保險(xiǎn)服務(wù)存在的問題范文

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第1篇

發(fā)達(dá)國家的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)表明，當(dāng)一國的工業(yè)化和城鎮(zhèn)化達(dá)到一定水平后，服務(wù)業(yè)將成為拉動經(jīng)濟(jì)增長、維持就業(yè)擴(kuò)大和改善民生的重點(diǎn)產(chǎn)業(yè)。保險(xiǎn)業(yè)是金融服務(wù)業(yè)的重要內(nèi)容。在經(jīng)濟(jì)全球化的今天，任何行業(yè)或企業(yè)要想發(fā)展壯大，都必須具備全球性視野并制定相應(yīng)的國際化經(jīng)營策略，保險(xiǎn)服務(wù)業(yè)也不例外。尤其隨著國內(nèi)保險(xiǎn)市場競爭的日趨激烈，中國本土保險(xiǎn)公司要想做強(qiáng)做大就必須積極"走出去"，積極開拓中國保險(xiǎn)服務(wù)業(yè)的國際市場。從保險(xiǎn)業(yè)的世界發(fā)展趨勢看，金融一體化和保險(xiǎn)全球化的趨勢日益明顯，中國保險(xiǎn)服務(wù)業(yè)的海外經(jīng)營的拓展，既反映了金融經(jīng)濟(jì)全球化的客觀要求。保險(xiǎn)業(yè)對外開放的步伐顯著加快，開放范圍逐漸擴(kuò)大，已是保險(xiǎn)服務(wù)業(yè)發(fā)展的必然趨勢。在此背景下，中國保險(xiǎn)服務(wù)業(yè)的海外經(jīng)營不僅是世界金融經(jīng)濟(jì)一體化和保險(xiǎn)服務(wù)業(yè)生存與發(fā)展的客觀要求，也是中國保險(xiǎn)服務(wù)業(yè)追求規(guī)模經(jīng)濟(jì)、適應(yīng)國內(nèi)企業(yè)跨國經(jīng)營和分散保險(xiǎn)業(yè)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)的現(xiàn)實(shí)需要。

一、中國保險(xiǎn)服務(wù)海外經(jīng)營的發(fā)展現(xiàn)狀

（一）保險(xiǎn)服務(wù)海外出口額不斷增加、增速放緩，逆差巨大

入世以來，我國保險(xiǎn)服務(wù)行業(yè)成長迅速，基本維持年均30%的增幅，但出口增幅卻慢于保險(xiǎn)業(yè)的行業(yè)增幅，并且增速逐漸放緩。從表1可見，保險(xiǎn)服務(wù)海外出口額不斷增加，2014年我國保險(xiǎn)業(yè)務(wù)出口額為46億美元，是2005年出口額的8倍，但近年來增速有所放緩，在10%左右，而且增速放緩速度小于進(jìn)口，增速也高于我國保險(xiǎn)業(yè)務(wù)進(jìn)口增速。

從近3年數(shù)據(jù)來看，2012年保險(xiǎn)服務(wù)出口額僅占服務(wù)業(yè)出口總額的1.75%，2013年達(dá)到1.90%，僅僅增長了0.15個(gè)百分點(diǎn)。到2014年，保險(xiǎn)業(yè)務(wù)出口額占服務(wù)業(yè)出口總額的2.48%，同比僅上升了0.58個(gè)百分點(diǎn)。由此可見，我國保險(xiǎn)服務(wù)出口總額雖有較大的上漲幅度，但規(guī)模十分有限，尤其占服務(wù)貿(mào)易出口總額的比重與發(fā)達(dá)國家存在不小差距，且與保險(xiǎn)業(yè)務(wù)進(jìn)口之間存在明顯逆差，如2014年的逆差便高達(dá)179億美元。

（二）海外經(jīng)營以本國客戶為主，國際市場開拓能力不強(qiáng)

目前我國參與跨國保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的企業(yè)，其服務(wù)對象主要以當(dāng)?shù)厝A人為主，銷售網(wǎng)絡(luò)也主要圍繞華人華僑鋪開。例如，中國信保是中國唯一承辦出口信用保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的政策性保險(xiǎn)公司，其不僅在英國倫敦設(shè)有代表處，也向俄羅斯、巴西、南非和迪拜派駐了工作組，但其海外客戶以華人居多，職員也主要是當(dāng)?shù)厝A人，在華人群體中享有良好聲譽(yù)。然截止2014年底，該公司保費(fèi)規(guī)模也僅為29.21億美元。

另外，我國保險(xiǎn)公司多屬國有企業(yè)，母公司往往具備較強(qiáng)的實(shí)力，可以為海外子公司提供人力、物力和財(cái)力等扶持，使得保險(xiǎn)公司在海外拓展業(yè)務(wù)時(shí)能在顧客心目中形成很高的商業(yè)信譽(yù)。然因中國保險(xiǎn)企業(yè)跨國經(jīng)營存在難以逾越的文化障礙，以及對市場信息掌握不夠充分，跨國經(jīng)營的規(guī)模一般不大，導(dǎo)致保險(xiǎn)服務(wù)市場開拓能力不強(qiáng)，海外市場擴(kuò)展速度相對較慢。

