客戶合同管理范文

前言：我們精心挑選了數(shù)篇優(yōu)質(zhì)客戶合同管理文章，供您閱讀參考。期待這些文章能為您帶來啟發(fā)，助您在寫作的道路上更上一層樓。

第1篇

關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理；建設(shè)工程合同；暇疵；抗辨權(quán)；債務(wù)人

中圖分類號：F252 文獻標(biāo)識碼：A

21世紀(jì)的競爭,已不是企業(yè)與企業(yè)之間的競爭,而是供應(yīng)鏈與供應(yīng)鏈的競爭。如何才能留住客戶已成為供應(yīng)鏈上各企業(yè)生存和發(fā)展的必要條件。因此,供應(yīng)鏈上各企業(yè)必須充分利用好客戶關(guān)系管理,以維持自身的生存與發(fā)展。

一、物流客戶價值

現(xiàn)代客戶管理的對象包括公司外部的顧客，以及公司內(nèi)部上下流程的工作人員。

1.客戶價值的定義

客戶價值是客戶購買或服務(wù)的成本與所獲得價值的比較。具體體現(xiàn)是：客戶接受某一產(chǎn)品和服務(wù)時獲得的滿足感與支付的貨幣、時間和精力的差額。針對具體企業(yè)來講，客戶價值是企業(yè)為客戶創(chuàng)造的實物價值和服務(wù)效用與成本構(gòu)成的差額。

2.客戶價值的特點

客戶價值不是一種貨幣價值，客戶可以感知，但不能精確計算，它反映客戶在接受產(chǎn)品和服務(wù)后的滿足程度。同時，客戶價值是一種相對價值，不同客戶對同一產(chǎn)品、同一服務(wù)的滿足感不同，這取決于客戶付出的成本和客戶自身的狀況。

3.客戶關(guān)系管理的內(nèi)容

物流客戶管理的核心是辨別客戶價值，分辨出哪些客戶會給企業(yè)帶來盈利、哪些客戶會給企業(yè)帶來虧損。物流企業(yè)不能將所有的客戶一視同仁。物流企業(yè)通過差異化服務(wù)提高客戶價值，特別是提高關(guān)鍵客戶的價值。

二、建設(shè)工程合同履行糾紛

1.建設(shè)工程合同履行糾紛的種類

2.因承包商過程導(dǎo)致質(zhì)量不符合約定的糾紛

(1)因發(fā)包人過錯導(dǎo)致質(zhì)量不符合約定的糾紛

(2)發(fā)包人擅自使用后出現(xiàn)質(zhì)量問題的糾紛

(3)對竣工日期的爭議糾紛

(4)對計價方法的爭議糾紛

(5)對工程量的爭議糾紛

2.建設(shè)工程合同履行糾紛的處理方式

在建設(shè)工程合同中，由于對質(zhì)量、工期、報酬等關(guān)鍵性的條款的約定存在暇疵或盲點，導(dǎo)致合同糾紛的產(chǎn)生，通常對這些糾紛的處理主要適用《中華人民共和國合同法》、《建設(shè)工程管理質(zhì)量管理條例》等相應(yīng)的建設(shè)工程管理條例。但有一些糾紛并不容易直接適用現(xiàn)有的法律條款解決。即使適用上述法律法規(guī)處理，從物流客戶關(guān)系管理的角度來看，并不是最有效的手段，因為“訴訟，使你在失去金錢和寶貴時間的同時，失去了友情”。

三、物流客戶關(guān)系管理的角度處理建設(shè)工程合同糾紛

物流客戶管理的核心是辨別客戶價值，不能將所有的客戶一視同仁，因此，在合同糾紛產(chǎn)生以后，應(yīng)該針對不同的客戶，采用不同的處理方式。

1.一般客戶

一般客戶指價值比較固定，不易提升，企業(yè)與客戶的關(guān)系是價格利益的均衡。因此，如果與這類客戶發(fā)生合同糾紛時，視具體情況，采取訴訟或仲裁解決比較好。

