服裝營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃范文

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第1篇

關(guān)鍵詞：消費(fèi)觀念；服裝設(shè)計(jì)；大眾文化；影響

服裝設(shè)計(jì)是一種由社會(huì)文化形態(tài)中升華而出的文化現(xiàn)象，在人類文明進(jìn)程的不同階段有著不同的特點(diǎn)。在新的社會(huì)維度中，服裝行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)之激烈，使得服裝廠家和設(shè)計(jì)師們迎合大眾審美情趣、滿足大眾消費(fèi)需求變得尤為重要。

一、文化消費(fèi)觀念轉(zhuǎn)變推動(dòng)服裝設(shè)計(jì)風(fēng)格多元化

服裝設(shè)計(jì)風(fēng)格是指服裝作為商品實(shí)物所呈現(xiàn)給消費(fèi)者的包括顏色、款式、材質(zhì)在內(nèi)的外在視覺(jué)特征和包括時(shí)代精神和潮流元素在內(nèi)的內(nèi)在文化底蘊(yùn)的總和。服裝設(shè)計(jì)風(fēng)格多樣化是文化消費(fèi)觀念轉(zhuǎn)變的必然結(jié)果。在世界經(jīng)濟(jì)一體化的浪潮下，四方八面的文化相互吸納與融合，呈現(xiàn)出五彩繽紛、百花齊放的文化大觀。與此同時(shí)，經(jīng)濟(jì)的發(fā)展也推動(dòng)著思想的解放，消費(fèi)者對(duì)服飾的個(gè)性化需求顯著增強(qiáng)，購(gòu)買(mǎi)個(gè)性化的服飾成了個(gè)體提升自我認(rèn)同感的手段，人們?cè)诜b消費(fèi)時(shí)，更多考慮的是自我偏好，而不是社會(huì)的認(rèn)同感和統(tǒng)一性。不同個(gè)性的消費(fèi)者在不同成長(zhǎng)背景和社會(huì)角色的作用下，形成了不同的審美標(biāo)準(zhǔn)和穿衣風(fēng)格。在此影響下，服裝設(shè)計(jì)領(lǐng)域衍生出風(fēng)格迥異的不同品牌，一些大品牌還根據(jù)市場(chǎng)導(dǎo)向的不同，分化出風(fēng)格、定位各異的子品牌。例如美國(guó)的服裝品牌AnnTaylor旗下就有LOFT、Studiond、Petites、Factory等四個(gè)子品牌，有著不同的品牌定位和消費(fèi)群體。在中國(guó)，以美特斯邦威為例，這個(gè)以“學(xué)院派”風(fēng)格為主的溫州服裝品牌新成立了ME&CITY這一子品牌，品牌定位較其母品牌更為高端，以有一定購(gòu)買(mǎi)力的25歲-35歲的城市白領(lǐng)作為目標(biāo)消費(fèi)群體，側(cè)重于都市年輕時(shí)尚風(fēng)。從中我們可以得出，服裝品牌或設(shè)計(jì)師若想長(zhǎng)期實(shí)現(xiàn)高市場(chǎng)占有率、籠絡(luò)不同消費(fèi)群體，就必須致力于對(duì)消費(fèi)市場(chǎng)的細(xì)分和風(fēng)格的多樣化。

二、文化消費(fèi)觀念轉(zhuǎn)變推動(dòng)服裝流行周期縮短

上世紀(jì)六七十年代，我國(guó)服裝產(chǎn)業(yè)發(fā)展尚緩，服裝的樣式、色彩統(tǒng)一，人們對(duì)文化消費(fèi)的理解也不夠深入，使得那時(shí)的服裝流行周期較長(zhǎng)。中山裝作為男子標(biāo)準(zhǔn)服裝流行了30年之久就是很好的例子。然而改革開(kāi)放以來(lái)，人們的物質(zhì)生活得到了基本的滿足，自然對(duì)文化消費(fèi)領(lǐng)域的關(guān)注度越來(lái)越高。再加上網(wǎng)絡(luò)的盛行為信息的傳播提供了便捷，人們對(duì)新信息、新文化的接受能力也普遍提高，服裝消費(fèi)作為一種與文化選擇相關(guān)的最直觀而顯性的活動(dòng)，自然成為當(dāng)代年輕人彰顯個(gè)性、追趕潮流時(shí)尚的載體。快節(jié)奏的生活和“文化速食”現(xiàn)象似乎也影響到了服裝界，象征著潮流風(fēng)向標(biāo)的時(shí)裝會(huì)從以前的每年兩次到現(xiàn)在的每月一次。除此之外，昕薇、瑞麗、米娜等時(shí)裝雜志也風(fēng)靡年輕女性白領(lǐng)中間，人們對(duì)潮流元素的敏感度與日俱增，服裝風(fēng)格更新?lián)Q代迅速，琳瑯滿目的服裝品牌之間也競(jìng)爭(zhēng)激烈。因此，廠家和設(shè)計(jì)師們必須迅速捕捉市場(chǎng)潮流，并且獨(dú)到地應(yīng)用于服裝設(shè)計(jì)中，才能在眾多服裝品牌中脫穎而出。

