旅行社的技術管理范文

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第1篇

[關鍵詞]旅游；基本屬性；社會關系；旅游立法

[中圖分類號]F59

[文獻標識碼]A

[文章編號]1002―5006(2009)03―0018―05

本文之所以從這樣一個角度提出和討論問題，是因為在中國近30年的旅游立法中所存在的偏差、所進入的誤區，其根本原因在于對旅游的基本屬性，即旅游是什么認識不清。由此看來，還要從關于旅游的AIEST定義說起。

一、從AIEST定義說起

1　AIEST定義

所謂AIEST定義，是指最初于1942年由瑞士學者亨澤克爾和克雷夫提出、后被國際旅游科學專家協會采納的旅游定義：“旅游是非定居者的旅行和暫時逗留而引起的現象和關系的總和。這些人不會導致長期定居，并且不從事任何賺錢的活動”。

可以認為，這是迄今為止最完整、最符合科學規范的定義。前半部表述了定義的外延，后半部是定義的內涵。這里有3個問題需要特別注意：①按照這一表述，構成旅游的是一系列的現象和關系，是一種非實體性的結構；②導致這一系列現象和關系產生，從而成為旅游核心要素的是旅游者，即定義中所稱的“非定居者”；③這些人行為的目的和性質是非經濟性的。

2　國內學者對旅游基本屬性的認識

隨著旅游在中國的出現和發展，學術界也逐漸開始了對旅游的研究，其中包括對旅游的性質、旅游的形態與結構、旅游活動發生和發展的規律等基礎理論方面的研究。國內學者也提出過一些旅游的定義。就這些定義本身而言，基本上沒有離開AIEST定義的框架結構，只不過加了一些限定語或修飾語。但是就整個旅游研究而言，卻反映出國內學者對旅游基本屬性的不同認識。主要有3種看法。

其一認為旅游的基本屬性是經濟的。所依據的理由是，在旅游過程中涉及各種旅游企業的經營活動，旅游業是國民經濟的重要組成部分并將逐漸成為支柱產業。很顯然，持這種看法的學者將旅游和旅游業這兩種不同性質的事物混為一談。

其二認為旅游的基本屬性是文化的。所依據的理由是，作為旅游活動主體的旅游者所追求的目標不是經濟利益，而是文化和精神方面的享受。依照哲學原理，事物的基本性質取決于主要矛盾之主要方面的性質。

第三種看法則比較令人費解，認為旅游的基本屬性既是經濟的又是文化的，或認為旅游是具有經濟性質的文化活動，或認為旅游是具有文化性質的經濟活動，或認為旅游的性質有時是經濟的、有時是文化的?？偠灾?，持此類看法者沒有搞清、更沒有說出旅游的性質究竟如何。筆者在發表過的其他論文中曾對這類觀點做過相關的評論。

3　政府旅游主管機構對旅游基本屬性的認識

目前，中國實行政府主導型旅游發展戰略。因此，政府旅游主管機構對旅游的認識較之旅游學術界有著更重要的影響，它對中國旅游的發展在很大程度上起著決定性的作用。令人遺憾的是，政府對旅游基本屬性的認識始終存在偏差，將旅游的基本屬性認定為經濟的，在提到旅游時，事實上是在指旅游業，導致旅游立法工作進入誤區，使一系列旅游法律法規沒能充分發揮應有的作用，使一系列旅游社會關系沒能得到有效的調整，使一系列旅游糾紛的解決缺乏直接的法律依據，從而使中國的旅游發展與真正意義上的法制化還有一段較大的距離。

二、旅游基本屬性分析

筆者認為，旅游的基本屬性是文化的。在對旅游的這一基本屬性的分析和認識中，應當抓住以下幾個核心要點：

1　旅游是市場經濟的產物

此處所稱作為市場經濟產物的旅游是指一種普遍存在的社會現象，而不是個別人或少數人的旅行和游樂行為。旅游作為一種普遍的社會現象，首先出現于歐洲產業革命以后。旅游學界和業界經常看重和提及托馬斯?庫克，主要是將他作為旅行社業的創始者。事實上，更重要的意義在于，托馬斯?庫克公司的出現，標志著旅游已經從少數人的行為和需要變成一種社會性的行為和需要，表明旅游作為一種普遍的社會現象，是歐洲產業革命以后所形成的市場經濟的產物，而不是過去小生產經濟時代的產物。

