顧客滿意度調查報告范文

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第1篇

由于此調查的指導單位為“中國汽車工業咨詢委員會”，學術支持為J.D.POWER亞太公司，并且有大量的媒體支持，所以其影響應該比較大。

文中的幾個結論，筆者看了感覺和實際情況出入比較大，而且有些數據前后不一致。

仔細翻閱其問卷，包括南方周末上的紙面問卷和南方周末網站上的電子問卷，發現這2份問卷還不太一致。不過由于報告中提及紙面問卷沒有納入數據分析，因此不考慮報紙問卷的情況。此次分析，作為學術支持的J.D.POWER亞太公司沒有采用筆者曾經批評過的該公司原有的給定權重法計算滿意度，而是注明調研分析基于結構方程模型（SEM），采用PLS方法執行計算，這樣倒是有利于筆者對其數據進行一些進一步的解剖。文中沒有提及其PLS算法用的是哪一家的軟件，也沒有對結構方程模型二級變量的構成進行說明。不過基于其問卷，應該可以大概判斷其二級變量的分布。

問題1：結構方程模型的構建存在問題

報告中顯示，產品質量這一結構變量對應了11個下級變量，包括：發動機/變速系統（性能）、發動機/變速系統（質量）、視野與行車安全、耗油量、車身外觀、內飾、置物和空間、音響/娛樂設備/導航設備、座椅、空調系統、駕駛性能。

上述11個方面有的屬于駕駛操控性，有的屬于舒適方便性，有的屬于經濟性，還有的屬于外形外觀等。其層次不完全處于同一個層次。此外，作為結構方程模型，一個結構變量下屬的下級變量比較合適的為3－8個變量，低于3個或者超過8個一般都會影響模型的有效性。11個實際上不處于同一層級的變量下屬于產品質量這一個結構變量，是不嚴謹的。

報告數據顯示，通過上述結構方程模型計算出來的11個變量對上一級變量“產品質量”的路徑系數（報告中語）相差不大，都在0.13左右。最大的駕駛性能0.143，最小的耗油量0.112。這個結果和筆者長期對汽車實物質量滿意度研究的結果差異很大。究其原因，可能在于其采用的PLS算法用的是反映型關系，而非構成型關系，否則應該不會出現這種基本雷同的系數。如果說模型構成沒有問題（實際上這次的模型存在問題），那么計算出來的系數非常重要。南方周末這份報告基于這次計算的產品質量指標之間的系數相差不大，得出下述結論：“從這11個指標對‘產品質量感知’的路徑系數來看，雖然體現汽車產品關鍵性能，如發動機/變速箱的性能與質量、視野與行車安全以及駕駛性能等指標相對交大些，但已經沒有太大的差別，因此可以認為，現在汽車消費者對除此之外的一些非關鍵品質指標，如內飾、座椅、音響/導航等副設，給予了同等的對待”。這個結論很可怕，因為它會誤導企業對消費者感知的認識。筆者對轎車滿意度和消費行為的研究結果是：汽車產品關鍵性能是消費者最為關注的，他們是必要條件，必須達到消費者心目中一定的要求和水平。而非關鍵品質指標，往往是不同產品型號之間差異化的地方，在關鍵性能指標差別不大的情況下，非關鍵指標的有無和表現對消費者滿意度的影響可能更大。

問題2：對數據的解讀出現了重大問題

報告中提及到：“質量感知”對“顧客滿意”的路徑系數較大，而“價值感知”對“顧客滿意”的路徑系數較小，則說明消費者為質量偏好型，因為質量可以較大直接影響到顧客滿意度。本次汽車顧客滿意調查中，“質量感知”對“顧客滿意”的直接影響為0.272，“價值感知”對“顧客滿意”的直接影響為0.487，從而說明汽車消費還屬于質量偏好型。并且文中把“汽車消費屬于質量偏好型”作為題頭的4點結論之一。但是讀者仔細看一下上文，就會發現，按照上述引用的數據，得到的結果是汽車消費應該屬于價值偏好型，而非質量偏好型。

