社交媒體的看法范文

前言：我們精心挑選了數(shù)篇優(yōu)質(zhì)社交媒體的看法文章，供您閱讀參考。期待這些文章能為您帶來(lái)啟發(fā)，助您在寫(xiě)作的道路上更上一層樓。

第1篇

被忽視的用戶需求和體驗(yàn)

作為網(wǎng)絡(luò)社交媒體，微博的核心功能是滿足用戶對(duì)信息的分享和傳播，增強(qiáng)其網(wǎng)絡(luò)社交關(guān)系黏性的需求，因此，用戶是微博中最核心的要素。微博的產(chǎn)品和服務(wù)如果無(wú)法滿足用戶的多元化需求，忽視用戶的使用體驗(yàn)，就會(huì)遭到用戶的背棄，最終導(dǎo)致用戶的大量流失。以新浪微博為例，其用戶的流失除了受到微信等新的社交媒體的沖擊之外，也與其對(duì)用戶需求和體驗(yàn)的忽視有直接關(guān)系。

“草根”定位逐漸弱化。“草根”定位和交互式的傳播模式是新浪微博運(yùn)營(yíng)之初吸引大量渴望展現(xiàn)自我、獲得更多關(guān)注的“草根”用戶的重要因素。和傳統(tǒng)大眾媒體單向流動(dòng)的傳播模式相比，微博多向、發(fā)散的傳播模式以及低準(zhǔn)入門(mén)檻，讓眾多“草根”用戶有了在更廣闊的傳播領(lǐng)域發(fā)聲、社交和獲取信息的機(jī)會(huì)?？梢哉f(shuō)，微博的流行與其滿足了普通大眾在傳統(tǒng)傳播環(huán)境中長(zhǎng)期處于信息傳播末端、缺少話語(yǔ)權(quán)而被壓抑的心理需求有很大關(guān)系，普通用戶也因此成為支撐新浪微博發(fā)展壯大的中堅(jiān)力量。然而，隨著眾多名人和媒體的加入，新浪微博逐漸成為各種大“V”和媒體凝聚人氣、提升影響力的工具，有限的話語(yǔ)權(quán)被逐漸集中到大“V”用戶和媒體用戶手中，原本是公眾社交平臺(tái)的微博，演變?yōu)槊说男麄髌脚_(tái)和媒體的信息平臺(tái)。“草根”定位的逐漸弱化和長(zhǎng)期的不被重視讓普通用戶的參與欲望越來(lái)越低。很多人從剛注冊(cè)時(shí)積極的“傳播者”變?yōu)橹豢床话l(fā)的“圍觀者”，甚至不看不發(fā)，逐漸退出微博。

核心產(chǎn)品缺乏創(chuàng)新。作為一個(gè)基于用戶關(guān)系進(jìn)行信息傳播和分享的平臺(tái)，社交和信息傳播產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)是新浪微博的核心產(chǎn)品。核心產(chǎn)品是一個(gè)品牌提升用戶體驗(yàn)、打造市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素，然而一直以來(lái)，新浪微博卻沒(méi)有根據(jù)不斷變化的用戶需求對(duì)這兩項(xiàng)核心產(chǎn)品進(jìn)行較大的創(chuàng)新與改進(jìn)。“淺社交、松關(guān)系”的社交特點(diǎn)弱化了人 本文選自《傳媒》2014年第14期，僅供用戶參考。版權(quán)歸原作者和期刊所有，如有異議，請(qǐng)及時(shí)告知，本站將第一時(shí)間刪除，謝謝際交往關(guān)系，讓用戶的“存在感”越來(lái)越低；單調(diào)而缺少變化的信息傳播和分享方式，讓越來(lái)越多的用戶喪失新鮮感而出現(xiàn)“使用疲勞”。與此同時(shí)，被用戶廣為詬病的信息過(guò)載、“僵尸粉”泛濫、內(nèi)容質(zhì)量下降、隱私保護(hù)不力和大“V”刷屏等一系列問(wèn)題，也始終沒(méi)有得到根本解決，令用戶漸失耐心。