強調旅游作為一種普遍存在的社會現象是市場經濟產物的重要意義，一方面在于只有在這一歷史條件下，旅游活動才發展出足夠豐富的社會關系，才暴露出足夠的矛盾、糾紛和問題，客觀上才會向上層建筑提出立法的要求；另一方面在于作為市場經濟核心價值觀和行為準則的人本主義、平等和尊嚴、等價交換、誠實信用應當在政府的旅游立法中通過規定權利義務的方式予以確認。

2　旅游是綜合性社會現象

所謂旅游是綜合性社會現象，按照申葆嘉教授的解釋，“是指旅游現象是多種不同性質、不同功能的社會活動的相互關系。綜合性并不是形式上的聯合或結合，而是實質上的各種活動的集成或整體化過程。亦即各類不同性質和功能的活動之間，為達到共同目標而存在的有機聯系，這是使看起來互不相關的各個局部組合成一個有機整體之間的聯系”。

旅游的這一綜合性對旅游立法產生重要影響。它決定旅游立法的調整范圍決不能僅限于旅游業，事實上，旅游者與旅游業之間的關系只是旅游者旅游活動所引起的錯綜復雜的社會關系中的一個方面。如果旅游立法總是盯著旅游業，那就必然會使很大一部分旅游社會關系得不到有效調整，會使很大一部分旅游糾紛的解決難以找到直接的法律依據。

3　旅游的內核是文化

旅游的內核不是經濟，也不是經濟和文化兼而有之，更不是什么時而經濟時而文化。旅游的內核是文化。因為旅游的核心主體是旅游者，旅游的性質取決于旅游者行為的性質。旅游者的旅游行為所追求的是文化目標，無論是觀光旅游、休閑度假旅游，還是探親訪友旅游、探險旅游都無一例外。

有人可能會提出自認為有理的反駁，稱在旅游過程中會有一系列的經濟交易現象和行為，例如旅游者和各類旅游企業之間的交易，或者認為在旅游的分類中專門有一類是商務旅游，而商務旅游的性質很難認為是文化。

持上述異議者未免陷入一個概念的混淆。“旅游活動過程中存在經濟交易行為和現象”與“經濟作為旅游的性質”是兩個不同的概念。不能因為經濟交易行為和現象的存在就使旅游的性質當然地成為 經濟，況且旅游活動中所發生的經濟交易行為只是作為實現旅游者文化目標的手段，而不是旅游者所追求的目標本身。至于商務旅游，它的文化性質也是毋庸置疑的。盡管旅游是在商務活動過程中安排的，但它還是旅游活動，具有經濟性質的是商務而不是旅游，商人在旅游活動中所追求的目標也不是賺錢。

4　旅游具有非實體性

根據AIEST定義，旅游是一系列現象和關系的總和。這就清楚地表明旅游是非實體性事物，它不同于作為實體形態存在的飯店、航空公司、旅行社，這種非實體的現象和關系是看不見摸不著的，需要我們借助抽象思維，通過對旅游活動的觀察和思考去發現和把握。旅游者與為他提供各種相關服務的人和機構，憑借各自的行為使這一系列現象和關系得以順暢和諧地運行。此外，旅游者在旅游中所得到的不是任何產品，而是一種愉悅的感覺，一種精神享受，也是非實體性的。至于以物質形態存在的旅游紀念品，那只是一種附帶的收獲，其主要意義事實上也不在于紀念品本身，而在于由其引發一段美好回憶。因此，如果旅游立法工作的重點僅限于有形的、作為實體存在的旅游業，那就將蛻變為行業的產品服務質量標準。

5　旅游因運動而存在

這里所稱的運動只能理解為旅游者的運動，他們的運動軌跡體現了旅游運行所特有的、由一系列點和線構成的一個封閉的環：旅游者從原住地出發，借助各種交通工具，穿梭于各個旅游目的地或中途經停地，旅游結束后又回到原住地。為旅游者提供各種旅游服務的機構是不動的，都停留在各自的位置上，在各個點和線上滿足旅游者的各類需要，在各個點和線上形成與旅游者之間的各種關系。

在理解旅游的這一本質屬性時需要把握住3個要點：①旅游者是旅游運動的主體；②旅游者的運動軌跡是在線和點之間的運動；③線點運動中形成的各種關系以旅游者為核心。因此，旅游因運動而存在，旅游運動和一系列關系因旅游者而產生，否則，旅游無從談起。

