電話調(diào)查的優(yōu)缺點(diǎn)范文

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第1篇

關(guān)鍵詞：預(yù)約掛號(hào)；門診掛號(hào)體系；應(yīng)用分析

在醫(yī)院落實(shí)以預(yù)約掛號(hào)為核心的門診掛號(hào)體系是社會(huì)發(fā)展的必然要求，也是醫(yī)院縮減不必要的開支，優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容和渠道，建立以網(wǎng)絡(luò)、電話預(yù)約為主體的預(yù)約掛號(hào)機(jī)制，提高醫(yī)院門診掛號(hào)的接待效率，促進(jìn)醫(yī)院整體服務(wù)、管理、運(yùn)作能力提升的重要支撐[1]。在醫(yī)院中落實(shí)以預(yù)約掛號(hào)為核心的門診掛號(hào)體系，目前已經(jīng)進(jìn)入實(shí)踐應(yīng)用階段。本文針對(duì)我院實(shí)際應(yīng)用情況進(jìn)行分析。

1資料與方法

1.1一般資料 選取我院2012年5月～2013年5月接受掛號(hào)的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，全年一共有1785個(gè)掛號(hào)人次。在預(yù)約的渠道設(shè)置上，醫(yī)院開通了電話預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、門診窗口預(yù)約三種方式。為保障各項(xiàng)預(yù)約掛號(hào)渠道暢通和總體預(yù)約掛號(hào)人員的分流安置不存在沖突，醫(yī)院在預(yù)約掛號(hào)體系正式投入運(yùn)營之前做了大量的統(tǒng)計(jì)學(xué)論證、理論論證、數(shù)據(jù)模擬論證，選取成熟的門診預(yù)約數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和處理軟件、系統(tǒng)，在服務(wù)器選用、商務(wù)通測試、各項(xiàng)預(yù)約流程可行性方面做了反復(fù)優(yōu)化考量[2]。

1.2方法 分別收集三個(gè)預(yù)約通道在2012年5月～2013年5月期間的預(yù)約到診統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，計(jì)算各自的預(yù)約總?cè)舜?、有效預(yù)約人次、反復(fù)進(jìn)行有效預(yù)約人次、日均預(yù)約量和人均預(yù)約時(shí)間、預(yù)約人次的滿意度、預(yù)約人員信息統(tǒng)計(jì)準(zhǔn)確性等項(xiàng)目的數(shù)據(jù)并納入SPSS15.0進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)處理。

對(duì)患者滿意度和預(yù)約就診感受等內(nèi)容的考察以現(xiàn)場隨機(jī)走訪調(diào)查，設(shè)置問卷[3]等形式來進(jìn)行，問卷內(nèi)容包括辦理手續(xù)的難易程度、人力消耗、經(jīng)費(fèi)消耗、時(shí)間消耗、民眾的接受程度、滿意程度、發(fā)展趨勢等幾個(gè)方面。在具體問卷中對(duì)考察項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)分，單項(xiàng)計(jì)10分，以三個(gè)項(xiàng)目在優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)方面的評(píng)分高低來判斷其具體的優(yōu)勢表現(xiàn)和不足。本次調(diào)查發(fā)放問卷500份，回收472份，有效問卷437份，有效率87.4%。

1.3統(tǒng)計(jì)學(xué)處理 本次統(tǒng)計(jì)使用SPSS15.0軟件進(jìn)行處理，以x2進(jìn)行檢驗(yàn)，以P

2結(jié)果

2.1我們對(duì)三種渠道開展預(yù)約掛號(hào)的具體情況進(jìn)行分析 見表1。

現(xiàn)場預(yù)約統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的滿意度最高達(dá)到91.7%；電腦預(yù)約準(zhǔn)確度最高98.1%；電話預(yù)約的滿意度為71.2%，信息準(zhǔn)確度為83.5%。三種預(yù)約就診方法在滿意度和信息準(zhǔn)確性上各有所長，互為彌補(bǔ)。