2.關(guān)鍵客戶

關(guān)鍵客戶指價值上升空間很大，是企業(yè)的穩(wěn)定客戶，對企業(yè)利潤貢獻最大，

如果與這類客戶產(chǎn)生合同糾紛，中能只著眼于盡快解決糾紛，應(yīng)該以長遠(yuǎn)的戰(zhàn)略思想來對待現(xiàn)實的利益糾紛，達到利益的均衡。

在簽訂建筑合同時，應(yīng)該對承包方的具體情況如設(shè)施與設(shè)備、作業(yè)能力、現(xiàn)

場環(huán)境、工作人員情形等進行綜合考察，避免因承包商過程導(dǎo)致質(zhì)量不符合約定的糾紛、因發(fā)包人過錯導(dǎo)致質(zhì)量不符合約定等糾紛的產(chǎn)生。

在合同簽訂以后，應(yīng)與客戶共同編制操作指引，提前解決潛在問題，在問題出現(xiàn)之前就提出解決的方案，從而理順雙方合作的關(guān)系。

在履行過程中，對建筑工程進行過程跟蹤監(jiān)管，確保工程質(zhì)量，避免糾紛的產(chǎn)生。

總之，建筑合同糾紛處理，要以企業(yè)的長遠(yuǎn)利益為目標(biāo)，加強對承包企業(yè)加強合同管理，做到防患于未然。

作者單位:濮陽職業(yè)技術(shù)學(xué)院

參考文獻：

[1]涂盛善，丁燁，孟俊.物流經(jīng)營管理實務(wù)[M].黑龍江:遼寧科學(xué)技術(shù)出版社,2004.

第2篇

【關(guān)鍵詞】供應(yīng)鏈管理 客戶關(guān)系管理 整合

一、從CRM的發(fā)展過程看CRM的局限性

CRM起源于美國20世紀(jì)80年代初提出的“接觸管理”(contract management ,CM) ,即專門收集整理客戶與公司聯(lián)系的信息。90年代初演變成包括電話服務(wù)中心與客戶資料分析的客戶服務(wù)(customer care)。此后一些公司又逐漸研發(fā)了銷售自動化系統(tǒng)( sales force automation ,SFA)、客戶服務(wù)系統(tǒng)(customer service & support ,CSS)以及銷售現(xiàn)場服務(wù)等典型應(yīng)用,并在此基礎(chǔ)上逐步集成計算機電話集成(computer telephony integration , CTI)、呼叫中心技術(shù)。從CRM系統(tǒng)的形成過程由此可以看出,最初CRM只關(guān)注核心企業(yè)全面外部關(guān)系,此后由于企業(yè)認(rèn)識的局限以及各功能模塊的固化將“客戶”簡單地理解為產(chǎn)品或服務(wù)的最終用戶。然而隨著供應(yīng)鏈的出現(xiàn),供應(yīng)商、合作伙伴以及最終用戶更加深入地滲透到企業(yè)的“價值鏈”之中,核心企業(yè)不僅要處理來自最終用戶的信息,更要分析來自供應(yīng)商、合作伙伴的信息,這些信息無時無刻不在影響企業(yè)的行為和最終成效。

由此可見,傳統(tǒng)的CRM(見圖1)在提高企業(yè)收益,提高所在供應(yīng)鏈的效率方面,已經(jīng)顯得力不從心,那么如何來克服這一缺陷,如何更有效率地把CRM這個管理上的偉大成就應(yīng)用到供應(yīng)鏈上呢?這就需要對CRM進行改進,把服務(wù)對象由最終消費者進行向前的延伸,結(jié)合供應(yīng)鏈管理,進一步拓展CRM的概念。