6　旅游是一種多元系統網絡結構

如前所述，旅游者是旅游活動的核心，是旅游的需方，供方在多數人看來是旅游業。事實上，供方的范圍決不限于旅游業，而是整個社會。旅游者所需的服務不只是訂票、住宿、餐飲，而且這些也都不是旅游活動的核心內容。旅游者更需要參觀游覽各種自然的和人文的景區景點，需要和旅游目的地的社區居民交往、訪談，了解他們的生活，并借此了解當地的文化，旅游者在旅游過程中需要良好的社會秩序，在傷病的情況下需要救治和醫療。此外，在旅游過程中，如果其合法權益遭到侵犯，還需要有關當局予以解決。由此我們看到，圍繞著旅游者的需求，有為數眾多的機構為其提供服務，這些機構形成了一個碩大的網絡，形成了一個有機的整體。

三、旅游的基本屬性決定旅游社會關系的特點

從以上對旅游基本屬性的分析可以清楚地看到。旅游的運行有其自身獨具的特點和規律，旅游的基本屬性會對因旅游而產生的社會關系發揮重要的影響，進而決定旅游社會關系的特點。

作為一種社會關系，包括法律關系，通常由主體、客體、內容3個要素構成，此外，還有與之相關的范圍問題。因此，本文在這里討論由旅游的基本屬性所決定的旅游社會關系在其主體、客體、內容和范圍等方面的特點。

1　旅游社會關系核心主體及其行為動因

旅游社會關系的核心主體是旅游者。無論從前述的AIEST定義，或是從其他旅游理論，還是從實際情況看，旅游者的旅游動因是為了擺脫日常工作和生活的壓力、乏味、煩惱，將自己置身于一個全新的環境，放松心情，恢復體力和精力，了解外界的、特別是異文化中的新事物，學習新知識，開拓眼界，總而言之，是為了追求一種生活品質的提高和精神上的享受與升華。正如旅游學者格雷本所說，旅游者開始旅游是從世俗生活進入“神圣的游程”。

主體的行為動因決定著行為的性質，由于旅游者是旅游社會關系的核心主體，是矛盾的主要方面，因此，會在旅游社會關系中發揮主導作用，會在這一關系中影響和決定其他主體的行為。

2　旅游社會關系客體的非物質性

旅游社會關系的客體是主體的行為對象，從主體的行為動因可以看到，能夠滿足主體需求的事物，就其本質而非存在形態而言是非物質性的。例如，各種風景名勝的意境、異鄉情調，度假勝地的休閑、觀賞以及與此相關的服務。

旅游社會關系客體這種非物質性的特點，一方面決定了提供者的機構性質和范圍，另一方面也決定了質量標準考核認定的難度：各種體驗、感覺在很大程度上是一種純主觀的東西，因人、因時、因事甚至因主體情緒而異。在這一點上與物質產品的供需形成鮮明的對比。也正是由于旅游社會關系客體的這一特點，對調整這類關系的旅游立法行為以及作為其產物的旅游法律法規將產生重要影響。

3　旅游社會關系內容的文化屬性

鑒于旅游者是旅游社會關系的核心主體，是旅游活動的主導方面，旅游者行為的性質決定旅游活動的性質。旅游者旅游行為所追逐的目標是文化，因此，旅游社會關系的內容屬性是文化。

不能否認，在旅游過程中客觀上存在一些經濟交易行為和關系。例如，旅游者與旅行社、酒店、餐飲企業、交通運輸企業之間的金錢收付關系，還有旅游者與旅游紀念品經營者之間的商品買賣關系。但是這些經濟關系無論從旅游者的旅游動因，還是從其關注程度看都不占有重要的地位，只是旅游者為了實現文化目標的附屬性需要。這些經濟交易行為的存在不會影響旅游社會關系內容的文化屬性。

4　旅游社會關系范圍的非行業性

既然旅游的基本屬性呈現出一個多元系統網絡結構，因此，旅游社會關系的范圍就決不可能限制在旅游業的小圈子內，而是遍及整個社會。需要指出的是，在過去近30年的旅游立法工作中，著眼點始終在旅游業本身。至今仍然是《旅行社管理條例》、《導游人員管理條例》、《旅游投訴暫行規定》、《旅游保證金管理辦法》、《酒店星級評定標準》等在發揮主要作用。全面調整中國旅游關系的根本性大法《中華人民共和國旅游法》至今仍未出臺，現有的上述法規不僅在整個中國法律系統中的位階很低，而且它所調整的重點主要是政府的旅游主管機構與各類旅游經營者之間的縱向關系，即管理與被管理的關系，然而，這類社會關系在整個旅游社會關系中只占有很小部分，且非旅游社會關系的重點。