三、消費(fèi)者更加注重對(duì)服裝內(nèi)在情感因素探尋

面對(duì)現(xiàn)今服裝品牌的層出不窮，消費(fèi)者在挑選服裝時(shí)已經(jīng)不僅僅把服飾商品的外在實(shí)體作為判斷商品好壞的唯一標(biāo)準(zhǔn)，服飾內(nèi)在的軟性價(jià)值也成了服裝價(jià)值的重要組成部分，具有感情的服飾商品才能更加打動(dòng)消費(fèi)者，引起其內(nèi)心的共鳴，這是一種精神上的深層互動(dòng)，也體現(xiàn)了消費(fèi)者的精神需求層次在逐步提高。在服裝設(shè)計(jì)領(lǐng)域，不少設(shè)計(jì)師也發(fā)覺(jué)了這一現(xiàn)象，開(kāi)始嘗試著通過(guò)在服裝設(shè)計(jì)中注入文化價(jià)值來(lái)吸引消費(fèi)者。例如，“天意”這一品牌的設(shè)計(jì)師梁子在設(shè)計(jì)作品的過(guò)程中以環(huán)保精神為主線，以“自然、健康”作為品牌一貫堅(jiān)持的設(shè)計(jì)理念，并將這一理念巧妙地貫穿于服裝設(shè)計(jì)的細(xì)節(jié)中，在材料的選取上，以對(duì)人體沒(méi)有傷害的麻料、棉料、絲料為主，還別具匠心地使用了一種古代中國(guó)特有而稀少的生態(tài)環(huán)保絲織品“莨綢”作為原料，其設(shè)計(jì)出的服飾成為時(shí)裝界的一股清流，廣受年輕消費(fèi)者喜愛(ài)。從這一事例中可以看出，廠商和設(shè)計(jì)師在緊跟潮流動(dòng)態(tài)的同時(shí)，也應(yīng)著重發(fā)掘品牌的獨(dú)特性和內(nèi)涵性，保留自身設(shè)計(jì)品與其他品牌的區(qū)別性，才能更好地在服裝界生存和發(fā)展。改革開(kāi)放以來(lái)，我國(guó)服裝消費(fèi)群體的文化消費(fèi)觀念一直在不斷地轉(zhuǎn)變，這給我國(guó)服裝行業(yè)帶來(lái)的既是機(jī)遇，也是挑戰(zhàn)。一方面，消費(fèi)者在選擇服飾時(shí)的關(guān)注點(diǎn)由過(guò)去的僅僅關(guān)注“暖不暖和、舒不舒服、是不是耐穿易洗”，轉(zhuǎn)變?yōu)楦嗟刈非蠓椀难b飾性和美觀性，服裝不再只是位于馬斯諾管理需要層次理論最底端的“生活資料”，而是愈發(fā)成為一種彰顯個(gè)性、追趕潮流、展現(xiàn)社會(huì)地位的符號(hào)。這給了服裝設(shè)計(jì)工作更多的發(fā)揮和想象的空間，服裝設(shè)計(jì)更能凸顯出其藝術(shù)性。另一方面，各國(guó)、各民族、各區(qū)域之間的文化壁壘在經(jīng)濟(jì)一體化的浪潮下破碎，鱗次櫛比的國(guó)外品牌被引入中國(guó)，消費(fèi)群體對(duì)世界名牌的認(rèn)知發(fā)生了悄然轉(zhuǎn)變，相對(duì)于本土服裝品牌來(lái)講，中國(guó)消費(fèi)群體似乎更樂(lè)于接受?chē)?guó)外品牌，盲目認(rèn)為國(guó)外的服飾質(zhì)量更好、更能凸顯社會(huì)價(jià)值。這種盲目對(duì)于國(guó)內(nèi)的服裝品牌是一個(gè)很大的威脅，中國(guó)的服裝企業(yè)和設(shè)計(jì)師們?nèi)粢嫦氯ィ捅仨毶钗鲞@一問(wèn)題，借鑒“李寧”“波司登”等成功走出國(guó)門(mén)的本土品牌的成功模式，才能保證中國(guó)的服裝設(shè)計(jì)產(chǎn)業(yè)的穩(wěn)定健康發(fā)展。

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第2篇

一、鐵路企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)

鐵路產(chǎn)品的生產(chǎn)過(guò)程既不同于制造業(yè)、采掘業(yè)等行業(yè)，也不同于一般的服務(wù)行業(yè)。因此，鐵路企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)具有其獨(dú)特性。

1．鐵路企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程具有交互性。

大多數(shù)有形商品是經(jīng)生產(chǎn)、存儲(chǔ)、銷(xiāo)售，最后到達(dá)顧客端進(jìn)行消費(fèi)。但鐵路企業(yè)的產(chǎn)品不同，它的生產(chǎn)和消費(fèi)過(guò)程是同時(shí)進(jìn)行、不可分割的。在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中，旅客和貨主需要直接參與并與服務(wù)人員有較多的溝通與互動(dòng)。

