快遞服務(wù)行業(yè)前景范文
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第1篇
摘要：
大學(xué)生是快遞服務(wù)的新生客戶群體，對(duì)快遞服務(wù)的需求日漸增長(zhǎng)，通過(guò)調(diào)查幾所高校校園快遞用戶的滿意度，總結(jié)校園快遞客戶的總體特征和快遞服務(wù)業(yè)的普遍問(wèn)題，向快遞公司提出可行的改進(jìn)方案。
關(guān)鍵詞：校園用戶；快遞；滿意狀況
快遞在近幾年越來(lái)越深入人們的生活，目前開展快遞即速遞業(yè)務(wù)的企業(yè)有中國(guó)郵政旗下的中國(guó)郵政速遞物流有限公司，及其他的民營(yíng)快遞公司。
隨著快遞業(yè)務(wù)深入校園，大學(xué)生日漸成為快遞服務(wù)的主要消費(fèi)群體。由于大學(xué)生使用快遞的目的和需求具有多樣性和特殊性，針對(duì)該特點(diǎn)，快遞公司采取了更靈活的服務(wù)方式。當(dāng)快遞日益成為校園生活中的一部分，學(xué)生們對(duì)于快遞服務(wù)也有了新的期望。他們的滿意度直接影響著快遞公司在校園用戶中的形象與聲譽(yù)。因此有必要研究校園快遞用戶的滿意狀況，同時(shí)提出對(duì)快遞服務(wù)行業(yè)的建議。
調(diào)研發(fā)現(xiàn)
有效問(wèn)卷數(shù)量及調(diào)研結(jié)果顯示，使用快遞的校園用戶以女生為主，男女生在使用頻率上的差別很大；快遞使用的主要原因是網(wǎng)購(gòu)，這與快遞的飛速擴(kuò)張是源自電子商務(wù)特別是網(wǎng)購(gòu)的迅猛發(fā)展分不開的。
調(diào)查結(jié)果中顧客普遍滿意的快遞公司具有配送速度快、工作人員服務(wù)態(tài)度好、價(jià)格低廉、貨物送達(dá)安全等優(yōu)點(diǎn)。綜合所有快遞公司來(lái)看，在配送速度和工作人員的服務(wù)態(tài)度上比較好，在物品包裝方面，大家普遍滿意度較低。取送貨地點(diǎn)的固定性和離校距離以及工作人員的服務(wù)態(tài)度直接影響著顧客的心情，也影響著顧客以后的選擇。
校園用戶選擇快遞服務(wù)時(shí)考慮的主要因素調(diào)查發(fā)現(xiàn)，配送速度最受關(guān)注，6.61%的被調(diào)查者選擇了這一選項(xiàng)，貨物安全送達(dá)、價(jià)格、收發(fā)人員服務(wù)態(tài)度緊隨其次，包裝方式是用戶選擇快遞服務(wù)時(shí)顧慮程度最小的因素。將影響選擇的因素與性別作交叉分析發(fā)現(xiàn)，女生對(duì)是否送貨上門的重視程度大大高于男生，同時(shí)對(duì)配送速度的要求也高于男生。
遇到遞送延遲、物品受損、服務(wù)人員態(tài)度差等問(wèn)題時(shí)，只有23%的被調(diào)查者選擇向快遞公司投訴，11%選擇與工作人員理論但不會(huì)投訴，幾乎40%的被調(diào)查者選擇了不投訴但再不使用該公司的服務(wù)。曾對(duì)快遞公司進(jìn)行投訴的用戶僅有少數(shù)得到了滿意的解決，大部分投訴者對(duì)快遞公司的解決并不滿意，近三成投訴者沒(méi)有得到快遞公司的任何解決。可見，校園用戶很少采取積極的維權(quán)手段的原因可能是快遞公司對(duì)投訴處理的低效、消極，由此也發(fā)現(xiàn)校園快遞用戶缺乏有效、合理的維權(quán)渠道。
結(jié)論與建議
隨著電子商務(wù)特別是網(wǎng)購(gòu)的迅猛發(fā)展，快遞業(yè)也得到了飛速的擴(kuò)張。大學(xué)校園里出現(xiàn)“快遞熱”也就不足為怪了。通過(guò)本次調(diào)查，對(duì)校園快遞的使用情況和用戶滿意狀況有了基本了解，從中可以得出一些基本結(jié)論。
不同性別、不同年齡段的用戶在使用快遞的頻率、偏好方面有差異，例如女生經(jīng)常網(wǎng)購(gòu)，使用快遞頻繁，對(duì)送貨安全性等要求較高。快遞使用在大學(xué)校園里具有普遍性，網(wǎng)購(gòu)是目前校園用戶使用快遞的主要用途。
大學(xué)生群體總體上對(duì)校園快遞的服務(wù)比較滿意，某幾家快遞公司在快遞的價(jià)格、收發(fā)人員態(tài)度、貨物安全送達(dá)三項(xiàng)因素上得到了校園用戶的肯定。盡管如此，目前用戶認(rèn)為最不滿意的因素恰恰也是這三項(xiàng)；同時(shí)這三項(xiàng)因素在用戶評(píng)價(jià)快遞公司服務(wù)時(shí)占據(jù)了較高的比重。綜合分析可知，這三方面的改善應(yīng)該作為快遞公司有效優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量、提高用戶滿意度的重點(diǎn)。
當(dāng)對(duì)快遞服務(wù)不滿時(shí)，校園用戶很少采取積極的維權(quán)手段，而快遞公司對(duì)用戶投訴處理得不積極、低效率可能是這一現(xiàn)象的主要原因。
盡管用戶對(duì)短信通知和電話通知的傾向程度差距較大，>文秘站:
針對(duì)目前校園快遞的用戶使用和滿意度現(xiàn)狀，結(jié)合快遞服務(wù)行業(yè)整體的發(fā)展和存在的問(wèn)題，提出以下建議：
1、 快遞公司應(yīng)加大宣傳推廣力度，并針對(duì)不同的受眾人群制定相應(yīng)的推廣策略。
2、 快遞公司應(yīng)加強(qiáng)與電子商務(wù)的合作，并加快發(fā)貨速度，提升配送速度，完善物品包裝。通過(guò)快遞行業(yè)整體服務(wù)水平的提升，使網(wǎng)購(gòu)的便利與快遞的便捷相結(jié)合，創(chuàng)造快遞與電子商務(wù)共贏的局面。
3、 根據(jù)用戶滿意原因的調(diào)查，取貨地點(diǎn)成為評(píng)價(jià)服務(wù)滿意度的重要原因，對(duì)于快遞公司而言，應(yīng)明確快遞在校園中的具體取貨位置。并針對(duì)大型快件推出取送貨上門服務(wù)，直達(dá)學(xué)生宿舍樓。特別對(duì)于關(guān)注是否取送貨上門的女同學(xué)而言，提供快遞上門服務(wù)將會(huì)收到廣泛的歡迎，進(jìn)而提升利潤(rùn)。