四、旅游基本屬性對旅游立法的影響

1　對旅游立法調整范圍的影響

由旅游基本屬性所決定的旅游社會關系的特點，又進一步決定了旅游立法的調整范圍：旅游立法的調整范圍是整個社會而不是某一個行業。事實上，隨著中國國民生活水準的提高，旅游正在成為公眾生活中不可或缺的一個組成部分，由旅游者的旅游活動而引起的各種關系遍及全社會。所以，旅游 立法再也不能總是盯著旅游業。

旅游立法主要包括兩大類調整內容：一是國家對整個旅游事業(不只是旅游業)的基本宗旨、發展方向，對國內各類旅游資源的開發利用和保護，對旅游發展中的國內與國際社會文化交流等全局性關系進行宏觀調控。這些內容需要在國家旅游發展的根本大法《中華人民共和國旅游法》中做出規定；二是對以旅游者為核心形成的各種社會關系進行規范、引導和協調。這部分內容由包括但不限于旅游業管理法規的一系列法律法規構成。這部分內容就其主體來講是調整橫向關系的，因此，以任意性規范和授權性規范為主。

2　對旅游法律法規基本原則確定的影響

旅游法律法規作為中國整個法律體系中的一個組成部分，當然要遵循中國法律總的基本原則。與此同時，由于旅游法律法規所調整的社會關系具有自己的特點和規律，因此，又有體現這一特點和規律的自身的基本原則。

將哪些內容確定為旅游法律法規的基本原則是一個需要認真研究和探討的問題。筆者認為，基本思路應當是：這些原則必須體現旅游活動的基本屬性，必須遵循旅游發展的客觀規律，能夠有效地促進中國旅游事業的發展，能夠使國民通過旅游活動提升生活品質和文化素養，能夠促進中外文化交流。

根據筆者的理解，旅游法律法規的基本原則應當包括遵循旅游發展客觀規律原則、國家對旅游資源永久原則、人本主義原則、有效保護旅游各主體合法權益原則、促進對外文化交流原則以及與國際通行做法保持一致原則。

3　對旅游法權利義務實現效果認定的影響

如前所述，旅游者的行為動因是追求精神上的解脫、愉悅和享受，旅游產品的屬性是無形的、非物質性的精神文化產品，旅游社會關系的核心內容也是文化關系。這些與一般經濟領域中的有形物質產品的生產和消費，與一般的經濟關系有著明顯的區別。這樣便帶來一個問題：對產品的質量、顧客的滿意度如何制定標準?如何衡量?從法律的角度看，以旅游者為核心的旅游法律關系各主體權利義務的實現效果如何認定?例如，某家旅行社為某專業旅游團策劃了一個文化勝地深度游項目，自認為在該項目的策劃和提供中做出了巨大努力，盡心盡力完成，自我感覺良好。但該旅游團幾乎全體游客對旅游效果均持否定態度，稱他們在該項目中沒有得到期望的精神享受，因此非常不滿。這一例證中的難點在于，對“滿意”這種主觀感覺和判斷往往雙方各執一詞，也能找出相關的根據，但是糾紛受理機構如何認定?認定權利義務實現效果的法律依據是什么?

旅游實踐已經使我們看到現有旅游法律法規的乏力，旅游實踐也向旅游立法提出了一項嚴肅的課題：法律的規定如何能夠準確地反映它所調整的社會關系的特點，如何能夠合理地規范當事人的權利義務，如何使法律規范具有較強的可操作性?

4　對旅游法律責任承擔形式的影響

旅游是一項全社會范圍內的綜合性活動，以旅游者為核心形成了廣泛的社會關系，旅游法律法規的調整對象包括縱向的和橫向的兩種不同類型的關系。法律對這些關系的主體所規定的權利義務的性質也有所不同。因此，違反旅游法律法規的規定所導致的法律責任情況也有所區別。

從法律責任的性質上看，多數情況下發生的是民事責任和行政責任。前者是平等主體之間的責任，后者則是有關主體違反了國家旅游法律法規的規定，要向國家承擔的行政責任，需要國家有關主管當局對違法者施以必要的處罰。兩類責任相比更以前者為主。

第2篇

【關鍵詞】 延續性護理；老年冠心病；焦慮；抑郁；左室短軸縮短率；左室射血分數

DOI：10.14163/ki.11-5547/r.2015.32.179

目前我國冠心病的發病率出現逐年升高的趨勢。冠心病是導致老年人死亡的一個重要疾病[1]。患病時間較長的患者， 期間發生過急性心血管事件， 能夠造成患者出現恐懼等負面情緒， 進一步加重了疾病的進展。本科在臨床護理工作中， 對老年冠心病患者進行了延續性護理， 取得了較好效果， 現報告如下。