圖1 傳統(tǒng)的CRM流程簡圖

二、CRM與供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)整合的必要性

供應(yīng)鏈與客戶關(guān)系管理的結(jié)合,使供應(yīng)鏈管理思想由以前的“推式”轉(zhuǎn)為以客戶需求為原動力的“拉式”供應(yīng)鏈管理,也就是更加重視客戶。也就是以顧客的需求為大前提,透過供應(yīng)鏈內(nèi)各企業(yè)緊密合作,有效益地為顧客創(chuàng)造更多附加價值;對從原材料供應(yīng)商、中間生產(chǎn)過程到銷售網(wǎng)絡(luò)的各個環(huán)節(jié)進行協(xié)調(diào);對企業(yè)實體、信息及資金的雙向流動進行管理;強調(diào)速度及集成,并提高供應(yīng)鏈中各個企業(yè)的即時信息可見度,以提高效率。

同時兩者的結(jié)合實現(xiàn)了企業(yè)間相互信任,保證信息高質(zhì)量、高安全性、高可靠性使各企業(yè)同步協(xié)調(diào)高效率地為顧客提供具有成本優(yōu)勢、差異化優(yōu)勢的產(chǎn)品和服務(wù),滿足了顧客個性化。SCM集成供應(yīng)商、生產(chǎn)商、銷售商的資源優(yōu)勢、技術(shù)優(yōu)勢、配送優(yōu)勢、響應(yīng)優(yōu)勢、成本優(yōu)勢,通過建立與他們之間的合作伙伴關(guān)系保證信息流、資金流、物流、服務(wù)流安全順暢流動。供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)與CRM的整合實現(xiàn)整體優(yōu)化的自動化管理系統(tǒng);為關(guān)鍵顧客和合適顧客提供個性化、高價值產(chǎn)品和服務(wù);獲得顧客信任與顧客建立長久穩(wěn)定的關(guān)系;促進CRM成功,使顧客、企業(yè)和股東價值最大化。所以,從這個角度講,二者的整合具有極大的必要性。

三、供應(yīng)鏈管理與客戶關(guān)系管理整合過程

把供應(yīng)鏈管理與客戶關(guān)系管理進行整合之后,得到如下的概念模型圖(見圖2)

圖2 供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)與客戶關(guān)系管理系統(tǒng)整合概念圖

在實施供應(yīng)鏈管理與客戶管理整合過程中主要包括以下幾個方面:

(1)進行營銷和供應(yīng)鏈的調(diào)查。企業(yè)要了解他們客戶價值的主導(dǎo)者、客戶需求、客戶關(guān)系管理過程、供應(yīng)鏈設(shè)施和供應(yīng)鏈管理和客戶關(guān)系管理之間的連接點和切斷點。

(2)決定一體化管理的目標(biāo)。根據(jù)企業(yè)的財政目標(biāo),企業(yè)決定一體化管理的長期和短期目標(biāo),要注意供應(yīng)鏈管理和客戶關(guān)系管理存在的目的。

(3)分析和確認(rèn)差異。這里,企業(yè)要分清分析目標(biāo)和調(diào)查結(jié)果之間的差異,然后確認(rèn)他們的強點和弱點。

(4)確切的闡述整合戰(zhàn)略。這個階段是非常關(guān)鍵的。因為在這個階段,企業(yè)將決定怎么接近一體化管理,即決定實行方案。企業(yè)要決定他們用什么方法來追求供應(yīng)鏈管理和客戶關(guān)系管理的最優(yōu)化。同時,也要考慮一體化帶來的效益。

(5)計劃初步一體化和培訓(xùn)。根據(jù)一體化管理戰(zhàn)略,企業(yè)可以確定實行戰(zhàn)略的初步計劃。初步計劃圍繞從系統(tǒng)一體化到新庫存計劃系統(tǒng),而且為了一體化管理初步的成功,培訓(xùn)是非常關(guān)鍵的要素。

(6)決定實施順序。企業(yè)要重視初步一體化,而且要建立邏輯的初步一體化順序。

(7)設(shè)立評估指標(biāo)。這個階段非常重要,因為這個過程影響到整個一體化過程。如果企業(yè)實行不合理的評估指標(biāo)的話,投資將不能獲得良好的效果。設(shè)立評估指標(biāo)是一種持續(xù)的過程, 而且需要不斷地改善。

