研發服務市場調查報告范文

前言：我們精心挑選了數篇優質研發服務市場調查報告文章，供您閱讀參考。期待這些文章能為您帶來啟發，助您在寫作的道路上更上一層樓。

第1篇

王穎SGS中國區企業市場拓展部高級經理不忘初心，方得始終

從目前公開的數據來看，截至2015年年底，全國各類檢驗檢測機構共計31122家。就目前市場占有率來看，國有機構還是處于主導地位。而私營公司依托于本地市場的需求及資本的青睞，近10年來發展非常迅猛。外資背景的第三方機構多是跨國企業，在中國市場的布局往往需要結合其全球發展戰略，總體的發展也相對穩健。

大部分外資機構在中國市場的品牌建設和相應的市場規劃都需要有一個“服水土”的過程。SGS是一個具有百年歷史的全球性第三方品牌，有著清晰的品牌定位和品牌背后沉淀下來的核心價值。所以，在品牌傳播方面，我們特別重視這些核心價值的有效傳播，比如誠信、人才為本、客戶導向、積極進取和創新精神。此外，SGS也非常注重SGS品牌的社會價值的傳遞，我們通過與專業媒體、機構、政府部門和NGO的合作積極向社會傳播與低碳、環境、能源、健康和安全相關的專業知識。從傳播途徑上，除了傳統的線下模式，我們更多的嘗試線上特別是新媒體的應用，我們通過在微信、微博、領英、Yammer、Twitter和Facebook上的賬號，與客戶、員工及合作伙伴積極互動，以此來延生和擴展品牌影響力。

SGS中國在業務上的成功與整體布局上順應國家政策有著密不可分的關系。近年來，國家提出制造業提質增效及供給側改革，低端的消費制造對于中國來講將不再是發展重點。相應地，SGS在消費品領域的服務也會尋找“新亮點”，在物聯網、無線技術、新能源及自動化等領域配置資源，積極幫助制造業轉型升級。到現在為止，SGS已經和很多B2B、B2C領域大的電商公司建立了合作關系，并且占有很大的市場份額，我們也不斷的在溯源、防偽和信息安全等領域研發新的產品和服務，為促進電子商務的健康發展提供解決方案。

我理解的“不變”是“調整”背后的原則，是企業可持續發展的宗旨及堅守的核心價值。比如誠信就是自sGS創立以來始終堅持的核心價值，我們一切的市場行為都不能違背誠信原則。如果把企業比作是一個陀螺，那么高速旋轉（調整）和穩固的中軸（不變）都是確保其穩定所不可或缺的。在我們所處的這個特殊行業，不忘初心，方得始終。這恰恰也是在市場上立于不敗的關鍵。

譚秋朗必維國際檢驗集團工業與設施事業部大中華區銷售與市場副總裁推動標準互認，平衡市場布局

實際上，在中國檢測認證行業格局中，國有機構占據最大的市場份額，其次是民營機構，而外資檢測認證機構的市場占有率非常低，是“三足鼎立”中較弱的一方。現在國家政策對檢測認證行業逐漸開放，對我們來說是很好的機遇。在品牌塑造方面，外資機構多以國際形象示人，并且歷史比較悠久，考慮的因素比較多，往往會平衡地去開拓市場，而不是僅僅進行短期布局。

過去幾年，必維在中國市場的拓展速度很快，不管是擴大已有業務，還是開拓新領域，或者跟合作伙伴加強協作，都有所建樹。近些年，國家層面對“安全”愈加重視，對必維來說是機會，我們正不斷加強在國內化工、汽車和食品等領域的市場投入。必維已經參與新能源行業，在優勢傳統領域――電力行業，必維也將進一步加強品牌影響力和市場拓展力度。對電子商務領域，必維也有所涉足，數字化戰略正作為集團2020年戰略行動在鋪開。