2．鐵路運(yùn)輸產(chǎn)品不可存儲(chǔ)，需要“當(dāng)期營(yíng)銷(xiāo)”。

鐵路運(yùn)輸服務(wù)不能轉(zhuǎn)售或者退回，此外，鐵路運(yùn)輸產(chǎn)品的需求彈性受節(jié)假日等外界因素影響較大，淡季時(shí)供大于求，過(guò)剩的運(yùn)能閑置，不能盈利；旺季時(shí)供小于求，短期內(nèi)加開(kāi)列車(chē)也不現(xiàn)實(shí)。因此，鐵路企業(yè)的供求平衡相對(duì)于其他企業(yè)而言較難實(shí)現(xiàn)。

3．鐵路企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是全員營(yíng)銷(xiāo)。

鐵路服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程的交互性決定了每名職工的行為都可能對(duì)企業(yè)形象產(chǎn)生直接影響。例如，旅客從甲地到乙地位移的實(shí)現(xiàn)，從進(jìn)站到離站一系列的活動(dòng)會(huì)接觸到售票員、客運(yùn)員和乘務(wù)員等鐵路職工，這些職工不一定具有營(yíng)銷(xiāo)職能，但每一名職工都可能影響旅客消費(fèi)行為的再實(shí)現(xiàn)。

4．鐵路企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的范圍具有綜合性和有限性。

圍繞位移這一服務(wù)產(chǎn)品，在客運(yùn)方面，還需要提供包括餐飲、行包寄存與托運(yùn)等服務(wù)；在貨運(yùn)方面，還需要提供倉(cāng)儲(chǔ)、裝卸等服務(wù)，在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)要綜合考慮。同時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)范圍還受條件限制，例如，客車(chē)車(chē)廂空間相對(duì)狹窄，在運(yùn)行過(guò)程中不可能做到像賓館一樣舒適。

5．鐵路企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)渠道比較單一。

渠道是促進(jìn)產(chǎn)品順利被消費(fèi)的一整套相互依存的組織。有型產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)渠道可以有經(jīng)銷(xiāo)、和直銷(xiāo)等多種方式，在市場(chǎng)中可多次轉(zhuǎn)手，最終送達(dá)到顧客手中。但鐵路企業(yè)由于產(chǎn)品不可存儲(chǔ)、生產(chǎn)與消費(fèi)不可分割，因此，營(yíng)銷(xiāo)渠道較少，方式比較單一。

二、當(dāng)前鐵路企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的現(xiàn)狀分析

目前，鐵路企業(yè)在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方面已經(jīng)取得很多令人驕傲的成績(jī)。在客運(yùn)方面，開(kāi)發(fā)多種途徑方便旅客購(gòu)票，實(shí)行網(wǎng)上、自動(dòng)取售票機(jī)、電話、代售點(diǎn)等多種途徑購(gòu)票；開(kāi)展公交式鐵路運(yùn)輸，如京津開(kāi)行的高鐵，使得乘客認(rèn)識(shí)到乘坐列車(chē)更為方便可靠；為旅客提供個(gè)性化服務(wù)，如南京鐵路局走入大學(xué)為在校學(xué)生提供上門(mén)售票服務(wù)等。在貨運(yùn)方面，延伸服務(wù)鏈條，由“站到站”拓展到“門(mén)到門(mén)”，既方便了貨主，又拓展了鐵路企業(yè)的利潤(rùn)空間；整合零散的貨運(yùn)收費(fèi)，統(tǒng)一為“一口價(jià)”，讓貨主在辦理貨物發(fā)送時(shí)，一次交清運(yùn)輸費(fèi)用，即為貨主節(jié)省了時(shí)間，也提高了鐵路的辦事效率；拓展“敞開(kāi)受理”，對(duì)大宗穩(wěn)定貨物仍通過(guò)協(xié)議運(yùn)輸方式，對(duì)零散白貨等其他貨物，敞開(kāi)受理、隨到隨運(yùn)；受理渠道實(shí)現(xiàn)多樣化，通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)辦理新平臺(tái)，由“面對(duì)面”擴(kuò)展為“不見(jiàn)面”和“鍵對(duì)鍵”。雖然，鐵路企業(yè)在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方面取得了一系列的成績(jī)，但仍然存在諸多問(wèn)題。

1．產(chǎn)品分析不精細(xì)。

首先，市場(chǎng)定位不清晰。例如，高鐵和動(dòng)車(chē)市場(chǎng)定位不夠清晰，在服務(wù)方面與既有線大體一致，沒(méi)有體現(xiàn)出品牌效應(yīng)。其次，市場(chǎng)預(yù)測(cè)不精細(xì)、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的調(diào)整欠靈活。目前市場(chǎng)調(diào)研較局限于對(duì)所開(kāi)行列車(chē)沿線地域展開(kāi)，且較寬泛，對(duì)各種運(yùn)輸方式的相互關(guān)系及能否滿足客戶的需求方面沒(méi)有深入細(xì)致的預(yù)測(cè)和研究，容易造成資料收集不全、客流預(yù)測(cè)分析粗糙、預(yù)測(cè)不準(zhǔn)確、應(yīng)變能力跟不上客流變化等問(wèn)題。