問題3：對服務的分析遺漏了重要指標

筆者仔細瀏覽了本次調查問卷，在網上調查問卷中，與服務質量相關的有三個問題，分別涉及售后跟蹤、維修服務、24小時救援服務。上述3個方面，24小時救援服務大部分受訪者可能感受不到，無法評價，缺省率很高，維修服務同樣很多新車車主也不會體驗得到。其實汽車售后服務中非常重要的一點是保養服務，因此本份問卷缺失了保養服務這一關鍵指標。此外，對汽車服務的滿意度分析，不應該不把維修保養價格和零配件價格這2個成本因素考慮進去。遺漏了上述重要的服務滿意度原因指標，這個模型就不完善。因此，由這個模型計算出來的期望對滿意的路徑系數為負值這一結論就值得商榷。報告中基于這一負值得出的“這說明在一定程度上汽車企業或者經銷商給顧客過高的服務期望，導致對顧客滿意帶來負面影響”這一結論存疑。實際上從報告中的數據來看，圖四顯示汽車服務期望用戶評價為71.8分，該分值和服務滿意度分值69.9分差異不大，根據筆者經驗，這不是一個過高期望應該有的分值。

問題4：對形象與期望的解讀有誤

報告中提及到，形象與期望對顧客滿意的路徑系數一般為負數，并把它作為一種常規的結論。這與滿意度理論與實踐也不相符。對具體的某一個人而言，可能存在預期越高，落差越大。但是對不同的人而言，其預期高，通常是因為他認同的地方多，所以其最終的滿意度高的幾率大。實際上，預期低的話，消費者壓根就不會把某個品牌納入考慮范圍。

第2篇

關鍵詞：顧客滿意度；煤炭企業；統計分析

中圖分類號：F224 文獻標識碼：A 文章編號：1009-2374（2013）25-0077-03

顧客滿意度是指人們對所購買的產品或服務的滿意程度以及由此產生的決定他們今后是否進行購買的可能性。滿意度的高低取決于購前期望和購后實際體驗的性能之間的關系，對顧客滿意度的研究不僅是企業調整經營戰略的重要參考；同時能夠有效地幫助企業通過提高顧客滿意度進而提升忠誠度的方式來進一步提高企業的經營績效。

1 煤炭企業顧客滿意度指標

對煤炭企業來說，可將顧客滿意度分為兩個層次：第一層次為符合性、可信性、可用性、交付能力、售后服務、價格和企業文化七個方面；第二層次是對上述七個方面的細分。符合性可以分為煤炭產品的灰分、水分、發熱量、含矸率、穩定性等性能指標；可信性，也就是煤炭產品的信譽高低；可用性是用戶購買的煤炭產品是不是可以用在他的生產經營活動中；交付能力可以分為發運、交貨及時、運輸保障、響應時間等方面；售后服務是煤炭產品交付后的活動，可分為服務質量、投訴處理的及時率、咨詢投訴渠道、咨詢投訴的反饋速度等；價格只有煤炭產品的價格合理性一個方面；企業文化是在售前、售中及售后與顧客接觸過程中顧客對企業本身及服務人員綜合素質、服務態度、服務效率的整體感受以及宣傳資料的實用性和真實性等，可以分為企業印象和員工印象兩個方面。

2 顧客滿意度測評模型（ACSI）

圖1

ACSI是一種衡量經濟產出質量的指標，是以產品和服務消費的過程為基礎，對顧客滿意度水平的綜合評價指數，由國家整體滿意度指數、部門滿意度指數、行業滿意度指數和企業滿意度指數4個層次構成，是目前體系最完整、應用效果最好的一個顧客滿意度理論模型。

ACSI模型結構如圖1所示。

該模型共有6個結構變量，顧客滿意度是最終所求的目標變量，預期質量、感知質量和感知價值是顧客滿意度的原因變量，顧客抱怨和顧客忠誠則是顧客滿意度的結果變量。模型中6個結構變量的選取以顧客行為理論為基礎，每個結構變量又包含一個或多個觀測變量，而觀測變量則通過實際調查收集數據得到。