（三）海外投資實(shí)力有限，國際競爭優(yōu)勢缺乏

截止2014年底，我國共有超過130家保險(xiǎn)公司，其中中資壽險(xiǎn)公司40家左右，其市場份額幾乎占到中國保險(xiǎn)行業(yè)市場總額的95%，外資保險(xiǎn)公司數(shù)量雖多，但市場份額卻僅為5%左右。從全球范圍看，中資保險(xiǎn)公司的規(guī)模也不容小覷。截止目前，我國有中國人壽、中國平安、中國太保和中國人保4家保險(xiǎn)公司進(jìn)入全球500強(qiáng)企業(yè)名單，且中國人壽、中國平安和中國太保還進(jìn)入到全球15大保險(xiǎn)公司之列。截止2014年底，中國保險(xiǎn)公司總資產(chǎn)已超過1.3萬億美元，凈資產(chǎn)接近1500億美元。但目前我國保險(xiǎn)行業(yè)的整體規(guī)模優(yōu)勢依然不強(qiáng)，尤其是保監(jiān)會關(guān)于中國保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)海外投資規(guī)模不得超過當(dāng)年末總資產(chǎn)的15%的規(guī)定，在一定程度上限制了中國保險(xiǎn)企業(yè)海外經(jīng)營的資本實(shí)力。

據(jù)新華網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，截止2014年中國保險(xiǎn)境外投資金額為239.55億美元，雖然較2013年初增長了1.5倍，但是僅占中國保險(xiǎn)業(yè)總資產(chǎn)的1.44%。另外，我國保險(xiǎn)公司服務(wù)在國際競爭力也缺乏優(yōu)勢。據(jù)中國質(zhì)量協(xié)會最新測評結(jié)果顯示，我國保險(xiǎn)行業(yè)用戶滿意度指數(shù)為74.5分，連續(xù)兩年保持下滑狀態(tài)。根據(jù)WTO Statistics database 的TC數(shù)據(jù)顯示，我國TC指數(shù)為-0.71，美國為-0.58，日本為-0.61，英國為0.46，法國為-0.09,德國0.18，印度-0.40。TC指數(shù)越大，說明國際競爭力越強(qiáng)，我國TC指數(shù)遠(yuǎn)低于發(fā)達(dá)國家，甚至小于發(fā)展中國家印度。

二、我國保險(xiǎn)服務(wù)海外經(jīng)營存在的問題

（一）對我國海外投資工程的投保偏少，投保成本過高

隨著中國綜合國力的增強(qiáng)，中國企業(yè)走出國門參與國際競爭已成常態(tài)，由中國企業(yè)承建的工程項(xiàng)目數(shù)量越來越多，規(guī)模也越來越大。如2014年，中資公司投資500億美元承建尼加拉瓜大運(yùn)河、中國鐵建簽訂金額高達(dá)120億美元的尼日利亞鐵路承建合同、中泰簽署的高鐵合同金額高達(dá)106億美元、三峽公司投資80億美元開發(fā)俄羅斯水電、國家電網(wǎng)公司投資18億美元中標(biāo)巴西特高壓輸電項(xiàng)目等十大海外工程涉及的行業(yè)領(lǐng)域越來越多，地域范圍更是遍布世界各地，尤其是工程投資額日趨龐大。海外工程投資必然存在諸多風(fēng)險(xiǎn)，且投資數(shù)額越大風(fēng)險(xiǎn)越大，而且國際環(huán)境也具有一定的影響。如隨著敘利亞、也門等國家局勢的惡化，中資企業(yè)在相關(guān)國家承建的工程項(xiàng)目投資便存在巨大的風(fēng)險(xiǎn)。

對此，為我國海外工程提供保險(xiǎn)服務(wù)成為中國保險(xiǎn)服務(wù)企業(yè)的重要使命。然而，截止2014年，我國海外工程的投保率尚不足40%，且投保成本普遍較高。我國保險(xiǎn)公司往往對風(fēng)險(xiǎn)承保比較謹(jǐn)慎，對海外工程投保需要進(jìn)行長時(shí)間的論證，并作出風(fēng)險(xiǎn)預(yù)估。如果項(xiàng)目工程比較大，許多保險(xiǎn)公司甚至不敢接單，因此很多大項(xiàng)目需要由多個(gè)保險(xiǎn)公司同時(shí)承單。目前國內(nèi)各家保險(xiǎn)公司都有自己的風(fēng)險(xiǎn)評估標(biāo)準(zhǔn)，所以任何一家保險(xiǎn)公司在面對大保單的時(shí)候，都不清楚是不是有足夠的時(shí)間將它分保出去，甚至不清楚這張保單的承保條件會不會被其他保險(xiǎn)公司認(rèn)可。多個(gè)保險(xiǎn)公司參與的保單，需要經(jīng)過多次評估會和審核，這導(dǎo)致我國海外投資工程的投保偏少，成本大幅度上升。

（二）過多投資于海外房地產(chǎn)業(yè)，過于重視短期利益

2014年中國保監(jiān)會將險(xiǎn)資持有的房地產(chǎn)資產(chǎn)占總資產(chǎn)比例上調(diào)至30%，我國的保險(xiǎn)投資一般多用于海外房地產(chǎn)業(yè)。如2013年7月，中國平安以2.6億英鎊(約合23.7億元人民幣)買下倫敦勞埃德大廈，是第一樁中國保險(xiǎn)公司跨境的房地產(chǎn)收購。目前，中國人壽、太平人壽等多家國內(nèi)保險(xiǎn)企業(yè)齊赴倫敦開展房地產(chǎn)投資談判，海外的房地產(chǎn)市場預(yù)計(jì)將成為未來數(shù)年內(nèi)中國險(xiǎn)資機(jī)構(gòu)在海外投資的熱點(diǎn)，來自中國保險(xiǎn)行業(yè)的資金規(guī)模將超過150億美元。然而過多的投資于海外房地產(chǎn)，會偏離保險(xiǎn)的本身業(yè)務(wù)。