4、 加強(qiáng)快遞服務(wù)人員的培訓(xùn)，改善快遞行業(yè)的服務(wù)態(tài)度，提升校園快遞用戶的整體滿意程度。
5、 在價(jià)格方面，學(xué)生作為校園快遞的主要受眾群體，其經(jīng)濟(jì)實(shí)力較為有限，對(duì)快遞價(jià)格較為敏感。但學(xué)生同時(shí)作為網(wǎng)購(gòu)的主力軍，又是快遞的重要消費(fèi)群體。所以快遞公司也可如移動(dòng)“動(dòng)感地帶”套餐一樣推出快遞服務(wù)套餐，在建立穩(wěn)定消費(fèi)網(wǎng)的同時(shí)，獲取利潤(rùn)，獲取雙贏。
6、 配送速度是快遞與普通郵寄方式相比的主要競(jìng)爭(zhēng)力，也是消費(fèi)者最為關(guān)注的因素。快遞公司應(yīng)加強(qiáng)配送時(shí)速 制度建設(shè)，使用戶在郵寄快遞時(shí)能夠準(zhǔn)卻的得知快遞到達(dá)的時(shí)間，而不是大概的時(shí)限。并采取24小時(shí)閃電發(fā)貨的策略，是貨物積壓，爆倉(cāng)現(xiàn)象得以緩解，是貨物永遠(yuǎn)在運(yùn)送的路上，而不是在停留。
7、 快遞公司對(duì)于投訴的處理，整體水平較低用戶滿意度較差。我們應(yīng)該在加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)提升的同時(shí)，完善制度建設(shè)是快遞服務(wù)有法可依、有章可循，快遞投訴有完善的處理機(jī)制與解決辦法。也可在適當(dāng)時(shí)機(jī)推出快遞行業(yè)先行賠付策略，使消費(fèi)者在消費(fèi)之初權(quán)益就得到良好的維護(hù)。
【參考文獻(xiàn)】
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第2篇
得益于近幾年快遞行業(yè)的迅猛發(fā)展，在國(guó)家郵政局和中國(guó)快遞協(xié)會(huì)的支持下，我國(guó)的快遞企業(yè)無(wú)論規(guī)模大小和品牌高低，只要愿意參加，也都登上了京交會(huì)的大雅之堂。以本屆為例，參展的內(nèi)資企業(yè)有郵政EMS、順豐、申通、圓通、韻達(dá)、百世匯通、天天快遞、宅急送、優(yōu)速快遞、快捷快遞、全峰快遞等十一家，外資企業(yè)有UPS、FedEx、DHL、TNT等四大巨頭。
作為快遞業(yè)，參加京交會(huì)能有何收獲呢？筆者認(rèn)為有以下幾方面。
電商與快遞的深度融合
作為國(guó)際性的交易會(huì)，參展企業(yè)可以借此機(jī)會(huì)了解國(guó)際上服務(wù)行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)、發(fā)展前景等信息，以期把握世界潮流，緊跟時(shí)代步伐。當(dāng)然，對(duì)于有志于進(jìn)軍國(guó)際市場(chǎng)而且已經(jīng)邁出國(guó)際步伐的企業(yè)，也是一個(gè)學(xué)習(xí)和交流的契機(jī)。
本屆京交會(huì)安排了諸多的主題論壇及會(huì)議，如全球服務(wù)論壇·北京峰會(huì)平行分論壇、聯(lián)合國(guó)服務(wù)采購(gòu)?fù)平榍⒄剷?huì)、中國(guó)快遞行業(yè)發(fā)展大會(huì)、中國(guó)快遞OTO商務(wù)洽談會(huì)以及一些國(guó)別日活動(dòng)。其中最引人注目的則是中國(guó)快遞行業(yè)發(fā)展大會(huì)和中國(guó)快遞OTO商務(wù)洽談會(huì)。
在中國(guó)快遞行業(yè)發(fā)展大會(huì)上，舉行了中國(guó)快遞服務(wù)戰(zhàn)略合作簽約儀式。中國(guó)郵政速遞物流股份有限公司（EMS）與上海億貝網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)有限公司實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略合作；百世匯通與雅瑪多（中國(guó)）運(yùn)輸有限公司實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略合作；中國(guó)快遞企業(yè)與廣州榮邦計(jì)算機(jī)科技有限公司就《銀聯(lián)供應(yīng)鏈綜合服務(wù)平臺(tái)》實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略合作；中國(guó)郵政、快遞企業(yè)與電子商務(wù)企業(yè)（天貓）達(dá)成戰(zhàn)略合作框架協(xié)議；中國(guó)郵政集團(tuán)公司與天貓開展自提服務(wù)實(shí)現(xiàn)合作；EMS與天貓就開展全面貨到付款服務(wù)實(shí)現(xiàn)合作；順豐速運(yùn)與天貓就開展預(yù)約配送服務(wù)實(shí)現(xiàn)合作。
此次簽約，對(duì)于快遞服務(wù)的縱深發(fā)展戰(zhàn)略具有重大的歷史意義，涉及郵政、快遞、物流、電商等多個(gè)領(lǐng)域的廣泛合作，有利于擴(kuò)大快遞行業(yè)與電子商務(wù)行業(yè)和金融行業(yè)等合作成果，實(shí)現(xiàn)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，共謀發(fā)展，進(jìn)一步提升快遞企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，降低社會(huì)成本，便捷百姓生活，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。2012年首屆京交會(huì)上，9家快遞企業(yè)和天貓實(shí)現(xiàn)標(biāo)的為50億元的戰(zhàn)略合作，雙方在2012 年“雙十一”創(chuàng)造了10天內(nèi)達(dá)到近2億件包裹的處理量，日處理量突破3000萬(wàn)件。實(shí)際服務(wù)規(guī)模超過(guò)100億元。今年京交會(huì)上，原有的9+1模式進(jìn)一步擴(kuò)容，合作企業(yè)進(jìn)一步增多，合作范圍進(jìn)一步擴(kuò)大，合作內(nèi)容進(jìn)一步加深，簽約標(biāo)的更是達(dá)到了200億元。
