客戶服務滿意度調研范文

前言：我們精心挑選了數篇優質客戶服務滿意度調研文章，供您閱讀參考。期待這些文章能為您帶來啟發，助您在寫作的道路上更上一層樓。

第1篇

關鍵詞：銀行服務質量；滿意度；烏魯木齊市；昌吉市

一、引言

隨著經濟的發展、生活水平的提高，金融服務與人們的生活密切相關，保證和改善金融服務質量，提升生活質量，既符合當今時代的要求，也是新疆民生建設的重要方面。烏魯木齊市是新疆維吾爾自治區的省會城市，相對自治區的其他地州，在金融服務方面起著帶頭示范作用。本文通過實際調研，通過對調查結果的分析對比，了解烏魯木齊市和昌吉市銀行服務和客戶滿意度的最新情況和存在的問題，在一定程度上反映出新疆銀行服務的基本水平，為提高烏昌地區金融機構服務質量提供基本素材和參考依據。

二、文獻綜述

銀行服務質量和客戶滿意度方面的研究在全國范圍內比較普遍，沿海地區研究比較早，林宏對香港消費者委員會調查的19間香港本地銀行的情況作了分析，比較了當年銀行的收費狀況，并做出調查分析；吳佩勛等通過對北京和深圳兩地的調查，分析零售銀行客戶滿意度和影響因素，并建立銀行顧客滿意度以及推薦意愿與其驅動因素的線性回歸模型等。隨著區域經濟協調發展，中部和西部地區也越來越重視金融服務，劉社會從金融消費維權的角度，對株洲銀行業服務收費情況開展了深入調查；陳君君以黃石地區商業銀行為主要調查對象，發現國有商業銀行、股份制商業銀行和城市商業銀行在金融服務上存在不同的特點和優勢，根據問題提出相關建議。趙冬陽以拉薩市建設銀行為例，采用層次回歸分析，對銀行服務質量與顧客滿意度之間的關系進行實證研究。總之，對銀行服務質量和客戶滿意度的調查研究對提高居民生活水平、滿足人們金融需求以及銀行服務未來方向都有一定參考意義。

三、調研分析

（一）調研基本情況。本次調查地點是隨機抽取的烏魯木齊市和昌吉市各銀行網點，隨機抽取消費者進行調查，預計總共調查500份問卷，實際發放520份，回收442份，其中有效問卷388份，無效問卷54份。在昌吉地區發放180份，回收153份，有效問卷124；在烏魯木齊市發放320份，回收300份，有效問卷264份。基本數據信息為：男女性別比例為53：47；在民族分布方面：漢族比例為75%，少數民族比例為25%，包括維吾爾族、哈薩克族、回族等少數名族；在年齡分布方面，年齡分布主要集中在30歲以下的有264人；學歷分布高中到大專為222人，本科學歷的為77人，兩者占比約為樣本容量的77%，其他占比較少；在收入分布方面，主要集中在5000元以下，占到調查者總額的82%，其中3000元以下占比42%，3000-5000元占比40%，10000元以上的較少，為總體的4%。

（二）數據分析。數據分析主要通過均值分析和方差分析完成，方差分析是利用SPSS19.0軟件，通過單因素法，對每一個項目進行計算，看其是否受基本因素的顯著影響，其結果如下：

在烏魯木齊市，消費者對銀行服務質量最滿意的是：服務態度及效率和網上電子銀行系統的使用，其中前者受年齡影響顯著，后者受收入和性別影響顯著；最不滿意的是：手續費的合理與否和客戶投訴反饋效果，其中前者無顯著影響因素，后者受年齡和收入影響顯著；消費者填寫的平均等候時間約為20分鐘，最長等候時間平均為52分鐘。

在昌吉市，消費者對銀行服務質量最滿意的是：自助設備的使用和服務態度和效率，其中前者受年齡和學歷影響顯著，后者無顯著影響因素；最不滿意的是：手續費的合理與否和投資理財產品設計豐富與否，其中前者受收入影響顯著，后者無顯著影響因素；消費者填寫平均等候時間約為27.5分鐘；最長等候時間平均為64分鐘。