商業(yè)運(yùn)作引發(fā)不滿。自全面啟動(dòng)商業(yè)化運(yùn)作以來(lái)，新浪微博逐漸確立了包括電子商務(wù)平臺(tái)、互動(dòng)精準(zhǔn)廣告、實(shí)時(shí)搜索、數(shù)字內(nèi)容收費(fèi)、無(wú)線增值服務(wù)以及社交游戲等在內(nèi)的商業(yè)化模式，但迫于資金壓力而加快商業(yè)化運(yùn)作的新浪微博卻始終沒(méi)有找到一個(gè)用戶與商家共贏的盈利模式。各種不請(qǐng)自來(lái)的信息流廣告和商品展示櫥窗充斥著用戶頁(yè)面，就連較為私密的私信也被營(yíng)銷廣告侵襲，這些無(wú)法精準(zhǔn)定位的所謂“精準(zhǔn)廣告”極大地降低了用戶體驗(yàn)，引來(lái)用戶不滿。就像美國(guó)營(yíng)銷大師賽斯·戈丁所說(shuō)的那樣，“如果互聯(lián)網(wǎng)公司無(wú)情兜售用戶的注意力，他們會(huì)在尋求利潤(rùn)最大化的道路上迷失方向。廣告商希望獲得更多的關(guān)注，而用戶則希望避免受到廣告商付費(fèi)活動(dòng)的打擾。一旦用戶覺(jué)得他們受困于一種沒(méi)有替代的媒介而難以解脫，同時(shí)這種媒介還會(huì)以某種方式向他們收費(fèi)，雙方的關(guān)系便會(huì)日趨緊張。”在這種情況下，用戶的流失也就成為必然。

網(wǎng)絡(luò)社交媒體的受眾策略

被忽視的用戶需求和體驗(yàn)讓新浪微博逐步遠(yuǎn)離普通用戶的生活，成為其用戶流失的重要原因，也為其他網(wǎng)絡(luò)社交媒體的發(fā)展提供了借鑒：只有有效提升用戶體驗(yàn)，滿足用戶需求，才能在贏得用戶認(rèn)可的同時(shí)，為自身的持續(xù)發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。其受眾策略如下。

優(yōu)化用戶管理。網(wǎng)絡(luò)社交媒體中各類用戶的聚集勢(shì)必導(dǎo)致話語(yǔ)權(quán)的爭(zhēng)奪，而名人和媒體在話語(yǔ)權(quán)爭(zhēng)奪中具有的先天優(yōu)勢(shì)讓普通用戶望塵莫及。逐漸喪失的話語(yǔ)權(quán)讓普通用戶的存在感和參與欲望越來(lái)越低，而社交媒體頗具特色的交互傳播模式也重新變回單向無(wú)互動(dòng)的傳統(tǒng)傳播模式。在這種情況下，通過(guò)用戶分類來(lái)優(yōu)化用戶管理，成為平衡用戶話語(yǔ)權(quán)、提升用戶使用效率的有效方式。

根據(jù)影響力的不同，網(wǎng)絡(luò)社交媒體的用戶可以分為個(gè)體普通用戶和大“V”用戶。網(wǎng)絡(luò)社交媒體應(yīng)當(dāng)針對(duì)用戶的不同需要，幫助用戶建立分類社交圈以方便其對(duì)社交網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行分類管理，如建立普通用戶圈和大“V”用戶圈，并在這兩大類用戶中進(jìn)一步細(xì)化分類。這樣，用戶既可以在普通用戶圈中重拾話語(yǔ)權(quán)，又可以迅速定位想要聯(lián)系的對(duì)象類型或想要獲取的信息類型，以實(shí)現(xiàn)更加高效的社交和信息的傳播與分享。