如何做大快遞“蛋糕”
在這里不得不提到各方的演講。先看看DHL企業(yè)公共政策部副總裁兼主管卡斯頓·赫斯，他在演講中認(rèn)為，亞太地區(qū)是全球貿(mào)易的重心，占全部貿(mào)易的32%（2015年）， 復(fù)合年增長(zhǎng)率（CAGR）達(dá)7.4%，到2015年，預(yù)計(jì)全球40%以上的貿(mào)易來(lái)自環(huán)繞亞洲的三個(gè)三角區(qū)域。而談到歐洲的趨勢(shì)，他認(rèn)為增長(zhǎng)率一般，郵件、快遞和包裹（CEP）收入呈現(xiàn)下降趨勢(shì)。歐洲快遞協(xié)會(huì)主席吉普·莫德斯在演講中認(rèn)為，變革是永恒的主題。他認(rèn)為，歐盟委員會(huì)不斷嘗試消除歐盟內(nèi)外的貿(mào)易壁壘，這是一種很好的舉措，并對(duì)快遞行業(yè)的前景表示樂(lè)觀。他還認(rèn)為，三個(gè)要素：客戶、客戶、還是客戶。一是快遞運(yùn)營(yíng)商學(xué)會(huì)聆聽客戶，從而明白客戶的真正需求；二是與客戶建立清晰、明確的交流是極為重要的；三是在可持續(xù)性發(fā)展和環(huán)境問(wèn)題日益突出的今天，滿足相關(guān)要求的物流服務(wù)更受客戶青睞。
國(guó)內(nèi)快遞企業(yè)如EMS、順豐、申通、圓通和韻達(dá)、中通等企業(yè)也做了演講。縱觀全部的論點(diǎn)，大家一致認(rèn)為，除了網(wǎng)絡(luò)、品牌等之外，人才、科技、服務(wù)和創(chuàng)新是一個(gè)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，也是每個(gè)快遞企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的主要內(nèi)容。如順豐提出，將差異化的服務(wù)以滿足中高端B2C市場(chǎng)，開出了“物流+信息流+資金流整合方案”的藥方以解決電子商務(wù)配送中的弊病。值得一提的是順豐的個(gè)性化需求滿足方面，截至目前順豐已經(jīng)推出了系統(tǒng)對(duì)接、虛擬地址、客服專線、代收貨款、電子運(yùn)單、夜間派送、自動(dòng)結(jié)算和安全監(jiān)控等多項(xiàng)服務(wù)。
申通快遞則認(rèn)為，電子商務(wù)未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)有五個(gè)化，即平臺(tái)更加虛擬化、支付全面網(wǎng)絡(luò)化、信息傳輸電子化、服務(wù)更加專業(yè)化、發(fā)展趨于國(guó)際化。同時(shí)，申通快遞還提出了快遞公司面臨新的技術(shù)和管理升級(jí)的五個(gè)化，即營(yíng)銷精準(zhǔn)化、快遞智能化、終端移動(dòng)化、能力多樣化和人才專業(yè)化。圓通速遞在演講中打出了“時(shí)效、創(chuàng)新、體驗(yàn)”的主題牌，并提出了以客戶體驗(yàn)為導(dǎo)向，以承諾服務(wù)為目標(biāo)，以誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)為基礎(chǔ)，以科技創(chuàng)新為動(dòng)力的服務(wù)理念。
韻達(dá)快遞則提出，在未來(lái)的發(fā)展中，將重點(diǎn)從人才、科技和創(chuàng)新三方面打造韻達(dá)快遞的核心競(jìng)爭(zhēng)力，在全國(guó)各地建門店、設(shè)倉(cāng)儲(chǔ)，發(fā)力最后一公里服務(wù)。科技應(yīng)用方面，韻達(dá)快遞將在全網(wǎng)絡(luò)特別是北上廣等樞紐分揀中心，引進(jìn)和應(yīng)用國(guó)際上先進(jìn)的全自動(dòng)化分揀流水線，全面實(shí)現(xiàn)快件的標(biāo)準(zhǔn)化分揀，促進(jìn)企業(yè)的規(guī)范化操作和服務(wù)質(zhì)量的提升。
此外，韻達(dá)快遞將繼續(xù)推進(jìn)管理、業(yè)務(wù)等各個(gè)方面的創(chuàng)新，并在保持地面運(yùn)輸優(yōu)勢(shì)以及包艙的基礎(chǔ)上，結(jié)合業(yè)務(wù)定位和產(chǎn)品分類，進(jìn)行包機(jī)運(yùn)作，向中高端拓展和延伸。
無(wú)論是簽約還是演講，快遞企業(yè)通過(guò)參加京交會(huì)給自己一個(gè)拓展視野的機(jī)會(huì)，這一點(diǎn)是值得肯定的。
光鮮背后的難言
這種交流更多地體現(xiàn)在業(yè)務(wù)層面，于5月31日上午舉行的“中國(guó)快遞服務(wù)OTO商務(wù)洽談會(huì)”可謂名副其實(shí)。除EMS外，參展企業(yè)依次登臺(tái)，展示各自的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，闡述各方觀點(diǎn)，以期達(dá)成合作。
在洽談會(huì)中，順豐主要著眼于國(guó)際業(yè)務(wù)，遵循“先優(yōu)后劣”的原則，并強(qiáng)調(diào)，順豐對(duì)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)區(qū)域范圍的開通，是建立在客戶需求建議的數(shù)據(jù)積累觀測(cè)基礎(chǔ)上，進(jìn)行調(diào)研評(píng)估其開通的必要性。2010年至今累計(jì)的客戶需求排名前七位的國(guó)家區(qū)域?yàn)椋喊拇罄麃啞⒓幽么蟆⒂?guó)、泰國(guó)、越南、法國(guó)、德國(guó)。順豐認(rèn)為，歐美市場(chǎng)的市場(chǎng)成熟度高，進(jìn)入門檻高，但亞洲國(guó)家的地緣與中國(guó)臨近，經(jīng)濟(jì)呈多元化發(fā)展，市場(chǎng)成熟度普遍不高，市場(chǎng)空間相對(duì)較大，故作為首先開拓的區(qū)域。從2010年開始，順豐速運(yùn)開通了韓國(guó)、新加坡、馬來(lái)西亞、日本及美國(guó)主要州的收派服務(wù)。