（三）調研結果。新疆是一個多民族聚集的地區，烏魯木齊和昌吉也生活著不同民族的居民，我們在調查基本信息中考慮了民族因素，在調查對象的選取上也盡量做到漢族和少數民族的樣本量接近，雖然最終漢族與少數民族的比例是3：1，但是在單因素分析中，我們并沒有發現民族因素的重大影響，只有在昌吉市調查中，在客戶投訴效果的滿意度上，民族因素有一定的影響。總體而言，在銀行網點現場很少發生沖突抱怨現象，無論是烏魯木齊市還是昌吉市的居民對當地銀行服務質量還是比較滿意的。具體結論如下：

1、烏魯木齊市和昌吉市消費者銀行使用的偏好相似

首先，在烏魯木齊市和昌吉市，消費者最主要使用的前五家銀行是：中國銀行、中國工商銀行、中國農業銀行、中國建設銀行和中國郵政儲蓄銀行。股份制銀行和地方性銀行在烏魯木齊市還占有一席之地，客戶的滿意度較高；但在昌吉市，該類銀行網點少，消費者選擇少，對其服務很難有機會體驗，消費者主要選擇還是傳統的國有銀行。第二，消費者選擇銀行時，最為關心的因素偏好幾乎一致，無論是烏魯木齊市還是昌吉市，最看重的前三個方面是：銀行的位置是否便利、業務員的素質和客戶服務質量、安全可靠。第三，消費者主要使用的銀行業務分別是儲蓄、信用卡、銀行代繳費業務。在后兩方面，烏魯木齊市和昌吉市排序不同，烏市代繳業務比信用卡使用頻繁，而昌吉市信用卡的使用更為頻繁。第四，消費者了解銀行業務的渠道，排在前三位的是都是銀行柜臺、網絡、親戚朋友介紹。第五，消費者辦理銀行業務所使用的途徑排序為：ATM等自助設備、銀行柜臺、網上銀行、電話銀行等，其中電話銀行的比重甚少。

2、烏魯木齊市和昌吉市當地消費者對銀行服務質量總體滿意

在調查數據統計中，無論是烏魯木齊市還是昌吉市，在每一個項目分值表上的平均分都高于三分，說明居民對當地銀行服務質量還是比較滿意的，在銀行網點現場很少發生沖突抱怨現象。對于銀行服務質量，目前存在的主要問題還是窗口少，等候時間長。

本次調查還反映出，人們對于信用卡的使用和功能方面還比較滿意；對于未來銀行新的盈利增長點，投資理財方面，消費者了解不夠，參與的積極性不高，普遍反映要加大推廣力度和拓寬宣傳渠道。消費者對國有銀行的業務服務質量滿意度一般，但由于對股份制銀行的了解不多，地方性銀行的客戶占有份額很小或是因為單位學校的關聯因素，有些消費者無法自由選擇銀行，因此，許多消費者都表示對國有銀行忠誠，甚至對現階段使用的銀行忠誠。同時希望國有銀行能不斷提高服務質量，提高競爭力，使消費者獲得更多優質服務。另一方面，部分消費者希望地方性銀行能發揮城市商業銀行的優勢，給當地消費者帶來更多的實惠。

3、烏昌一體化對銀行服務同城化提出的需求

烏昌經濟一體化的金融統一工作指整個金融體系，包括對銀行、證券、保險等金融業的工作要求。對于銀行的關注主要是從融資貸款業務、信貸政策方面出發，本次調研則從居民對銀行服務質量的角度反映了一些內容。在銀行的服務質量上，無論是烏魯木齊市還是昌吉市，當地的消費者對銀行的服務質量滿意度都是比較高的，但是對于烏昌金融一體化的進程，兩地的銀行間并沒有建立免費的統一的結算清算系統，同城清算系統不能有效地實現結算快捷化。儲蓄卡跨行取款，信用卡在兩地存取款還得付出額外費用，這也是部分調查者對手續費不滿意的原因之一。