創(chuàng)新核心產(chǎn)品。網(wǎng)絡(luò)社交媒體的核心功能是社交和信息的傳播與分享，而其核心產(chǎn)品的創(chuàng)新也應(yīng)緊緊圍繞這兩大功能進(jìn)行。首先，通過(guò)提升數(shù)據(jù)分析和分類聚合能力，幫助用戶進(jìn)行信息內(nèi)容的梳理，以方便用戶更加高效和便捷地獲取有價(jià)值的信息。這方面，騰訊微博的經(jīng)驗(yàn)值得借鑒。面對(duì)用戶突破5億后信息量暴增的問(wèn)題，騰訊微博通過(guò)閱讀數(shù)、時(shí)間軸等產(chǎn)品，以數(shù)據(jù)分析的方式進(jìn)行內(nèi)容的分類聚合，幫助用戶更加便捷地獲取有價(jià)值信息。其次，強(qiáng)化移動(dòng)客戶端的社交功能，開(kāi)發(fā)方便用戶進(jìn)行溝通和交流的專門(mén)界面，并提升用戶社交的時(shí)效性，以滿足用戶隨時(shí)隨地、精準(zhǔn)定位的社交需求。再次，通過(guò)技術(shù)手段，豐富用戶社交形式，滿足用戶運(yùn)用文字、圖片、語(yǔ)音和視頻等多元化的形式進(jìn)行實(shí)時(shí)交流的需求，并最大限度地降低用戶的使用成本。

靈活開(kāi)發(fā)商機(jī)。盡管從國(guó)外經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，擁有龐大用戶群體和流量基礎(chǔ)的網(wǎng)絡(luò)社交媒體中蘊(yùn)藏著巨大的廣告商業(yè)價(jià)值，但是這種廣告商業(yè)價(jià)值的開(kāi)發(fā)必須以關(guān)注 用戶體驗(yàn)為中心。

第一，通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘，發(fā)現(xiàn)用戶需求。數(shù)據(jù)挖掘是發(fā)現(xiàn)用戶需求、實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷的重要方式。數(shù)據(jù)挖掘是一項(xiàng)長(zhǎng)期工程，其重要前提是對(duì)用戶數(shù)據(jù)的積累，包括對(duì)用戶社會(huì)屬性的記錄，對(duì)用戶互動(dòng)特征、行為規(guī)律等信息的長(zhǎng)時(shí)間采集和存儲(chǔ)等，并在此基礎(chǔ)上，對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析，挖掘用戶的潛在需求和習(xí)慣偏好，以探索出有效的廣告?zhèn)鞑デ篮湍Ｊ健Ｒ訤acebook為例，作為基于真實(shí)生活狀態(tài)的網(wǎng)絡(luò)社交媒體，F(xiàn)acebook通過(guò)時(shí)間線和搜索圖譜等工具，收集用戶線下生活中的各種數(shù)據(jù)信息，例如誰(shuí)需要購(gòu)買新的咖啡機(jī)，誰(shuí)計(jì)劃在聚 本文選自《傳媒》2014年第14期，僅供用戶參考。版權(quán)歸原作者和期刊所有，如有異議，請(qǐng)及時(shí)告知，本站將第一時(shí)間刪除，謝謝會(huì)中預(yù)訂披薩等，通過(guò)整理這些數(shù)據(jù)，挖掘出包含用戶個(gè)人需求與價(jià)值的數(shù)據(jù)信息，再分門(mén)別類地轉(zhuǎn)賣給廣告主，從其為用戶需求和商業(yè)服務(wù)之間搭建的橋梁中收取“過(guò)橋費(fèi)”。由此可見(jiàn)，網(wǎng)絡(luò)社交媒體只有不斷提升數(shù)據(jù)挖掘能力，才能有效發(fā)現(xiàn)用戶需求，增強(qiáng)廣告信息與用戶需求的匹配度，從而在滿足用戶需求的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)廣告的精準(zhǔn)投放。