2.2同時(shí)我們還分析了三種預(yù)約渠道各自的優(yōu)缺點(diǎn) 見表2。

對(duì)三種預(yù)約渠道優(yōu)缺點(diǎn)的評(píng)分，以單項(xiàng)十分制進(jìn)行計(jì)算，由患者和相關(guān)醫(yī)護(hù)人員對(duì)應(yīng)各個(gè)具體項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)分。三個(gè)預(yù)約渠道在缺點(diǎn)總分排序上，現(xiàn)場預(yù)約明顯是缺點(diǎn)最大，而現(xiàn)場預(yù)約的缺點(diǎn)最小，其耗費(fèi)的人力、物力、財(cái)力、時(shí)間等都最少。從對(duì)未來發(fā)展趨勢的評(píng)分來看，電話預(yù)約可以繼續(xù)保留。

3討論

比較可以發(fā)現(xiàn)，三種預(yù)約就診渠道各有所長。其中電話預(yù)約的人次最少，不過其花費(fèi)的時(shí)間、預(yù)約滿意度和預(yù)約信心準(zhǔn)確度等方面都屬于中等水平。而且從單人單次預(yù)約花費(fèi)的時(shí)間來說，人均10min之內(nèi)就可以完成預(yù)約和基本信息登記，效率較高。

電腦預(yù)約的總體人次和有效人次都是三種預(yù)約方式之中最高的。由于通過電腦進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)預(yù)約有專門的人員和程序負(fù)責(zé)進(jìn)行指導(dǎo)[6]，因此預(yù)約的流程都較為順暢，而且不需要等待，可以隨時(shí)通過網(wǎng)頁商務(wù)通等形式進(jìn)行預(yù)約就診。不過其預(yù)約信息由于部分患者現(xiàn)場知識(shí)不足，不知道如何填寫等情況造成準(zhǔn)確性受到影響，這個(gè)所占的比重不大，在商務(wù)通對(duì)話中加以指點(diǎn)引導(dǎo)的話效果應(yīng)該更好。

現(xiàn)場預(yù)約的有效人次達(dá)到91%，可見到醫(yī)院窗口和診室進(jìn)行預(yù)約的患者就診意愿相對(duì)迫切，且更容易遵守預(yù)約時(shí)間準(zhǔn)時(shí)赴約就診，總體有效率是三種預(yù)約方式中最高的。這與邱毅、何劍在《浙江臨床醫(yī)學(xué)》[4]雜志上發(fā)表的研究成果相符合。不過在滿意度、人均預(yù)約時(shí)間方面來看，現(xiàn)場預(yù)約花費(fèi)的時(shí)間較長，需要完成的手續(xù)較多，且需要登記個(gè)人信息，現(xiàn)場擁擠雜亂，導(dǎo)致預(yù)約人員滿意度最差[5]。

現(xiàn)代化的醫(yī)院要把縮減繁瑣的掛號(hào)就診流程，改革現(xiàn)有的就診制度，實(shí)現(xiàn)患者從預(yù)約到就診全過程的便捷化和合理安置成為重點(diǎn)[7]。預(yù)約掛號(hào)就診作為當(dāng)前一種普遍嘗試的模式，在系統(tǒng)本身的設(shè)計(jì)上具備了成熟的理念和框架，不過在具體的落實(shí)上還是會(huì)發(fā)現(xiàn)一些障礙因素。在多次預(yù)約就診的患者中，認(rèn)識(shí)到電腦電話預(yù)約的快捷性而樂于采取這種方式的為大多數(shù)?？梢源_定民眾對(duì)電腦、電話預(yù)約的理念和習(xí)慣尚未建立是妨礙預(yù)約掛號(hào)體系發(fā)揮作用的重要原因[8]。要打破這個(gè)局限，需要醫(yī)院和相關(guān)部門做好民眾預(yù)約方式的引導(dǎo)與宣傳，推動(dòng)民眾更快的接受電腦預(yù)約，降低門診預(yù)約所占的比重。

參考文獻(xiàn)：

[1]黃艷，華靜.門診實(shí)行預(yù)約掛號(hào)管理的實(shí)踐體會(huì)[J].護(hù)理實(shí)踐與研究，2013，10⑾：81-82.

[2]段桂敏，余偉萍，劉姿.大型醫(yī)院患者預(yù)約掛號(hào)行為研究[J].重慶醫(yī)學(xué)，2013，42⒀：1545-1547.

[3]劉世全，袁玉剛，周祖宏，等.綿陽市中心醫(yī)院門診預(yù)約掛號(hào)應(yīng)用效果統(tǒng)計(jì)分析[J].中國醫(yī)院統(tǒng)計(jì)，2012，19⑹：404-406.

