò)確定損壞構(gòu)件、維修費(fèi)用、零配件價(jià)格等最終確定車輛損失。

由于車輛設(shè)計(jì)和制造技術(shù)的發(fā)展完善，加之電子技術(shù)在汽車上的普遍應(yīng)用，現(xiàn)代車輛的結(jié)構(gòu)性能日趨合理，車輛本身原因?qū)е碌慕煌ㄊ鹿手饾u減少，而由人為因素引起的交通事故則在迅速增加。掌握事故分析的知識(shí)有利于客服崗位人員確定事故原因是否屬于保險(xiǎn)責(zé)任，準(zhǔn)確識(shí)別故意事故和意外事故，以有效遏制保險(xiǎn)詐騙、降低賠付率。

3.4人傷鑒定與賠償知識(shí)

車輛事故損失除車輛損失外，往往造成人員傷亡損失。交強(qiáng)險(xiǎn)、三者險(xiǎn)、車上人員責(zé)任險(xiǎn)等險(xiǎn)種的理賠都需要考慮人員傷亡費(fèi)用的賠償。人員傷亡費(fèi)用一般包括醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、必要的營(yíng)養(yǎng)費(fèi)、誤工費(fèi)、殘疾輔助器具費(fèi)、殘疾賠償金、死亡賠償金、被撫養(yǎng)人生活費(fèi)及喪葬費(fèi)等。對(duì)人傷鑒定與賠償一般需要掌握人體結(jié)構(gòu)、醫(yī)療救治、藥品分類、傷殘鑒定及賠償標(biāo)準(zhǔn)等知識(shí)。

3.5法律知識(shí)

從法律角度講，保險(xiǎn)是一種合同行為，是保險(xiǎn)人同意補(bǔ)償被保險(xiǎn)人損失的一種合同安排，需要用法律來(lái)維護(hù)。車險(xiǎn)客服崗位人員需要掌握相關(guān)的法律知識(shí)，包括保險(xiǎn)法、道路交通安全法、合同法、民法通則、民事訴訟法、最高人民法院關(guān)于審理人身?yè)p害賠償案件適用法律若干問題的解釋等。

3.6其他知識(shí)

車輛客服崗位人員根據(jù)實(shí)際工作需要，還應(yīng)掌握攝影、繪圖、駕駛及計(jì)算機(jī)等相關(guān)知識(shí)。現(xiàn)場(chǎng)查勘時(shí)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)狀況、證據(jù)、相互位置及損失部位等的拍攝需要攝影知識(shí)，攝影知識(shí)包括拍攝方法、拍攝角度、拍攝距離、拍攝技巧和接片技術(shù)等內(nèi)容。對(duì)現(xiàn)場(chǎng)各元素相互位置的確定有時(shí)也需要繪制草圖，雖然對(duì)草圖不要求必須工整，但內(nèi)容必須完整，尺寸數(shù)字要準(zhǔn)確，物體的位置、形狀、尺寸、距離的大小應(yīng)基本成比例，這就要求客服崗位人員具備一定的繪圖知識(shí)。除此之外，客服崗位人員還應(yīng)具備車輛駕駛、計(jì)算機(jī)應(yīng)用等能力。

國(guó)務(wù)院23號(hào)文件以來(lái)，保險(xiǎn)業(yè)在國(guó)家經(jīng)濟(jì)社會(huì)整體布局中的定位更加清晰，社會(huì)各界對(duì)商業(yè)保險(xiǎn)在現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)社會(huì)中重要作用的認(rèn)識(shí)逐步提高，保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的社會(huì)環(huán)境逐步改善。各產(chǎn)險(xiǎn)公司應(yīng)堅(jiān)持“保戶至上，信譽(yù)第一”的經(jīng)營(yíng)理念，遵循“重合同、守信用”的車險(xiǎn)理賠原則，主動(dòng)、迅速、準(zhǔn)確、合理地提供車險(xiǎn)理賠服務(wù)，防止“拖賠、惜賠、無(wú)理拒賠”和“錯(cuò)賠、亂賠、濫賠”等失信行為，扭轉(zhuǎn)部分群眾對(duì)保險(xiǎn)業(yè)“投保易、索賠難、收費(fèi)快、賠款慢”的負(fù)面印象。車險(xiǎn)客服工作涉及面廣，情況復(fù)雜，各產(chǎn)險(xiǎn)公司應(yīng)在加強(qiáng)車險(xiǎn)客服制度建設(shè)和落實(shí)工作的基礎(chǔ)上，全力打造一支素質(zhì)高、能力強(qiáng)、知識(shí)構(gòu)成合理的客服隊(duì)伍，提高車險(xiǎn)客服工作質(zhì)量，促進(jìn)車險(xiǎn)業(yè)務(wù)的持續(xù)健康快速協(xié)調(diào)發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

