課后服務研究范文

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第1篇

【關鍵詞】 后市場 顧客讓渡價值 顧客滿意度 顧客忠誠度 企業利潤率

后市場服務，是指產品銷售（或租賃）之后的服務，作為產品服務系統范疇的后部分，主要是顧客服務。所以對后市場服務的產品服務需求研究，也是對顧客服務需求的研究。

隨著經濟和技術的快速發展，市場競爭日趨激烈，競爭核心也從產品競爭轉變為服務競爭，服務競爭和顧客服務關系密切，就是要為客戶提供更高的顧客價值。

本文以下從顧客服務、顧客讓渡價值、顧客服務價值、顧客滿意和顧客忠誠來分析顧客滿意度和企業利潤率之間的關系。

一、顧客服務

顧客服務是為顧客提供時間便利和空間便利的過程，它牽涉到對這過程相關的交易前期準備、交易本身、交易之后的工作等諸多方面的考慮。

二、顧客讓渡價值

顧客讓渡價值是指顧客總價值和顧客總成本的差額，即顧客讓渡價值=指顧客總價值-顧客總成本。所以這里涉及到兩個概念：第一，顧客總價值：是指顧客購買某一產品與服務所獲得的一組利益，這包括產品價值、服務價值、人員價值和形象價值。第二，顧客總成本：是指顧客為購買某一產品所支付的貨幣資金、耗費的時間、體力、精神等，包括貨幣成本、時間成本、體力成本和精神成本。

企業經營目標就要想盡辦法盡可能提高顧客讓渡價值以實現企業經濟效益。

三、顧客服務價值

1、服務價值

Heskettetal（1997）對服務價值作簡單的定義：為顧客所感知的服務結果和相對于顧客獲得成本及價格的比率。在企業服務管理中，服務價值是一個重要概念。雖然服務價值是真實的，是可以計量的，但卻很難進行估價，大多數顧客是通過對服務進行對比或者對過去的體驗來感知服務價值的。

在現代服務管理理論的研究中，對于服務價值的研究，最為突出的成果就是由美國哈佛大學商學院的詹姆斯·赫斯克特、厄爾·薩塞、倫納德·施萊辛格等幾位學者建立的服務利潤鏈（Service Profit Chain，SPC）模型。他們歷經二十余年，追蹤研究了上千家服務企業的成功經驗，于1994年提出服務利潤鏈管理模型（Heskettet，1994），并于1997年出版著作《服務利潤鏈》（Heskettetal，1997）。

2、服務鏈模型

隨著服務市場競爭的日趨激烈和信息的充分可獲得性，顧客可以具有更強烈的價值導向。對大多數服務企業來說，可以通過增加服務效用和提高過程質量，降低價格和服務購買成本，達到提高服務價值的目的。企業為了贏得顧客和市場，必須為顧客提供超越競爭對手的服務價值。

Heskettetal的服務價值理論，特別是服務利潤鏈模型涉及三個主題：員工、顧客和企業。這是美國哈佛大學商學院以員工、顧客和組織業績三方面進行研究建立的服務利潤鏈模型，針對服務業的特點，經過調查研究后發現，與服務企業高利潤和快速增長更為密切相關的因素是顧客忠誠度而不是市場份額，確認了顧客滿意度和組織業績的正向關系。也說明為顧客提供高服務價值對顧客滿意度和顧客忠誠度的提高起到推動作用，而質量和效率改進、服務質量更好而成本更低是提高服務價值的重要部分。

3、服務利潤鏈模型延伸

通過對馬斯洛的需求層次理論、KANO模型的顧客需求和顧意滿意理論、Heskettetal的服務價值理論等文獻，特別是服務利潤鏈模型進行研究，本文在后市場服務中推廣這一模型。本研究是關于后市場服務，后市場服務先要研究顧客，而顧客的滿意和顧客的需求是息息相關的。根據KANO模型，從客戶角度的有效服務要滿足兩點：一是滿足不同客戶群的不同需求，二是使客戶感到滿意（Kano，1979）。所以了解顧客需求才能提高顧客滿意度。本研究在Heskettet的服務利潤鏈管理模型理論基礎上，增加顧客服務需求及企業的服務策略，從而建立以下初步模型圖。

四、顧客滿意

顧客滿意級度指顧客在消費相應的產品或服務之后，所產生的滿足狀態等次。顧客滿意度是一種心理狀態，是一種自我體驗。對這種心理狀態也要進行界定，否則就無法對顧客滿意度進行評價。心理學家認為情感體驗可以按梯級理論進行劃分若干層次，相應可以把顧客滿意程度分成七個級度或五個級度。七個級度為：很不滿意、不滿意、不太滿意、一般、較滿意、滿意和很滿意。五個級度為：很不滿意、不滿意、一般、滿意和很滿意。