第二，通過(guò)合理包裝，提升用戶體驗(yàn)。通過(guò)合理包裝，增強(qiáng)廣告信息的可讀性和趣味性，提升廣告的藝術(shù)和技術(shù)含量，豐富廣告帶來(lái)的視覺(jué)和感官體驗(yàn)，將廣告由枯燥無(wú)味的信息宣傳轉(zhuǎn)化為能帶給用戶美的享受的實(shí)用工具，從而有效降低用戶對(duì)廣告信息的抵觸心理，進(jìn)而使廣告獲得更多關(guān)注。

第2篇

很多企業(yè)期望通過(guò)在社交媒體的交互來(lái)貼近、贏得客戶。企業(yè)必須首先明確的是，在運(yùn)用社交媒體時(shí)，消費(fèi)者參與交互的最大動(dòng)力在于獲得切實(shí)的價(jià)值。

貼近客戶是企業(yè)面臨的首要任務(wù)，當(dāng)前的企業(yè)熱衷于通過(guò)社交媒體計(jì)劃來(lái)做到這一點(diǎn)。但客戶是否對(duì)此同樣熱情呢？確切地說(shuō)，大多數(shù)客戶并未通過(guò)社交媒體與企業(yè)保持聯(lián)系，他們更加注重實(shí)際。如今，在社交媒體內(nèi)或者社交網(wǎng)站內(nèi)的客戶活動(dòng)越來(lái)越虛擬化，在這個(gè)由客戶控制和雙向交流的環(huán)境中，客戶和企業(yè)并未與彼此的期望保持同步。要想成功發(fā)揮社交媒體的潛力，企業(yè)需要設(shè)計(jì)出能夠在時(shí)間、關(guān)注點(diǎn)、許可及數(shù)據(jù)方面為客戶帶來(lái)具有切實(shí)價(jià)值的體驗(yàn)。

迅猛發(fā)展與使用現(xiàn)狀

讓我們來(lái)看一下消費(fèi)者和企業(yè)接受社交媒體的速度。2010年，社交媒體用戶數(shù)量大得令人吃驚。Facebook的活動(dòng)用戶數(shù)量高達(dá)5億多，其中70%來(lái)自美國(guó)以外。到2010年3月，從微博在2006年以來(lái)，通過(guò)微博發(fā)送的消息數(shù)量超過(guò)100億條。同年7月，這一數(shù)字增長(zhǎng)了一倍，達(dá)到200億。在亞太地區(qū)，僅2010年2月就有50%的上網(wǎng)用戶訪問(wèn)了社交網(wǎng)站，訪問(wèn)總?cè)藬?shù)達(dá)到2.403億。

企業(yè)對(duì)這個(gè)全球化的社交媒體現(xiàn)象有切身的體會(huì)，并感受到了巨大的壓力。很明顯，社交媒體是客戶匯集而且企業(yè)希望進(jìn)入的地方。社交媒體對(duì)于企業(yè)貼近客戶具有無(wú)窮的潛力，通過(guò)社交媒體，企業(yè)有望提高收入、降低成本并提高效率。如預(yù)計(jì)的那樣，我們的調(diào)查結(jié)果指出，各企業(yè)都紛紛開(kāi)展了社交媒體舉措。近70%的高管表示，如果他們的企業(yè)不參與其中，就會(huì)被拋棄；而超過(guò)一半的人相信，他們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手正在通過(guò)社交媒體成功地贏得客戶。

盡管消費(fèi)者對(duì)社交網(wǎng)站的接受程度非常高，但企業(yè)也需要明白，這些數(shù)字可能并不可靠。我們的調(diào)研顯示，只有少數(shù)消費(fèi)者（占5%）幾乎始終回復(fù)別人的評(píng)論或者發(fā)表自己的帖子，人數(shù)最多的群體(占75%)為偶爾參與者，而沉默觀察者（占20%）僅在一旁觀察。創(chuàng)新的企業(yè)應(yīng)確定經(jīng)常參與的作者，利用他們的影響力進(jìn)行品牌傳播。