現在國內制造業正在轉型，涌現一些新的行業，同時希望傳統行業更新、升級。換句話說，就是要推“中國標準”。產品出口到國外，就要符合國外的標準。現在越來越多的企業希望自己的品牌等同國外標準，這樣就能省去額外的產品檢測費用。必維在全球設有分支機構，能夠幫助這些企業更容易地出口海外。在這個過程中非常重要的一點是，我們要把國外的標準和中國標準結合，比如產品在中國生產以后，出口到標準聯盟國家就變得暢通許多。反過來，國外的產品進入中國也是一樣，要達到中國的認證要求。目前必維正在積極推動標準互認這件事。同時，作為第三方檢驗檢測機構，我們持客觀中立的態度，這是最基本的一個理念，并且以專業的技術服務，幫助客戶降低風險，打開全球市場，改善供應鏈，從而自信前行。

Kathy Seegebrecht

UL全球市場副總裁UL跨越世紀的信賴

1894年，UL在美國芝加哥創立，我們最初是從防火站的一個小房間內開始為安全事業把關。120多年來，從公眾用電到具有突破性的可再生新興能源等領域，UL已經將安全澆筑在人類科技創造和生活提升的方方面面。我們始終以“打造一個更安全的世界”作為自己的使命，并將其作為品牌發展的基石。

進入中國30多年來，我們不斷加大對本土設施的投資與工程師團隊的建設，在中國東部及南部打造了多個行業頂尖實驗室，以及眾多具備UL認證資格的第三方合作實驗室和客戶實驗室，為中國制造商提供方便、快速、卓越的本土化測試、認證、檢驗、培訓和咨詢服務。在經濟全球化的大環境下，UL的價值在于幫助中國企業迅速響應全球市場、消費者和紛繁復雜的供應鏈需求；幫助客戶在激烈的市場競爭中提升自身的核心競爭力，增強“中國制造”在本土以及全球市場的知名度和美譽度，將“代表安全與品質的信賴”傳遞給中國各行各業的領先制造企業。

眾所周知，產品最終是為了服務消費者。在UL，我們始終堅持“為公眾打造安全的工作與生活環境”，確保消費者所用、所穿、所需安全無虞。作為北美地區擁有120多年歷史的權威第三方檢測認證機構，UL深受北美乃至全球消費者、零售商和采購商的認可。我們致力于幫助消費者識別并挑選安全環保的產品。通過大眾媒體、社交媒體以及公共教育活動，向大眾廣泛普及質量安全知識，如推出質量安全知識系列宣傳手冊，積極向消費者傳遞我們所堅持的“安全”“品質”“信賴”的理念。

為“中國制造”全力以赴也是Intertek天祥集團今后工作的重點之一。我們欣喜地看到近年來中國政府發展和改革檢測檢驗認證市場的決心，不斷出臺積極舉措，以公平開放、市場化的方式大力支持第三方檢測檢驗認證產業的健康發展。Intertek愿意以自身國際化領先的技術能力和為品質生活保駕護航的理念積極投身到中國建設“質量時代”的浪潮中，為客戶運營和供應鏈提供保障、測試、檢驗和認證服務，以創新和定制的解決方案超越客戶期望。

實際上，Intertek天祥集團現在不僅僅為產品提供傳統的測試、檢驗、認證服務，還為客戶的創新產品提供更多定制化的全面解決方案。例如，以前只需對紡織品服裝進行檢測，現在不少服裝加入了功能性的效果。這就需要對相關技術進行整合，從而為客戶提供全面的質量保障服務。

蔣毅CSA集團中國副總裁始終將安全視為傳播的第一要素

相比國有企業和私營企業，外資認證機構，比如csA集團，擁有國外認證測試行業近百年的先進經驗和歷史，更具全球眼光。csA集團是全球領先的測試與認證及標準發展機構，致力于提供多元化的認證測試服務。我們的辦事處遍布加拿大、美國、歐洲和亞洲。同時，我們也是加拿大最大的認證測試機構，近百年歷史專注于標準發展，2019年即將迎來CSA集團成立100年。

1997年，csA集團在中國成立合作認證服務中心。csA集團一直將目光聚焦于亞洲，這個制造業發展迅速的地區，而中國是csA集團亞洲戰略中的重要陣地。近20年來，csA的品牌隨著中國制造商和制造業的發展一同茁壯成長，自進駐中國以來一直持續幫助中國企業走出國門。

