店鋪管理的方法和策略范文

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第1篇

【關鍵詞】 移動終端；商鋪；管理

1 引言

目前,中小型網絡商鋪企業數量正在迅速擴大，它們普遍存在諸多問題，隨著日益嚴峻的競爭壓力，中小商鋪在發展過程中需要不斷解決這些問題，以便根據市場需求和變化，及時調整經營管理策略。對于尋求差異化經營的中小商鋪而言，如何能在經營方式和管理水平上占得優勢，就成為商鋪發展的重要挑戰。企業是否建立了一套適合自身特點的進銷存商業應用軟件，也是企業成功的一個重要因素。

移動互聯網業務和應用包括移動環境下的網頁瀏覽、文件下載、位置服務、在線游戲、視頻瀏覽和下載、電子商務等業務。隨著寬帶無線移動通信技術的進一步發展和Web應用技術的不斷創新，移動互聯網業務的發展將成為繼寬帶技術后互聯網發展的又一個推動力，為互聯網的發展提供一個新的平臺，使得互聯網更加普及，并以移動應用固有的隨身性、可鑒權、可身份識別等獨特優勢，為傳統的互聯網類業務提供了新的發展空間和可持續發展的新商業模式。從最初簡單的文本瀏覽、圖鈴下載等業務形式發展到當前的與互聯網業務深度融合的業務形式，移動互聯網業務正在成長為移動運營商業務發展的戰略重點。移動互聯網業務的特點不僅體現在移動性上，可以“隨時、隨地、隨心”地享受互聯網業務帶來的便捷，還表現在更豐富的業務種類、個性化的服務和更高服務質量的保證。

2 系統架構與設計

在商鋪的日常經營管理中，對貨品的進貨、銷售、庫存管理構成了主要的業務體系。銷售管理的日常業務有記錄和查看銷售記錄、統計分析銷售單、進貨單錄入、查看和修改庫存信息、庫存預警、盤點。

移動-商鋪進銷存管理系統適用于私營、分銷、連鎖、專柜等任何形式的店鋪。本系統將用戶角色分為老板、管理人員、店長、銷售員四種。

系統具有的特色：

1) 沒有IT管理設備，零維護成本，成本低；

2) 基于移動互聯網，移動性好，可以隨時隨地查看店鋪銷售情況；

3) 基于云平臺，沒有數據丟失的風險；

4) 協同工作平臺，給企業內各種角色的成員提供有效的交互溝通方式。

4 銷售類及銷售單API創建

本設計的前端頁面主要使用html5、jQuery和jQuerymobile來實現的，后端API則使用PHP語言來實現。API主要對一些PHP實現的對象進行操作，來實現對Redis數據庫中的數據進行查詢、刪除、增加、修改等操作。以下是以銷售模塊為例的部分代碼及代碼實現。

(1)銷售類的代碼實現

5 結論

對現有進銷存管理系統進行了研究，包括進銷存管理系統的基礎功能及系統涉及到的概念（如盤點）、今日商鋪的現狀和需求、移動互聯網的發展現狀和趨勢、移動開發技術等；整個系統是在PHP和JQuerymobile開發環境下進行開發的。利用Redis建立系統數據庫，采用Predis數據庫訪問技術；使用PHP的強大功能，采用API實現界面和數據庫的通信；結合PhoneGap開源框架，實現了移動-商鋪進銷存管理系統的各個功能模塊及其之間的聯系；系統符合商戶的基本要求，具備進銷存管理系統的基本功能：銷售管理、進貨管理、庫存管理。系統針對老板、店長、員工等不同的角色，設計了相應的應用。

本系統也考慮到了不同的店鋪形式，將店鋪分為總店、直營分店、聯盟分店，使系統符合大多數商鋪的要求；本系統的運行平臺是移動設備，具備IOS移動應用的風格。整個系統的開發步驟清晰，界面設計友好且人性化，各功能模塊之間的耦合度低，方便以后對系統的擴展。后一步的研究工作將致力于完成對電話、生日等的輸入格式驗證；