2．人員管理不科學(xué)。

一是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念落后，窗口問(wèn)詢?nèi)藛T服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念淡薄，對(duì)前來(lái)咨詢的顧客沒(méi)有抓住、留住客戶的意識(shí)；在客運(yùn)方面，部分高鐵、動(dòng)車(chē)組工作人員因循守舊，以既有線的行為習(xí)慣為標(biāo)準(zhǔn)，影響鐵路的服務(wù)品牌形象；在貨運(yùn)方面，部分工作人員業(yè)務(wù)水平不高，甚至出現(xiàn)勸說(shuō)貨主選用其他運(yùn)輸方式的情況。二是缺乏系統(tǒng)管理，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不高。部分職工缺乏動(dòng)力，干勁不足；績(jī)效考核體系不科學(xué)，考核流于形式；培訓(xùn)機(jī)制不系統(tǒng)，整體素質(zhì)水平很明顯跟不上步調(diào)；缺乏激勵(lì)措施，營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)或班組之間缺乏競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。三是優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)人才短缺。許多管理人員和一線職工都屬于“一專多能”型，沒(méi)有系統(tǒng)、專業(yè)、科學(xué)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、統(tǒng)計(jì)分析等方面的知識(shí)與技能，依靠經(jīng)驗(yàn)積累多，依靠科學(xué)分析的少，每年進(jìn)行的市場(chǎng)調(diào)查與預(yù)測(cè)流于形式，管理機(jī)制難以適應(yīng)市場(chǎng)要求。

3．價(jià)格機(jī)制不完善。

一是鐵路運(yùn)輸產(chǎn)品價(jià)格的制定與市場(chǎng)關(guān)系小，暫未形成系統(tǒng)的市場(chǎng)價(jià)格制定體系。二是鐵路運(yùn)價(jià)制度不靈活，各級(jí)運(yùn)輸部門(mén)無(wú)法隨行就市，根據(jù)市場(chǎng)供求關(guān)系進(jìn)行靈活調(diào)整，來(lái)發(fā)充分揮鐵路的整體價(jià)格優(yōu)勢(shì)。三是市場(chǎng)調(diào)查力度不夠，對(duì)客戶的心理價(jià)格預(yù)期缺乏合理的判斷。在不科學(xué)的統(tǒng)計(jì)分析和定價(jià)機(jī)制下形成的價(jià)格，影響了鐵路企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和可持續(xù)發(fā)展。四是缺乏有效促銷(xiāo)措施，手段單一。面對(duì)激烈的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)，就目前來(lái)看，鐵路客貨運(yùn)輸并未出臺(tái)任何促銷(xiāo)措施吸引顧客。

4．服務(wù)流程缺標(biāo)準(zhǔn)。

首先鐵路客貨運(yùn)輸缺乏統(tǒng)一的服務(wù)流程，提供的服務(wù)水平參差不齊，影響服務(wù)品牌效應(yīng)的形成。其次，缺乏滿意度測(cè)評(píng)體系。鐵路企業(yè)目前尚缺乏一套行之有效的旅客、貨主滿意度測(cè)評(píng)體系，在完成運(yùn)輸服務(wù)后，對(duì)旅客、貨主滿意度的測(cè)評(píng)基本沒(méi)有，難以收集旅客、貨主的意見(jiàn)，因此缺乏對(duì)旅客、貨主需求深入分析的依據(jù)，也無(wú)法對(duì)未來(lái)發(fā)展方向提供科學(xué)、量化的指導(dǎo)依據(jù)。

三、鐵路企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的優(yōu)化策略

1．樹(shù)立全面的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念

所謂全面的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念包括兩方面，一是全員性。鐵路企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的獨(dú)特性要求企業(yè)樹(shù)立全員的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念，并在企業(yè)上下達(dá)成共識(shí)。全員營(yíng)銷(xiāo)不僅局限于營(yíng)銷(xiāo)人員，每位職工都有機(jī)會(huì)與顧客直接或間接打交道，都是企業(yè)提供服務(wù)的“窗口”。鐵路企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)也并非單一部門(mén)的使命，為獲得最佳工作成果，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)要求各個(gè)部門(mén)通力合作。二是全過(guò)程性。旅客購(gòu)票和貨主辦理貨物運(yùn)輸僅僅意味著服務(wù)的開(kāi)始而不是結(jié)束，對(duì)旅客和貨主而言，產(chǎn)品的價(jià)值體現(xiàn)在服務(wù)期內(nèi)能否滿足他們的需求。因此，服務(wù)是一個(gè)過(guò)程，要關(guān)注旅客和貨主在接受鐵路服務(wù)全過(guò)程中的感受。