1 資料與方法

1. 1 一般資料 選取2011年1月～2014年1月本院收治老年冠心病患者90例， 采用隨機數字表法分為研究組和對照組， 每組45例。研究組男29例， 女16例， 年齡60～83歲， 平均年齡（67.5±9.5）歲， 病程6～32年， 平均病程（15.6±10.5）年；對照組男28例， 女17例， 年齡60～81歲， 平均年齡（67.1±9.2）歲， 病程4～30年， 平均病程（15.3±10.2）年。兩組患者性別、年齡、病史等一般資料比較差異無統計學意義（P>0.05）， 具有可比性。

1. 2 方法 對照組給予常規護理， 研究組給予延續性護理， 具體如下：①出院前對患者進行臨床評估， 對患者的健康狀況進行記錄；②統計、建立冠心病患者的健康檔案， 對患者的日常治療以及相關護理情況進行記錄；③建立延續性護理小組， 每周至少對患者進行1次電話隨訪， 隨訪的時間不短于6個月；④告知患者定期進行復診， 如不適立即就診。

1. 3 觀察指標 ①采用SAS以及SDS評分觀察患者的焦慮、抑郁狀態。SAS、SDS得分越低， 說明心理狀態越好；②采用心臟多普勒超聲測定患者的左室短軸縮短率以及左室射血分數。

1. 4 統計學方法 采用SPSS17.0統計學軟件對數據進行統計分析。計量資料以均數±標準差（ x-±s）表示， 采用t檢驗；計數資料以率（%）表示， 采用χ2檢驗。P

2 結果

2. 1 兩組患者護理前后SDS、SAS評分比較 護理前， 兩組患者SDS、SAS評分比較差異無統計學意義（P>0.05）；護理6個月后， 研究組患者SDS、SAS評分明顯低于對照組， 差異有統計學意義（P

2. 2 兩組患者護理前后左室短軸縮短率以及左室射血分數比較 護理前， 研究組左室短軸縮短率為（20.25±2.70）%、左室射血分數為（40.55±3.59）%， 護理后為（28.44±1.43）%、（48.96± 2.39）%；對照組護理前左室短軸縮短率為（20.36±2.51）%、左室射血分數為（40.60±3.55）%， 護理后為（22.45±1.71）%、（43.74± 2.99）%。護理前兩組患者各項比較， 差異無統計學意義（P>0.05）；護理6個月后， 研究組患者各項明顯高于對照組， 差異有統計學意義（P

3 討論

對于一些慢性疾病， 患者雖然急性癥狀得到了有效的控制， 但若不糾正錯誤的生活、飲食習慣， 出院后患者還是會再次發生相關的疾病問題[1]。21世紀初， 美國老年協會提出了延續性護理， 并將其定義為通過合理的護理工作， 保證患者在不同的健康護理場所或同一健康護理場所受到不同水平的協作性以及連續性護理。延續性護理是指從醫院到家庭的延續， 其包含了經由醫院制訂的出院計劃、轉診、患者回歸家庭或社區后的持續隨訪與指導。隨著數年的發展， 延續性護理已經成為臨床護理一個重要組成部分[2]。

國外曾有文獻報道， 心血管疾病的患者并發抑郁的幾率為17.9%。國內已有學者臨床證明， 在既往有心血管病的患者， 如果發生心肌梗死等突發性心血管事件后， 1周以內有近20%的患者出現不同的抑郁癥狀。根據本次研究結果， 對老年冠心病患者進行延續性護理， 具有以下幾個方面的優勢：①定期隨訪， 及時了解患者目前狀態及病情， 及時進行藥物調整；②延續性護理使得患者住院期間與1名或多名醫護人員之間形成相互信任的治療關系， 使患者能夠做到積極配合治療。

綜上所述， 延續性護理能夠較大程度上改善老年冠心病患者的負面心理情緒， 提高生活質量， 同時能夠有效延緩病情的進一步進展， 值得推廣。

參考文獻

[1] 欒海麗， 孫國珍， 邵筱敏， 等.延續性護理對早發冠心病患者主觀幸福感的影響.國際護理學雜志， 2013， 32（11）：2595-2597.