在信息發達的今天，顧客有強烈的價值導向，顧客對結果和過程質量的尋求遠遠超出招致服務所付出的價格和獲得成本（Heskettetal，1997），顧客在購買服務后對消費服務的結果也有一個基本的評判，并產生相應的情緒。

五、顧客滿意度

如何使最終的服務效果的評價指標可以進行比較、衡量？ 這需要用一個可以量化的指標來進行最終的評估，客戶滿意度指標就應運而生，它可以很好地反映企業服務的實施效果。

KANO模型是一個典型的定性分析模型，是由日本的卡諾博士提出的，它一般不直接用來測量顧客的滿意度，但可以用于對績效指標進行分類，幫助企業了解并識別不同層次的顧客需求，找出顧客和企業的接觸點，識別使顧客滿意的至關重要的因素。其主要有以下觀點。

1、需求層次

對顧客的需求，企業需要對其不同層次加以識別，即客戶對服務質量和內容有著不同的心里預期和要求，對于客戶不同層次上的需求，企業可以不同的服務滿足客戶不同層次的需求。因此服務在客戶需求層次上的劃分，對于服務效果的評估來說更準確、更容易完善和改進。

2、期望性需求

一般顧客談論的多數需求是指期望性需求，即顧客預期得到的需求，當沒有滿足顧客這些需求時，顧客就不滿意。但期望性需求在企業產品中實現的越多，顧客就越滿意。這就促使企業不斷地調查和了解顧客需求，并通過合適的方法在產品中體現這些要求，滿足顧客需要。

3、有效服務

這里涉及到有效服務這一概念，所謂客戶角度的有效服務一般要滿足兩點：一是滿足不同客戶群的不同需求，二是使客戶感到滿意。因此具備這兩點的服務就是有效的服務，不滿足上述要求的服務或應取消或應改進，是無效服務或低效服務。企業對客戶的有效服務需要滿足不同客戶群的不同需求，并同時使客戶感到滿意。

4、興奮型需求

所謂興奮型需求，是指令顧客意想不到的產品特征，如果產品沒有提供這類需求，顧客不會不滿意，因為他們通常沒有想到這些需求，相反，當產品提供了這類需求時，顧客對產品就非常滿意。

5、顧客滿意程度

顧客購買產品或服務后的滿意程度，決定他們是否會重復購買這種產品和服務，也決定他們今后對這種產品和服務的態度，并且還會影響到其他消費者。

顧客滿意程度正是取決于他們對企業所提供的產品和服務的事前期待與實際效果之間的對比。高度的滿意感不僅能使顧客形成消費偏好，使顧客成為企業產品的高度忠誠者，而且忠誠顧客會成為“傳道者”，向其他人推薦企業的服務，也愿意為其所接受的服務支付較高的價格。所以，顧客滿意度也就是顧客對所購產品的事前期待與實際評價的關系。而超越顧客滿意，提供顧客所沒有想到的服務和產品，給顧客以驚喜，也成為當代企業經營的重要思路。

可以說，忠誠顧客是企業競爭力重要的決定因素，更是企業長期利潤最重要的源泉。越來越多的公司正在致力于提高顧客滿意度，顧客滿意既是企業的目標，也是促進企業發展的工具。

六、顧客忠誠

國際知名的服務管理專家詹姆斯.L.赫斯克特（James L.Heskett）等3人針對服務業的特點，經調查研究后發現，與服務企業高利潤和快速增長更為密切相關的因素不是市場份額，而是顧客忠誠度。

顧客忠誠度是顧客對企業產品服務忠誠的程度，是一個量化概念。顧客忠誠度是指由于價格、質量、服務等諸多因素的影響，使得顧客對某一企業的產品或服務產生偏愛或感情，形成長期重復購買該企業產品或服務的程度。美國資深營銷專家Jill Griffin則認為，顧客忠誠度是指顧客出于對企業或品牌的偏好而經常性重復購買的程度。許多學者更是直接表示，忠誠的顧客將是企業競爭優勢的主要來源。由此可見，對企業經營者來說，保有忠誠度的顧客是相當重要的任務。

由于現今信息的發達和可獲性，顧客在尋找可替換服務方面是具有更多的便利性，調查顯示，“非常滿意”的顧客重復購買率是那些一般“滿意”的顧客的六倍（Jonesandsasser，1995），顧客的“一般滿意”就很容易導致“背叛”。因此，服務供貨商應該不斷了解顧客的想法，檢討企業的策略，提高他們的服務價值（Pyane等人，2000），留住顧客。