2．加強(qiáng)服務(wù)品牌建設(shè)

品牌不僅是企業(yè)的形象，也代表著企業(yè)對(duì)于產(chǎn)品特征、效用和服務(wù)的一貫性承諾。加強(qiáng)鐵路企業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)，要加強(qiáng)軟、硬件投入，創(chuàng)建一流的設(shè)施，使站房、線路、線路兩邊的綠化以及防護(hù)設(shè)施等都給人以賞心悅目的享受。要根據(jù)客戶定位提供差異化服務(wù)，讓旅客感受到鐵路產(chǎn)品的“物有所值”“物超所值”。要增加特色服務(wù)，根據(jù)鐵路企業(yè)自身的人才優(yōu)勢(shì)和資源優(yōu)勢(shì)，確立鐵路的服務(wù)特色，展示服務(wù)優(yōu)勢(shì)。要突出文化服務(wù)，努力增加傳統(tǒng)服務(wù)中的文化含量，提高鐵路產(chǎn)品的文化品位與文化內(nèi)涵。要加強(qiáng)品牌傳播推廣，通過(guò)更廣泛的媒體宣傳向公眾傳播并改變公眾頭腦中對(duì)傳統(tǒng)鐵路根深蒂固的一些不合事宜的印象及概念。

3．加強(qiáng)高素質(zhì)人才隊(duì)伍建設(shè)

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的成功與職工的挑選、培訓(xùn)、激勵(lì)和管理的聯(lián)系非常密切，只有高素質(zhì)的職工隊(duì)伍才能為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。因此，要優(yōu)化招聘流程，選拔優(yōu)秀人才，通過(guò)內(nèi)部市場(chǎng)細(xì)分進(jìn)行崗位設(shè)置與管理。要提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，將各類細(xì)節(jié)上的服務(wù)納入常規(guī)的服務(wù)體系，以提供超值服務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)，超越顧客期望。要健全管理體制，完善績(jī)效考核體系，通過(guò)物質(zhì)與非物質(zhì)激勵(lì)，充分調(diào)動(dòng)工作積極性，發(fā)揮職工主觀能動(dòng)性。要強(qiáng)化培訓(xùn)，通過(guò)內(nèi)、外部培訓(xùn)相結(jié)合的方式，培養(yǎng)職工正確執(zhí)行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略的能力。

4．充分發(fā)揮價(jià)格的杠桿作用

價(jià)格是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合中的一個(gè)重要因素，在現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，盡管非價(jià)格因素的作用在增長(zhǎng)，但價(jià)格仍是影響企業(yè)發(fā)展的重要因素。鐵路企業(yè)產(chǎn)品的定價(jià)策略必須擺脫呆板的定價(jià)模式，合理變通，科學(xué)定價(jià)。應(yīng)根據(jù)市場(chǎng)的實(shí)際情況，充分考慮成本因素、需求因素、競(jìng)爭(zhēng)因素、政策因素等影響定價(jià)的因素，從定價(jià)的目標(biāo)出發(fā)，運(yùn)用靈活的價(jià)格手段，來(lái)適應(yīng)市場(chǎng)的不同情況，讓旅客和貨主認(rèn)為所獲得的價(jià)值超過(guò)付出的成本，即超值心理預(yù)期，從而保持鐵路產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

5．優(yōu)化服務(wù)流程，提高客戶滿意度

要制定標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程，打造完整服務(wù)鏈。例如針對(duì)運(yùn)輸服務(wù)信息化、便捷化、優(yōu)質(zhì)化的新形勢(shì)和旅客貨主的新要求，抓住承運(yùn)始發(fā)、裝卸理貨、到達(dá)支付三個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，以方便客戶為目的，建立起貨物承運(yùn)、裝卸作業(yè)、在途運(yùn)輸、貨物交接、到達(dá)交付等環(huán)節(jié)在內(nèi)的完整服務(wù)鏈。特別是隨著大數(shù)據(jù)、“云時(shí)代”的到來(lái)，可以用數(shù)據(jù)思維助推鐵路服務(wù)的延伸。要精心開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)查，建立和完善鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理和評(píng)價(jià)體系。從而能夠?qū)蛻舻臐M意度進(jìn)行測(cè)評(píng)，以不斷完善各服務(wù)流程，更為有效地吸引客戶。

參考文獻(xiàn)：

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第3篇

一、概述

有人說(shuō)開(kāi)店的三個(gè)關(guān)鍵條件：“第一是地點(diǎn);第二是地點(diǎn);第三還是地點(diǎn)”。由此可見(jiàn)店鋪的開(kāi)發(fā)對(duì)于本企業(yè)專賣(mài)店的成功經(jīng)營(yíng)所具有的深遠(yuǎn)影響。盟主和加盟商之間需要緊密配合，全方位地思考和制定開(kāi)店的策略，以最有效的方式制定和執(zhí)行開(kāi)店規(guī)劃，包括市場(chǎng)分析、商圈調(diào)查、選址、裝修、開(kāi)業(yè)籌備和開(kāi)張等。所有的配備、裝置和貨品也都應(yīng)該在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)備妥。以便爭(zhēng)取到最快、最高的經(jīng)濟(jì)效益。