第3篇

旅行社管理信息系統，是對旅行社管理中的信息流、客流、物流、資金流及其綜合運作機制，進行數字化建模、系統分析的計算機管理信息系統。可以對所有經營、管理和執行信息進行集中管理，并隨時查詢、統計、匯總、預測、決策、報送、歸檔、備份和交換業務信息。旅行社管理信息系統可以給旅行社帶來先進的、信息化業務管理方案，通過增強旅行社的靈活性、預見性和計劃性，既提升管理水平，又提升旅游者服務品質，同時降低管理成本，提高運營效率；不僅是旅行社服務實現數字化管理的有效途徑，也是管理方式從經驗型向數字型轉化的方向。

內蒙古旅行社業管理信息系統發展緩慢，而旅行社管理信息系統的發展，已經成為旅行社增強競爭力、開拓業務、提高管理水平、提升服務質量及發展內蒙古旅游業至關重要的環節。

一、旅行社管理信息系統建設的必要性

（一）競爭的需要

旅游業是一個信息密集型行業，旅游經營管理人員不僅需要掌握科學的管理知識以合理配置和高效運用企業資源，而且還應該掌握先進的信息技術和網絡技術以處理日益復雜的信息資源，使信息的快速交換成為旅行社優質服務的基礎。國家旅游局于2000年底在全行業啟動了“金旅工程”，旨在改變旅游行業的管理形式，利用信息技術提高全行業的競爭能力。

近年來，我國的旅游業進入一個快速發展的階段?！吨袊糜谓洕{皮書（No．2）》報告顯示，2009年我國全年旅游總收入約為1．26萬億元，同比增長9％。又如呼和浩特，2010年8月旅游高峰期間，接待中外游客205．5萬人次，同比去年增長21％，實現旅游收入32．06億元，同比增長17％；2010年內蒙古旅游總收入約為732億元，同比增長19．74％。從數據中可以看出，旅游在國民經濟中的地位日趨重要。然而，隨著互聯網的發展，旅行社的競爭日趨激烈，一直以勞動密集型作為基本定位的旅行社，想要蓬勃發展同樣離不開信息技術的支持。

《中國旅游信息化的發展現狀與趨勢調查報告》顯示，我國旅游業信息化水平至少還比國際水平落后10~15年。要想加快我國在21世紀前葉成為世界首要旅游大國的進程，就不可避免地面臨這樣一個挑戰和機遇：加快中國旅游產業的信息化建設進程，提高中國旅游產業的信息化水平。內蒙古旅行社業的信息化水平與我國旅游發達地區相比更加落后。

（二）業務發展的需要

旅游行業是信息密集型行業，涉及食、住、行、游、購、娛等方面，其活動的順利完成離不開相關行業的協作與交流。因此旅行社作為活動的組織者和策劃者，利用信息技術溝通就顯得尤為重要，溝通是否通暢很大程度上影響旅游活動的順利進行。

在呼和浩特旅行社中，團隊的訂餐、訂房、訂車都通過電話、傳真或QQ聯絡確定，逐一進行操作。如在2010年6月某旅行社舉辦的“第十八屆華夏騎游健身文化展示大會”中，近4000人的車、房、餐全部為電話和人力聯系。在這項工作中動用了大量的人力、物力，反復操作且出錯率高，僅完成聯系工作就耗時3個半月。該項目中，已顯現出旅行社手工操作存在的諸多弊端，接一個大單卻沒有接待能力，長此以往，旅行社的業務發展將受到影響。

在新的《旅行社條例》中，旅行社門檻的降低、旅行社分社設立不受地域限制等規定，一方面將使旅行社的組建更加容易，同時也使原來掛靠在一些大社下的旅行社及在線旅行運營商可以脫離出來；另一方面也將使旅行社行業進入兼并、重組階段。2008年，首屆入境旅游電子商務論壇在京舉辦后，促使國內更多的入境游企業向在線服務商轉型，互聯網已經極大地改變了旅行社的經營模式。內蒙古旅行社業務的發展必須借助新平臺提供的機會求得發展，只有站得高，才能走得遠。

（三）管理的需要

旅行社旅游信息管理系統主要是在企業內部網絡中使用，也可以擴展到廣域網，方便網絡用戶瀏覽景點介紹、出游線路、時間安排、導游信息介紹等信息，開發、引進、使用旅行社旅游信息管理系統已成為我國旅行社增加綜合競爭力和管理水平的必要手段。國外旅行社業早在20世紀50年代末就已經認識到信息技術對旅行社的重要性，而我國將信息技術引入旅行社業則是近幾年的事。