申通、圓通、韻達(dá)則主要從服務(wù)電商發(fā)展角度介紹了各自的優(yōu)勢(shì)。值得關(guān)注的是圓通新龍的動(dòng)向，易通電商物流平臺(tái)、客戶端系統(tǒng)、移動(dòng)客戶端自助系統(tǒng)、倉(cāng)配一體服務(wù)構(gòu)成了圓通服務(wù)電商的新利器。特別是倉(cāng)配一體服務(wù)方面，圓通全國(guó)現(xiàn)有倉(cāng)儲(chǔ)面積超過(guò)10萬(wàn)平方米，日處理訂單能力25萬(wàn)單，由原IBM技術(shù)團(tuán)隊(duì)開發(fā)的專業(yè)WMS系統(tǒng)，來(lái)自大型電商企業(yè)和專業(yè)倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)企業(yè)的管理人員組成的專業(yè)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)有效整合圓通速遞資源，提供高性價(jià)比的配送服務(wù)。韻達(dá)快遞強(qiáng)調(diào)，韻達(dá)擁有諸如聯(lián)想、復(fù)星等強(qiáng)大的投資財(cái)團(tuán)，以強(qiáng)化倉(cāng)配一體化機(jī)制、會(huì)員制營(yíng)銷模式、倉(cāng)儲(chǔ)管理及科技發(fā)展為依托，構(gòu)建的龐大網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)同社會(huì)優(yōu)勢(shì)資源有機(jī)結(jié)合起來(lái)，不斷優(yōu)化創(chuàng)新，構(gòu)建物流大平臺(tái)，開辟發(fā)展新領(lǐng)域。
除了演講，企業(yè)之間還進(jìn)行了洽談，當(dāng)然，這種意向性的溝通更多的只是一種觀點(diǎn)的碰撞和交流，對(duì)于推動(dòng)實(shí)質(zhì)的業(yè)務(wù)提升作用有限。
第3篇
關(guān)鍵詞：快遞；市場(chǎng)監(jiān)管；市場(chǎng)準(zhǔn)入；法規(guī)
中圖分類號(hào)：F618 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A
Abstract： With its simple and fast， diversification and affordable， express service more and more are welcomed by the community. In particular， the development of modern information technology and the internet make express service a key element of E-commerce. However， express industry has problems on management and operational issues in varying degrees， and consumer complaint is increasing day by day. There are a lot of problems， such as cohabitation， the service quality， dispute case and so on. Therefore， improving express delivery market and strengthening the supervision of the express industry have become one of the problems in relevant industrial department.
Key words： express； market supervision； market access； legislation
1 我國(guó)快遞市場(chǎng)發(fā)展現(xiàn)狀
自1979年中國(guó)第一家快遞企業(yè)在中國(guó)成立以來(lái)，快遞行業(yè)在中國(guó)的大地上迅速發(fā)展起來(lái)。近年來(lái)，隨著諸如淘寶、京東、亞馬遜等眾多電商企業(yè)的飛速發(fā)展，電商競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，價(jià)格戰(zhàn)愈演愈烈，隨之而來(lái)的是快遞企業(yè)業(yè)務(wù)量的飛速增長(zhǎng)；加之快遞市場(chǎng)發(fā)展環(huán)境的進(jìn)一步優(yōu)化，我國(guó)快遞業(yè)務(wù)保持著高速的增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。我國(guó)快遞物流需求增長(zhǎng)速度每年在30%左右。龐大的快遞市場(chǎng)前景使我國(guó)民營(yíng)快遞企業(yè)數(shù)量以每年20%左右的速度在增長(zhǎng)[1]。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，2012年快遞業(yè)務(wù)量、收入分別完成57億件、1 060億元，是2007年的5倍和3倍多。2012年底網(wǎng)購(gòu)促銷期間，我國(guó)快遞最高單日業(yè)務(wù)量突破3 000萬(wàn)件，位列世界第二[2]。快遞市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更加充分，民營(yíng)快遞企業(yè)業(yè)務(wù)量和收入的份額占到75%和61.9%。快遞企業(yè)運(yùn)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)由東向西、由城市向農(nóng)村迅速擴(kuò)展。快遞從業(yè)人員已達(dá)到80余萬(wàn)人。
由此圖1、圖2可見，我國(guó)的快遞行業(yè)在快遞企業(yè)、快遞業(yè)務(wù)量、快遞從業(yè)人員以及運(yùn)輸方式上都呈現(xiàn)非常好的發(fā)展態(tài)勢(shì)，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)大有作為，國(guó)外市場(chǎng)潛力無(wú)限[3]。