3 大屯公司顧客滿意度調查現狀分析

大屯公司用系統工程方法規范管理實施“用戶滿意工程”。質量目標是行動的指南，為了讓員工明確自己的任務，公司在“用戶滿意工程”工作中，結合公司的實際情況確定了實施滿意度工程的奮斗目標：（1）煤質合格率力爭達到100%；（2）顧客抱怨及問題的解決達到用戶要求；（3）質量管理體系運行符合ISO9001標準要求；（4）供貨及時率達到100%；（5）顧客滿意度力爭達到90%。

大屯公司把這些目標分解到相關部門和二級單位予以監控。公司各級組織積極參與，根據企業生產經營管理的整個流程細化主要生產過程，同時將產品銷售、內部故障成本、供貨及時率、顧客滿意度等主要指標，分別對應過程，分解到各部門進行落實。各部門明確自己的職責，了解前后過程的輸入、輸出及相互關系，有的放矢地開展各項工作。

4 大屯公司顧客滿意度測評模型設計

根據大屯公司生產經營現狀，結合行業的特點和實際使用情況，在ACIS模型基礎上進行改進，設計、確定了《上海大屯能源股份有限公司顧客滿意度調查表》。

4.1 顧客滿意度測評的主要指標內容

由于大屯公司產業鏈中產品多、調查范圍廣、調查對象多，在設計的《上海大屯能源顧客滿意度調查表》的項目豐富，其內容有：（1）被調查者的基本情況：了解被調查者所在的單位、聯系電話和地址等；（2）顧客滿意度的調查：煤炭產品用戶。

4.2 6大項29個具體評價項目

一是產品質量項：分“煤炭的灰分”、“煤炭的水分”、“煤炭的硫分”、“煤炭的發熱量”、“煤炭的符合性”、“煤炭的含矸率”、“煤炭的穩定性”和“產品外觀”8個具體項目。

二是服務質量項：有“合同洽談”、“合同履行”、“合同變更”、“樣件與技術支持”、“銷售人員的專業水平”、“交貨及時”、“運輸保障”、“售后服務”、“響應時間”、“服務承諾兌現”10個具體項目。