對(duì)大多數(shù)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，社交媒體是與好友和家人保持聯(lián)系以及了解新聞和獲得娛樂(lè)的方式，而不是與品牌進(jìn)行交互的工具。企業(yè)需要明白，不足一半的客戶有可能在社交媒體環(huán)境中與它們交互。當(dāng)然，對(duì)于特定行業(yè)或業(yè)務(wù)類型的目標(biāo)市場(chǎng)，這一數(shù)字可能有波動(dòng)。對(duì)于企業(yè)而言，真正的機(jī)遇在于吸引那些不愿意參與的人群。企業(yè)需要努力以公開(kāi)和誠(chéng)實(shí)的態(tài)度與這些客戶溝通，了解他們最看重什么，并給他們提供好處，吸引他們采取行動(dòng)。

認(rèn)知與現(xiàn)實(shí)的差距

將社交媒體用作吸引客戶的渠道對(duì)傳統(tǒng)CRM（客戶關(guān)系管理）理念提出了巨大挑戰(zhàn)。CRM戰(zhàn)略是以流程和技術(shù)為支撐的，其目的是管理客戶關(guān)系，從整個(gè)客戶生命周期內(nèi)獲取最大價(jià)值。這些戰(zhàn)略一般注重于客戶管理所需的運(yùn)作響應(yīng)能力。但是，在使用社交媒體時(shí)，企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系不再有控制權(quán)。企業(yè)需要以新的戰(zhàn)略抓住這一變革機(jī)遇，即社交CRM，它的理念是企業(yè)要拋棄管理客戶的做法，代之以推動(dòng)客戶看重的協(xié)同體驗(yàn)和對(duì)話。

了解客戶處于社交平臺(tái)的獨(dú)特環(huán)境時(shí)最看重什么，是制訂社交CRM戰(zhàn)略的關(guān)鍵第一步。對(duì)于認(rèn)為消費(fèi)者與其聯(lián)系是為了保持對(duì)其品牌的關(guān)注的企業(yè)，我們調(diào)查的結(jié)果可能出乎它們的意料。事實(shí)上，消費(fèi)者更感興趣的是獲得切實(shí)的價(jià)值，這意味著企業(yè)可能會(huì)將其對(duì)客戶親和力的期望和與消費(fèi)者交流的意愿混淆。

65%的企業(yè)將社交媒體視為新的收入來(lái)源，但同時(shí)許多企業(yè)認(rèn)為，獲得折扣和優(yōu)惠券并且購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)是客戶在社交網(wǎng)站上關(guān)注企業(yè)的最次要原因。具有諷刺意味的是，消費(fèi)者表示獲得切實(shí)的價(jià)值是他們與企業(yè)交互的首要原因，這對(duì)于希望通過(guò)社交媒體贏利的企業(yè)來(lái)說(shuō)是個(gè)好消息。消費(fèi)者將“查看評(píng)論和產(chǎn)品排行”列在第三位，這是客戶在決定交互之前研究產(chǎn)品信息，是購(gòu)買過(guò)程的一部分。

如果消費(fèi)者認(rèn)為有益處，感覺(jué)到他們能夠信任企業(yè)，并且確定社交媒體是能夠確保他們獲得所需價(jià)值的正確渠道，他們才愿意與企業(yè)交互。這種價(jià)值的形式可能是優(yōu)惠券或特定的信息。通過(guò)社交媒體與企業(yè)保持交互可能導(dǎo)致消費(fèi)者的歸屬感（這是一種情感方面的無(wú)形獲益），但對(duì)親密感的希望并不是推動(dòng)力量。希望通過(guò)社交媒體對(duì)話與客戶保持更密切聯(lián)系的企業(yè)，可能錯(cuò)誤地預(yù)計(jì)了親密感對(duì)于客戶交互動(dòng)機(jī)的作用。與企業(yè)交互和與好友交互并不一樣，大多數(shù)消費(fèi)者并不是積極的品牌擁護(hù)者，他們與企業(yè)保持聯(lián)系主要是為了與品牌社區(qū)保持聯(lián)系。