第2篇

《大數據行動綱要》的亮點與特色

首先，《大數據行動綱要》寄予大數據重要使命。國家對新興的技術領域和產業未來的發展做出了戰略布局和頂層設計，并對大數據在民生、經濟、安全、科技發展、社會治理等方面的作用寄予了厚望，力爭實現我國從數據大國向數據強國的轉變。《大數據行動綱要》全方位多層次促進大數據產業發展。發改委、工業和信息化部等二十幾個部委參與綱要編制，全方位發展大數據;中央到地方落實綱要任務，各個層面發展大數據;應用、產業、技術、數據共享等全鏈條發展大數據，并以產業為主體，積極布局應用引領下的產業體系。

其次，作為國家層面促進大數據應用和發展的指導性文件，《大數據行動綱要》涵蓋大數據資源的采集、流通、分析和利用各個環節，為大數據的發展提供了頂層設計和統籌部署。文件的出臺為我國大數據的未來發展指明了方向，營造了良好的發展環境。

再次，《大數據行動綱要》充分體現了我國對大數據產業的重視，將“推動產業發展、培育新興業態、助力經濟轉型”作為三大主要任務之一。文件充分體現了應用牽引和企業主體的作用，通過推動大數據在各行業領域的深入應用，形成成熟的技術產品體系，構建完善的大數據產業鏈。

最后，《大數據行動綱要》明確了主要任務，通過“十大工程”的方式來落實相應的任務。同時，按照《大數據行動綱要》的統籌部署，細化分解出75項具體任務，確定了每項任務的具體責任部門和進度安排，確保行動綱要的落實和實施。

《大數據行動綱要》的內容可以概括為“三位一體”，即圍繞全面推動我國大數據發展和應用，加快建設數據強國這一總體目標，確定三大重點任務：一是加快政府數據開放共享，推動資源整合，提升治理能力;二是推動產業創新發展，培育新業態，助力經濟轉型;三是強化安全支撐，提高管理水平，促進健康發展。圍繞這“三位一體”，具體明確了五大目標、七項措施、十大工程。

五個目標：一是打造精準治理、多方協作的社會治理新模式;二是建立運行平穩、安全高效的經濟運行新機制;三是構建以人為本、惠及全民的民生服務新體系;四是開啟大眾創業、萬眾創新的創新驅動新格局;五是培育高端智能、新興繁榮的產業發展新生態。

七項措施：完善組織實施機制、加快法規制度建設、健全市場發展機制、建立標準規范體系、加大財政金融支持、加快專業人才培養、促進國際交流合作。

十項工程：政府數據資源共享開放工程、國家大數據資源統籌發展工程、政府治理大數據工程、公共服務大數據工程、工業和新興產業大數據工程、現代農業大數據工程、萬眾創新大數據工程、大數據關鍵技術及產品研發與產業化工程、大數據產業支撐能力提升工程、網絡和大數據安全保障工程。

按照國務院的部署，工業和信息化部主要負責推動大數據產業發展，培育新興業態，助力經濟轉型，包括推進大數據核心技術攻關、健全產品體系、完善產業鏈和發展環境，推進工業及新興產業大數據應用，同時做好信息安全和規范管理等的相關工作。

《大數據行動綱要》如何落實？

按照《大數據行動綱要》的統籌部署，細化分解出75項具體任務，確定了每項任務的具體責任部門和進度安排，確保行動綱要的落地和實施。未來工信部將向各地進行更細致的任務劃分，協助各地認真做好行動綱要中各項任務的分解落實工作。各地一是結合自身產業基礎和資源條件合理定位、科學謀劃，突出區域特色和優勢，避免重復投資和建設。二是制定出臺促進大數據產業發展的政策措施，引導科技、人才、資金等各項資源向產業傾斜，加快培育骨干企業，形成產業支撐能力。三是選擇基礎條件好、示范效應強、影響范圍廣的行業和領域積極開展應用示范，充分發揮應用對產業的引導和促進作用。四是加強數據資源建設和整合，避免信息孤島和“煙囪”，促進數據資源合理有序流動，積極培育產業的新業態和新模式。通過中央和各地的協同推進，共同營造良好的產業發展環境，實現我國大數據產業的科學有序發展。