四、相關建議

（一）合理安排銀行網點位置。在我們調查的過程中，網點位置是消費者最為關注的因素。各銀行在新增網點時，大型居民區和商業區盡可能設置規模大一些的銀行，在較為偏遠的地區可以設置規模較小，自助設備完善的自助銀行，這一點在昌吉市尤其需要改進。

（二）合理安排業務窗口數量。窗口少是調查者的普遍共識，但事實上，有的銀行窗口并不少，只是顯得少。究其原因是業務安排不合理，排班不合理，部分工作人員不盡職等。因此業務分區要明確，普通客戶和貴賓客戶窗口安排也要合理。

（三）提高銀行工作人員素質。一方面，提高工作人員的專業技能，改革銀行職工的業績考核制度，既重視貴賓客戶，又不要忽略小客戶；另一方面，改善心態，提高服務質量。銀行可以在服務上加強力度，讓顧客感受到銀行的關懷和體貼。同時，當銀行客戶太多時，客戶經理應做好客戶分流工作，努力從細小的地方著手，加強銀行在客戶潛意識里服務周到的印象，有利于從各方面塑造銀行品牌。

（四）及時普及新業務知識。對于信用卡業務、網上銀行業務等新開發的產品，銀行應普及相關知識，提高消費者的嘗試和消費意愿，并切實提高業務的快捷性和高效性。目前網點宣傳、廣告、報紙、網絡等媒體宣傳仍然是提高其交易量的有效途徑。對于銀行本身，應為顧客配備最合適的產品，讓客戶切實受益。

（五）提高人性化水平。提高業務規則的人性化水平，在保證消費者資金安全的情況下，盡量精簡程序，對待客戶的投訴予以重視。例如，有的業務必須本人攜帶身份證辦理，完全沒有通融性，有的老年人因為身體原因無法辦理業務，銀行還固守規矩；有的銀行網銀操作程序復雜，Ukey安裝系統不穩定，并且升級比較頻繁，這些都有待進一步改進。

（六）提高銀行的社會責任。在服務質量方面，銀行在推行細分客戶、專業化和差異化管理的同時，應始終尊重客戶權益，平等對待客戶。不僅考慮管理成本，更要重視考慮客戶便利和消費者體驗。可以提供一些免費的基本銀行服務或是象征性地收取一些費用，為特殊群體客戶實施服務費用減免。對部分高校學生辦理儲蓄卡免收年費；對老人、低保戶、學生等特殊群體制訂免收小額賬戶管理費的政策等。

參考文獻

[1]陳君君，李玲等.商業銀行金融服務現狀及問題的調查分析[J].中國農業銀行武漢培訓學院學報.2013，（1）：28-34。

[2]林宏.香港銀行服務質量調查及客戶投訴程序[J].統計與預測，2003，（4）：53-55。

[3]劉社會.對株洲銀行業服務收費情況的調查[J].金融經濟，2013，（3）：168-170。

[4]人民銀行烏魯木齊中心支行調查組.農村信用社支持三農的幾大障礙及解決途徑[J].新疆金融，2002，（9）：40-43。

[5]王海忠，于春玲等.銀行服務質量與顧客滿意度的關系[J].中山大學學報，2006，（6）：108-125。

第2篇

[關鍵詞]通信運營商；客戶；滿意度；項目管理

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2015.18.099

[中圖分類號]F272；F626 [文獻標識碼]A [文章編號]1673-0194（2015）18-0-02

通信行業是一個技術導向性的行業，隨著各項技術的不斷進步，我國的通信行業得到了迅速發展，客戶對通信行業的要求也在不斷提升。目前，通信運營商為提高客戶的服務滿意度，投入了大量時間和精力，希望能多方面完成客戶滿意度的鞏固和提升，維持自己在行業內的地位和市場份額。在此，本文主要對通信運營商客戶服務滿意度的提升路徑與項目化管理體系的構建展開討論。