三是服務人員項：有“綜合素質”、“服務態度”、“服務效率”3個具體項目。

四是價格項：有“性價比（價格和質量相適宜）”1個具體項目。

五是業務宣傳項：有“獲取宣傳資料”、“資料實用性、真實性”、“企業印象”、“員工印象”4個具體

項目。

六是咨詢投訴項：有“咨詢投訴渠道”、“咨詢投訴問題的解決”、“咨詢投訴的反饋速度”3個具體項目。

5 大屯公司用戶滿意調查方法及效果

大屯公司滿意度測評采用的是顧客滿意指數方法，該方法是在充分了解了大屯公司產品和用戶特點的基礎上，并對ACIS模型進行了改進。

5.1 調查方法

針對大屯公司產品和市場特點，調查采用問卷調查，對大屯公司的煤炭和鋁產品用戶進行抽樣發放調查問卷。共發放調查表100份，回收64份，其中有效調查表64份。

5.2 調查表應用

本次調查汲取了多年來開展外部滿意度調查的經驗，結合大屯公司的特點，按照課題組研究開發的《上海大屯能源股份有限公司顧客滿意度調查表》進行測評。

5.3 調查報告的形成

《2012年對大屯能源顧客滿意度調查表》各大項、各具體項目的得分計算方法如下：

5.3.1 每張調查表滿意度得分計算方法：

每張調查表的每個具體項目的滿意評價采用五等刻度表方法確定具體的分值，如表1所示：

5.3.2 調查表中每個項目顧客滿意度平均分計算方法：

每個具體項目顧客滿意度得分xi=∑ai

每個大項顧客滿意度得分=該大項所包括的具體項目顧客滿意度得分×該具體項目權重系數之和

5.3.3 顧客滿意度綜合得分計算方法：

顧客滿意度綜合得分=所有調查表顧客滿意度分相

加÷調查表總數

5.4 調查結果

經過使用了《用戶滿意意見調查表計算機統計程序》對調查表進行了數據處理、查詢和匯總后，形成本次真實、有效的調查結果：

大屯公司顧客滿意度綜合評分為86.75分。

圖2

大屯公司煤炭產品質量滿意度得分為87.77分。

圖3

圖4 大屯能源質量預期與感知對比圖

大屯公司用戶品牌認知度為84.31。

大屯公司用戶忠誠率為100%。

大屯公司用戶推薦率為93.33%。

用戶對大屯能源產品質量和服務質量給予了高度肯定；用戶的感知質量指數大于期望質量指數，說明大屯能源的產品和服務質量超越了用戶的期望；100%的用戶選擇繼續使用大屯能源的產品，90%以上的用戶選擇會向別人推薦使用大屯能源的產品，說明用戶的忠誠和對品牌的認同，這是大屯能源的核心競爭力所在。

6 結語

社會生產力的迅速發展，社會需求結構和人們消費觀念的巨大變化，使市場競爭日益加劇。沒有顧客就沒有市場。以顧客為中心，實現顧客滿意，是質量工作的起點和歸宿。在全球經濟日趨一體化、市場競爭日益激烈的今天，從符合性質量到實用性質量，從實現顧客滿意到顧客驚喜，是全球質量工作的一大趨勢。顧客滿意度調查有助于煤炭企業及時調整經營戰略、提高經營績效、促進產品創新及產品質量、服務質量的持續改進、增強企業核心競爭力。

參考文獻

[1] 霍映寶.顧客滿意度測評理論與應用研究[M].南京：東南大學出版社，2010.

第3篇

關鍵詞：網絡購物；顧客滿意度；影響因素

中圖分類號：F721 文獻標識碼：A 文章編號：1674-7712 (2012) 14-0086-02

一、引言

顧客滿意是指顧客對其明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足的程度的感受。滿意度是顧客滿足情況的反饋，它是對產品或者服務性能，以及產品或者服務本身的評價。顧客滿意理論在現代營銷思維和實踐中已成為中心理論之一。在信息社會，企業要保持技術上的優勢和生產率領先已越來越不容易，企業必須把工作中心轉移到顧客身上。從某種意義上說，使顧客感到滿意的企業才是可持續發展的[1]。

網絡購物的已成為愈來愈活躍的購物形態。根據CNNIC的統計報告，截止2009年6月，我國網購用戶的規模已達8788萬，年增長率為38.9%[2]。但隨著網購用戶的急劇擴張，網購的顧客滿意度卻并沒有上升。據中國互聯網絡熱點年度調查報告（2010）顯示，只有60%的網民對網絡購物表示滿意，27.6%的網民表示比較滿意，45.3%的網民表示一般，16.5%的網民表示不太滿意，4.6%的表示非常不滿意[3]。

由此可見，提高網絡購物的產品和服務質量，提升顧客滿意度并實施全方位的顧客滿意營銷是網絡商家提升競爭力的關鍵。本文在淘寶網購物問卷調查的基礎上，通過SPSS軟件的因子分析和相關性分析，找出影響網絡購物顧客滿意度的維度，以期為網絡賣家的提高網絡購物顧客滿意度、實施顧客滿意營銷找到方法。

二、問卷的設計與調查的實施

（一）問卷設計與預調查

本文在顧客訪談、專家訪談的基礎上，結合國內外的現有的研究成果，設計了包含40個問題的調查問卷初稿，每個問題采用7格度的李克特量表[4]，7表示完全同意，1表示完全不同意，同意程度由7至1逐步遞減。

針對近一年內有5次以上網購經歷的顧客實施問卷預調查。根據預調查的結果與被調查顧客的反饋，對問卷初稿進行調整，最終確定包含34個問題的調查問卷。問卷分兩部分，第一部分是顧客滿意度影響因素，共30個問題；第二部分是顧客滿意度，共4個問題。

（二）調查實施

針對在校大學生、企業員工、公務員和教師，隨機發放300份調查問卷，讓被調查者針對最近一次淘寶網的購物經歷，填制問卷。最終，回收292份問卷，其中有效問卷為281份。為了提高數據分析的信度和效度，本文只對有3次（包括3次）以上網絡購物經歷的被調查者填制的問卷實施統計分析。