我國發展大數據的基礎與優勢

擁有豐富的數據資源。我國國土廣袤、人口眾多、經濟規模巨大、活躍度高、信息化發展水平日益提高，將會成為產生和積累數據量最多的國家。截至2015年6月，我國網民數量達到6.68億，高居全球第一;預計到2020年，全球的數據量將達到40ZB，其中我國所掌握的數據將占20%。

擁有廣闊市場空間。我國經濟社會高速發展，經濟轉型升級、社會治理、四化同步、兩化深度融合以及促進信息消費、“互聯網+”等，都為大數據發展提供了廣闊空間。政府管理、企業經營、個人發展均需利用大數據加強創新和服務。

基于語言、文化特性的本土特色應用優勢明顯。依托中國語言和本土文化，在大數據領域有望再次實現互聯網時代我國龍頭企業與國際巨頭抗衡的發展格局。

具備一定技術和產業基礎。經過多年努力，我國已成為信息產業大國和互聯網強國。2014年，我國電子信息產業總規模超過14萬億元，同比增長超過16%;軟件和信息技術服務業產值超過3.7萬億元，增長超過20%。全球10大互聯網企業中，我國占據4席，前30家中占30%以上。這些都為大數據應用奠定了基礎。國內龍頭互聯網企業利用自身掌握大量數據資源的優勢，不斷創新和積累數據處理分析等關鍵技術，并基于大數據分析優化提升現有業務、開拓新業務。國內骨干軟硬件企業開發了數據倉庫、數據庫一體機等產品。一批信息服務企業面向特定領域研發數據分析工具，提供創新型數據服務。

我國發展大數據面臨的挑戰和問題

信息孤島普遍存在。跨部門、跨行業的數據共享仍不順暢，有價值的公共信息資源和商業數據開放程度低，基本處于死鎖狀態，無法順暢流動。

對大數據產業發展規律認識不足。全社會尚未形成對大數據產業發展規律的客觀、科學的認識，一些地方誤將數據中心建設視為大數據產業發展重點，盲目追逐硬件設施投資，輕視了數據資源匯聚、積累、處理與應用能力建設，未能主動推進大數據產業發展與應用需求間的對接。

技術創新與支撐能力不足。大數據需要從底層芯片到基礎軟件再到應用分析軟件等信息產業全產業鏈的支撐，無論是新型計算平臺、分布式計算架構，還是大數據處理、分析和呈現方面與國外均存在較大差距，難以滿足各行各業大數據應用需求。

數據資源建設和應用水平低。用戶普遍不重視數據資源的建設，即使有數據意識的機構也大多只重視數據的簡單存儲，很少針對后續應用需求進行加工整理。數據資源普遍存在質量差、標準規范缺乏、管理能力弱、數據價值難以被有效挖掘利用。

信息安全和數據管理體系尚未建立。數據所有權、隱私權等相關法律法規和信息安全、開放共享等標準規范缺乏，技術安全防范和管理能力不夠，尚未建立起兼顧安全與發展的數據開放、管理和信息安全保障體系，制約了大數據發展。

人才隊伍建設亟需加強。綜合掌握數學、統計學、計算機等相關學科及應用領域知識的綜合性數據科學人才缺乏，遠不能滿足發展需要，尤其是缺乏既熟悉行業業務需求，又掌握大數據技術與管理的綜合型人才。

怎么保障大數據安全？

加強基礎保護技術的研發和推廣應用。推廣業務系統防攻擊防入侵通用保護技術的普及和應用，引入并推廣匿名技術、數據泄露保護模型技術等業已成熟的大數據安全保護專用技術。

加強基礎保護技術體系的建設和實施。制定并組織實施適用于大數據安全保護的行業標準、企業標準和聯盟規范指南，明確大數據安全保護的保護范疇、保護類型、保護級別、具體的技術保護要求和管理要求。

切實加強關鍵信息基礎設施安全防護。做好大數據平臺及服務商的可靠性及安全性評測、應用安全評測、監測預警和風險評估;明確數據采集、傳輸、存儲、使用、開放等各環節保障網絡安全的范圍邊界、責任主體和具體要求，切實加強對涉及國家利益、公共安全、商業秘密、個人隱私、軍工科研生產等信息的保護。