1 客戶滿意度管理概況

對于客戶滿意度而言，是衡量很多工作的重要標準。目前，通信運營商主打的是服務客戶的理念，他們從客戶具體的生活和工作出發，根據客戶的實際需求，為客戶制定了多項套餐和資費標準，雖然其中仍有綁定業務，但這種綁定在逐步減少，客戶也給予了充分肯定。從主觀的角度來分析，客戶滿意度的管理，總體上表現出積極向上的趨勢。但我國的通信運營商面對的是五湖四海的客戶，這其中不僅僅有中國人，同時還有相當數量的國外友人，他們也是客戶服務滿意度的影響群體。在多方面的總結后發現，客戶滿意度管理概況集中在以下幾點：第一，多數客戶對通信運營商的服務還是比較滿意的，但對于一些強制推行的服務，他們持否定態度，尤其是一些銷售人員，在店內不斷的向客戶推廣，基本上已經造成了“騷擾”；第二，通信運營商在客戶服務滿意度的提升當中，雖然投入了大量的時間與精力，但多數的措施僅僅是從自己出發，其目的在于提高經濟效益，并非將客戶作為主要標準，這種細節上的改觀，日后需要著重進行；第三，通信運營商為客戶制定的服務類型和資費套餐，應具備靈活的機制，要隨著客戶的變化而變化。

2 項目化管理體系構建的必要性

對于通信運營商而言，要想在客戶服務滿意度上得到持續的提升和鞏固，就必須運用項目化管理體系來完成。該體系主要是將不同的客戶作為一種項目來對待，投入專業的人力、物力、財力，更好的滿足客戶的需求，以此來確保客戶服務滿意度得到持久的提升，并非一段時間的提升。在此，本文主要對項目化管理體系構建的必要性展開論述。

2.1 項目化管理的概念

通信運營商在長久的發展中，逐步意識到客戶才是主體，他們表面上掌控了行業的發展和客戶的選擇。但是在實際工作中，如果想要通過一些強制性的手段來改變客戶選擇或行業標準，只會得到強烈的反對和否定，屆時客戶數量持續減少，不僅會催生新運營商的出現，還會導致自身成果持續流失。項目化管理應用到客戶服務滿意度提升當中，是通過一種比較特殊的手段，鞏固通信運營商的客戶群體和市場份額。從概念上來分析，項目化管理主要是集中在以下幾個方面：第一，項目化管理可根據通信項目的臨時性，做出一些特殊決定，且不會對未來造成不利影響；第二，項目化管理的復雜程度較高，能應對通信運營商發展過程中的不同問題；第三，項目化管理需要一些比較特定的企業環境，通信運營商應滿足這些要求。

2.2 客戶滿意度亟待提升

通信運營商每天都在應對大量的客戶，從表面上看，客戶滿意度還是有所提升的，但在對數據分析后發現，通信運營商每天都在處理大量的投訴和客戶的不滿。部分處理滿意的客戶，則會予以肯定，處理不滿意的客戶，則會告知其他客戶，導致通信運營商在客戶心中的地位下降。所以，從客觀的角度來分析，當前的客戶服務滿意度亟待提升，需運用項目化管理的方法，更好的構建工作體系，確保客戶能夠得到最需要的幫助。同時，通信運營商在解決客戶問題的時候，必須采取最有效的方法來解決，而不是一次又一次的緩解。尤其是在資費方面，必須一次性向客戶解釋清楚，不要等客戶上門投訴或者發生不愉快的時候，才進行調解。

3 客戶服務滿意度的項目化管理提升策略

通信運營商對客戶服務滿意度的看中態度較高，但采取的手段并不積極。為了能夠在將來的工作中，更好的挽回已經失去的客戶，應積極構建項目化管理體系，實施項目化的管理策略，確保通信運營商與客戶站在同一個平臺上對話，減少不必要的問題出現，要將客戶作為主體來對待，降低自身的姿態。另一方面，在構建項目化管理體系的過程中，需持續的進行優化，不斷的加入新的手段和方法，固守老舊的方法，勢必會導致通信運營商陷入惡性循環，客戶服務滿意度也會相應的下降。在此，本文主要對客戶服務滿意度的項目掛管理提升策略進行論述。