三、統計分析

（一）問卷信度分析

采用Cronbachα信度系數測量調查問卷的信度。經驗上，若Cronbachα信度系數大于0.9，則認為量表內在信度很高，我們得到的Cronbachα信度系數是0.934，說明問卷有很高的信度，內部具有較高的一致性。

（二）因子分析

KOM(Kaiser-Meyer-Olkin)檢驗和巴特利特球度檢驗：只有當KOM值大于0.7時，才適合做因子分析[4]。而本研究中KMO的抽樣適當性參數為0.889，界于0.8和0.9之間，適合做因子分析。同樣，Bartlett球形檢驗測算的統計量的觀測值為192.384，相應的概率P接近0.所得到的顯著性水平為0.000，拒絕零假設，適合做因子分析。因此，本次問卷調查的數據適合做因子分析。

（三）提取公共因子

1.提取公共因子：按照特征值為1的標準，針對顧客滿意度影響因素的30個問題，提取7個公共因子。

由表可以看出，7個公共因子解釋了原始變量65.739%的信息，具有較強的代表性。

2.因子載荷矩陣：根據載荷度大于0.5以上作為選取范圍的標準[5]，確定公共因子對應的原始變量，其中有8個變量在所有公共因子上的載荷度都低于0.5，被舍去。

3.公共因子命名：公共因子一包括商品價格、物流費用、其他費用、時間成本、購物耗費精力等，我們將其命名為“購物成本因素”。公共因子二包括商品信息的全面性、商品信息真實性、商品質量和商品包裝等，我們將其命名為“商品因素”。公共因子三包括優惠措施的執行、退貨和返修、付款方式、物流服務效率、小禮品、員工態度、員工專業知識等，我們將其命名為“服務因素”公共因子四包括購物前知曉程度、購物前狀態和購物中狀態，我們將其命名為“購物前認知因素”。公共因子五包括購物前比較，我們將其命名為“網店比較因素”。公共因子六包括財力和時間限制，我們將其命名為“財力和時間限制因素”。公共因子七包括朋友推薦，我們將其命名為“朋友推薦因素”。

（四）相關性分析

對調查問卷的第二部分，即顧客滿意度部分進行因子分析，提取一個公共因子“顧客滿意度”。通過SPSS軟件對上文的七個公共因子和“顧客滿意度”因子進行皮爾遜(Pearson)的相關性分析。分析結果顯示，七個公共因子與顧客滿意度因子的相關系數分別為0.910、0.952、0.896、0.520、0.452、0.432和0.711。

四、結論與建議

通過這次調查問卷與統計分析，我們梳理出如下結論與建議。

（一）淘寶網購物顧客滿意度處于良好水平，但仍然有很大的提高空間

通過數據統計，認為滿意度比較好、好和很好的比率分別為24.7%、28.1%和8.4%；受訪顧客的整體滿意度得分為4.79分，結論與中國互聯網2010年熱點年度調查報告的結論基本一致，這說明當前淘寶網絡購物的整體滿意度處于較高的水平。但仍然有2.2%、6.2%、7.9%和22.5%受訪顧客認為滿意度很差、差、比較差和一般。所以，網絡購物的企業將38.8%的不滿意顧客轉化為滿意顧客、將比較滿意的顧客轉化為非常滿意顧客，提升網絡購物整體的顧客滿意度，還有很大的必要性。

（二）通過相關性分析可以得出，網絡購物的顧客滿意度主要與購物成本、商品和服務三個因素有強的相關性

“購物成本因素”、“商品因素”、“服務因素”與“顧客滿意度”的相關系數分別為0.910、0.952和0.896，均呈高度的相關性；顧客對商品和服務越滿意、購物成本越低，則顧客滿意度越高。這說明，網絡購物顧客滿意度的提升，主要應該從“商品因素”、“服務因素”和“購物成本”三個方面著手。具體來看：