目前，保險(xiǎn)企業(yè)海外投資重視短期業(yè)績而相對忽視保險(xiǎn)業(yè)務(wù)開拓的長遠(yuǎn)戰(zhàn)略已經(jīng)成為我國保險(xiǎn)業(yè)務(wù)海外經(jīng)營的發(fā)展瓶頸。保險(xiǎn)公司的海外業(yè)務(wù)過度看重投資熱點(diǎn)，而忽略對保險(xiǎn)公司原本核心業(yè)務(wù)的開發(fā)與拓展，導(dǎo)致資本大量集中在房地產(chǎn)等費(fèi)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，這導(dǎo)致保險(xiǎn)業(yè)務(wù)在國際市場開拓不足，長期而言我國實(shí)際保險(xiǎn)業(yè)務(wù)在國際市場將處于弱勢地位。

（三）保險(xiǎn)業(yè)務(wù)創(chuàng)新乏力，跨國經(jīng)營經(jīng)驗(yàn)不足

中國保險(xiǎn)企業(yè)開展境外業(yè)務(wù)雖然很早，然而真正走出國門只是近年的事情，且海外投資主要以房產(chǎn)為主，故而在境外開展保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的經(jīng)驗(yàn)十分有限。因語言文化差異的存在和對市場信息掌握不充分，中國保險(xiǎn)公司境外保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的市場導(dǎo)向性不強(qiáng)，尤其缺乏初期的市場開拓經(jīng)驗(yàn)。如在最近幾年跨國保險(xiǎn)業(yè)兼并風(fēng)潮中，國外保險(xiǎn)企業(yè)紛紛將跨國并購作為保險(xiǎn)業(yè)務(wù)出口的主要模式。但中國保險(xiǎn)公司在開拓海外市場業(yè)務(wù)的時(shí)候，既不選擇與當(dāng)?shù)仄髽I(yè)合資的方式，也不采用兼并和收購當(dāng)?shù)乇ｋU(xiǎn)企業(yè)的方式，而往往采取獨(dú)資設(shè)置子公司或分支機(jī)構(gòu)的形式。

例如，2014年底中國人壽保險(xiǎn)在新加坡成立的子公司“中國人壽保險(xiǎn)（新加坡）有限公司”，雖然有助中資保險(xiǎn)公司維持獨(dú)立股權(quán)，然在初期經(jīng)營中因不熟悉本土市場情形會相應(yīng)增加業(yè)務(wù)開發(fā)和市場開拓難度。同時(shí)，將國內(nèi)模式簡單復(fù)制到國外的經(jīng)營模式，導(dǎo)致海外保險(xiǎn)業(yè)務(wù)創(chuàng)新力不足，難以形成具有核心競爭力的保險(xiǎn)產(chǎn)品，無法貼近本土消費(fèi)者的切身需求。

（四）海外分保渠道不暢，保險(xiǎn)服務(wù)效益偏低

分保業(yè)務(wù)是保險(xiǎn)公司將保單整體或部分擔(dān)保內(nèi)容出售給其他保險(xiǎn)公司的一種再保險(xiǎn)，通過分保業(yè)務(wù)，保險(xiǎn)公司可迅速回籠資金，分散風(fēng)險(xiǎn)。當(dāng)前，發(fā)達(dá)國家的大型保險(xiǎn)公司一般擁有暢通的全球分保渠道，尤其在跨國保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中，其通過分保業(yè)務(wù)生成的再保險(xiǎn)關(guān)系可以有效降低跨國業(yè)務(wù)的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)能為投保人提供更為安全的保險(xiǎn)服務(wù)。然而，中國保險(xiǎn)公司在海外經(jīng)營中因風(fēng)險(xiǎn)評估標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一且與國際脫軌而難以獲得分保業(yè)務(wù)所需的首席承保人資格，故尚未建立起像西方保險(xiǎn)公司那樣全球性分保渠道。

另外，中國保險(xiǎn)服務(wù)的海外經(jīng)營因自身管理經(jīng)驗(yàn)不足、費(fèi)用開支過大、產(chǎn)品創(chuàng)新乏力和分保渠道不暢等原因，還存在成本較高和效益偏低的問題。尤其是近年來，隨著西亞和非洲多國局勢的動蕩，中國企業(yè)在相關(guān)國家的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)明顯增強(qiáng)，理賠率顯著上升，造成保險(xiǎn)服務(wù)海外經(jīng)營的效益整體偏低。

三、中國保險(xiǎn)服務(wù)海外經(jīng)營的提升路徑

（一）擴(kuò)大國際分保業(yè)務(wù)，分散保險(xiǎn)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)

在保險(xiǎn)服務(wù)業(yè)發(fā)展過程中，保險(xiǎn)公司在為被保險(xiǎn)人提供風(fēng)險(xiǎn)保障服務(wù)的同時(shí)，也在盡力避免自身的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，其中最為有效的辦法便是開展分保業(yè)務(wù)。分保業(yè)務(wù)又稱再保險(xiǎn)，是保險(xiǎn)公司通過轉(zhuǎn)讓保險(xiǎn)業(yè)務(wù)以降低或分散自身經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)的有效途徑。尤其在涉及大數(shù)額保單業(yè)務(wù)時(shí)，保險(xiǎn)公司有必要通過分保業(yè)務(wù)將部分風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移給其他保險(xiǎn)公司。同時(shí)，保險(xiǎn)公司處于維護(hù)自身財(cái)務(wù)穩(wěn)定的需要，也需要通過分保業(yè)務(wù)維持自身經(jīng)營資金的穩(wěn)定。