開展大數據安全流動的風險評估和安全認證活動。建立大數據安全評估體系，落實信息安全等級保護、風險評估等網絡安全制度;制定大數據安全保護的行業規范指南，組織簽署大數據安全保護的行業自律公約，開展針對大數據交易平臺數據安全保護狀況的風險評估和安全認證活動，根據風險評估和安全認證結果大數據安全保護綜合排名排序，督促行業企業做好大數據安全保護方面的自我約束工作。

采用安全可信產品和服務，提升基礎設施關鍵設備安全可靠水平。建設國家網絡安全信息匯聚共享和關聯分析平臺，促進網絡安全相關數據融合和資源合理分配，提升重大網絡安全事件應急處理能力;深化網絡安全防護體系和態勢感知能力建設，增強網絡空間安全防護和安全事件識別能力。開展安全監測和預警通報工作，加強大數據環境下防攻擊、防泄露、防竊取的監測、預警、控制和應急處置能力建設。

大數據是以容量大、類型多、存取速度快、應用價值高為主要特征的數據集合，正快速發展為對數量巨大、來源分散、格式多樣的數據進行采集、存儲和關聯分析，從中發現新知識、創造新價值、提升新能力的新一代信息技術和服務業態。

――國務院《促進大數據發展行動綱要》

第3篇

[關鍵詞]Web2.0　圖書館信息服務　忠誠用戶　培育模式　培育策略

[分類號]G250

互聯網從Web1.0向Web2.0的發展，是一次從核心內容到外部應用的革命。基于Web2.0理念建立起來的Web2.0服務，如YouTube、Facebook等在商業化過程中不斷獲得巨大成功，刺激著人們去關注和使用Web2.0工具，并因此對人們存取知識的習慣和行為產生了重大的影響，進而影響到以存取知識為己任的圖書館的生存與發展。同時，隨著大量如百度知道、搜搜問問、新浪愛問、雅虎知識堂等知識問答平臺的建立，圖書館提供的參考咨詢服務失去了原本的吸引力，不再是用戶信息咨詢的起點。根據艾瑞咨詢推出的網民行為連續性監測系統iUserTracker監測，2007～2008年期間，問答平臺季度總訪問次數有明顯上升，由2007年同期的20.7億次，上升為2008年的40.4億次，同比翻番增長，全年訪問次數突破127億次。從用戶人均使用情況來看，截止到2008年11月，人均月度訪問次數突破7.7次，標志著問答服務使用頻繁化。此外，Google正在架空圖書館，Coogle Scholar正在動搖圖書館作為學術資源第一信息源的地位，開放內容聯盟弱化了圖書館的圖書借閱功能。隨著互聯網從Web1.0向Web2.0的發展，如果不斷失去原本屬于自己的用戶，圖書館的發展前景就會令人擔憂。因此，如何培育忠誠用戶、穩固用戶數量，已經成為Web2.0環境下圖書館信息服務發展戰略的重點。

1　圖書館忠誠用戶的內涵及其價值

國際標準化組織制定的用戶忠誠概念強調，用戶的忠誠表現為再次或大量地購買該產品服務，而且幾乎沒有選擇其他品牌的念頭，拒絕其他品牌的誘惑。為了便于理解，Cremler和Brown(1996年)將用戶忠誠細分為行為忠誠、意向忠誠和情感忠誠。行為忠誠是用戶實際表現出來的重復購買行為；意識忠誠是用戶在未來可能的購買意向；情感忠誠則是用戶對企業及其產品的態度。筆者認為，對于圖書館來說，忠誠用戶是指那些對圖書館的信息產品和服務產生感情并形成偏愛，而長期重復訪問圖書館網站并不斷獲取其信息產品或服務的用戶。這類用戶對圖書館的忠誠具體表現為：①行為忠誠：經常訪問圖書館網站，并比其他用戶更關注和更樂意嘗試圖書館的新產品與新服務；②意向忠誠：用戶只要有信息需求，首先想到通過圖書館獲取幫助；③情感忠誠：認為圖書館所提供的服務優于其他信息服務機構，并積極向他人宣傳圖書館的產品和服務。在競爭日益激烈的信息服務市場中，忠誠用戶已成為圖書館核心戰略資源，對其服務的發展具有重要價值：①有利于圖書館降低宣傳推廣成本，有資料顯示：吸引一個新用戶的成本是留住一個現有用戶成本的5倍，因為忠誠用戶比新用戶對圖書館的認知度高，他們對圖書館的宣傳推廣活動更敏感，更易做出積極的反應。②有利于圖書館樹立良好的服務形象。忠誠用戶往往會將自己滿意的消費經歷和體驗告訴周圍的人，無形中成為圖書館免費的宣傳員。由于忠誠用戶宣傳具有很高的可信度，因此宣傳效力遠遠大于媒體廣告，可使圖書館獲得良好的口碑并不斷提升知名度和美譽度，從而吸引越來越多的新用戶。③忠誠用戶會積極參與圖書館的管理活動，為其提供廣泛的意見和建議，幫助圖書館不斷提高產品與服務質量，從而將圖書館建成用戶最可信賴的知識信息中心。