參考文獻

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第2篇

關鍵詞：零售店鋪；全面服務；管理體系；建立；策略

服務管理是零售企業的重要內容，直接影響著零售企業的經濟效益。而企業品牌的服務管理不僅包括服務戰略，還保留服務文化、服務理念、服務計劃、服務管理等內容。全面服務管理是現階段服務行業發展的新理念，能夠有效提高零售店鋪的服務質量。并且，全面服務質量管理能夠在提高服務質量的基礎上增加店鋪的業績，明確店鋪的顧客人群，進而提高店鋪的競爭力，提升企業品牌的形象。然而，現階段，大多數零售店鋪對全面服務管理體系的認識程度較淺，雖然很多企業都具有服務意識，但是，在市場競爭的過程中，只有少部分企業能夠以全方位的零售服務來爭取消費者。并且，受資源條件的限制，零售店鋪要想在短時間內提高服務質量必須建立全面服務管理體系。研究零售店鋪全面服務管理體系的建立不僅能夠提高零售店鋪的服務質量，而且對零售店鋪的核心競爭力的提升和零售店鋪的長遠發展有著深刻意義。

一、零售店鋪全面服務管理的特征

1.預防性

全面服務管理十分重視服務問題產生的過程，主要以預防為主，加強對服務過程的管理，而不是對問題結果的管理。并且，零售店鋪的服務質量問題是在服務過程中產生的，受到服務過程中各種因素的影響。例如，商品質量問題、售貨員工作不夠專心等因素都會影響服務質量。如果不能夠將這些因素事先排除，那么在商品交易的過程中必然會出現服務問題。而服務質量檢查只是一種監督形式，只能判斷一段時間內的服務質量，并不能避免服務問題。因此，在全面服務管理中，我們應注重過程管理，將服務重點放在事先預防工作中，最大可能地消除各種消極因素，不斷提高零售店鋪全面服務的質量。

2.整體性

零售店鋪商品服務的質量受到各種因素的綜合影響。一般情況下，零售店鋪商品服務質量會受到商品質量、售貨員工作狀況、服務設施、服務方式、零售店鋪工作環境這五大因素的影響。并且，這五大因素之間相互影響，相互作用，共同決定零售店鋪商品服務質量的高低。因此，我們應加強重視零售店鋪商品服務的整體性，全面地、發展地看待全面服務管理問題。例如，在分析售貨員服務態度對全面服務質量影響的基礎上，我們會將服務質量問題歸因于收獲人員的服務態度冷淡，服務不夠積極主動等，而忽視了售貨員的工作環境。售貨員的工資待遇、零售企業人力資源管理等方面都會影響到售貨員的工作態度。如果這些綜合因素不能夠解決，售貨員的服務態度問題很難改善。由此可見，我們應全面看待零售商店全面服務質量問題，綜合分析影響服務質量的各種因素，從整體出發找出問題的解決對策。

3.相對性

影響零售店鋪服務質量的因素主要分為可控因素和不可控因素。可控因素主要指零售企業可以控制的因素，例如，售貨員的專業知識、商品供求問題等。非可控因素主要指零售企業不能控制的因素，例如，社會環境、顧客需求、零售服務發展趨勢等。然而，可控因素與不可控因素是相對的，能夠進行轉化。例如，針對質量不合格的產品，企業可以開展產品質量檢查，去除不合格產品，將不可控因素轉化為可控因素，提高零售店服務質量。

4.循環性

在零售店鋪服務管理的過程中，對于可控因素需要使用循環的方法來進行管理。而這種航循環方式主要包括計劃、執行、檢查和處理這四個環節，并且，在每個循環結束之后，零售企業需要對管理措施進行制度化和標準化加工，以便于企業內部人員共同遵守。并且，零售企業在制定制度化和標準管理措施的基礎上，要提出新的管理措施，開始新的循環管理。而每一次循環就會解決一批服務質量問題，提高零售企業的服務水平。

5.群眾性

群眾性主要指零售店鋪服務質量不僅受售貨員工作狀態和服務水平的影響，而且與企業所有管理者及員工之間都有著密切的聯系。例如，企業管理干部、會計人員、運輸人員、采購人員等都會對零售店鋪服務質量產生影響。但是，在實際服務管理的過程中，企業往往只注意到售貨員的問題而忽視了其他企業人員的影響，使售貨員承擔所有的服務責任，導致售貨員產生不滿興趣。只有企業加強重視各個部門和崗位對服務質量的影響，開展統一管理才能夠不斷提高零售店鋪的服務質量。