二、流程 市場(chǎng)分析—商圈調(diào)查—選址—裝修—開(kāi)業(yè)籌備—開(kāi)張。

分析：

1.考慮服飾店為新店，為減少租金，減少費(fèi)用，店面積少點(diǎn)可以，因此決定先租10平方米左右的店鋪即可。

2.有兩處繁華地段，但經(jīng)營(yíng)品牌就必須在此品牌一條街。只有在此街找店鋪才有商業(yè)氛圍。

3.須是經(jīng)營(yíng)一家綜合店，才適合當(dāng)?shù)厍闆r，因?qū)Ｙu(mài)一品牌風(fēng)險(xiǎn)較大。要涵蓋二線、三線品牌、配飾等。

選址：

以零售為主的經(jīng)營(yíng)模式?jīng)Q定了其店面的選擇是至關(guān)重要的，它往往直接決定著事業(yè)的成敗。那么如何才能選好理想的店面?

第一步：選好地段和店面

選擇經(jīng)營(yíng)地段要把握以下幾個(gè)關(guān)鍵：把握“客流”就是“錢(qián)流”原則，在車(chē)水馬龍、人流熙攘的熱鬧地段開(kāi)店，成功的幾率往往比普通地段高出許多，因?yàn)榇鞑幌⒌娜顺本褪菨撛诘目驮矗灰闼N(xiāo)售的商品或者提供的服務(wù)能夠滿足消費(fèi)者的需求，就一定會(huì)有良好的業(yè)績(jī)。

客流量較大的地段有①城鎮(zhèn)的商業(yè)中心(即我們通常所說(shuō)的“鬧市區(qū)”);②車(chē)站附近(包括火車(chē)站、長(zhǎng)途汽車(chē)站、客運(yùn)輪渡碼頭、公共汽車(chē)的起點(diǎn)和終點(diǎn)站);③醫(yī)院門(mén)口(以帶有住院部的大型醫(yī)院為佳);④學(xué)校門(mén)口;⑤人氣旺盛的旅游景點(diǎn);⑥大型批發(fā)市場(chǎng)門(mén)口。

利用“店多隆市”效應(yīng)我們不妨來(lái)聽(tīng)一聽(tīng)消費(fèi)者的說(shuō)法：某公司的白領(lǐng)陸小姐是鮮花消費(fèi)的大戶，經(jīng)常要送花籃花束給客戶和朋友。她說(shuō)，除了特別著急時(shí)有可能會(huì)就近找一家花店買(mǎi)花，絕大多數(shù)時(shí)候都是趕到花市一條街上去買(mǎi)，因?yàn)槟抢锘ǖ甓啵ㄉ贩N齊全，選擇余地較大;在某高校任教的江女士每次要買(mǎi)服裝，也總喜歡服裝店密集的地方去選購(gòu)，她認(rèn)為店多除了款式也多之外，可以貨比三家，還起價(jià)來(lái)也比較容易。因此別擔(dān)心同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，一旦同業(yè)商店越開(kāi)越多，就會(huì)產(chǎn)生聚集效應(yīng)，容易擴(kuò)大影響，凝聚人氣，形成“××專業(yè)街”，生意必定反而比單槍匹馬更容易做。

注意因行制宜，營(yíng)業(yè)地點(diǎn)的選擇與營(yíng)業(yè)內(nèi)容及潛在客戶群息息相關(guān)，各行各業(yè)均有不同的特性和消費(fèi)對(duì)象，黃金地段并不就是唯一的選擇，有的店鋪開(kāi)在鬧市區(qū)生意還不如開(kāi)在相對(duì)偏僻一些的特定區(qū)域，例如賣(mài)油鹽醬醋的小店，開(kāi)在居民區(qū)內(nèi)生意肯定要比開(kāi)在鬧市區(qū)好;又如文具用品店，開(kāi)在黃金地段也顯然不如開(kāi)在文教區(qū)理想。所以一定要根據(jù)不同的經(jīng)營(yíng)行業(yè)和項(xiàng)目來(lái)確定開(kāi)店地點(diǎn)，要選擇合適的店面，并不是越熱鬧的地方越好，關(guān)鍵是要因行制宜。

第二步：作進(jìn)一步的考察

在初步選定開(kāi)店的地點(diǎn)后，還應(yīng)作進(jìn)一步的全面考察，對(duì)相關(guān)的情況做一定的調(diào)查分析后，方能決定是否最后定點(diǎn)于此。主要考察以下幾方面的情況。