當(dāng)前，中國保險(xiǎn)服務(wù)海外經(jīng)營的主要任務(wù)在于為中國大型海外工程等投保，數(shù)額大，風(fēng)險(xiǎn)高。因而，中國保險(xiǎn)公司在開展海外業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)積極推進(jìn)自身風(fēng)險(xiǎn)評估標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一化和國際化，以爭取世界范圍內(nèi)的保險(xiǎn)公司承認(rèn)中國保險(xiǎn)企業(yè)的首席承保人資格，推進(jìn)海外經(jīng)營保險(xiǎn)公司的分保業(yè)務(wù)國際化，以分散海外保險(xiǎn)業(yè)務(wù)開拓的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)有效降低國內(nèi)保險(xiǎn)公司的海外經(jīng)營成本。

（二）聯(lián)合國外保險(xiǎn)公司，共同為中國大型海外工程投保

當(dāng)前，隨著中國國家實(shí)力的增強(qiáng)、對能源及原材料需求的劇增及高鐵等大型技術(shù)裝備的成熟，中國企業(yè)投資興建及中國政府援建的大型海外工程遍布世界各地，為中國大型海外工程投保成為國內(nèi)保險(xiǎn)企業(yè)海外經(jīng)營和保障國內(nèi)企業(yè)順利“走出去”的關(guān)鍵一環(huán)。尤其是隨著“一帶一路”戰(zhàn)略的推進(jìn)，中國高鐵項(xiàng)目及其他大型工程在歐亞腹地的興建都亟需中國保險(xiǎn)公司推進(jìn)海外經(jīng)營并提供投保服務(wù)。

鑒于中國保險(xiǎn)服務(wù)海外經(jīng)營中尚存在經(jīng)驗(yàn)不足、管理落后等問題，參與中國大型海外工程投保的保險(xiǎn)公司可聯(lián)合國外保險(xiǎn)公司，為相關(guān)工程項(xiàng)目共同投保，尤其是積極聯(lián)合大型海外工程所在國家的大型保險(xiǎn)公司共同投保，在降低經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)，以有效提升保險(xiǎn)業(yè)務(wù)質(zhì)量。另外，為大型海外工程投保時(shí)，還可積極聯(lián)合具有國際知名度的西方大型保險(xiǎn)公司共同投保，在分散投保風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)，積極學(xué)習(xí)借鑒其國家化經(jīng)營策略和管理服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。

（三）掌握海外市場信息，提高產(chǎn)品自主創(chuàng)新力

保險(xiǎn)服務(wù)海外經(jīng)營的開展，需要國內(nèi)保險(xiǎn)公司具備一支開展海外保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的復(fù)合型人才梯隊(duì)，尤其是高層管理人員。國內(nèi)保險(xiǎn)企業(yè)應(yīng)當(dāng)積極借鑒發(fā)達(dá)國家保險(xiǎn)公司的人力資本管理經(jīng)驗(yàn)，構(gòu)建合理的業(yè)務(wù)激勵與獎懲機(jī)制，優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部的員工培訓(xùn)機(jī)制，增強(qiáng)保險(xiǎn)業(yè)的人才吸引力，防止保險(xiǎn)業(yè)高層次人才的流失。同時(shí)，還要與高等院校密切合作，以校企協(xié)同或委托培養(yǎng)等模式培養(yǎng)保險(xiǎn)服務(wù)出口亟需的專業(yè)人才，積極利用現(xiàn)有的海外分支機(jī)構(gòu)或代辦處，定期委派、分批輪換國內(nèi)員工到國外工作、學(xué)習(xí)。

另外，隨著中資保險(xiǎn)保險(xiǎn)公司海外業(yè)務(wù)的拓展和對市場信息的深入掌控，參與跨國經(jīng)營的保險(xiǎn)公司要充分利用相關(guān)國家的人才、技術(shù)、管理和資金優(yōu)勢，立足目標(biāo)市場國家的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、語言文化習(xí)慣等開發(fā)符合其消費(fèi)需求的保險(xiǎn)產(chǎn)品，抓住以信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等高新技術(shù)為代表的第三次科技革命的發(fā)展機(jī)遇，積極采用現(xiàn)代信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，不斷提高保險(xiǎn)產(chǎn)品的自主創(chuàng)新能力，提升中國保險(xiǎn)行業(yè)的國際信譽(yù)，打造國際品牌業(yè)務(wù)和品牌企業(yè)。

（四）恰當(dāng)選取投資模式，優(yōu)化海外投資結(jié)構(gòu)

目前，中國已有三家保險(xiǎn)公司在境外上市，中國保險(xiǎn)業(yè)以年均30%的增速迅速壯大，目前已是全球第四大保險(xiǎn)市場。在此背景下，鼓勵有實(shí)力、有能力的保險(xiǎn)企業(yè)“走出去”的條件基本成熟。然而，保監(jiān)會關(guān)于中資保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)海外投資比例不得超過上年末總資產(chǎn)15%的限制卻制約了保險(xiǎn)業(yè)海外投資規(guī)模的擴(kuò)大，且相對有限的投資額度也被保險(xiǎn)公司用來從事房產(chǎn)投資等非保險(xiǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)營。對此，國家相關(guān)部門應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步放寬保險(xiǎn)業(yè)海外投資的資金限制，出臺扶持保險(xiǎn)業(yè)“走出去”保險(xiǎn)服務(wù)海外經(jīng)營的配套政策。

作為保險(xiǎn)公司，尤其是有實(shí)力的保險(xiǎn)公司，要高度重視海外市場的開拓，科學(xué)制定保險(xiǎn)業(yè)務(wù)海外拓展的長期規(guī)劃，將有限的海外許可投資額盡量應(yīng)用到本土保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的開拓中，推進(jìn)海外投資結(jié)構(gòu)的優(yōu)化調(diào)整。尤其在海外市場開拓初期，要積極借鑒發(fā)達(dá)國家經(jīng)驗(yàn)，摒棄股權(quán)控制偏好，盡量采取合資、并購或兼并的方式，以減少初期資本投資量，并直接借用相關(guān)國家保險(xiǎn)業(yè)務(wù)開展的現(xiàn)成機(jī)制。