(8)跟蹤結(jié)果和修正目標(biāo)。企業(yè)要按照規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)評價計劃實施結(jié)果。這種標(biāo)準(zhǔn)或者建立在企業(yè)一體化管理目標(biāo)的基礎(chǔ)上或者是競爭者的績效水平或者兩者皆有。根據(jù)實行的結(jié)果,企業(yè)可以再建立自己的目標(biāo)。

四、小結(jié)

供應(yīng)鏈系統(tǒng)和客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的融合,在很大程度實現(xiàn)了供應(yīng)鏈以及企業(yè)的透明化。單方面來講,客戶關(guān)系管理是專注于銷售、營銷、客戶服務(wù)和支持等方面,在這方面會更全面、更進一步。同時它的運作可以完善供應(yīng)鏈管理流程。CRM正是通過管理與客戶間的互動,努力減少銷售環(huán)節(jié),降低銷售成本,從這個角度也是對供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)的一種提升,并實現(xiàn)最終效果的提高。

參考文獻:

[1]程剛.影響客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實施成敗的關(guān)鍵因素分析.情報雜志,2003.39-41.

第3篇

[關(guān)鍵詞]客戶關(guān)系管理　共同價值　消費模式　價值鏈

一、引言

客戶關(guān)系管理(CRM,Customer Relationship Management)是一種以客戶滿意度為重點的管理戰(zhàn)略。20世紀(jì)50年代后，越來越多的企業(yè)開始關(guān)注客戶對產(chǎn)品的滿意程度，展開了以客戶關(guān)系管理為主的企業(yè)戰(zhàn)略，而這些戰(zhàn)略的效果并不明顯。這主要是由于隨著體驗消費模式的到來，顧客與企業(yè)的關(guān)系由線型模式轉(zhuǎn)變?yōu)榫W(wǎng)型模式，供應(yīng)鏈中的各個個體都成為了價值創(chuàng)造的主體之一。在這種情況下，顧客不再滿足于產(chǎn)品或服務(wù)的本身，而希望參與到產(chǎn)品的生產(chǎn)過程中去，通過對產(chǎn)品或公司的體驗來共同創(chuàng)造價值。

伴隨著這些變化，共同創(chuàng)造價值理論應(yīng)運而生，將傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理發(fā)展為以消費者體驗為基礎(chǔ)，消費者與企業(yè)共同創(chuàng)造價值的新型客戶關(guān)系管理模式。

二、共同創(chuàng)造價值理論

隨著經(jīng)濟的不斷發(fā)展，企業(yè)的生產(chǎn)能力不斷提高，社會的物質(zhì)供給也極大的豐富。與此同時，消費者的消費行為也發(fā)生了改變，消費者對產(chǎn)品的需求不再僅僅是產(chǎn)品的使用價值，而是包含了一系列的心理需求和個性化需求。目前，消費行為出現(xiàn)的新趨勢主要有：消費者更加注重個性化、更加注重購物過程中的體驗、更加注重產(chǎn)品服務(wù)等。越來越多的消費者渴望參加到與企業(yè)的互動之去。

在20世紀(jì)中后期，多數(shù)企業(yè)開始注重企業(yè)價值鏈的管理。在傳統(tǒng)的價值鏈中只包括供應(yīng)商、生產(chǎn)商、銷售商三個主體，而將消費者排除在價值鏈之外。進入21世紀(jì)后，隨著消費者消費行為的改變，消費者逐漸進入到價值鏈中，與企業(yè)共同創(chuàng)造價值。這種共同創(chuàng)造價值的活動具有一些特點，首先，消費者成為了價值的創(chuàng)造過程的一員，單個的消費者參與到價值鏈的創(chuàng)造過程中并與其他消費者共享信息，實現(xiàn)了價值的最大化；其次，在共同創(chuàng)造價值的過程中，消費者之間形成了網(wǎng)狀的關(guān)系，各成員間可以實現(xiàn)信息共享，這種網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)最終可以使具有相同特征的消費者構(gòu)成一個群體；最后，這種共同創(chuàng)造價值基于客戶的體驗，消費者在與企業(yè)互動的過程中參與到價值創(chuàng)造中。消費者與企業(yè)的互動可以從多個角度出發(fā)，例如消費者可以參加到產(chǎn)品的研發(fā)中去，企業(yè)根據(jù)消費者的需求來創(chuàng)造新產(chǎn)品；消費者也參與企業(yè)的生產(chǎn)，幫助企業(yè)完成部分工作，同時也可以幫助企業(yè)進行產(chǎn)品的推廣和宣傳。