1.“商品因素”與顧客滿意度相關性最強，主要包括“商品信息的全面性”、“商品信息的真實性”、“商品質量”和“商品包裝”四個因子，四個因子的平均得分分別為5.87、3.89、4.03和4.12。通過調查發現，企業在銷售網頁中能較全面的描述商品的信息，但是商品信息的真實性和商品質量有待提高。所以，企業提高顧客滿意度，應優先從商品質量入手，并將質量信息真實的呈現在購物頁面上、誠信經營，提升商品的核心價值和企業的信譽度。此外，企業應注重商品的包裝，使用更契合商品價值的包裝材料和包裝方法，提升商品的形式價值，提高顧客滿意度。

2.“購物成本因素”主要包括商品價格、物流費用、其他費用、時間成本、購物耗費精力等，五個因子的平均得分分別為5.07、3.83、5.99、5.39和5.91。顧客網絡購物的成本基本合理，整體處于較好的水平，尤其是時間成本、購物耗費精力和其他費用處于較低水平，這也是網絡購物相較于傳統購物的優勢所在。五個因素中，受訪顧客普遍認為物流費用較高。所以網絡購物企業應進一步優化配送渠道，降低物流價格，減少顧客購物的整體成本，提高顧客滿意度。

3.“服務因素”主要包括優惠措施的執行、退貨和返修、付款方式、物流服務效率、小禮品、員工態度、員工專業知識等，七個因子的平均得分分別為6.07、3.45、4.36、3.45、4.40、5.29、4.56。調查過程中，受訪顧客普遍反映網絡購物退貨和返修的執行效率低下、送貨的時間較長以及企業員工對所售商品專業知識不足等。所以企業應嚴格執行退貨和返修的承諾、積極承擔合理的退返成本、提高在顧客中的口碑；企業在與顧客達成交易后，要及時發貨、并選擇優質的物流公司，提高商品流通的效率；企業自身也應該加強對員工的專業培訓，耐心專業地解答顧客在售前、售中和售后的問題，讓顧客體驗到完整而愉快的消費過程。

（三）“購物前認知因素”、“網店比較因素”與“顧客滿意度”的相關性較低

這是因為購物前顧客對網店的認知和比較大多是建立在網店頁面信息的基礎上、是感性的認知和比較。而前面分析已得出網店頁面的信息的真實性是欠缺的，所以顧客的認知和比較缺乏有效性。

（四）“財力與時間限制因素”與“顧客滿意度”的相關性較低，這說明顧客并不是因為財力和時間的局限而從事網絡購物

對實施網絡購物的企業而言，應摒棄低價競爭的策略，制定合理價格、實施主動、熱情、周到、禮貌的服務，樹立品牌競爭和服務競爭的意識，以提高顧客滿意度。

（五）“朋友推薦因素”與“顧客滿意度”有較高的相關性

親朋好友對顧客本人的推薦程度越高，顧客滿意度越高，反之越低。網絡購物企業在提高商品和服務的質量、提升顧客滿意度的同時，應建立顧客檔案、加強客戶關系管理，并采取激勵措施鼓勵“回頭客”；說服滿意的顧客讓其他人也知道他們的滿意、制作資料寄送給顧客供顧客轉送給非顧客群、對推薦親朋好友購物的顧客實施獎勵，以實施“口傳溝通”，做到“口口相傳”，使企業的口碑得以提升，促進企業可持續的發展。

五、結語

通過對淘寶網顧客滿意度的調查分析，得知網絡購物顧客滿意度與“購物成本因素”、“商品因素”、“服務因素”和“朋友推薦因素”四個因子密切相關。我們認為對淘寶網購物的這次滿意度調查，其結果也同樣適用于其他網絡購物類型。所以企業要想在網絡購物的浪潮中提高自身的顧客滿意度，就要從各個方面著手，提高商品與服務的質量，進而提高在同類企業中的競爭力。

參考文獻：

[1]中國就業培訓技術指導中心.營銷師國家職業資格培訓教程基礎知識[M].北京:中國廣播電視大學出版社,2006,8:117.

[2]林小瑞.C2C網上購物顧客滿意度影響因素分析[J].山西科技,2011,5:17-22.

[3]查金祥,王立生.網絡購物顧客滿意度影響因素的實證研究[J].管理科學,2006,1:50-58.

[4]Philip Kotler.Marketing Management[M].Prentice Hall,2000:324-325.