2　圖書館忠誠用戶培育模式的建立

實踐證明，滿意的用戶并不一定是忠誠的用戶，而忠誠的用戶則來源于滿意的用戶這一現實。而用戶對圖書館提供的服務是否滿意，取決于圖書館提供的服務質量能否或者超過用戶的需求期望。而卡諾模型可用于對圖書館服務質量的定性分析，指導圖書館如何提高服務質量以滿足用戶不同層次的需求期望，進而培育忠誠用戶。為此，筆者認為圖書館有必要根據卡諾模型建立忠誠用戶的培育模式。

卡諾模型(Kano Model)是由日本的卡諾博士(Noriaki Kano)提出的，該模型將產品和服務的質量分為三類：當然質量、期望質量和迷人質量。對于圖書館信息服務而言，當然質量是指該項服務理所當然應該具備的質量，例如，提供準確及時的信息服務，充分保護用戶的個人信息安全等。當圖書館信息服務滿足這些基本要求時，用戶也不會表現出特別滿意；而一旦不能滿足這些基本要求，用戶將極度不滿并放棄該項服務。期望質量是指通過調查的手段了解到的用戶期望并予以滿足的質量，例如，優質的知識服務，友好的用戶界面等。圖書館信息服務越能滿足用戶的期望，用戶就越滿意；若不能較好地滿足用戶的期望，用戶將表現出不滿并可能導致放棄此項服務。迷人質量是指信息產品和服務所具備的超越了用戶期望的質量特性。例如，個性化的信息服務、及時進行服務效果的評價與反饋，對忠誠用戶的獎勵措施等。當圖書館信息服務具備迷人質量時，用戶就會非常滿意，進而提高用戶的忠誠度。圖書館為了使用戶滿意，并進而贏得用戶忠誠，必須建立確保當然質量、提升期望質量、打造迷人質量三位一體的忠誠用戶培育模式。如圖1所示：

3　Web2.0環境下圖書館信息服務忠誠用戶的培育策略

3.1　充分保護用戶的個人信息

圖書館在開展信息服務，尤其是個性化信息服務的過程中離不開對用戶個人信息的搜集。圖書館只有掌握了充分、詳細的用戶個人信息，才能提供高質量的個性化服務；用戶只有提供了全面、準確的個人信息，才能獲得最符合自己需求的信息服務。如果對用戶的個人信息保護不力，造成了個人信息的泄露，用戶就會感到個人的人格尊嚴受損，對圖書館產生防范、敵視的心理，喪失信息服務的忠誠。因此，圖書館需要提出一種有效的個人信息保護模式，在圖書館與用戶之間建立起相互尊重、相互信任的和諧關系。目前國際上對個人信息的保護主要采取兩種模式：一是以歐盟為代表的法律規制模式；二是以美國為代表的行業自律模式。鑒于上述兩種模式各有優劣，筆者認為圖書館在開展信息服務過程中對用戶個人信息的保護應采用綜合保護模式：在圖書館內部運用完善的法律體系進行約束，并實行規范的自律措施，同時輔以用戶的自我保護，用這三道防線為個人信息保護筑起堅固壁壘，營造一個安全的個性化服務空間，提高用戶對圖書館信息服務的忠誠。