企業(yè)認(rèn)為社交媒體交互將提高客戶忠誠(chéng)度。然而，許多客戶表示，他們需要先有對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)才會(huì)參與交互，而且對(duì)于這些交互將有多大的影響力持不同看法。在IBM 2010年全球CEO調(diào)研中，88%的CEO稱，在未來(lái)五年內(nèi)，“貼近客戶”是企業(yè)最關(guān)注的問(wèn)題。這一推動(dòng)力在本次調(diào)查中也得到了反映。近四分之三(70%)的被調(diào)查者認(rèn)為，通過(guò)社交媒體獲得客戶將有助于提高客戶的擁護(hù)度。然而，消費(fèi)者對(duì)這個(gè)問(wèn)題看法不一。只有38%的消費(fèi)者認(rèn)為通過(guò)社交媒體與企業(yè)交互會(huì)顯著影響他們對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，28%的人保持中立態(tài)度，而33%的消費(fèi)者表示他們通過(guò)社交媒體與企業(yè)交互不會(huì)讓他們感覺(jué)對(duì)企業(yè)更加忠誠(chéng)。

此外，對(duì)于通過(guò)社交媒體與企業(yè)交互是否會(huì)影響消費(fèi)者對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的消費(fèi)，消費(fèi)者的看法也不同。不到一半的消費(fèi)者(49%)認(rèn)為參與交互后他們可能會(huì)購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品，27%的消費(fèi)者認(rèn)為社交媒體交互不會(huì)影響他們的支出，而24%的人保持中立態(tài)度。另外，近三分之二的消費(fèi)者表示，對(duì)品牌或企業(yè)的熱情是通過(guò)社交媒體與企業(yè)交互的前提條件。這意味著大多數(shù)消費(fèi)者可能僅與他們已經(jīng)熟悉并喜愛(ài)的品牌交互。換句話說(shuō)，參與交互的消費(fèi)者已經(jīng)與該品牌或企業(yè)建立了親密感，而且僅通過(guò)社交媒體參與不一定會(huì)提高忠誠(chéng)度或增加支出。

社交CRM建議

企業(yè)需要仔細(xì)考慮如何創(chuàng)造一種自身品牌獨(dú)有的社交媒體體驗(yàn)，為客戶提供價(jià)值，并且利用社交社區(qū)的強(qiáng)大能力。為成功推出有助于改變客戶關(guān)系的社交媒體計(jì)劃，企業(yè)需要做好以下工作。

認(rèn)識(shí)到社交媒體是改變游戲規(guī)則的力量。我們認(rèn)為，對(duì)許多企業(yè)來(lái)說(shuō)，社交媒體將變成網(wǎng)關(guān)，甚至是與客戶聯(lián)系的主要溝通渠道。在企業(yè)設(shè)計(jì)社交媒體計(jì)劃時(shí)，它們需要以統(tǒng)一的觀點(diǎn)，充分考慮客戶與企業(yè)接觸的其他情景。

明確社交媒體和其他渠道的區(qū)別。社交CRM的目的是實(shí)現(xiàn)客戶參與，為客戶和企業(yè)雙方帶來(lái)收益。傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理模式應(yīng)適應(yīng)客戶擁有控制權(quán)的現(xiàn)實(shí)。

創(chuàng)造無(wú)縫的客戶體驗(yàn)――跨越社交媒體和其他渠道。如果你知道客戶在一個(gè)渠道中，就需要知道他也在其他渠道中。這意味著社交解決方案不應(yīng)被設(shè)計(jì)為孤立的計(jì)劃，而需要全面地與其他面向客戶的舉措集成在一起。