從原來(lái)的國(guó)家郵政壟斷格局，到現(xiàn)在形成了郵政EMS、外資快遞、中外合資快遞、國(guó)有非郵快遞、民營(yíng)快遞共同競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展的格局[4]。快遞服務(wù)快速崛起，已經(jīng)成為我國(guó)重要的經(jīng)濟(jì)形式和新型的服務(wù)業(yè)態(tài)，在增強(qiáng)國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展活力、提高資源配置效率、促進(jìn)關(guān)聯(lián)行業(yè)發(fā)展、帶動(dòng)就業(yè)、刺激消費(fèi)等方面，發(fā)揮了不可替代的作用。快遞服務(wù)改變了傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)管理架構(gòu)和生產(chǎn)組織形態(tài)，創(chuàng)新了社會(huì)服務(wù)模式，展現(xiàn)出廣闊的發(fā)展前景。但是由于發(fā)展時(shí)間僅有三十余年，發(fā)展的過(guò)程中也出現(xiàn)一些不平衡的現(xiàn)象，現(xiàn)存的問(wèn)題也是值得警惕的。
2 我國(guó)快遞市場(chǎng)存在的問(wèn)題
2.1 監(jiān)管主體發(fā)育不健全
2.1.1 樹立監(jiān)管權(quán)威尚需時(shí)日
第一，快遞監(jiān)管機(jī)構(gòu)存在缺少必要的法律基礎(chǔ)。同時(shí)，快遞監(jiān)管的社會(huì)認(rèn)知度不高，現(xiàn)代監(jiān)管的理念尚未深入人心。基于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的現(xiàn)代監(jiān)管理念在我國(guó)還是一個(gè)較新的概念，企業(yè)和消費(fèi)者對(duì)于監(jiān)管的認(rèn)識(shí)也比較模糊。由于快遞行業(yè)的特殊性，監(jiān)管者與被監(jiān)管者之間的一種固有的交情與人脈，換言之，脫胎于公司的政府機(jī)構(gòu)，身上還帶著較深的烙印。我國(guó)快遞業(yè)從其產(chǎn)生以來(lái)就處于一種沒(méi)有專門法律法規(guī)規(guī)范、沒(méi)有專門部門統(tǒng)一管理監(jiān)管的尷尬局面，快遞市場(chǎng)呈現(xiàn)出一種沒(méi)有進(jìn)入門檻的準(zhǔn)則、“誰(shuí)都可以干”的基本無(wú)序狀態(tài)。
第二，入行門檻低，市場(chǎng)秩序混亂問(wèn)題。一些企業(yè)不具備經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的基本條件，隨意進(jìn)入退出市場(chǎng)，擾亂了市場(chǎng)秩序。據(jù)了解，目前在郵政管理部門登記備案的快遞企業(yè)有6 000多家，發(fā)展不平衡，企業(yè)規(guī)模較小，無(wú)法滿足經(jīng)濟(jì)社會(huì)和人民群眾的真正需求。
第三，快遞業(yè)主體狀況魚龍混雜。在2009年10月新《郵政法》實(shí)施以前，由于快遞行業(yè)沒(méi)有法定的市場(chǎng)準(zhǔn)入門檻，導(dǎo)致市場(chǎng)上出現(xiàn)了諸如“一個(gè)電話幾個(gè)人”模式的主體資格條件達(dá)不到要求的快遞企業(yè)。新《郵政法》以及《快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可管理辦法》實(shí)施后，建立了快遞行業(yè)市場(chǎng)準(zhǔn)入制度，規(guī)定經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)必須要有郵政部門頒發(fā)的《快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證》作為申請(qǐng)營(yíng)業(yè)執(zhí)照的前置審批文件，以及必須滿足規(guī)定的注冊(cè)資本、服務(wù)能力等限制條件。
2.1.2 快遞監(jiān)管人員力量不足
目前，我國(guó)快遞監(jiān)管機(jī)構(gòu)人員力量不足，還體現(xiàn)于人員結(jié)構(gòu)的不合理。由于缺少精通專業(yè)知識(shí)、掌握現(xiàn)代監(jiān)管理論和政策技巧的技術(shù)專家、經(jīng)濟(jì)專家和法律專家，無(wú)法滿足快遞監(jiān)管的需求。與大型國(guó)有快遞企業(yè)在福利待遇上的差距，導(dǎo)致快遞監(jiān)管機(jī)構(gòu)在吸引快遞專業(yè)優(yōu)秀人才方面處于明顯劣勢(shì)。隨著我國(guó)區(qū)域快遞市場(chǎng)的加快建立和快遞企業(yè)的發(fā)展，快遞監(jiān)管機(jī)構(gòu)和人員無(wú)法適應(yīng)形勢(shì)的發(fā)展，力量相對(duì)薄弱，快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、消費(fèi)者保護(hù)等監(jiān)管事項(xiàng)沒(méi)有相應(yīng)的一線監(jiān)管機(jī)構(gòu)去執(zhí)行和落實(shí)。
2.1.3 缺乏有效的監(jiān)督約束機(jī)制
目前，我國(guó)快遞監(jiān)管機(jī)構(gòu)還缺乏有效的監(jiān)督機(jī)制，急需建立和完善內(nèi)部的激勵(lì)、約束機(jī)制。經(jīng)濟(jì)學(xué)公共選擇理論告訴我們，監(jiān)管機(jī)構(gòu)中的工作人員也是“經(jīng)濟(jì)人”，也有追求自身利益最大化的動(dòng)機(jī)。快遞監(jiān)管主體應(yīng)在不越位、不錯(cuò)位、不缺位的前提下，理順監(jiān)管機(jī)構(gòu)系統(tǒng)內(nèi)部關(guān)系。明確職責(zé)分工，使他們各司其職、各負(fù)其責(zé)，相互配合、相互支持，減少履行職責(zé)中的不協(xié)調(diào)因素，更好地發(fā)揮監(jiān)管工作的整體效應(yīng)。另外，快遞監(jiān)管人員收入明顯偏低，致使監(jiān)管職能相對(duì)弱化。監(jiān)管機(jī)構(gòu)或個(gè)人有可能與監(jiān)管對(duì)象勾結(jié)合謀、牟取利益，導(dǎo)致監(jiān)管權(quán)力的濫用，抑制了市場(chǎng)主體的創(chuàng)新，甚至?xí)p害市場(chǎng)秩序，不利于快遞市場(chǎng)的健康穩(wěn)定發(fā)展。