二、零售店鋪服務存在的問題

1.客戶感知服務不系統

首先，部分零售店鋪的客戶缺乏對服務項目的了解，對各個崗位服務任務和服務內容的認識存在著偏差，導致客戶的滿意度較低。例如，有些零售店鋪不了解貨源供應、零售服務等的具體工作，服務內容不夠完善，導致客戶對零售店鋪的服務質量不滿意；其次，部分零售店鋪缺乏對零售服務的正確認識，沒有積極學習先進的零售方式和零售服務內容，尤其是一些鄉村地區的零售店鋪，對網上支付和網絡交易有抵觸心理，網絡零售交易服務質量不高。

2.服務效果不明顯

首先，部分零售店鋪的服務項目效果不明顯。例如，有些零售店鋪為了提升經營技能而開展培訓。但是，在培訓之后，零售店鋪管理人員的經營技能并沒有得到明顯的提升。例如，經營管理人員對培訓內容不夠了解，雖然能夠聽懂培訓內容，但是，很難講培訓內容運用到零售店鋪的經營過程中；其次，部分零售店鋪的新的服務項目開發效果不明顯。例如，有些零售店鋪開展了客戶投訴服務，但是，客戶對投訴服務的接受程度不高，投訴工作效果不明顯。

3.服務響應速度慢

首先，部分零售店鋪的服務內容相應速度緩慢，不能夠及時滿足客戶的服務需求。而且，大多數零售店鋪的項目服務更新速度較慢，難以適應客戶需求的而變化；其次，部分零售店鋪服務人員的目的性和主動性不足。很多零售店的服務人員從事品牌培育、提醒發貨和客戶終端維護等工作，卻沒有及時處理消費者所反映的服務問題，甚至存在著拖延和應付心理，沒有根據消費者的服務需求創新服務方式，導致零售店鋪服務方式之后。另外，還有些服務人員不了解服務范圍和服務重點內容，服務短板現象比較明顯。

三、零售店鋪服務問題的原因

1.缺乏對資源的充足掌握

零售店鋪要想不斷提高服務質量，加強服務管理，必須熟悉企業和市場資產，并充分利用企業和市場資源。具體來說，企業和市場資源主要包括地理資源、銷售資源、人力資源和店鋪資源。但是，現階段，部分零售店鋪缺乏對資源的充足掌握，對地理資源不夠了解，不能夠充分利用零售店鋪所處的地理位置和商圈制定銷售策略。并且，零售店鋪不能夠運用銷售資源來改進銷售結構。另外，部分零售店鋪缺乏對人力資源和店鋪資源的充分利用，造成店鋪資源和人力資源浪費現象。

2.客戶價值利用不充分

首先，部分零售店鋪缺乏對客戶消費傾向和消費心理的了解，忽視了客戶的中心地位，沒有根據客戶的消費需求構建全面服務管理體系，導致零售店鋪的商品服務與客戶需求不適應；其次，部分零售企業的客戶調研工作不到位，沒有積極搜集客戶的消費信息，缺乏對客戶反饋的重視，零售店鋪客戶服務質量不高。

3.內部管理不完善

部分零售企業的服務理念不強，缺乏完善的服務規章制度。甚至有些零售企業認為服務工作歸一線售貨員負責，與企業的關系不大。在這種情況下，零售企業的生產和經營主要以提供經濟效益為主，而忽視了企業的服務責任，沒有將服務工作與經營工作相結合，嚴重影響零售店鋪的服務質量。例如，部分企業缺乏對零售店鋪服務質量的重視，為零售店鋪提供不合格產品，導致消費者在使用不合格產品的時候將產品質量問題和服務問題歸咎于零售店鋪售貨員的失誤。并且，消費者在使用不合格產品之后會對這種品牌的產品產生不滿，嚴重影響企業品牌的培育和發展。

四、建立零售店鋪全面服務管理體系的策略

1.準確定位服務對象

準確定位服務對象是零售店鋪開展全面服務管理的基礎，并且，準確的服務對象定位有利于加強品牌的比較，能夠加深消費者對品牌的印象，彰顯品牌服務的個性。因此，零售店鋪在構建全面服務管理體系的過程中應準確定位服務對象，深入分析品牌的產品風格、競爭對手、服務現狀、目標客戶、品牌方阿湛趨勢等，準確定位店鋪的服務對象。另外，零售店鋪應堅持人本理念，采取人性化的服務措施，加強與顧客之間的溝通，為客戶提供合適的表達方式。