參考文獻(xiàn)：

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第2篇

【關(guān)鍵詞】

西安；服務(wù)外包業(yè)；現(xiàn)狀；問題；對策

一、西安服務(wù)外包業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀

20世紀(jì)90年代后期以來，隨著經(jīng)濟(jì)全球化和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的廣泛應(yīng)用，繼制造業(yè)之后，全球范圍內(nèi)又掀起了以高端服務(wù)為特征的新一輪產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移的浪潮，這就是“服務(wù)外包”。現(xiàn)在每年世界服務(wù)外包的總產(chǎn)值都在2000億美元左右。而中國占全球總量不到10%，主要業(yè)務(wù)來自于日本和韓國。外包即“外部資源利用”，是指企業(yè)將生產(chǎn)經(jīng)營中一些重復(fù)性的非核心業(yè)務(wù)委托給其它專業(yè)公司完成，而自己專注于核心業(yè)務(wù)的發(fā)展，其實(shí)質(zhì)是一種資源整合的管理模式。

近年來，西安利用自身優(yōu)勢實(shí)施差異化競爭，服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展增速每年都在35%以上。雖然從總量上來看，西安在中國并不突出，但在產(chǎn)業(yè)成熟度、產(chǎn)品競爭力等方面居國內(nèi)前沿，具備了一定的優(yōu)勢，尤其是在ITO、BPO等方面的行業(yè)成熟度較高，承接跨國公司服務(wù)外包開端良好，對日外包初具規(guī)模，歐美外包迅速起步，并初步形成了服務(wù)外包各種業(yè)態(tài)，產(chǎn)業(yè)整體發(fā)展環(huán)境比較完善。日前，中國服務(wù)外包網(wǎng)從產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)、稟賦資源、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、配套設(shè)施和政府支持等方面對全國21個(gè)服務(wù)外包示范城市和35個(gè)非示范城市進(jìn)行了橫向評比，西安憑借科技實(shí)力雄厚、人力資源豐富、商務(wù)成本低、人員流動性小、產(chǎn)業(yè)成熟度高、通訊交通便利等諸多優(yōu)勢，榮獲2011年度中國服務(wù)外包城市投資吸引力第二名。

據(jù)商務(wù)部統(tǒng)計(jì)，截至2011年底，西安市服務(wù)外包離岸合同金額達(dá)到3.87億美元，同比增長32%，完成全年3.3億美元目標(biāo)任務(wù)的117%。目前西安年外包總產(chǎn)值已達(dá)5億美元。從2006年至2011年的六年間，西安市服務(wù)外包離岸業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)了七倍增長，產(chǎn)值實(shí)現(xiàn)了翻兩番。目前，西安市擁有軟件和服務(wù)外包企業(yè)達(dá)到1050多家，從業(yè)人員規(guī)模突破10萬人，承接離岸外包業(yè)務(wù)的國別市場已達(dá)48個(gè)國家和地區(qū)，西安市服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)實(shí)現(xiàn)了又好又快發(fā)展。 2011年，一大批國內(nèi)外知名的行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)紛紛落戶西安。以世界500強(qiáng)企業(yè)IBM智慧城市解決方案研發(fā)中心、法國施耐德電氣全球研發(fā)中心、日本NTT數(shù)據(jù)公司西安創(chuàng)新軟件開發(fā)運(yùn)維中心、中國銀行全球客服中心等為代表的6家世界500強(qiáng)企業(yè)先后成功落戶西安。已有17家世界500強(qiáng)企業(yè)在西安設(shè)立了全球研發(fā)運(yùn)維中心。這些標(biāo)桿企業(yè)的落戶，對推進(jìn)西安軟件服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)升級、促進(jìn)產(chǎn)業(yè)聚集，提升西安國際化水平具有重要意義。

二、西安服務(wù)外包業(yè)發(fā)展存在的問題

西安外包業(yè)務(wù)這幾年發(fā)展很快，但是我們也同時(shí)看到不少從事外包業(yè)務(wù)的企業(yè)在接單上卻只能是低層次競價(jià)競爭，規(guī)模效益徘徊不定，難以做大做強(qiáng)。目前，西安服務(wù)外包業(yè)主要存在以下幾個(gè)問題：

首先，服務(wù)外包政策調(diào)整滯后。政策調(diào)整滯后，是影響服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展的一個(gè)因素。比如：電信管制政策調(diào)整滯后、人才培養(yǎng)政策調(diào)整滯后、相關(guān)稅收優(yōu)惠政策調(diào)整滯后等等，缺少一定的政策扶持。盡管西安也有支持服務(wù)外包發(fā)展的政策，但是這些政策僅涉及某一領(lǐng)域，加之有些政策（如稅收）又無法落到實(shí)處，政策效應(yīng)很難體現(xiàn)。這就嚴(yán)重制約服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的對外發(fā)展。

其次，從行業(yè)自身來說，品牌效應(yīng)低下。目前我國服務(wù)外包發(fā)展布局比較分散，企業(yè)規(guī)模小，缺少龍頭企業(yè)和知名品牌。不能夠產(chǎn)生集聚效應(yīng)，承接與開發(fā)大型服務(wù)外包項(xiàng)目能力不足。如果這個(gè)行業(yè)協(xié)會能夠充分發(fā)揮職能作用，無疑將促進(jìn)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。在我國的品牌中，絕大部分是生產(chǎn)者品牌，而外包商品牌還幾乎是一塊未開發(fā)的處女地。隨著外包企業(yè)的發(fā)展壯大，國際外包市場需求量激增，實(shí)力雄厚的接包商紛紛采用自己的品牌，外包企業(yè)品牌才有了長足的發(fā)展?？梢灾v外包品牌龍頭帶動效應(yīng)非常明顯。