開(kāi)始從客戶角度考慮。不要問(wèn)你的企業(yè)為何需要參與到社交媒體中，而應(yīng)詢問(wèn)客戶為何會(huì)選擇在社交平臺(tái)中與你的企業(yè)交互。改變社交交互戰(zhàn)略，注重為客戶提供他們尋求的價(jià)值，這樣客戶就能與你保持親密感。

如果不確定客戶價(jià)值是什么，就詢問(wèn)客戶。對(duì)話和參與是社交媒體的作用，企業(yè)需要設(shè)計(jì)創(chuàng)新的方式，通過(guò)投票、激發(fā)想法和提問(wèn)來(lái)獲取客戶對(duì)你的看法，讓客戶通過(guò)對(duì)他們喜愛(ài)的想法或創(chuàng)新進(jìn)行投票而參與其中。事實(shí)上，讓客戶對(duì)成效投入將幫助建立你所尋求的擁護(hù)度和品牌黏性。

從社交媒體中獲益。企業(yè)應(yīng)該使客戶能夠快速、輕松地通過(guò)社交媒體體驗(yàn)，讓他們直接與企業(yè)打交道。企業(yè)還應(yīng)該制定社交商務(wù)活動(dòng)，利用對(duì)時(shí)間敏感的優(yōu)惠或折扣激發(fā)特定的客戶采取行動(dòng)。要想使客戶參與其中并成為回頭客，社交媒體的內(nèi)容必須新鮮，并具有相關(guān)性。同時(shí)，企業(yè)應(yīng)該為那些與好友共享內(nèi)容的客戶提供獎(jiǎng)勵(lì)，從而實(shí)現(xiàn)社區(qū)平臺(tái)的病毒性傳播優(yōu)勢(shì)。

迫切希望貼近客戶的企業(yè)紛紛在社交網(wǎng)站上建立網(wǎng)頁(yè)，視頻和微博。然而，如果這些企業(yè)不關(guān)注絕大多數(shù)客戶真正看重的方面，它們可能會(huì)錯(cuò)過(guò)機(jī)遇。事實(shí)上，對(duì)于需要一個(gè)合理理由參與交互的75%的“偶爾參與者”來(lái)說(shuō)，為他們提供切實(shí)的價(jià)值可能是最強(qiáng)的吸引力量。

第3篇

根據(jù)調(diào)查，34%的消費(fèi)者在產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題之后會(huì)去品牌社交媒體表達(dá)自己的不滿，而且越來(lái)越多的消費(fèi)者會(huì)在品牌社交媒體上反饋?zhàn)约旱囊庖?jiàn)。

Hayes Davis是一家社交媒體統(tǒng)計(jì)服務(wù)公司的創(chuàng)始人，不妨來(lái)聽(tīng)聽(tīng)他對(duì)于品牌社交媒體的運(yùn)營(yíng)和使用有什么看法。他認(rèn)為，品牌社交媒體必須要問(wèn)自己三個(gè)問(wèn)題。

該怎么使用社交媒體？

廠商們很容易把消費(fèi)者分為兩個(gè)簡(jiǎn)單的群體，粉和黑。事實(shí)上，這也并非沒(méi)有道理，我在京東某些手機(jī)的評(píng)論下面經(jīng)?？吹絻蓸O化的評(píng)論，要么是神機(jī)，要么是垃圾。評(píng)論區(qū)的極端評(píng)論也不是沒(méi)有任何價(jià)值，有些評(píng)論者話語(yǔ)之外也在含蓄地表達(dá)有用的信息，即使是偏頗的言論。

零售巨頭沃爾瑪就會(huì)利用社交媒體去調(diào)查現(xiàn)在消費(fèi)者對(duì)什么商品感興趣，當(dāng)沃爾瑪評(píng)估蛋糕產(chǎn)品的銷路時(shí)，它會(huì)去Twitter上查看相關(guān)話題，然后發(fā)現(xiàn)人們對(duì)星巴克新推出的小蛋糕好評(píng)頗多時(shí)，沃爾瑪決定跟進(jìn)小蛋糕，最后銷售狀況良好。