2.合理設計服務標準

合理的服務標準是零售企業建立全面服務管理體系的基礎，只有具備規范化和統一化的服務標準，才能夠保證零售企業服務管理的科學性。因此，零售企業應積極設計合理的服務標準，根據客戶的購物需求和夠不步驟來設計服務標準。具體來說，客戶從進店到離開有七個關鍵點是售貨人員對客戶進行介紹和引導最有效的地方。而@七個關鍵點主要包括問候顧客、重視顧客需求、向顧客介紹產品、試衣間服務、附加推銷、收銀服務和送別服務。零售店鋪應積極制定這七個環節的服務標準，并對服務過程中服務人員語言、身體動作、銷售步驟等進行分析，進而找出最佳的服務方式。

3.制定服務標準訓練計劃

培訓是零售店鋪建立全面服務管理體系的重要手段，因此，零售店鋪應積極制定服務標準培訓計劃，加強對店鋪員工的業務培訓。首先，零售店鋪應加強重視員工的業務培訓，將員工業務培訓納入店鋪發展規劃之中，設置專項資金用于員工培訓，保證員工培訓的正常開展；其次，零售店鋪應邀請優秀專家和專業培訓機構開展員工培訓，并定期組織員工參加業務培訓，不斷提高員工的服務能力；最后，零售店鋪應積極鼓勵員工接受再教育，引導員工學習先進的服務理念和服務方式，促進服務創新。

4.完善服務管理績效評估

績效評估是零售店鋪執行銷售服務標準的重要手段，直接影響著零售店鋪工作人員的工作熱情和工作積極性。因此，零售店鋪應積極完善服務管理績效評估，建立激勵機制，加強對服務管理的考核。為此，零售店鋪應加強重視對銷售人員的業績考核和服務質量考核，將銷售人員的業績考核與服務質量考核與銷售人員的工資待遇與評優評先相掛鉤，明確銷售人員服務質量與自身經濟利益之間的關系，充分挖掘銷售人員的潛能，激發銷售人員的工作積極性，進而提高銷售人員的服務質量。另外，銷售企業應加強對各個崗位的績效評估，對企業各崗位的服務狀況進行評估，建立全面服務管理體系。

參考文獻：

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[2]李飛，陳浩，曹鴻星，馬寶龍.中國百貨商店如何進行服務創新--基于北京當代商城的案例研究[J].管理世界，2010（02）.

第3篇

關鍵詞：供應鏈管理；信息共享；意愿沖突

一、問題的提出

供應鏈管理（SCM，Supply Chain Management），是指對參與供應鏈企業的相關物流、信息流和資金流進行一體化管理，目標在于通過提高對用戶服務水平、降低供應鏈總體成本，并尋求兩者間的適當平衡（因為前兩個目標在一定程度上是相互矛盾的），從而提高整條供應鏈及參與供應鏈企業的競爭能力和盈利水平。

實施供應鏈管理，具體可以選擇如快速響應（QC，Quick Response），有效顧客響應（ECR，Effective Customer Response）等不同策略。但無論實施何種策略（并進而應用某些具體的技術，如：EDI，JIT，ABC等），供應鏈管理的本質就是通過分享信息，優化各供應鏈參與企業生產、庫存、營銷等的決策，所以供應鏈管理的一項基礎工作就是實現供應鏈上各個節點企業間的信息共享。

實現供應鏈上的信息共享主要有三種技術模式，即信息傳遞模式、第三方模式、信息中心模式，并且都有成功實施的案例。但是在技術條件已然成熟的情況下，我們卻發現能成功實施供應鏈管理的仍是個例，相當數量的案例以失敗告終，而更多的企業因感到難以克服的困難而依然在供應鏈管理的門外徘徊。主要原因是，雖然技術條件具備，但各供應鏈參與者對于共享信息的意愿往往是單向的，即某一方（通常是信息的需要方）希望共享信息，而另一方（通常是信息的提供方）出于種種考慮不愿意共享信息。這種沖突容易導致信息共享徹底失敗，而“皮之不存，毛將焉附”，供應鏈管理自然也就無從談起。我們不妨將這類問題定義為供應鏈管理中信息共享的意愿沖突問題。