3.1 構建項目化管理體系

通信運營商客戶服務滿意度的提升過程中，構建項目化管理體系是必要的路徑之一，同時在很多方面都具有較大的積極意義，應予以考慮。從現有的工作來看，構建客戶服務滿意度提升的項目管理模式，是一項必要工作。在構建客戶服務滿意度提升的過程中，可以按照項目管理的生命周期管理理論展開。同時，需要結合滿意度提升的特點來進行。任何一個商業過程滿意度提升項目的開展，都離不開服務調查研究。而調查研究的工作主要有兩類：一類是商業過程中獲得客戶滿意的分數；另一類是探究可能存在的服務問題。從調研工作形式來看，經常采用的方式是電話問卷調研，以短信調研、深人采訪、渠道調研等形式作為補充，圍繞改進質量開展。具有內部管理咨詢的特在滿意度提升項目中，除了通過評測服務水平來發現問題外，最重要的是深度挖掘企業內部管理存在的問題。因此，要按照管理咨詢項目的方式來開展。也正是因為這個特點，在項目啟動環節的最初，形成一個結構化、體系化的項目執行思路十分有必要。

3.2 推廣管理模式

通信運營商要想更好地穩定客戶服務滿意度，需要讓客戶去了解現階段的項目化管理的特點和優勢，要努力的讓客戶對該種管理予以認同和了解，這樣要比單純地去溝通更加有效。因此，在未來的工作中，還要積極推廣管理模式。結合以往的工作經驗和當下的工作標準，推廣管理模式可嘗試從以下幾項工作出發。第一，必須成立專項的團隊，并且對綜合能力較強的人員進行培訓，要讓客戶與工作人員接觸的過程中，不要產生任何的抵觸情緒，必須良好的溝通與交流，穩定客戶群體。第二，應加強理念的宣傳。在該方面的工作中，需要組織運營商管理人員進行開會研討，并且加強交流和學習。通信運營商的服務，應在全國保持統一，但目前各個地區的服務水平不一，導致客戶對運營商表現出半信半疑的態度。因此，日后必須加強員工對理念的宣傳，確保客戶對通信運營商服務有一個高度的認同。第三，提出規范。執行客戶服務滿意度提升項目化管理模式，需要規范的流程與相應的規章制度。這里的項目規章制度涉及的范圍廣，包括各職能部門的劃分、項目管理標準流程、績效考核制度等。第四，加強人才引進與培養。通過引進人才，提高項目化管理人才的素質，提高管理效率。

4 結 語

通過對通信運營商客戶服務滿意度的提升路徑與項目化管理體系構建展開討論，從現有的工作來看，通信運營商在客戶服務滿意度的提升方面，基本上找到了屬于自己的方法和策略，多數客戶的滿意度有所提升，在項目化管理體系的構建方面，部分工作還是需要進一步的努力，確保體系的健全。

主要參考文獻

[1]王子賢，呂慶華，楊曉青.電信業集團客戶滿意度的關鍵影響因素研究――基于泉州聯通公司的調研數據[J].集美大學學報：哲學社會科學版，2015（2）：67-73.

[2]易劍.成長期制造企業大客戶營銷策略[J].經濟研究導刊，2015（13）：31-32.

[3]姚琨，陳正奇，曾松濤，等.運營商如何提升客戶服務價值[J].通信企業管理，2014（12）：82-84.

[4]余丹莉.移動通信運營商集團客戶滿意度影響因素分析研究[J].市場研究，2015（2）：14-16.