3.2　提供優質的知識服務

面對浩瀚的信息海洋，如何找到自己真正需要的知識內容，以解決當前的實際問題，成為知識經濟環境下許多用戶的新難題。據國外企業信息利用情況的調查：

利用傳統信息提供方式(包括企業內部信息、產品服務信息、網上信息等)獲取的信息僅占15％，而利用專家經驗占15％，利用團隊協同產生的信息占25％，利用業界刷行的專業知識占45％。這一趨勢說明，用戶已經不再滿足于網絡信息檢索這一簡單的信息服務模式，而是要求信息服務機構能夠從信息中提取直接可用的知識，以幫助、支持用戶進行重要的決策和行動、從而降低用戶利用信息的時間與成本。因此，作為信息服務機構的圖書館必須充分利用其信息資源和人才資源優勢積極開展知識服務，從以“文獻單元”為主的宏觀揭示變為以“知識單元”為基礎的微觀揭示，按照特定用戶的需求，搜集相關信息，并進行去粗取精、去偽存真和分析推理，然后提煉加工生成“綜述”、“科研發展動態報告”、“市場調查報告”、“查新證明”、“科學預測報告”之類的知識產品，以做好決策參謀、科研偵察工作。

3.3　設計省時友好、高效的用戶界面

設計友好、高效的用戶界面，不但能夠使圖書館網站迅速同答用戶在訪問網站過程中面臨的一系列問題，而且有利于傳遞圖書館的核心服務價值取向和愉悅的用戶體驗，并吸引用戶再次訪問圖書館網站。①好的導航是設計好用戶界面的的第一步也是最重要的一步，為了令訪問者特別是新用戶不感到迷惑，在設計用戶界面導航時應該時刻告訴用戶當前是什么位置，在進行什么操作；還應該提示用戶上一步做了什么，下一步該做什么。②用戶界面可以恰當地利用可視化技術，使系統的表現形式更加生動豐富，提高系統的交互性。③界面的設計要符合可用性、易用性的原則。④要在界面中設計良好的用戶自我服務與請求幫助系統。

3.4　積極開展宣傳推廣工作

圖書館要善于利用傳統媒體和網絡媒體推銷自己的產品和服務，讓用戶充分了解其產品的內容與服務功能，尤其足特色產品及特色服務。現階段，我國電視、報刊、電臺等傳統媒體的影響力仍然大于網絡，因此應該充分利用傳統媒體的強大作用，對圖書館及其信息產品和服務進行大力宣傳。同時，隨著我困網民數量的不斷增加，圖書館也應高度重視網絡媒體的影響力，做好網絡媒體的推廣工作。網絡推廣的具體方法很多，如登錄搜索引擎、利用各種論壇、使用定向的郵件列表、點評網站、博客等。此外，圖書館還可以借助具有一定影響力的SNS網站，如Facebook，Myspace等，與用戶進行互動、交流，向用戶介紹圖書館的資源和服務。

3.5　開展個性化的信息服務

3.5.1　構建圖書館2.0下的個性化信息服務模式Web2.0環境下，圖書館應利用Web2.0為其提供的新技術與服務理念，以自身的資源優勢為依托，為用戶提供圖書館2.0下的個性化信息服務。其構建應從兩方面人手，一方面，構建圖書館2.0中的個性化服務門戶，把資源、用戶和服務三者有機結合起來，形成一個互動增長的有機體。劉煒、葛秋妍在《從Web2.0到圖書館2.0：服務因用戶而變》一文中對現有圖書館2，0的一些主要的“我的圖書館”服務進行了系統的歸納總結。另一方面，以資源為依托，以用戶為目標，將圖書館的個性化服務通過各種Web工具推出去，允許用戶在自己喜歡的平臺上添加自己喜歡的圖書館服務。圖書館2.0下個性化服務可資利用的工具和服務有小書簽、用戶腳本、瀏覽器插件、工具條、桌面應用程序、簡易信息聚合等，它們有利于圖書館針對Web2.0環境下用戶不以圖書館網站作為第一信息源的現狀，將服務延伸到圖書館網站之外，提供“圖書館無處不在”的“無縫”的用戶體驗。如加拿大Alberta大學圖書館Peter Binkley的“Google學術搜索OpenURL”就是Firefox瀏覽器中的一個插件，安裝后，在使用Google學術搜索時，如果搜索結果中有Alberta大學圖書館館藏，就會出現標示其館藏的圖標，點擊該圖標就可以直接訪問相應的電子資源，實現一站式獲取全文資料。