二、意愿沖突問題的分類和引發這些問題的原因

通過對供應鏈上不同節點間在信息共享上的意愿沖突問題進行歸納分析，至少存在以下三對供應鏈參與者之間的意愿沖突問題。

1． 供應商和零售商之間的信息共享問題（此處的供應商可以是批發商，也可以是制造商）。

實現了現代化店鋪管理的零售商一般都使用條碼、POS機和店鋪管理信息系統，實時、詳盡、精確地記錄了每一位顧客的每一筆交易的品種、數量、價格、規格、折扣、時間等信息。如果供應商能整合各零售店鋪的銷售數據庫成為自己的數據倉庫，并對其應用已成熟的數據挖掘方法和軟件，就能夠得出較可靠的、連續的、時變的、低廉的顧客知識。這些知識對于供應商開發設計新產品，調整市場策略、安排產量分配、調整庫存政策等意義重大。供應商的這些應用不但提高了供應商自身的競爭能力，也因為其產品能更好地滿足顧客需求而增加了零售商的銷售機會。無疑，這是合則兩利的好事。

但是，基于以下原因，在國內，現階段很難說服零售商將自己的POS數據或者其它重要的銷售、顧客信息提供給供應商。（1）傳統上，銷售數據，特別是精確到每一筆交易的詳細銷售數據，被認為是高度機密的商業秘密，即使是企業內部也需要控制訪問權限，更不用說向企業以外透露。這種根深蒂固的認識一時之間難以轉變；（2）供應商和零售商之間可以認為是一種“委托——”關系，根據委托——理論，由于信息的不對稱，人往往能利用這種不對稱從委托人那兒得到最大的收益。所以零售商獨享銷售數據，則零售商對供應商就占有信息上的優勢，利用這些信息上的優勢，零售商有可能獲得額外的好處。比如，可以對供應商提供虛假的商品銷售信息，從而要求如推遲付款期限，增加現金折扣等。這些通過信息不對稱獲取的額外利益一旦在信息共享后將蕩然無存；（3）我國大多數企業規模較小，特別是零售企業，抵抗風險和實施長期戰略的能力較弱。面對激烈的市場競爭，零售商趨向于規避風險和獲取短期利益。這就如乘數一樣，加劇了前述（2）因素的作用力。

2． 不同供應商間實現信息共享的問題。

在供應鏈網鏈結構中，從核心企業出發，即使對于同一品種，也往往存在多個供應商，它們提供高度可替代的產品。一方面，任何一個供應商都希望能掌握某特定產品全面的市場信息，包括競爭對手的同類產品的銷售業績等數據，以制定合理的策略；另一方面，不同的供應商之間，其本質就是競爭關系，而且隨著市場勢力向買方轉移和全球化趨勢，它們之間的競爭也日趨激烈，所以供應商在希望掌握競爭對手信息的同時又不希望競爭對手掌握自己的信息。這種互相沖突的要求，如果在純粹市場的條件下經過博弈，結果就是互不共享信息。

3． 最終用戶和零售商在信息共享上的矛盾。

現在許多百貨業和部分超市業使用諸如會員卡、榮譽顧客卡、貴賓卡等方式，對滿足一定條件的顧客給予一定的優惠，或者提供一些增值服務。這種做法初始目的是為了保持顧客忠誠度。但是，很快零售商們就發現現在它們的銷售數據庫中多了顧客屬性（姓名、年齡、性別等人口統計屬性），而利用這些增加的屬性，零售商至少可以有兩方面應用：一是通過挖掘特定顧客的數據，可以針對每個顧客的特定偏好，實施一對一營銷；二是通過向供應商提供相應顧客數據，以增加供應商對銷售數據分析深度和廣度，從而更好地提高顧客服務水平。這是實施供應鏈管理的一種重要技術和策略。

但是顧客的消費行為屬于個人隱私，大多數消費者不希望（除了炫耀性消費）自己的消費行為為他人所知。同理，消費者也不會希望零售商將自己的消費數據提供給第三方，或者對自己的消費行為進行深入分析。由此就產生了零售商希望信息共享和消費者要求保護隱私要求之間的矛盾。