第2篇

(一)從政府領(lǐng)域上看政府是社會(huì)經(jīng)濟(jì)的指揮員，也是經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的管理者，所以，政府要加強(qiáng)對(duì)會(huì)計(jì)從業(yè)人員的要求和限定，通過(guò)法律手段進(jìn)行有效的規(guī)范，正確的引導(dǎo)會(huì)計(jì)人員往正確的方向前進(jìn)，通過(guò)一些政策法規(guī)來(lái)對(duì)會(huì)計(jì)從業(yè)人員進(jìn)行宣傳和指導(dǎo)。還有就是政府應(yīng)當(dāng)不斷的更新會(huì)計(jì)的體制建設(shè)，對(duì)于會(huì)計(jì)的資格和考試上要嚴(yán)格要求，進(jìn)而切實(shí)保障會(huì)計(jì)從業(yè)人員的工作能力和水平。

(二)從企業(yè)方面來(lái)看會(huì)計(jì)人員掌握著整個(gè)企業(yè)的很多機(jī)密信息，對(duì)于每個(gè)企業(yè)而言，企業(yè)的會(huì)計(jì)人員的知識(shí)能力高低直接影響著企業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r。企業(yè)作為對(duì)會(huì)計(jì)人員的使用者，就必須對(duì)會(huì)計(jì)人員進(jìn)行有效的知識(shí)培訓(xùn)和技能學(xué)習(xí)，隨著信息化的發(fā)展，特別是計(jì)算機(jī)技術(shù)的運(yùn)用，會(huì)計(jì)電算化的發(fā)展。對(duì)于企業(yè)而言，要跟上社會(huì)發(fā)展的需要，并且員工也要滿足企業(yè)的需求。這樣企業(yè)就需要切實(shí)加強(qiáng)對(duì)會(huì)計(jì)從業(yè)人員在思想上和實(shí)踐能力上進(jìn)行專業(yè)知識(shí)的培養(yǎng)。

(三)從會(huì)計(jì)從業(yè)人員自身來(lái)看知識(shí)就是生產(chǎn)力，沒有專業(yè)的會(huì)計(jì)知識(shí)和不斷更新的專業(yè)會(huì)計(jì)知識(shí)，現(xiàn)如今很難在會(huì)計(jì)行業(yè)立足。作為一個(gè)合格的會(huì)計(jì)從業(yè)人員，在知識(shí)結(jié)構(gòu)上必須廣泛，基礎(chǔ)必須扎實(shí)。一方面在掌握好專業(yè)知識(shí)的基礎(chǔ)上，要加大自身各種實(shí)用技能的訓(xùn)練，比如計(jì)算機(jī)技術(shù)等。另一方面會(huì)計(jì)從業(yè)人員還應(yīng)該不斷的更新新理念，著眼于世界，將自身的發(fā)展和社會(huì)的需求融合到一切。

二、會(huì)計(jì)人員的知識(shí)結(jié)構(gòu)的意義

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，社會(huì)的需求也越來(lái)越廣泛，作為一個(gè)會(huì)計(jì)人員，要想在激烈的社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地，就需要進(jìn)行知識(shí)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化，和工作能力的提升。產(chǎn)生的意義主要包括了：1、有利于轉(zhuǎn)變從業(yè)人員的工作理念，隨著國(guó)家經(jīng)濟(jì)體制的不斷的改革和完善，企業(yè)也隨之做出改變，在這同時(shí)，對(duì)于會(huì)計(jì)從業(yè)人員而言，在這種形式下，需要對(duì)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)運(yùn)轉(zhuǎn)、資料評(píng)估、投資的管理以及在資金融合方面進(jìn)行有效的分析和把握。從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)良好的運(yùn)行和發(fā)展。2、有利于法律法規(guī)的完善，會(huì)計(jì)行業(yè)涉及到金錢，金錢與犯罪相掛鉤，在會(huì)計(jì)領(lǐng)域出現(xiàn)的犯罪情況數(shù)不勝數(shù)，隨著會(huì)計(jì)人員的知識(shí)結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)變，國(guó)家的法律法規(guī)也要在相關(guān)的領(lǐng)域進(jìn)行有效的規(guī)范和調(diào)整，以便適應(yīng)新的條件和情況。

三、結(jié)束語(yǔ)