再次，從市場方面來分析，西安服務(wù)外包市場還存在許多不規(guī)范的現(xiàn)象。如外包服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控還不到位、服務(wù)外包合同還不是很規(guī)范、缺乏行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等等，這些如果不能得到妥善的改進(jìn)，服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展就會比較困難。

最后，人才資源結(jié)構(gòu)不盡合理。西安雖然擁有多所高校，具有豐富的人才儲備，但人才結(jié)構(gòu)并不十分合理。以軟件產(chǎn)業(yè)為例，目前軟件產(chǎn)業(yè)對人才的需求呈金字塔形結(jié)構(gòu)，而軟件人才結(jié)構(gòu)則呈“橄欖型”，位于產(chǎn)業(yè)上層的軟件架構(gòu)師、系統(tǒng)設(shè)計(jì)師嚴(yán)重短缺，屬于產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)的軟件藍(lán)領(lǐng)非常稀少，而處于金字塔中層的系統(tǒng)工程師相對過剩。

三、促進(jìn)西安服務(wù)外包業(yè)發(fā)展的對策建議

加快服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展，是突破資源環(huán)境約束、依托產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)、充分發(fā)揮科技人才優(yōu)勢的必然要求，也是搶抓國際分工新機(jī)遇、轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式、優(yōu)化提升產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、拓展開放型經(jīng)濟(jì)發(fā)展空間的重要途徑，更是轉(zhuǎn)變外貿(mào)發(fā)展方式、提高利用外資質(zhì)量、提升對外開放水平的迫切需要，對于實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)社會又好又快發(fā)展、提升競爭力具有重要意義。具體建議如下：

首先，以政策推動，加快服務(wù)外包業(yè)與產(chǎn)業(yè)調(diào)整和轉(zhuǎn)型相結(jié)合。不斷優(yōu)化服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的法治與政策環(huán)境。其次，搭建西安服務(wù)外包對外交流的平臺，努力培育和壯大服務(wù)外包企業(yè)集群。再次，優(yōu)化產(chǎn)業(yè)發(fā)展的承接載體，大力建設(shè)和發(fā)展服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)人才隊(duì)伍。人才是發(fā)展服務(wù)外包的基石。加強(qiáng)外包人才的培訓(xùn)，積極把握西安外包行業(yè)發(fā)展趨勢，西安相關(guān)院校和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)要不斷調(diào)整專業(yè)設(shè)置和培養(yǎng)方向，為本地提供源源不斷的后備力量，保證西安外包行業(yè)快速、有序地發(fā)展。最后，打造西安服務(wù)外包業(yè)的品牌。就西安外包行業(yè)的實(shí)際情況來說，西安服務(wù)外包品牌建設(shè)要不斷地展示、宣傳西安的外包企業(yè)和行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀。可以重點(diǎn)加大對西安服務(wù)外包品牌企業(yè)的宣傳力度，尤其行業(yè)資源優(yōu)勢以及取得業(yè)績?nèi)轿涣Ⅲw化的推介。政府主管部門、服務(wù)外包協(xié)會經(jīng)常召開服務(wù)外包專業(yè)研討會，請進(jìn)來、走出去。掌握行業(yè)發(fā)展態(tài)勢。對品牌優(yōu)勢企業(yè)要做到多交流、多溝通，努力形成強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，打造外包經(jīng)營航母級企業(yè)集群。加強(qiáng)國內(nèi)具有知名品牌外包企業(yè)業(yè)務(wù)合作，互利雙贏。對外形成規(guī)模優(yōu)勢，并且要逐步加大同國際外包著名品牌企業(yè)的聯(lián)系和合作，提高西安在行業(yè)發(fā)展的知名度。企業(yè)要愛惜自身形象，強(qiáng)化品牌意識。要協(xié)同相關(guān)部門打擊假冒品牌的行為，保護(hù)自己品牌，維護(hù)本企業(yè)的合法利益。政府支持外包品牌建設(shè)，實(shí)施品牌發(fā)展戰(zhàn)略。加強(qiáng)在專業(yè)網(wǎng)站、報(bào)刊、媒體上對外包的宣傳。外包企業(yè)也要積極參加國內(nèi)外的專業(yè)展會和論壇，抓住機(jī)會擴(kuò)大宣傳效果。

【參考文獻(xiàn)】

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[2] 劉瀾飚，彭硯.金融服務(wù)外包國際監(jiān)管的比較研究[J].國際金融研究，2006（2）.

第3篇

隨著“網(wǎng)購”的盛行，快遞服務(wù)滲透到了普通居民的日常生活之中，加之市場經(jīng)濟(jì)對市場交易效率、便捷的要求，快遞服務(wù)格式條款應(yīng)運(yùn)而生。但是實(shí)踐中以格式條款侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益的事例卻屢見不鮮。如何使消費(fèi)者在享受電子商務(wù)帶來便利的同時(shí)免受來自快遞服務(wù)格式條款的不法侵害，是現(xiàn)代社會無法避免的問題。

【關(guān)鍵詞】

格式條款；合同侵權(quán)；權(quán)益保護(hù)