三、問題的初步解決設想

1． 不要過于依賴“人與人”之間的相互信任。幾乎所有的供應鏈管理理論都反復強調供應鏈企業高層管理人員支持、參與供應鏈管理的重要性，要求各供應鏈企業高層首先建立相互信任，并由高級管理層向中下級管理層和操作人員逐步滲透這種理念，從而在全供應鏈上營造起相互信任合作的的氛圍。但是這種提法存在以下缺陷：（1）由于它完全依賴于高級管理人員的高瞻遠矚（或者是之間的私人關系），使得這種方法只能應用于少數企業之間，而不是一種具有普遍應用價值的根本性解決方法；（2）如果供應鏈過于復雜，高級管理人員需要與太多的相關企業的高級管理人員建立信任關系，則高級管理人員的時間、精力將完全消耗在建立“關系網”中，或者根本就超越了高級管理人員可控制的范圍；（3）只是一種概念性質的提法，而不是具有可操作規程的解決方案。

2． 分階段逐步推進信息共享。不應該企盼能一次性達到理想的信息共享狀態，可行的是分階段逐步實施。例如為在供應商和零售商之間實現信息共享，第一階段，零售商可以選擇部分品種和若干供應商，向其提供由零售商自己對相應銷售數據的分析結果，而暫時隱藏原始銷售數據；第二階段，通過績效分析，在雙方體會到初步信息共享帶來的好處并建立了一定程度的信任關系后，零售商可以直接向供應商提供相應的原始數據，由供應商直接進行分析，并可逐步擴展分享信息的范圍。由于供應商相對零售商更具備對某特定產品的專業性，由其直接分析原始數據可以取得更好的效果；第三階段，在前兩階段建立的信任基礎上，可以施行廠商管理存貨，零售商可以取得供貨之外的增值服務——存貨管理，廠商具備了更大的靈活性，并且雙方可以共同獲得由提高了顧客服務水平帶來銷售業績增加的好處。

3．供應鏈管理不應改變市場經濟所固有的競爭者之間的沖突。供應鏈管理可以改善供應鏈中上下游之間合作關系，但是它無助于改變同一產品不同供應商之間的沖突，而且它也不應改變這種關系——市場經濟的本質就是競爭，有競爭就必然有沖突。在信息共享這一點上，供應鏈應該制定一定的標準，下游的廠商（主要是零售商）應該依據此標準對所有上游廠商一視同仁的提供信息，而不能依據下游廠商的偏好有歧視的提供信息。也就是說，不應該因為實施了供應鏈管理在增強了某一方參與者的競爭力的同時損害了另一方的競爭力。從經濟學的角度看，這是帕雷托最優的基本要求；從博弈論角度看，這是保證供應鏈處于均衡從而供應鏈管理得以維持的基本要求；最直接的看，公平競爭的環境可以保證消費者（包括最終消費者和中間廠商）的利益不受壟斷勢力的損害。

4． 必須保護消費者的隱私權。供應鏈管理的目標之一就是提高顧客服務水平，提高對消費者的隱私保護也是提高顧客服務水平的重要方面。現在電子商務領域已經開始應用的一些隱私保護政策，可以為一般商務領域參考。比如美國注冊會計師協會（AICPA）和加拿大特許會計師協會（CICA）于1997年聯合攜手推出了網站信譽服務體系WebTrust，提出的網絡隱私保護原則主要有：（1）通知。任何組織或機構在收集消費者的個人信息前，必須收集信息的目的、使用方式、修改或更新信息的途徑等給予通知；（2）選擇。消費者擁有選擇他們的個人信息能否被向第三方公開地權利；（3）安全。收集、保存和使用私人信息的網站實體必須采取有效的預防措施來避免信息的丟失、泄漏、損毀、更改、濫用和越權讀取；（4）讀取。消費者能夠讀取并審查他們的個人數據，并能夠更新、修改或刪除不準確信息。顯然，這些原則在供應鏈管理隱私保護領域也具有相當大的參考價值。

解決供應鏈管理信息共享的意愿沖突問題，一方面，要靠企業自身努力；另一方面，解決意愿沖突問題還需要制度的安排，所以還需要立法部門、主管部門、行業協會等在相應領域予以大力推動。

參考文獻

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