第3篇

關鍵詞： 客戶經理；服務；滿意度

中圖分類號： F274文獻標識碼： A 文章編號： 1009-8631（2011）08-0127-01

現代煙草行業大力發展卷煙銷售網絡建設，改變了過去的“坐商”傳統，由客戶經理上門了解客戶和消費者需求、培育卷煙品牌、提供服務，客戶經理成為零售戶和煙草商業企業聯系的橋梁和紐帶。

鑒于客戶經理服務工作對煙草的重要性，西安市煙草公司為了進一步提升客戶經理服務質量，2010年底組織專業咨詢公司對客戶經理服務滿意度進行了抽樣調查，據此對西安煙草客戶經理服務滿意度進行分析評價，為西安市煙草公司提升客戶服務水平提供參考。

一、調查的方法和內容

調查方法：本次調查采取問卷調查和深度訪談相結合的形式，分三步走進行。第一步：利用西安煙草信息大平臺系統在西安縣轄區約3萬卷煙零售戶中，按5%的比例，隨機抽取了6200戶作為問卷調查對象，發放了問卷調查表，回收有效問卷6198份；第二步對回收的問卷中的10%進行現場復核，20%進行電話復核；第三步按10%的比例從發放問卷調查的6200戶中抽取了620戶進行深度訪談。

調查內容：調查內容主要是客戶基本情況和對客服經理的服務滿意情況。問卷調查選用《西安市煙草客戶經理客戶服務效果滿意度調查表》（以下簡稱《調查表》），該《調查表》是由專業咨詢公司組織西安交大、西北大學、西安理工大學等高等院校和多家職業咨詢公司的市場營銷專家、省內外部分市級煙草公司銷售負責人、卷煙工業企業代表、卷煙零售戶和消費者代表經過多次調研討論后精心設計的。

《調查表》分為 AB 兩卷，A卷調查零售戶的基本信息，B卷調查客戶經理服務的規范性，服務的頻率，服務的準確性，服務用語，服務舉止，親和度，儀表，業務知識，服務帶來的便利等9個客戶滿意度評價指標。

二、調查數據及服務滿意度分析

調查結束后，西安煙草公司聘請專業咨詢公司運用SPSS統計分析軟件進行相關、多因素、線性回歸、因子、頻數及頻率等方法對西安煙草客戶經理服務項、不同業態滿意度等進行分析，得出如下結論：

（一）西安轄區零售戶對西安煙草公司客戶經理總體滿意度處于中上等水平，對客戶服務滿意度的9個評價指標基本認可，最偏重于服務實效。具體表現在：

1.從對客戶經理各項指標的滿意度指數分布分析可以看出：煙草零售客戶對客戶經理9項指標的滿意度指數評價均一般，即總體滿意度在中等水平，而且各項差別不大。

2.從對客戶經理的各項指標表現出的重要性分析可以看出：客戶經理各項表現如服務的規范性，服務的頻率，服務的準確性，服務用語，服務舉止，親和度，儀表，業務知識，服務帶來的便利等都比較重要，其中“客戶經理服務給您的便利性”最重要，這說明煙草零售客戶最看重服務實效。

3.從客戶投訴的滿意度的總體四分圖分析可以看出，客戶經理服務的規范性、客戶經理服務的準確性非常重要但滿意程度很低；客戶經理的業務知識、客戶經理服務的便利性很重要滿意程度也很高；客戶經理的服務用語、客戶經理的親和度、客戶經理的儀表不重要，但滿意程度很高；客戶經理服務的頻率、客戶經理的服務舉止的重要性不高并且滿意度也不高。

（二）西安轄區不同業態的滿意度存在明顯差異：對客戶經理滿意度最高的是娛樂服務類煙草零售客戶，其次是超市和食雜店煙草零售客戶，最低的是商場和其他類煙草零售客戶。

三、客戶經理服務滿意度提升途徑

(一)以客戶為中心，制定富有西安煙草“絲路情”服務品牌特色的客戶經理服務規范，規范內容涵蓋煙草客戶經理9個滿意度指標的各個層面的每個細節，頒布企業標準，在全系統強制推行。