通過對呼和浩特部分旅行社的調查了解，許多旅行社配備電腦的用途多為打字、做報價、傳文件、貯存信息、通過QQ群信息、聯系業務，但線路銷售仍然為手工操作，效率低、耗時多，經常出錯，旅游者資料不容易整理，丟失風險大，這些因素無疑都已成為限制旅行社發展的瓶頸。如前述“第十八屆華夏騎游健身文化展示大會”中，會后核賬歷時一個月，反復進行多次，并且需要多個部門的負責人同時到場。而在旅行社管理信息系統的財務管理子系統中，可以自動記賬、自動編制日報表、月報表、年報表，快速查詢各種所需的信息，能及時而準確地處理數據、減少出錯率，還具有高保密性、高可靠性，財務工作量減輕，賬目簡單明了，可以及時處理旅行社與其他部門的賬務關系，減少不必要的麻煩。

的個人名片，隨計調的流動而流動。若失去了一個為旅行社服務工作2～4年的計調員工，這就意味著旅行社將會失去60％的客源，計調手中的客源、房源、車源、用餐、導游等信息全都會因計調人員的流動而流失，尤其是客源，客人從詢價到旅游的實現全都是與計調員工溝通，若合作得好，下次出游咨詢的仍是計調而不是咨詢旅行社，這就要求管理者不得不留住計調員工，造成管理的被動。

由此可知，旅行社要擺脫傳統管理的弊端，信息化管理是其出路之一。通過了解旅游管理信息系統的完整知識，掌握信息管理的方法，即從管理的角度去掌握IT技術，從信息的角度去管理企業。

二、旅行社業發展管理信息系統存在的問題

我國旅行社在信息化道路上的發展比較緩慢，四川信海威科技有限公司老總張海認為：“總體而言，我國旅行社行業信息化建設起步較晚，信息化水平較之國際同行和國內其他服務行業明顯落后。絕大多數的旅行社還沒有建立起適合自己日常業務的管理系統，而是整天忙碌于各種傳真、電話溝通上。沒有科學高效的管理手段和服務水平，拿不下大單子，丟失客源等現象經常出現，旅行社自身對此也深感頭疼?！甭眯猩绻芾硇畔⑾到y包含一個龐大的資源信息庫，由自組團銷售與接待管理系統、地接團管理系統、散客銷售系統、陪同管理系統、票務管理系統、車務管理系統、綜合業務及運作中心管理系統、財務管理系統、人事檔案管理系統、辦公室管理系統、總經理管理系統、旅游信息管理系統等子系統構成。如此實用的信息系統在內蒙古旅行社業應用程度很低，問題的癥結在哪里？筆者試著作一分析。

（一）經營規模小

據2010年不完全統計，以在內蒙古經營相對較好的呼和浩特為例，旅行社共有166家，且多為中小旅行社。約70％的旅行社在人員配備上為4～10人，在辦公室配備上為2～10部電話，2～20部電腦等，規模小、配備簡單。大約有50％的旅行社選擇包部掛靠式。

（二）經營季節短

呼和浩特—包頭—鄂爾多斯三城市是旅游主線，因為內蒙古的季節氣候原因，經營時間和旅游時間集中在每年的6-10月初，時間短；雖然冬季可以推出冬季冰雪旅游，但是卻不能作為旅行社的支柱產品，旅行社在盈利不穩定或是不多的情況下，增加額外的費用來引進旅行社管理信息系統被認為是不合算的。

（三）旅游線路固定

旅行社在夏季主推的線路有草原一日游，沙漠一日游，草原—沙漠兩日游，草原—沙漠—成吉思汗陵三日游，草原—沙漠—成吉思汗陵—市內四日游，中長線再加上山西或是寧夏，線路推出的時間長，已無新意，手工操作線路已經很熟練，在旅游旺季，雖然客源較多，但畢竟只有幾個月旺季。因此，無論區內還是跨區合作，計調們的方式就是電話和QQ聯系相關事宜。

（四）網點布局集中

呼和浩特規模較大的旅行社如：蒙之旅、蒙圣、金鑼生態、盛祥、風情旅行社等，只是在呼和浩特的不同區開設了分社或辦事處，在呼和浩特的周邊例如武川等小城鎮投入的力量不是很大，并未大規模拓展業務，而與辦事處之間的聯系通常用電話、QQ。

（五）經營者認識局限

一部分旅行社是由經驗較為豐富的計調或是導游開設的，其采用的方法為掛靠式的小成本、大收益的經營方法，手工操作對于他們來說得心應手，又因為都為固定的路線，對于這些中小企業的經營者來說，不會有這樣的經營意識來引進旅行社管理信息系統，運用現代技術管理企業。同時，旅行社也缺乏專業的人才。