[4]邱毅，何劍.預(yù)約診療服務(wù)的現(xiàn)狀分析及對(duì)策[J].浙江臨床醫(yī)學(xué)，2013，15⑴：143-144.

[5]夏小潤.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下醫(yī)院門診預(yù)約掛號(hào)管理系統(tǒng)的構(gòu)建研究[J].科技風(fēng)，2013，⑹：261.

[6]李訓(xùn)棟，張曉雅.預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)與應(yīng)用[J].中國醫(yī)療器械信息，2013，⑺：12-14.

第2篇

電話營銷向網(wǎng)絡(luò)營銷發(fā)展的必然性

隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展、網(wǎng)民數(shù)量的激增，網(wǎng)絡(luò)在人們的日常生活中扮演著越來越重要的角色；同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)營銷推廣也憑借其諸多優(yōu)點(diǎn)正在逐漸成為最重要、最有效的營銷推廣方式。隨著網(wǎng)絡(luò)影響的進(jìn)一步擴(kuò)大，隨著人們對(duì)于網(wǎng)絡(luò)營銷理解的進(jìn)一步加深，以及越來越多出現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)營銷推廣的成功案例，人們已經(jīng)開始意識(shí)到網(wǎng)絡(luò)營銷的諸多優(yōu)點(diǎn)并越來越多的通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行營銷推廣。

1．從流程角度進(jìn)行分析。

1．1網(wǎng)絡(luò)營銷的流程：第一步是將自己的企業(yè)全面快速地搬到互聯(lián)網(wǎng)。企業(yè)在建立自己的網(wǎng)絡(luò)營銷方案的時(shí)候，首先要考慮到自己的網(wǎng)站屬于營銷型的網(wǎng)站。第二步是通過多種網(wǎng)絡(luò)營銷工具和方法來推廣和維護(hù)自己的企業(yè)網(wǎng)站。我們?cè)诨ヂ?lián)網(wǎng)做的任何宣傳和推廣活動(dòng)都必須以企業(yè)的網(wǎng)站為核心。第三步是網(wǎng)站流量監(jiān)控與管理。通常我們采用流量監(jiān)控與分析系統(tǒng)和在線客服系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)。營銷型網(wǎng)站需要一套功能齊聚的在線客服系統(tǒng)，以此來幫助我們時(shí)時(shí)主動(dòng)將發(fā)出洽談，能夠及時(shí)將有效的流量（潛在客戶或意向客戶）轉(zhuǎn)換為網(wǎng)上銷售。

1．2電話營銷的流程。電話營銷最關(guān)鍵的一步就是準(zhǔn)確找到需要產(chǎn)品或服務(wù)的人，然后有目的、有針對(duì)性地與目標(biāo)客戶進(jìn)行溝通，具體流程如下。第一步是事先選定目標(biāo)客戶的行業(yè)，通過網(wǎng)頁、網(wǎng)絡(luò)篩選客戶，準(zhǔn)備一份可以供一個(gè)月使用的人員名單，第二步是尋找最有效的電話營銷時(shí)間。通常來說，人們撥打銷售電話的時(shí)間是在早上9點(diǎn)到下午5點(diǎn)之間。一般安排在上午8：00～9：00，中午12：00～13：00和17：00～18：30之間營銷。第三步是電話營銷拜訪。電話做銷售持續(xù)大約3分鐘，以便給出一個(gè)很好的理由讓對(duì)方愿意花費(fèi)寶貴的時(shí)間和你交談。

2．從優(yōu)缺點(diǎn)角度進(jìn)行分析。

2．1電話營銷的缺點(diǎn)。

第一，花費(fèi)成本較高。電話營銷需要一個(gè)設(shè)施齊全的類例于呼叫中心的一個(gè)場所，要有相關(guān)的桌椅板凳，要有專門的工作人員去進(jìn)行電話與潛在客戶溝通，然后需要大量的通訊工具，所以投入需要非常多，花費(fèi)成本太高。