一、格式條款概述

格式條款是指當(dāng)事人一方事先擬定的能夠反復(fù)使用的在簽訂合同時(shí)不與對方協(xié)商的條款。

從以上的定義可以看出，格式條款具有事先擬定性、反復(fù)適用性和不與對方協(xié)商性的特征。格式條款的事先擬定性和反復(fù)適用性可以節(jié)省合同訂立者之間的談判成本，降低交易費(fèi)用，從而使合同的訂立更加簡易、快捷，適應(yīng)了社會主義市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。但是格式條款的不與對方協(xié)商性則有其固有的缺陷。從法律角度來說，該特點(diǎn)違背了民法中的意思自治與契約自由原則，它有可能成為經(jīng)濟(jì)上的強(qiáng)者將自己的意愿強(qiáng)加給對方、損害對方利益的工具。這一缺陷在快遞服務(wù)合同中就屢見不鮮。

二、快遞服務(wù)合同中的侵權(quán)格式條款

（一）先簽字后驗(yàn)貨

收貨人簽收后，視為貨物已經(jīng)完好無損交付，出現(xiàn)問題無法索賠。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十條規(guī)定：消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。消費(fèi)者在購買商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強(qiáng)制交易行為。先簽字后驗(yàn)收的行規(guī)，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)和公平交易權(quán)。消費(fèi)者在簽字前無法先行檢驗(yàn)貨物的外在品質(zhì)，無法得知所收到的貨物是否符合約定的質(zhì)量條件，而“先簽字后驗(yàn)貨”的規(guī)定，導(dǎo)致消費(fèi)者簽字后，無法再通過原快遞企業(yè)維護(hù)自己的權(quán)利，也即拒收的權(quán)利，事實(shí)上是加重了消費(fèi)者維權(quán)的成本。該條款式部分快遞物流公司利用自己的經(jīng)營優(yōu)勢地位，單方限制消費(fèi)者的權(quán)利，將格式條款提供方應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者，加重了消費(fèi)者的責(zé)任，是無效的霸王條款。

（二）快遞延誤不賠

“本公司不對運(yùn)輸延誤而導(dǎo)致的任何損失或者損害承擔(dān)任何責(zé)任”，也違反了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十一條規(guī)定：“消費(fèi)者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利”。這是物流行業(yè)中存在的典型霸王條款，是以格式條款的形式免除經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任?？爝f物流業(yè)的經(jīng)營優(yōu)勢就是安全快速、服務(wù)便捷，快速、安全地將貨物送達(dá)收件人，不僅是快遞物流合同的最基本內(nèi)容，也是快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)履行的基本義務(wù)。如果運(yùn)輸方不能按時(shí)送達(dá)，就構(gòu)成了違約，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約賠償責(zé)任。

（三）快遞公司利用格式合同減輕自身責(zé)任

《快遞業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定，快遞運(yùn)單為服務(wù)格式條款。平時(shí)貼在快遞上的一式兩份簽字單據(jù)就是服務(wù)格式條款?？爝f公司利用消費(fèi)者的疏忽心理，以“顧客須知”的形式制定格式條款，將其中的部分條款制定成有利于快遞公司的免責(zé)條款，把快遞運(yùn)輸過程中的風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移到消費(fèi)者身上，屬于“隱形的格式條款”。我國《合同法》第40條規(guī)定了格式條款的效力問題。即“格式條款具有本法第五十二條和第五十三規(guī)定情形的，或者提供格式條款一方免除其責(zé)任、加重對方責(zé)任、排除對方主要權(quán)利的，該條款無效?！币虼耍爝f公司制定的大多格式條款都違反了《合同法》的規(guī)定。

（四）快遞公司利用格式合同減輕自身責(zé)任

《快遞業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定，快遞運(yùn)單為服務(wù)格式條款。平時(shí)貼在快遞上的一式兩份簽字單據(jù)就是服務(wù)格式條款?？爝f公司利用消費(fèi)者的疏忽心理，以“顧客須知”的形式制定格式條款，將其中的部分條款制定成有利于快遞公司的免責(zé)條款，把快遞運(yùn)輸過程中的風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移到消費(fèi)者身上，屬于“隱形的格式條款”。有些快遞公司規(guī)定：“公司對惡劣天氣、航班延誤及無法控制的各種情況等不可抗力所造成的物品運(yùn)送延誤、遺失、毀滅或沒收不負(fù)責(zé)任。”該條款擴(kuò)大了不可抗力的外延，因?yàn)楹桨嘌诱`、墜機(jī)、火災(zāi)等不在不可抗力的范圍內(nèi)，對于出現(xiàn)航班延誤、交通事故等原因，應(yīng)由快遞公司向航空公司或造成交通事故方追加賠償，而不能以此為由免除自身對消費(fèi)者的責(zé)任。我國《合同法》第40條規(guī)定了格式條款的效力問題。即“格式條款具有本法第五十二條和第五十三規(guī)定情形的，或者提供格式條款一方免除其責(zé)任、加重對方責(zé)任、排除對方主要權(quán)利的，該條款無效。”因此，快遞公司制定的大多格式條款都違反了《合同法》的規(guī)定。

三、關(guān)于規(guī)制格式條款維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的建議

（一）立法規(guī)制：制定格式條款單行法

目前，我國《民法通則》，《合同法》第39、40、41條及《司法解釋（二）》第9、10條，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第24條，以及其他特別法（主要包括《郵政法》、《保險(xiǎn)法》、《鐵路法》、《民用航空法》、《海商法》、《勞動法》、《商業(yè)銀行法》）都對格式條款作了具體的規(guī)定。但《合同法》對格式條款的具體規(guī)定比較簡單且立法漏洞頗多，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》對于處理消費(fèi)者在合同中的格式條款問題具有現(xiàn)實(shí)的重要意義，但規(guī)定過于寬泛不夠詳細(xì)，與《合同法》相比，該法的效力不足，而各特別法對格式條款的規(guī)定也比較零散，未形成體系。因此，可以借鑒英美法系國家的做法，通過出臺單行法來調(diào)節(jié)格式條款。