食品制造商Frito-Lay把顧客放在了產(chǎn)品研發(fā)的中心位置，它沒(méi)有采用傳統(tǒng)的耗時(shí)耗力的采樣調(diào)查方案，而是在用戶十?dāng)?shù)億的Facebook上創(chuàng)建一個(gè)名為“我要吃什么”的應(yīng)用。消費(fèi)者可以通過(guò)這個(gè)應(yīng)用創(chuàng)建自己想要的口味并給心儀的口味投票，除了采用了這些數(shù)據(jù)外，F(xiàn)rito-Lay還會(huì)根據(jù)地域來(lái)開(kāi)發(fā)不同產(chǎn)品，所以，我國(guó)超市里會(huì)有酸菜魚(yú)味道的樂(lè)事薯片，而泰國(guó)則會(huì)賣麻辣蟹口味的。

這種利用社交媒體來(lái)進(jìn)行具體產(chǎn)品方案調(diào)研的方法顯然是有效的，比“您對(duì)我們產(chǎn)品有什么看法？”和“您對(duì)我們產(chǎn)品改進(jìn)有什么建議和意見(jiàn)？”這種大而無(wú)當(dāng)?shù)奶摶脝?wèn)題好得多。

該對(duì)消費(fèi)者的意見(jiàn)讓步嗎？

很多廠商都在標(biāo)榜用戶至上，但是這是否意味著廠商需要竭力去滿足用戶的每個(gè)需求呢？

喬布斯的答案是“No”，他的那句話至今廣為流傳：

“根據(jù)受眾去設(shè)計(jì)制造產(chǎn)品真的非常難，很多時(shí)候，人們不知道自己需要什么，直到你做出來(lái)給他看。”

喬布斯當(dāng)然看得比用戶遠(yuǎn)，如果致力于滿足消費(fèi)者現(xiàn)階段的需求，那史書(shū)上大概不會(huì)留下喬布斯的大名了。甚至有調(diào)查證明，在產(chǎn)品研發(fā)過(guò)程中太看重用戶反饋信息會(huì)影響創(chuàng)意，而在創(chuàng)造新產(chǎn)品前過(guò)早的聽(tīng)取用戶意見(jiàn)甚至是有害的。

當(dāng)然這跟第一個(gè)問(wèn)題不算矛盾，得依據(jù)具體產(chǎn)品和調(diào)查時(shí)機(jī)內(nèi)容來(lái)看。很多時(shí)候，“用戶至上”是一句營(yíng)銷口號(hào)而不是企業(yè)精神。但完全不聽(tīng)取用戶意見(jiàn)也是不可能的，至少?gòu)南M(fèi)者反饋中可以得到商品目前的優(yōu)勢(shì)和不足。即使消費(fèi)者和用戶的需求總是著眼于當(dāng)下，但也保不準(zhǔn)會(huì)冒出個(gè)不錯(cuò)的創(chuàng)意。

社交媒體該怎么和消費(fèi)者打交道？

用戶希望且想知道社交媒體在聽(tīng)取他們的意見(jiàn)，另一方面，那些經(jīng)常和消費(fèi)者交流的品牌社交媒體可以獲得更高的品牌忠誠(chéng)度。研究表明，那些經(jīng)常跟品牌社交媒體互動(dòng)的消費(fèi)者比其他消費(fèi)者要多花費(fèi)約20%–40%的錢在該品牌上。

很多時(shí)候，品牌社交媒體充當(dāng)著一個(gè)客服售后的角色。這也造成了一個(gè)困局，那就是很多人用得好不會(huì)來(lái)這里反饋，但是那些不滿意的消費(fèi)者就會(huì)來(lái)抱怨發(fā)泄不滿情緒。怎樣來(lái)讓消費(fèi)者花費(fèi)寶貴的時(shí)間去品牌社交媒體反饋有用信息呢？