2.2 監(jiān)管客體整體績(jī)效不高
快遞企業(yè)作為快遞監(jiān)管的客體，同時(shí)又是快遞市場(chǎng)的主體，當(dāng)前，我國(guó)的快遞市場(chǎng)化程度還很低，不同所有制形式的快遞企業(yè)地位極不平等，快遞行業(yè)的整體績(jī)效還不是非常理想。
2.2.1 主要問(wèn)題依然存在
第一，“快遞不快”真實(shí)存在。快遞服務(wù)重在快，但一些快遞服務(wù)企業(yè)在實(shí)際運(yùn)作中將快遞變成了慢遞，容易侵害消費(fèi)者權(quán)益。工商機(jī)關(guān)在受理的消費(fèi)者申訴中，便有不少屬于這類情形。從快遞業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)看，個(gè)別快遞服務(wù)企業(yè)不主動(dòng)提示消費(fèi)者注意快遞時(shí)限，有關(guān)的快遞服務(wù)單上未注明約定的送達(dá)日期。這樣，消費(fèi)者在申訴時(shí)，所能舉證的僅是快遞服務(wù)企業(yè)收件員口頭承諾的送達(dá)時(shí)間，如果產(chǎn)生糾紛，消費(fèi)者權(quán)益難以得到保護(hù)。
第二，“先簽字后驗(yàn)貨”的行業(yè)慣例仍然存在。一些快遞企業(yè)還以行業(yè)慣例為由，在送貨上門時(shí)要求收貨的消費(fèi)者先簽字后查看物品，一旦發(fā)生物品損壞，又以消費(fèi)者已經(jīng)簽字認(rèn)可為由拒絕賠償，導(dǎo)致消費(fèi)者遭受損失，特別是消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)等形式購(gòu)物后，快遞企業(yè)在寄送物品時(shí)，均要求收貨人先簽字后驗(yàn)貨，由此引發(fā)不少消費(fèi)糾紛。應(yīng)經(jīng)收件人驗(yàn)收，收件人表示無(wú)異議后才簽收，即通常所說(shuō)的“先驗(yàn)貨后簽字”。但是，一些快遞服務(wù)企業(yè)以行業(yè)慣例為由，在送貨上門時(shí)，經(jīng)常要求收貨的消費(fèi)者先簽字后查看物品。一旦消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)寄送物品出現(xiàn)損壞問(wèn)題，快遞服務(wù)企業(yè)又以消費(fèi)者已經(jīng)簽字認(rèn)可為由拒絕賠償。
2.2.2 行業(yè)缺乏誠(chéng)信體系
快遞業(yè)作為一個(gè)新興的服務(wù)行業(yè)，對(duì)其市場(chǎng)運(yùn)行特征和規(guī)律還處于摸索階段，快遞行業(yè)協(xié)會(huì)還未能在政府和企業(yè)之間橋梁作用、誠(chéng)信機(jī)制、行業(yè)自律、促進(jìn)有效競(jìng)爭(zhēng)等方面發(fā)揮有效的作用，誠(chéng)信自律意識(shí)還未融入企業(yè)經(jīng)營(yíng)行為中，大多數(shù)快遞企業(yè)仍處于各自為政的狀態(tài)，行業(yè)的凝聚力有待加強(qiáng)。快遞企業(yè)膨脹發(fā)展，但由于企業(yè)管理水平跟不上，便出現(xiàn)差錯(cuò)率、丟失率上升，公司之間的協(xié)作性差，相互扯皮等現(xiàn)象屢見不鮮；不少快遞企業(yè)沒(méi)有把快遞作為一種事業(yè)，而當(dāng)成是賺錢的工具。
快遞企業(yè)誠(chéng)信缺失的主要表現(xiàn)如下：
（1）貨物丟失與破損。一些快遞企業(yè)將客戶的物品視為企業(yè)的“第一利潤(rùn)源泉”，侵吞客戶的物品時(shí)有發(fā)生，導(dǎo)致現(xiàn)在客戶對(duì)于使用快遞極度謹(jǐn)慎，尤其是貴重物品。
（2）服務(wù)態(tài)度差與賠償困難。客戶東西丟了，想討個(gè)說(shuō)法，快遞公司要么左推右擋，要么破口大罵；更重要的是索賠困難，只象征性的給予客戶一點(diǎn)賠償。
（3）投遞延期與侵吞貨款。對(duì)于客戶時(shí)效性很強(qiáng)的物品和文件，快遞企業(yè)未能及時(shí)送達(dá)；代收貨款變?yōu)檎加胸浛睢?/p>
2.2.3 從業(yè)人員素質(zhì)偏低
目前全國(guó)快遞從業(yè)人員80余萬(wàn)人，高中以下文化水平的從業(yè)人員比例較高，并且沒(méi)有經(jīng)過(guò)專業(yè)的技能培訓(xùn)。《中華人民共和國(guó)郵政法》第六十條第二款規(guī)定經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)對(duì)其從業(yè)人員加強(qiáng)法制教育、職業(yè)道德和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。《快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可管理辦法》對(duì)從事快遞業(yè)務(wù)工作人員的資質(zhì)進(jìn)行了規(guī)定，申請(qǐng)同城快遞、跨區(qū)域快遞以及國(guó)際快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)，其從業(yè)人員必須擁有一定比例的初、中級(jí)快遞業(yè)務(wù)員資格，并通過(guò)人力資源和社會(huì)保障部、國(guó)家郵政局制定的《快遞業(yè)務(wù)員國(guó)家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)》來(lái)認(rèn)定。我國(guó)快遞市場(chǎng)上存在較多違規(guī)行為，每年平均丟失約2 000萬(wàn)價(jià)值的物品。這不僅損害了用戶的合法權(quán)益，也損害了快遞行業(yè)的聲譽(yù)，不利于快遞業(yè)務(wù)的健康發(fā)展。