（六）信息建設緩慢

旅行社的經營者不重視旅行社的網絡發展，很多旅行社雖有門戶網站，但宣傳過于簡單，網上也沒有在線服務和在線報名，與其他網站鏈接少，基礎建設、傳輸速度、寬帶不到位，更新速度慢，缺少客戶答疑，這些問題導致網站的訪問率不高，并且缺乏專業資源的支持，未能實現旅游服務項目與旅游者需求的全天候自動化對接，更不要說實現旅游服務與電子商務的徹底整合，建立自動化服務模式等。

以上問題的核心看似一個“小”，但更重要的是“認識”問題。在彭潛的“旅行社信息化調查及解決方案推薦”一文中有這樣一個事例。天津健生旅行社是一家名副其實的小企業，該社包括總經理周健在內只有4名員工。從前該公司業務員的流失常常造成企業的銷售信息和資料丟失，帶來不小的損失。運用信息化管理后，這種情況最終得以完全解決。周健說：“通過信息管理系統，我們現在可以實現各部門各業務員的信息共享，避免了員工離職信息就丟失的情況。我們不僅能一如既往地服務于老客戶，同時，也能挖掘出新的客戶，實現二次銷售、三次銷售。”

另外，周健認為，通過這么一個平臺來管理旅行社，如客戶管理、項目管理、合同管理和公共信息管理，既高效便捷又經濟實用。“我們這個行業有很多是兼職的人員，導游是自由職業者，我們有固定員工，還有經理人，所以作為一個小企業，我們五臟俱全，基本上管理需求都能在軟件系統上面實現。以前，我們認為我們的賬太簡單了，就沒有重視，有這么一個系統其實做起來很方便。”

周健感嘆：“這種管理方式不僅滿足了我們對信息管理的需求，更重要的是，還給我們帶來了經營思路和管理觀念的轉變，使我們可以把更多的精力放到自己的核心業務上，分析并不斷挖掘客戶的需求，從而更好地服務客戶。因此，我們希望可以將我們的經驗分享給更多的中小企業，改變更多企業的業務模式?！?/p>

三、發展旅行社管理信息系統的對策

（一）政府

政府主導產業，規范產業，對全行業進行信息化建設的整體規劃。政府應該針對內蒙古地區的旅游發展情況，把旅游信息化建設提上日程，并制定相關的指導性政策。內蒙古社會科學院的專家姜月忠曾向記者表示，旅游信息化要“兩條腿”走路。在企業自身發展旅游信息化建設的同時，政府也要在培育信息市場，搭建信息平臺，促進跨行業、跨地區、跨國界的資源整合，以及在完善法律法規上發揮作用。

政府要提供必要的資金、技術等方面的支持，畢竟這是一個大項目，對于一個旅行社或是幾個旅行社而言是無法完成的，政府的幫助是必要的，并且還要協調各方面可能出現的問題，發揮監督作用。政府要盡早起動旅行社信息化建設試點工作，以加快旅游產業轉型升級，加強旅游市場管理，規范旅游市場秩序，提升旅游服務質量和應急管理水平，促進旅游企業信息化應用和發展。

（二）企業

傳統旅行社運作模式存在許多弊端，如旅行社內部信息不暢，資源無法共享，規模效應不突出，人工成本高，辦公效率低，客戶流失多，財務易出現漏洞，控制滯后等。

提高企業經營者的意識，認識到旅行社管理信息系統的益處，如提高企業的競爭力，滿足游客個性化的旅游需求；改善產品和服務，提高服務水平，使旅游產品和服務顧客定制化，向高附加值的方向發展；開辟網上銷售新渠道，多種經營；無論是旅行社還是旅游中間商，注重廣告宣傳與市場促銷；選取電子商務服務提供多種解決方案，如網上預訂和支付等。

（三）高校

高校是人才培養的重地，擔負人才培養的任務。2009年《國務院關于加快發展旅游業的意見》中提出，把旅游業培育成為國民經濟戰略性支柱產業和人民群眾更加滿意的現代服務業的戰略目標。各高校應根據發展現代旅游產業的要求，圍繞應用型創新人才培養目標及旅游行業發展對人才的需要，積極培養這方面的人才，為旅游業轉型升級提供人才儲備。

通過對“旅行社管理信息系統”的學習，一方面使學生深化新時代的旅游管理思想，理解把計算機技術引入旅行社經營管理過程的必要性和必然性；另一方面，要讓學生掌握現代旅行社信息管理的基本原理、基本組成、一般使用方法，如圍繞旅行社的線路設計、具體接待業務、組團業務、團隊核算、客服管理等業務進行具體的操作學習，理解不同業務操作技術所體現的管理思想。

（四）相關產業