三、客戶關(guān)系管理的改進

根據(jù)共同創(chuàng)造價值觀點，企業(yè)在進行客戶關(guān)系管理時必須與消費者充分互動，讓消費者加入到價值創(chuàng)造中去，建立穩(wěn)定的客戶關(guān)系。在客戶關(guān)系管理改進中，企業(yè)不能以自身的條件來進行設(shè)計生產(chǎn)，而應(yīng)與客戶充分互動，更好地根據(jù)消費者需求來進行生產(chǎn)。在新的消費模式下，企業(yè)應(yīng)更加關(guān)注消費者購物的心理過程，通過消費體驗來不斷改進自身的產(chǎn)品與服務(wù)；同時，通過與消費者的溝通，建立穩(wěn)定的客戶關(guān)系。

在共同創(chuàng)造價值的前提下，企業(yè)的客戶管理信息系統(tǒng)也要進行必要的改進，將客戶體驗功能融合到系統(tǒng)中去。企業(yè)對于消費者的信息應(yīng)進行歸納，將同類的消費者進行劃分，并使同類消費者可以進行有效的溝通。在對消費者的數(shù)據(jù)管理中，除了有反映消費者基本信息的描述性數(shù)據(jù)外，還應(yīng)加入其他信息，主要有：一、促銷數(shù)據(jù)，目的是將企業(yè)的促銷活動及時傳達給消費者；二、交互數(shù)據(jù)，記錄企業(yè)員工與消費者的溝通過程；三、體驗數(shù)據(jù)，記錄消費者在購買過程中的心理狀況。

在客戶關(guān)系管理的改進過程中，企業(yè)必須同時加強企業(yè)文化的建立，企業(yè)應(yīng)加強對員工的培訓(xùn)，促使員工在與消費者的溝通中發(fā)現(xiàn)消費者的需求，并建立穩(wěn)定的客戶關(guān)系；新模式下的客戶關(guān)系管理要求構(gòu)建共同價值網(wǎng)絡(luò)，這就要求企業(yè)加強相關(guān)的改進，使企業(yè)內(nèi)部實現(xiàn)協(xié)調(diào)性。企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)也應(yīng)該進行相應(yīng)的調(diào)整，為了適應(yīng)網(wǎng)狀的客戶關(guān)系模式，企業(yè)應(yīng)加強組織的扁平化，充分發(fā)揮員工的積極性，以實現(xiàn)企業(yè)員工能夠快速的對客戶的需求進行反應(yīng)；同時企業(yè)要將業(yè)務(wù)流程化，使各個部門能夠根據(jù)及時應(yīng)對用戶提出的要求。

四、結(jié)語

隨著企業(yè)生產(chǎn)力水平的提高，消費者的消費模式也在發(fā)生著變化。為了提升企業(yè)競爭力，維持穩(wěn)定的客戶關(guān)系，企業(yè)必須對傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理模式進行改進，這種改進不僅僅包括技術(shù)領(lǐng)域的加強，還包括企業(yè)對客戶體驗的管理與協(xié)調(diào)。改進后的客戶關(guān)系管理將消費者加入到價值創(chuàng)造過程中，注重企業(yè)與消費者之間的溝通，以消費者的需求進行生產(chǎn)，這樣才能做到了真正的以“客戶為中心”。

參考文獻：

[1]魏玉,龐振環(huán).客戶價值與CRM的模式設(shè)計.中國管理信息化[J].2006年7期

[2]郭偉剛,包凡彪.客戶忠誠理論的價值分析和驅(qū)動模式研究.商業(yè)研究[J].2007年3期