店面本身的情況：開(kāi)音像制品店的小羅不久前從別人手里盤(pán)了一個(gè)店面下來(lái)，這個(gè)面積達(dá)15平方米的店面位于次繁華地段，每天的人流量也十分的可觀，可是租金卻非常便宜，每月只要800元，小羅以為撿到了便宜，偷偷直樂(lè)。沒(méi)想到，花了一萬(wàn)多元裝修停當(dāng)，隆重開(kāi)張還不到一個(gè)月，一紙《拆違通知書(shū)》把他打了滿頭暈。原來(lái)，上家通過(guò)內(nèi)部關(guān)系得知店面遲早要拆，便來(lái)了個(gè)金蟬脫殼，撈了一票便溜之大吉，剩了個(gè)箍?jī)鹤屝×_來(lái)套。所以，在租店面之前，一定要對(duì)店面的情況作一番仔細(xì)的調(diào)查了解。

房東的背景：有的人急于尋找店面，就滿大街搜尋，有時(shí)還真能被他找到幾家正掛著“轉(zhuǎn)讓”字樣的店面，便迫不及待地與之談判、交付定金甚至租金。其實(shí)這種做法是極其草率的，很容易帶來(lái)一系列的后遺癥。假如你真的看中了店面，最好先從側(cè)面打聽(tīng)到真正的房東(即產(chǎn)權(quán)所有者)，對(duì)其背景情況基本了解，覺(jué)得可靠后再進(jìn)行接觸。

一般最好直接與真正的房東談，假如房東表示已將承包權(quán)出租，不愿再插手時(shí)，你再與現(xiàn)在的店主談判也不遲。另外，一旦談成功，也要注意必須正式簽協(xié)議并要求到房產(chǎn)所有者那里更改租賃人姓名。

同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情況主要是經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的情況、商品的價(jià)格水平。考察同一地段同類商店的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，可以初步測(cè)算出租此店面可能產(chǎn)生的利潤(rùn)狀況;而考察他們的商品價(jià)格水平，是為了據(jù)此確定自己今后的商品價(jià)位。這些都是十分必要的。

客流狀況“客流”就是“錢(qián)流”，考察客流狀況，不僅能使你對(duì)今后的經(jīng)營(yíng)狀況胸有成竹，而且還能為你決定今后的營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)提供科學(xué)的依據(jù)。客流狀況主要考察這些內(nèi)容：①附近的單位和住家情況，包括有多少住宅樓群、機(jī)關(guān)單位、公司、學(xué)校甚至其他店家(這些店家極有可能會(huì)成為你的常客);②過(guò)往人群的結(jié)構(gòu)特性，包括他們的年齡、性別、職業(yè)等的結(jié)構(gòu)特性和消費(fèi)習(xí)慣;③客流的淡旺季狀況。比如學(xué)校附近的店面要考慮寒暑假、機(jī)關(guān)和公司集中地段的店面就必須掌握他們的上下班時(shí)間、車(chē)站附近的店面應(yīng)摸清旅客淡旺季的規(guī)律，這些都是你設(shè)定營(yíng)業(yè)時(shí)間的重要依據(jù)。

第三步：盡快拿下看中的店面

一旦找到理想的店面，就要當(dāng)機(jī)立斷，出手迅捷，盡快拿下看中的店面，否則夜長(zhǎng)夢(mèng)多，很有可能會(huì)因你的片刻遲疑而被別人捷足先登，導(dǎo)致錯(cuò)失良機(jī)。如何拿下店面?談判自然是至關(guān)重要的。

談好房租價(jià)格對(duì)于開(kāi)店來(lái)說(shuō)，房租往往是最大的一塊固定成本，在與房東砍價(jià)之前，你自己心里首先應(yīng)該有一個(gè)譜，先自定一個(gè)能夠接受的最高價(jià)，這個(gè)價(jià)位必須是：①你覺(jué)得自己是有把握負(fù)擔(dān)得起的。尤其是在必須一筆付清數(shù)年租金的情況下，看看自己有沒(méi)有給付的能力;②預(yù)算一下，估計(jì)是有錢(qián)可賺的;③再向附近類似的門(mén)面打探一下，價(jià)位也是基本一致，說(shuō)明是比較合理的。然后再依據(jù)這一自己設(shè)定的最高房租價(jià)格，比較房東給出的房租價(jià)格，權(quán)衡后進(jìn)行砍價(jià)談判，就比較容易成功。

談好繳付方式繳付房租有多種方式，一般最常見(jiàn)的有按月結(jié)算、定期繳付和一次性付清三種。假如房東除了固定的月租金外，還要根據(jù)你的經(jīng)營(yíng)狀況分享一定比率的利潤(rùn)的，可以采用按月結(jié)算的方法，這樣能及時(shí)結(jié)算，以免拖久了增加計(jì)算難度，雙方都會(huì)比較滿意;有的門(mén)面房定下一年或兩年的租金后，其后再要續(xù)租的話，常常要按一定的比率逐年遞增，這種情況下最理想的租金繳付方式是每半年或一年集中繳付一次，這樣一旦你有了新的店面或有轉(zhuǎn)業(yè)的意向，就不會(huì)損失保證金了。