2.2.4 客戶溝通渠道不暢
“服務(wù)態(tài)度差”、“快件延誤”、“貨物丟失”、“物件損壞”仍然是快遞行業(yè)的投訴重點(diǎn)，但客戶的溝通渠道并不暢通。大多數(shù)快遞企業(yè)的公司主頁(yè)上都只有業(yè)務(wù)聯(lián)系電話，而對(duì)于服務(wù)行業(yè)很重要的客服問(wèn)題卻不夠重視。在隨機(jī)調(diào)查的10家快遞企業(yè)中，從它們各自的主頁(yè)上都可以查詢到企業(yè)的業(yè)務(wù)聯(lián)系方式，而鮮有客戶投訴處理中心的建設(shè)。即便通過(guò)消協(xié)的追蹤協(xié)調(diào)，能夠解決的客戶投訴也都寥寥無(wú)幾。因此，客戶與快遞企業(yè)溝通受阻。
2.3 監(jiān)管制度方法不夠完善
快遞監(jiān)管制度不僅包括快遞監(jiān)管法律體系，也包括監(jiān)管機(jī)構(gòu)履行監(jiān)管職能所必須的規(guī)則和程序。由于現(xiàn)代監(jiān)管是基于規(guī)則的監(jiān)管，因此為實(shí)施行之有效的監(jiān)管必須依照現(xiàn)代監(jiān)管理論設(shè)計(jì)出符合我國(guó)監(jiān)管實(shí)際的規(guī)則和程序。
2.3.1 快遞監(jiān)管法律體系與現(xiàn)狀不相適應(yīng)
目前，我國(guó)快遞監(jiān)管相關(guān)的法律、法規(guī)主要有《中華人民共和國(guó)郵政法》、《快遞市場(chǎng)管理辦法》等，但相關(guān)內(nèi)容還不夠完善，其中對(duì)于監(jiān)管權(quán)力的認(rèn)定過(guò)于原則，相互之間協(xié)調(diào)性差，有些監(jiān)管職能沒(méi)有得到明確授權(quán)，使得一些監(jiān)管無(wú)章可循。因此，我國(guó)快遞法律體系還需要進(jìn)一步調(diào)整和完善。
誠(chéng)信是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的基礎(chǔ)，法治是誠(chéng)信的保障。但是，由于目前我國(guó)處于社會(huì)主義初級(jí)階段，誠(chéng)信制度和誠(chéng)信機(jī)制的建設(shè)還滯后于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的進(jìn)程，我國(guó)法律對(duì)快遞企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)濟(jì)的運(yùn)行還沒(méi)有起到強(qiáng)有力的保障作用。具體表現(xiàn)如下：
（1）立法不完備。缺乏有效的獎(jiǎng)懲機(jī)制，尚未建立起與誠(chéng)信管理直接相關(guān)的法律體系。同時(shí)，快遞業(yè)較低的入行門檻，讓一些資質(zhì)較差的小型、家庭快遞業(yè)混入快遞大軍，嚴(yán)重?cái)_亂市場(chǎng)秩序，降低服務(wù)質(zhì)量。
（2）執(zhí)法不嚴(yán)。存在很大的隨意性，快遞市場(chǎng)混亂，郵政管理部門對(duì)行業(yè)的監(jiān)管也就只能是象征性的，難以打擊到行業(yè)中的低劣企業(yè)。
（3）訴訟成本高。快遞消費(fèi)者為追討合法權(quán)益，其訴訟、追索等成本較高。因此，現(xiàn)實(shí)的情況是，當(dāng)快遞公司與消費(fèi)者發(fā)生糾紛時(shí)，一般都是由消協(xié)從中協(xié)調(diào)。然而，消協(xié)的協(xié)調(diào)并不具有法律效力，處理結(jié)果最后往往都是不了了之。
2.3.2 履行監(jiān)管職能所需的規(guī)則和程序尚未到位
受快遞體制改革的漸進(jìn)性以及原有計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制慣性的限制，我國(guó)目前符合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)要求的新型快遞監(jiān)管體制尚未建立，造成快遞企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)效率低下以及消費(fèi)者福利的損失。監(jiān)管機(jī)構(gòu)缺少精通專業(yè)知識(shí)、掌握現(xiàn)代監(jiān)管理論和政策技巧的技術(shù)專家、經(jīng)濟(jì)專家和法律專家，因此很難設(shè)計(jì)出科學(xué)合理的快遞監(jiān)管規(guī)則和程序。由于沒(méi)有完整的監(jiān)管制度和理論方法，監(jiān)管機(jī)構(gòu)根本無(wú)法實(shí)施有效的監(jiān)管。
2.3.3 實(shí)施快遞監(jiān)管的技術(shù)手段相對(duì)單一
總體上，快遞監(jiān)管機(jī)構(gòu)的監(jiān)管手段還比較單一，最主要的手段就是開展相關(guān)信息統(tǒng)計(jì)、分析、和檢查，以及監(jiān)管報(bào)告，但從實(shí)際效果看，上述手段實(shí)施的效果都不十分明顯。
首先，通過(guò)向社會(huì)快遞監(jiān)管報(bào)告，以公開披露的形式將監(jiān)管對(duì)象的違法、違規(guī)行為公之于眾，但目前這種監(jiān)管報(bào)告的監(jiān)管方式，一方面對(duì)違法違規(guī)行為披露的力度不夠，另一方面披露范圍小，其效果并不明顯。
其次，通過(guò)開展各種檢查，發(fā)現(xiàn)監(jiān)管對(duì)象的違法違規(guī)行為，并進(jìn)行糾正。檢查的手段只有和相應(yīng)的處罰措施配套使用才能收到效果。而當(dāng)前快遞監(jiān)管機(jī)構(gòu)所缺乏的正是與檢查相配套的處罰權(quán)，檢查的結(jié)果往往只能是以監(jiān)管報(bào)告的形式向外公布，監(jiān)管報(bào)告并不能對(duì)違法違規(guī)者產(chǎn)生切身利益的影響，久而久之也就對(duì)監(jiān)管對(duì)象失去了震懾力。