第二，容易被對(duì)方拒絕。在銷售談判中，賣方最怕自己的產(chǎn)品或服務(wù)被買方毫無余地的拒絕，而恰恰在電話談判中買方非常樂于干脆地拒絕對(duì)方。在電話談判中買方容易直截了當(dāng)?shù)氖褂镁芙^策略，當(dāng)你至電買方介紹產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，假如對(duì)方此確實(shí)毫無興趣，他們通常不會(huì)繼續(xù)與你交流，甚至直接掛斷電話。

第三，談話氛圍比較濃重，精力容易分散。電話交談一般談話氛圍會(huì)比較緊張，一定要懂得控制整個(gè)談物局面，而且時(shí)間較受限制。無論是電話的哪一端都很容易受到影響，雙方的精力不容易集中，很可能會(huì)忽略一些重要的議題。

2．2網(wǎng)絡(luò)營銷的優(yōu)點(diǎn)。

第一，降低交易成本。網(wǎng)絡(luò)營銷是電子商務(wù)的重要組成部分，具有快捷、互動(dòng)性強(qiáng)、無地域限制等特點(diǎn)。網(wǎng)絡(luò)營銷與傳統(tǒng)營銷相比，網(wǎng)絡(luò)商品直銷的誘人之處在于它能夠有效地減少交易環(huán)節(jié)，大幅度地降低交易成本，從而降低消費(fèi)者所得到的商品最終價(jià)格。

第二，不容易被拒絕，個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)?？梢灾谱髡{(diào)查表來收集顧客的意見，讓顧客參與產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、開發(fā)、生產(chǎn)，使生產(chǎn)真正做到以顧客為中心，從各方面滿足顧客的需要。而顧客對(duì)參與設(shè)計(jì)的產(chǎn)品會(huì)備加喜愛，如同是自己生產(chǎn)的一樣。商家可設(shè)立專人解答疑問，幫助消費(fèi)者了解有關(guān)產(chǎn)品的信息，使溝通人性化、個(gè)別化。

第3篇

目 的：核實(shí)應(yīng)聘者提供材料的真實(shí)性，或澄清某些疑問，以提高招聘準(zhǔn)確度

執(zhí)行者：人力資源部招聘負(fù)責(zé)人或部門經(jīng)理, 且執(zhí)行者必須已對(duì)候選人進(jìn)行過面試

時(shí) 間：在正式面試之后、決定錄用之前，每次不宜超過25分鐘。

形 式：電話調(diào)查

一、調(diào)查前應(yīng)做的工作

1、準(zhǔn)備結(jié)構(gòu)化電話背景調(diào)查問題。

2、選擇咨詢對(duì)象和詢問重點(diǎn)。

3、如果詢問候選人的現(xiàn)任經(jīng)理, 必須征得候選人的同意。

4、在面試時(shí)向候選人說明, 背景調(diào)查的滿意度會(huì)直接影響公司的錄用決定。

二、調(diào)查咨詢來源

1、應(yīng)聘者在《應(yīng)聘登記表》中填寫的證明人/推薦人。

2、通過其它渠道了解到的相關(guān)人員，如原單位的人力資源部人員、原上級(jí)主管或同事等。

3、盡量避免詢問應(yīng)聘者目前工作的單位。

三、調(diào)查咨詢內(nèi)容

1、在各任職機(jī)構(gòu)的服務(wù)時(shí)間、職位。

2、實(shí)際工作內(nèi)容和責(zé)任、業(yè)績?cè)u(píng)估情況。

3、現(xiàn)任職位的薪酬福利狀況。

4、工作能力、態(tài)度和性格特征等。

5、他的優(yōu)缺點(diǎn)是什么，擅長什么，哪些地方需要改善?

6、他為什么離開公司?

四、程序

1、自我介紹，說明意圖，強(qiáng)調(diào)電話內(nèi)容是保密的。

2、告訴對(duì)方你可能問到的問題，問對(duì)方這時(shí)候談話是否方便。

3、調(diào)查咨詢內(nèi)容。

4、請(qǐng)對(duì)方介紹另一些咨詢?nèi)恕?/p>

5、感謝對(duì)方支持，并說明如對(duì)方有同樣需求, 我公司將盡力配合, 再見。

特別注意事項(xiàng)

1、詢問與工作有關(guān)的問題。

2、注意咨詢?nèi)说恼Z調(diào)、停頓、暗示、沒有說明或避而不答的問題。

3、盡量詢問具體事例。

4、確保咨詢所得資料保密。