第3篇

我們都知道初中生物的學(xué)習(xí)是從植物的學(xué)習(xí)開始的，一些教師在教學(xué)時(shí)總是會(huì)在第一節(jié)課就盲目的開始新課的學(xué)習(xí)，使得學(xué)生機(jī)械而又被動(dòng)的接受新的知識(shí)，這樣的教學(xué)效果可想而知。我不會(huì)選擇直接開始新課的學(xué)習(xí)，而是會(huì)在講課之前讓學(xué)生知道生物的五界分類法：植物界、動(dòng)物界、原核生物界、真菌界、原生生物界。這樣學(xué)生就會(huì)清楚初中階段所要學(xué)習(xí)的內(nèi)容及順序，也就可以順利的過(guò)渡到植物的學(xué)習(xí)中。

二、知識(shí)結(jié)構(gòu)法在課堂教學(xué)中的應(yīng)用

在課堂教學(xué)中，一些教師喜歡按照教材的思路一步一步的進(jìn)行講解，即使教材中的內(nèi)容安排的很清晰，但是繁瑣的小知識(shí)點(diǎn)常常會(huì)蒙蔽學(xué)生的雙眼，學(xué)生看到的僅僅是眼前的小知識(shí)點(diǎn)，而不是一個(gè)整體的思路，很容易讓學(xué)生陷入“知其然不知其所以然”的狀態(tài)，所以教師可以在教學(xué)中時(shí)不時(shí)幫助學(xué)生回顧一遍整本書的思路以及本章內(nèi)容和本節(jié)課的思路，讓學(xué)生永遠(yuǎn)保持一個(gè)清醒的學(xué)習(xí)頭腦。這里教師就可以采取以舊知識(shí)引入新知識(shí)的方法。教師和學(xué)生往往會(huì)產(chǎn)生這樣的想法，學(xué)習(xí)過(guò)的知識(shí)應(yīng)該等到復(fù)習(xí)課再拿過(guò)來(lái)復(fù)習(xí)，在平常的學(xué)習(xí)過(guò)程中完全沒必要在舊知識(shí)上浪費(fèi)過(guò)多的時(shí)間，其實(shí)不然，學(xué)習(xí)的過(guò)程就是一個(gè)不斷復(fù)習(xí)的過(guò)程，新知識(shí)一旦被拋到腦后，一段時(shí)間之后仍舊是陌生的知識(shí)，學(xué)生只有一遍一遍的學(xué)習(xí)和復(fù)習(xí)，才能真正的掌握和理解它們，并能夠在每一次的學(xué)習(xí)中體會(huì)出不同的感悟，所謂的“溫故而知新”講的就是這個(gè)道理。

三、知識(shí)結(jié)構(gòu)法在復(fù)習(xí)課中的應(yīng)用

復(fù)習(xí)課對(duì)于生物的教學(xué)來(lái)說(shuō)至關(guān)重要，很多教師都感慨一節(jié)課的復(fù)習(xí)時(shí)間實(shí)在太少，那么我們就會(huì)思考一節(jié)課的時(shí)間真的很少嗎？如果用一節(jié)課的時(shí)間把整本教材都回顧一遍，時(shí)間肯定是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，缺乏經(jīng)驗(yàn)的教師總是會(huì)在復(fù)習(xí)課的前段時(shí)間把自己認(rèn)為重點(diǎn)的內(nèi)容重新給學(xué)生講解一遍，教師在講解的過(guò)程中會(huì)發(fā)現(xiàn)教材中的內(nèi)容基本上都是重點(diǎn)內(nèi)容，以致下課鈴聲響起時(shí)才意識(shí)到?jīng)]講的重點(diǎn)還有很多，而有經(jīng)驗(yàn)的教師不會(huì)這樣，他們會(huì)把知識(shí)結(jié)構(gòu)羅列出來(lái)，然后把時(shí)間留給學(xué)生。我在上復(fù)習(xí)課時(shí)，首先會(huì)將書上的內(nèi)容通過(guò)知識(shí)樹或思維導(dǎo)圖等方式整理出來(lái)，這就是我認(rèn)為的教學(xué)重點(diǎn)，繼而我會(huì)把時(shí)間留給學(xué)生，讓學(xué)生對(duì)照教材內(nèi)容把知識(shí)結(jié)構(gòu)熟記在心上，很多時(shí)候我會(huì)檢查學(xué)生的默寫情況，即在沒有任何形式的提示下讓學(xué)生把整本書的知識(shí)結(jié)構(gòu)完整的默寫下來(lái)，這樣學(xué)生會(huì)不斷的往這個(gè)大的知識(shí)結(jié)構(gòu)中添加一些小的知識(shí)點(diǎn)，如此學(xué)生不僅會(huì)在一個(gè)清晰的框架結(jié)構(gòu)下了解哪些小框架下有哪些內(nèi)容，更會(huì)讓自己把所學(xué)習(xí)的知識(shí)連貫起來(lái)，讓學(xué)生知道自己學(xué)習(xí)了什么，為什么要學(xué)習(xí)這些內(nèi)容，從而提高了復(fù)習(xí)的效率。