3.5.2　創建學術網絡平臺，開展開放、協作、共享、交流的信息服務老槐在題為《2.0時代的科研》博文中有一段精彩的論述：“網絡時代我們最不缺乏的就是信息，缺乏的只是思想。而思想不是可以收集的，思想往往是在互動、討論、交流中產生”。因此，圖書館有必要以BBS、Blog、Wiki等形式打造一個學術網絡平臺，讓世界各地的用戶可以對共同感興趣的學術問題進行廣泛的交流探討，使用戶在良好的學術氛圍中享受豐富的精神食糧，并不斷迸發出思想火花，從而培養用戶的歸屬感和忠誠度，提高圖書館網站的“粘性”。

?建立Blog系統平臺，促進知識的傳播、交流、創新。圖書館可以建立Blog系統，鼓勵各學科的學科館員、研究人員、專家、學者建立Blog。通過Blog介紹各學科館員和知名教授關注的研究方向以及學者在學習、科研過程中遇到的問題，并且可以通過留言的方式與各博主進行互動互通的討論交流，通過這些討論交流，探討共同關心的問題，傳播知識，汲取有用的信息和資源，促進知識的創新，逐漸在博主與博客瀏覽者之間形成學術興趣小組。如上海大學圖書館的Blog系統平臺就是很好的例子。

?建立基于Wiki的參考咨詢服務系統，創新參考咨詢服務方式。據2008年1月中國互聯網絡信息中心(CNNIC)的第21次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，65.7％的網民表示在網上發過帖子或上傳過內容。對互聯網內容有所貢獻的網民是比較活躍的一群網民。并且，學歷越高，給互聯網提供內容的比例越高。作為互聯網上新的信息管理模式的圖書館，可以利用Wiki開源軟件構建基于Wiki的數字參考咨詢服務系統，匯聚社會群體智慧共建共享知識庫，創新數字參考咨詢服務方式。在基于Wiki的數字參考咨詢服務系統中，館員的角色應該從“百事通”轉換為“主持人”，他一方面因為自己的專業知識和對FAQ庫的熟悉盡量地幫助讀者解決問題；另一方面則組織和引導別的在線讀者參與討論共同解答。

3.5.3　善于識別與滿足用戶未滿足的、潛在的個性化信息需求　用戶需求是圖書館生存和發展的根本動因，其一切活動都必須以用戶需求為出發點來開展，唯有這樣才能不斷推出滿足用戶現實或潛在需求的服務項目，從而贏得用戶的忠誠。因此，圖書館要不斷加強對用戶信息需求的分析研究，及時了解哪些市場已經飽和或已被競爭對手占領，哪些市場其他信息機構尚無暇顧及，了解各類型用戶在科研、生產等活動中急需哪些信息，從而確立目標市場，然后再組織本館的信息資源、人力資源和技術力量開發出適銷對路的信息產品、推出深受用戶歡迎的服務項目。同時，還必須及時發現用戶潛在的信息需求，采用Cookies、網站服務器日志程序、網絡統計工具等各種先進技術手段多方收集用戶網上行為信息，通過數據挖掘技術對這些信息進行分析，從中挖掘出可能連用戶自己都沒有意識到的信息需求，并在此基礎上開展個性化信息推薦服務，從而不斷超越用戶的需求和期望，通過給用戶的意外驚喜來鞏固用戶的忠誠。

3.6　及時進行服務效果的評價與反饋

可充分利用互聯網這個有利環境多途徑地收集用戶對圖書館信息服務的評價信息，進行用戶滿意度測評。用戶反饋的評價信息可使圖書館及時測量用戶對圖書館信息服務的預期態度、感知態度、忠誠度，可比較自己和競爭者的信息服務，得到用戶對圖書館信息服務滿意度指標，進而不斷改進其管理與服務，最終提高用戶對圖書館信息服務的滿意度與忠誠度。