1994年，美國學者灰克己（Dick Alan S.）提出了顧客忠誠感分析框架，將顧客忠誠感按其相對態度分類成虛假忠誠者和潛在忠誠者。2004年，奈杰爾.希爾（Nigel Hill）按照忠誠的原因將顧客忠誠分成5種類型，即壟斷性忠誠、更換成本高的忠誠、刺激性忠誠、習慣性忠誠和許諾性忠誠5種。

顧客滿意是顧客忠誠的關鍵，只有高度滿意的顧客才會是忠誠的顧客。

七、顧客滿意和企業利潤率的關系

顧客滿意和企業利潤率之間存在正向的關系，Rustnad Zhaorki（1993）和Rust等人（1995）討論滿意的影響和質量改進對顧客利潤率的影響，高度滿意的顧客會對企業產生高的忠誠度，從而為企業帶來業績的穩定增長。

忠誠的顧客是企業的至寶，這可以表現在以下四點：第一，重復購買企業同樣的產品或服務，可以降低公司的運營成本。第二，他們更加容易接受企業新產品或服務，對價格的敏感度相對較低。第三，他們又是企業最有效的義務宣傳員，對產品服務的推薦作用最有效。第四，忠誠的顧客提供給供應商的有關產品或服務的改進信息，會給企業帶來無法衡量的價值。

Halotwell（1996）對有關顧客滿意、顧客忠誠和利潤的關系作調查后指出，“滿意的增長可戲劇性地提高利潤”。大量的研究文獻（Corpulks，1991；Leemon，1995；Otaky and Linthieum，1997）證明，顧客價值驅動股東價值。

根據有關忠誠度的研究表明，顧客忠誠度越高，企業挽留顧客越多，利潤率越高，當企業挽留顧客的比率增加5%時，經營利潤便可提升25%～85%（Reiehheld and Sasser，1990）。

企業的發展和利潤率依賴于服務提供者如何維持舊客戶及銷售新的服務給已有顧客以及已有顧客是否能向其他潛在顧客予以推薦。Reiehhed and Sasse（1990）的研究表明，利潤率的主要決定因素不是相對市場份額，而是顧客忠誠。

Heskettetal.（1997）強調服務提供者需要考慮如何通過以市場的“3R’s”（保留力、相關銷售、推薦）和顧客保持持續和積極的關系以及如何持續評估顧客終身價值的重要性。忠誠的顧客在服務性組織的銷售額中通常占有的比例較高，利潤增長方面也占主要部分。所以，已熟悉公司的服務運送系統及有過服務體驗的顧客，通過對公司提出改進建議或合作，可導致服務提供商產生更高的生產率（Pyane，2000）。

企業以利潤為中心，后市場服務是現代企業創造利潤的主要部分，以汽車貿易為例，后市場服務營業額占汽車貿易業總營業額的40%～60%。后市場服務做得好，則顧客服務價值提高、顧客滿意度和忠誠度提高，企業挽留顧客越多，則企業利潤率越高。

【參考文獻】

[1] Heskett，James L.，Thomas O. Jones，Gary W. Loveman， W. Earl Sasser，Jr.，and Leonard A. Schesinger：Putting the Service-Profit Chain to Work[J].Harvard Business Review，Macrh.APril，1994.

[2] Heskett，James L.，W.Earl Sasser，Jr.，and Leonard A. Schesinger：The Service-Profit Chain[M].The Free Press，New York，1997.

[3] Heskett，James L.，W.Earl Sasser，Jr.，and Leonard A. Schesinger：The Value-Profit Chain：The Free ress[M].New York，2003.

[4] 張金成：服務利潤鏈及其管理[J].南開管理評論，1999（1）.

[5] Anderson，Eugene.W.，Claes Fornell，and Donald R. Lehman：Customer Satisfaction Marketing Share，and Profitability[J].Journal of Marketing，1993，Jul.

[6] Metters， R.， K. King-Metters，M.，Pullman：Service Operations Management[M].ThomS0ll.2003.

[7] 王永貴：客戶關系管理[M].清華大學出版社，2007.