（二）行政規(guī)制：改進(jìn)格式條款行政審批

經(jīng)營者或其他組織在制定完格式條款后，應(yīng)向?qū)ｉT機(jī)構(gòu)提出審批申請，通過審批后方可在合同中使用。由于格式條款一經(jīng)確定使用便具有不可協(xié)商性的特點(diǎn)，因此格式條款在使用前，應(yīng)有審批機(jī)構(gòu)組織聽證，通過社會公眾的監(jiān)督參與，嚴(yán)格執(zhí)行對格式條款的審查措施。同時(shí)，相關(guān)部門在履行完審批程序后還應(yīng)當(dāng)繼續(xù)跟蹤審查監(jiān)督程序，定期向消費(fèi)者做使用調(diào)查，對不符合實(shí)際情況的格式條款應(yīng)依法定程序督促相關(guān)行業(yè)做出修改，甚至可適時(shí)禁止使用的禁令，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

（三）內(nèi)部規(guī)制：加強(qiáng)快遞行業(yè)內(nèi)部自律

我國快遞企業(yè)尚處于粗放發(fā)展時(shí)期，加盟是主要的業(yè)務(wù)擴(kuò)張手段，于是從各地分公司到大小業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，層層分包，加盟商資質(zhì)良莠不齊，因此難免出現(xiàn)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的現(xiàn)象。而快遞服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)性以及經(jīng)營范圍的跨地域性則決定了快遞行業(yè)對統(tǒng)一自律的內(nèi)在需求。因此，可以借助以促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展為己任的中

國快遞行業(yè)協(xié)會對快遞行業(yè)進(jìn)行監(jiān)督和管理，通過制定和實(shí)施自律規(guī)則，并著重憑借自身的行業(yè)代表性、專業(yè)權(quán)威性和信息全面性，通過行業(yè)內(nèi)企業(yè)資質(zhì)認(rèn)定和等級評定、行業(yè)調(diào)查評估、行業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃、行業(yè)評優(yōu)評獎等工作，對會員企業(yè)的經(jīng)營業(yè)務(wù)予以引導(dǎo)和規(guī)范。但是，快遞行業(yè)協(xié)會也可能對快遞企業(yè)進(jìn)行包庇，因此需要警惕快遞行業(yè)協(xié)會在巨額行業(yè)利益的驅(qū)動下，與快遞企業(yè)價(jià)格共謀、實(shí)行排他性措施限制合理竟?fàn)幍仁侄谓o消費(fèi)者帶來更加嚴(yán)重的損失。

（四）社會規(guī)制：完善新聞媒體的監(jiān)督作用

新聞媒體作為人民大眾的千里眼和順風(fēng)耳，對社會的監(jiān)督發(fā)揮著不可替代的作用。新聞媒體可以通過積極的宣傳，讓消費(fèi)者了解法律法規(guī)對于格式條款的具體規(guī)定，從而提高消費(fèi)者的締約能力和維權(quán)手段。同時(shí)，新聞媒體還可以通過批露違法格式條款，讓損害消費(fèi)者權(quán)益的行為和企業(yè)無所遁形。使企業(yè)在格式條款制定之初，在承受社會輿論的壓力下，從企業(yè)發(fā)展的長遠(yuǎn)利益考慮，主動或被動的保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，其實(shí)也是在保護(hù)自身的利益，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者與經(jīng)營者的雙贏。

（五）制度規(guī)制：制定“先驗(yàn)貨后簽字”的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督制度

我國《快遞業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定快遞由三個(gè)步驟完成：收寄、投遞、簽收，簽收完成即告快遞行為完成。但同時(shí)我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第8條規(guī)定：“消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利?！薄跋群炞趾篁?yàn)貨”的規(guī)定侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)，一旦簽字等于默認(rèn)了產(chǎn)品的質(zhì)量，即行使了知情權(quán)。因產(chǎn)品質(zhì)量發(fā)生糾紛，消費(fèi)者根本無法舉證證明自己的權(quán)益受到了侵害。所以筆者認(rèn)為可以制定網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督機(jī)制，借鑒“支付寶”的運(yùn)營模式，在快遞員的投遞工作中增加“確認(rèn)簽收”這一項(xiàng)，由消費(fèi)者在驗(yàn)貨后上網(wǎng)確認(rèn)，留下數(shù)據(jù)記錄。這樣不僅者消費(fèi)者掌握了主動權(quán)，也在發(fā)生糾紛時(shí)為雙方提供了證據(jù)。

四、結(jié)語

綜上所述，在社會經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展、新事物層出不窮的時(shí)代，沒有哪個(gè)單一的制度可以對格式條款的規(guī)制做到無懈可擊，因此，需要各種不同的規(guī)制措施有機(jī)的結(jié)合在一起，多管齊下，在不同的領(lǐng)域發(fā)揮各自的優(yōu)勢。這是一個(gè)長期系統(tǒng)的工程，既需要發(fā)揮立法的主導(dǎo)功能，也需要行政的執(zhí)行作用和制度的保障作用，還需要行業(yè)內(nèi)部自律及各種社會監(jiān)督的有效補(bǔ)充，實(shí)現(xiàn)五者之間的良性溝通與互動。最大限度地發(fā)揮格式條款制度的應(yīng)有價(jià)值，采用最經(jīng)濟(jì)的方式避免其制度缺陷，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)快遞服務(wù)行業(yè)和市場經(jīng)濟(jì)的健康發(fā)展。

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