還有的店面是長(zhǎng)期定租的，一租就是十年二十年，如果你有足夠的資金，而且看好你選定的店面，也可以一次性將十年二十年的房租全部付清，這樣既可免除門(mén)面半途被別人高價(jià)挖走之虞，也能不受漲租的影響，節(jié)約不少租金，因?yàn)閺拈L(zhǎng)遠(yuǎn)看，門(mén)面的房租總體是呈上升趨勢(shì)的。

談好附加條件與房東談判，除了談租金外，還要注意談妥有關(guān)的附加條件，這也可以使你節(jié)省不少開(kāi)支。首先，你在租房前應(yīng)對(duì)店面內(nèi)現(xiàn)有的情況，包括裝修狀況、設(shè)備狀況等都了解清楚，然后通過(guò)談判，要求房東在出租前對(duì)門(mén)面房進(jìn)行基本的整修，如拆除原有已報(bào)廢無(wú)法再利用的設(shè)備和裝修，對(duì)店面的房頂、地板、墻壁作基本的修繕，添置或維修水電設(shè)施等，或者要求房東承擔(dān)相應(yīng)的費(fèi)用，在租金中予以抵扣。

三、費(fèi)用預(yù)算 預(yù)算。投資額為20000元左右，提前預(yù)付6個(gè)月店租，3000元/月合計(jì)18000元，總計(jì)38000元。

四、經(jīng)營(yíng)效果分析：

店租：3000元/月×12=36000元/年

工商稅務(wù)等：1800元/年

水電費(fèi)、電話費(fèi)：500元/月×12月=6000元/年

廣告投入：2000元/年

以上匯總，全年費(fèi)用為2.54萬(wàn)元，全年純利為：6-2.54=3.46萬(wàn)元

店面的成敗在于管理和銷(xiāo)售，這兩個(gè)方面管理好了，那么贏利也為期不遠(yuǎn)了。為規(guī)范專賣(mài)店管理，體現(xiàn)專賣(mài)店品牌形象，特別制定本管理制度：

1.導(dǎo)購(gòu)需按店規(guī)穿著導(dǎo)購(gòu)服裝。

2.每天兩次大掃除。

3.每星期二、六模特衣服更換一次，每星期一高柜貨物調(diào)換一次。

4.待客須熱情、仔細(xì)、認(rèn)真。

5.節(jié)約用電用水。

6.節(jié)約電話費(fèi)。

7.每天須盤(pán)點(diǎn)貨物。

8.若導(dǎo)購(gòu)辭職，須提前一個(gè)月告知，同意后方可辭職。

五、店鋪管理和導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)：

終端的銷(xiāo)售工作最終是靠導(dǎo)購(gòu)來(lái)完成的，經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的導(dǎo)購(gòu)和沒(méi)經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的導(dǎo)購(gòu)。

1.打掃衛(wèi)生不干凈扣1分。

2.無(wú)禮貌用語(yǔ)扣1分。

3.收銀單書(shū)寫(xiě)不全扣1分。

4.遲到、早退扣1分。

5.擺貨不整齊扣1分。

6.模特三天換一次內(nèi)衣，沒(méi)執(zhí)行扣1分。

7.高柜貨物一星期調(diào)換一次，沒(méi)執(zhí)行扣1分。

8.錢(qián)幣出現(xiàn)缺欠情況，假幣情況扣1分。

9.不節(jié)約用電、用水、用電話扣1分。

10.營(yíng)業(yè)時(shí)間談?wù)撍绞隆⑽麘颉⒘奶臁o(wú)執(zhí)行輪流休息扣1分。

11.待客不認(rèn)真、不熱情扣1分。

12.每月請(qǐng)假次數(shù)超過(guò)3次扣1分。

注：6分為及格，若連續(xù)2個(gè)月不及格，則自動(dòng)辭退。

導(dǎo)購(gòu)用語(yǔ)

1.顧客臨近店里，首先致問(wèn)候語(yǔ)“歡迎光臨，請(qǐng)隨便看看(普通話)!”

2.當(dāng)顧客的目光停留在某一款式時(shí)，對(duì)產(chǎn)品的功能及款式賣(mài)點(diǎn)進(jìn)行介紹，并建議其試用“大姐/小姐，這個(gè)款式是今年最流行的款式，具有某某優(yōu)點(diǎn)，某某人已購(gòu)買(mǎi)了，穿起來(lái)后特別合適，您試穿一下。”并主動(dòng)詢問(wèn)其碼數(shù)，并將貨物取下來(lái)，交到顧客手中。

3.對(duì)顧客感興趣的衣服提出試穿：“根據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)，請(qǐng)相信我，這個(gè)款式及顏色非常適合您，您試穿一下。”

4.若顧客選定某款服裝，要及時(shí)贊美她的眼光好。“大姐/小姐，您的眼光真好，您選的是我們公司最暢銷(xiāo)的款式，我將它包好。”