第2篇

【關鍵詞】服務失誤；服務補救；購后行為

一、關于服務失誤的負面性影響研究

對顧客而言，服務失誤是所感受到的服務水平低于其期望水平；而對企業而言，服務失誤是企業所提供的服務水平低于企業制定的標準水平。服務失誤的出現可能導致顧客不再購買或退掉已購買的產品或服務，并另外搜集代替品的信息，向他人抱怨該產品或服務，向上級管理部門投訴或訴諸于法律。Berryhe和Parasu raman（1992）研究表明，服務失誤會導致顧客信心的下降、負面口碑與宣傳、顧客流失以及重新服務的直接成本。Hart等人（1990）研究發現，當企業出現服務失誤導致顧客不滿意后，不滿意的顧客將向10至20人講述自己的不愉快經歷，抱怨或投訴得到解決的顧客也會向5人講述他的不愉快經歷。Bateson（1995）提出研究表明一個顧客需要12次正面的購物經歷來消除一次負面購物經歷帶來的不快。一個顧客會向9或10個人抱怨，但是如果服務失敗得到恰當的處理，顧客只會向五個人抱怨，并且64%的不滿意顧客不抱怨。但是如果不進行補救，購買額在1美元至五美元的顧客將流失到競爭者那里，購買額超過100美元顧客的流失率也將達到91%。我國學者胡佐浩，楊志林（2006）研究表明，因服務問題或價格問題引起顧客流失的公司，如果不能及時地采取有效措施去彌補過失，問題就不僅僅是一個顧客流失那么簡單，流失顧客將成為你的“反面廣告者”和“壞消息的傳播者”。

二、關于服務補救的重要性研究

當出現服務失誤時，顧客需要并期望有效的服務補救，補救則給企業提供了取悅和保留顧客的機會。美國TARP（1987）的研究表明，服務補救可以提高顧客對企業競爭力的感知；快速而有效的服務補救還會提高顧客對已購買產品或服務的質量感知；優秀的服務補救還會提高顧客對其他產品或服務價值好質量的感知。Gary（1992）的研究指出，有效的抱怨處理不但可以留住原先不滿的顧客，而且還能增加顧客對企業的滿意度和形象認知。Brown和Tax（1998）的研究表示，吸引一個新顧客的成本是維持老顧客成本的五倍，且有效的抱怨處理可使原來不滿意的顧客轉變為擁護該企業的忠誠顧客，并且比那些從未遭受服務失誤的顧客具有更高的忠誠度。Smith等學者（1999）認為，由于在發生服務失誤后，顧客通常帶有高度的情緒涉入（如不耐煩、憤怒等），因此服務補救對顧客評價的形成有著深遠的影響。可見，服務補救在減少顧客流失，降低企業成本，提高顧客滿意度和忠誠度方面都起到了不可忽視的作用。所以企業充分認識到服務補救的重要性，從而采取有效地服務補救策略是十分必要的。

三、關于服務補救與顧客行為意向的關系研究

服務補救措施的采取，能夠降低服務失誤所帶來的負面影響，提高顧客的滿意度和忠誠度，而滿意度和忠誠度的提高直接表現在顧客的購后行為意向上。Engel，Blackwell和Miniard指出，購后行為意向是指顧客在消費后對產品或企業可能采取的特定活動或行為傾向。服務補救會對顧客購后行為意向的影響作用主要在于提高顧客的重購意向和正面口碑傳播意向。Gilly（1987）證實了抱怨后滿意于服務補救的顧客，比那些“滿意且從未抱怨”的顧客有更高的購買意愿。Tarp（1987）研究證實了有效地服務補救與顧客重購的關系：在那些因服務失誤而損失超過100美元的不滿意顧客中，未投訴的顧客重購率為9%；投訴但未得到解決的為19%；投訴得到解決的為54%；投訴很快得到解決的，重購率達到了82%。Tom，James和Sasser（2003）研究表明如果企業能夠通過一線員工馬上提供有效的服務補救，那么補救后的顧客滿意度與重購意向都會顯著提高。

總之，服務失誤在所難免，如果能進行及時的補救，可以減少不良口碑的形成，能增加顧客的重購意愿，從而使企業在市場中保持良好的形象，提升盈利水平。

參 考 文 獻

[1]Brown，Tom J.，Amne Kirmani．The Influence of Preencounter Affect on Satisfaction with an Anxiety-provoking Service Encounter[J]．Journal of Service Research．1999：1（4）：336～346