3 可行性建議
3.1 強(qiáng)化快遞市場(chǎng)主體準(zhǔn)入制度
進(jìn)入門檻低，新進(jìn)入者的欲望高，應(yīng)強(qiáng)化快遞市場(chǎng)主體準(zhǔn)入制度。我國(guó)快遞行業(yè)正處在快速發(fā)展時(shí)期，由于經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平尚未形成規(guī)模經(jīng)濟(jì)，快遞行業(yè)的進(jìn)入壁壘還比較低。同時(shí)，快遞行業(yè)作為經(jīng)濟(jì)新的增長(zhǎng)點(diǎn)，受到政府和企業(yè)的高度重視。我國(guó)快遞行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模和需求逐年遞增，且增長(zhǎng)率也呈現(xiàn)上升趨勢(shì)，已成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)中不可或缺的產(chǎn)業(yè)。我國(guó)快遞行業(yè)的市場(chǎng)潛力很大，尚未得到充分挖掘，這些特性構(gòu)成了強(qiáng)大的吸引力，導(dǎo)致了快遞行業(yè)大量的潛在進(jìn)入者。
3.2 快遞企業(yè)“陽(yáng)光服務(wù)”活動(dòng)
在快遞行業(yè)中要提倡開展陽(yáng)光服務(wù)活動(dòng)。所謂“陽(yáng)光服務(wù)”，就是指在快遞行業(yè)服務(wù)中，快遞行業(yè)經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)資格、快遞服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)承諾等必須透明，讓消費(fèi)者明明白白地接受快遞服務(wù)。在快遞行業(yè)服務(wù)中，應(yīng)本著“多為顧客著想，親疏、遠(yuǎn)近無(wú)欺，取財(cái)有道”理念，做到“手續(xù)完整、明白付款、服務(wù)到位”的陽(yáng)光快遞服務(wù)。
快遞企業(yè)要嚴(yán)格執(zhí)行收寄郵件、快件規(guī)定并認(rèn)真落實(shí)驗(yàn)視制度。必要時(shí)可以要求用戶開拆，進(jìn)行驗(yàn)視。讓快遞企業(yè)服務(wù)的各環(huán)節(jié)暴露在陽(yáng)光之下，接收群眾及社會(huì)各界的監(jiān)督。
3.3 加強(qiáng)合作，挖掘客戶需求
民營(yíng)快遞是中國(guó)快遞市場(chǎng)中一支富有活力的生力軍。如今民營(yíng)快遞企業(yè)在夾縫里生存，中國(guó)的民族快遞要做強(qiáng)，鼓勵(lì)民營(yíng)快遞的發(fā)展及創(chuàng)新民營(yíng)快遞和中國(guó)郵政速遞物流（EMS）的關(guān)系不失為一個(gè)好辦法。其具體實(shí)施方案如下：第一，根據(jù)實(shí)際情況，服務(wù)不同消費(fèi)群體。第二，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。第三，相互合作，共同完成快遞服務(wù)的最后“一公里”。派送環(huán)節(jié)是快遞全程全網(wǎng)形成部分的重點(diǎn)一環(huán)，也是快遞服務(wù)的“最后一公里”[5]。
中國(guó)快遞人必須認(rèn)識(shí)到只有時(shí)刻跟著市場(chǎng)走、跟著客戶的需求走，才能使中國(guó)快遞業(yè)做強(qiáng)、做大。美國(guó)學(xué)者勞特朋提出“4C”營(yíng)銷理論對(duì)快遞企業(yè)提供了有益的借鑒：第一，瞄準(zhǔn)消費(fèi)者需求（Consumption），快遞企業(yè)要了解、研究、分析消費(fèi)者對(duì)于電子商務(wù)環(huán)境下的消費(fèi)需求；第二，消費(fèi)者愿意支付的成本（Cost），此時(shí)快遞企業(yè)要了解消費(fèi)者選擇電子商務(wù)購(gòu)物就是要節(jié)約成本；第三，消費(fèi)者的便利性（Convenience）。此策略要求快遞企業(yè)始終從客戶的角度出發(fā)，考慮能為客戶帶來(lái)多大的效益；第四，與消費(fèi)者溝通（Contact），將企業(yè)的服務(wù)與客戶的需求進(jìn)行整合，從而把客戶和快遞企業(yè)的利益無(wú)形地整合在一起。
3.4 提高消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)
現(xiàn)在有關(guān)快遞業(yè)務(wù)的投訴日益增多，而大部分的快遞業(yè)務(wù)面對(duì)的是普通消費(fèi)者，因此，郵政管理部門和工商管理部門組織要充分發(fā)揮職能作用，提高消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)，增強(qiáng)消費(fèi)者自我維權(quán)能力。具體宣傳內(nèi)容包括：利用電視、報(bào)刊、網(wǎng)絡(luò)等多種媒介進(jìn)行廣泛宣傳，指導(dǎo)消費(fèi)者要認(rèn)真選擇快遞企業(yè)；根據(jù)投遞物品實(shí)際情況選擇快遞方式，對(duì)貴重物品進(jìn)行保價(jià)；與快遞企業(yè)簽訂快遞合同時(shí)，要看清各項(xiàng)條款，對(duì)投遞物品的品名、價(jià)值、保價(jià)金額要真實(shí)、詳細(xì)填寫，便于收貨人核對(duì)以及出現(xiàn)問(wèn)題后的索賠；遇到快遞延誤時(shí)，可通過(guò)快遞企業(yè)服務(wù)電話或上網(wǎng)查詢并投訴；簽收快遞時(shí)，堅(jiān)持先驗(yàn)貨再簽字，對(duì)于采取先簽收再驗(yàn)貨的快遞企業(yè)，可在簽收時(shí)注明“未驗(yàn)貨”，簽收后一定要當(dāng)面打開包裝檢查核對(duì)物品，以認(rèn)定責(zé)任，保護(hù)自己的合法權(quán)益。
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