[2]胡佐浩，楊志林．在線服務滿意的決定要素及其滿意對后續行為的影響研究[J]．營銷科學學報．2006（2）

第3篇

關鍵詞：給予顧客滿意度；汽車售后；服務模式；進行研究

一、基于顧客滿意的我國汽車售后服務模式研究意義

隨著我國經濟的快速發展，也帶動著我國汽車產業的快速發展，在汽車行業的快速發展中越展現出我國的汽車售后服務模式的重要性，縱觀國內外市場研究，2005年-2006年是汽車銷售的噴發期，汽車銷售市場競爭相當激烈，由于汽車銷售方式已近飽和，國外的汽車銷售者將重心轉移到運用全面化的汽車銷售服務模式進行市場競爭，汽車售后服務模式已然逐漸成為汽車銷售支柱之一。由于我國的汽車售后模式研究還是處于落后階段，對于市場研究不夠完整化，目前的汽車售后服務模式對與我國復雜的市場情況無法應對，對復雜的市場問題沒有得到正確的處理方法，導致我國在市場競爭中處于弱勢。目前，首要問題就是解決對汽車售后服務模式進行改善，使汽車售后服務模式具有專業化、智能化、全面化、個性化、制定化等方面優勢的汽車售后服務。目前在這個競爭激烈的市場中，顧客對售后服務滿意度是汽車銷售非常重要的一部分。

通過專家進行的數據分析得出，在整個汽車銷售市場中對汽車銷售主要影響因素是汽車配件，汽車配件占有比率是最大，其次就是汽車售后服務比率，汽車售后服務比率僅次于汽車配件的比率。同時數據顯示，國內的顧客滿意的汽車售后服務模式跟國外的顧客滿意的汽車售后服務模式相比，兩者之間的差異較大，雖然國內的汽車售后服務模式起步較為晚，經數據研究表明，我國的汽車售后服務模式具有較大的升值空間。

二、基于顧客滿意的我國汽車售后服務模式介紹

對“一條龍”的服務模式進行介紹，其中包括汽車銷售、零件配置、售后服務、信息解答等方面，目前采用這種模式的汽車銷售店的代表是“4S”店，從4S汽車銷售來看充分展示了這種模式對企業品牌服務和企業服務模式的統一，已經成為了市場終端的代表。采用對顧客一條龍的服務優勢有以下幾個方面，這項服務的最大的優勢特點就是對顧客可以進行全面服務，這樣有利于了解顧客的喜好和要求，在售前到售后可以與顧客達成良好信任度以及對顧客的了解度，這種模式能夠更好的提高顧客滿意程度，可以為公司培養更多忠實的顧客，同時也可以吸引更多的未來顧客，售前工作與售后工作的結合，可以提高公司的的汽車銷售運行效率，增強對企業工作人員的管理程度，降低了對企業的管理難度，使公司銷售系統更加完整化，提高了企業綜合能力。同樣這種模式也有缺點，這種模式的實施在經濟上是需要投入大量成本才能運行周轉，短時間內的收益并不理想，需要長時間才有好的收益，需要做好持久準備，在工作人員與顧客進行售后服務時如果只注重眼前的利益，就會導致整體服務標準降低，同時也會造成一大批的社會專業人士的流失，不利于充分利用社會資源。

三、提高汽車售后服務顧客滿意度

之前在汽車銷售行業企業銷售的競爭力主要取決于汽車銷售的生產規模的大小，作為目前經濟發展最為潛力的企業之一，汽車企業銷售的特點是高投入、高風險、高收益的特點，那么就要要求汽車企業管理者用最快的時間來摸清經濟規模的各方面要求以及應該注意的事項，由于競爭激烈，目前國內的各個集團都在積極的向國外的汽車售后服務模式學習，將國外先進的汽車售后服務模式與國內傳統的汽車售后服務模式相結合起來，創造出一種新型的、完整的、更全面化的汽車售后服務模式，使我國的汽車銷售行業可以在國際汽車銷售市場上迅速確立國際地位。汽車銷售已從以“產品為中心”到現在以“客戶為中心”為主旨，以前以產品為中心主要影響因素是經濟不發達、人們對汽車了解度不夠，物質需求不高，沒有進軍國際市場等，而現在以“客戶為中心”為主旨是因為目前經濟快速發展，帶動汽車產業銷售，人們對物質的出發點更重于自己的喜好而不是產品的本身，國際市場競爭激烈等方面。如今的客戶資源已經成為了企業的核心，以滿足顧客的需求為前提，來提高顧客的滿意度，進而提高顧客的忠誠度和購買率，這樣可以減低客戶資源的流失、業績的上升、縮短銷售周期、降低企業成本、擴大市場交易為目標，提高企業全面化的盈利和競爭力。同時對顧客進行售前售后全程服務細節進行報告編制，整理好所有報告交由專家對汽車售后服務模式進行分析與研究。

四、結語

通過本文可知，顧客滿意度對整個汽車銷售的重要性，進而也體現出汽車售后服務模式是決定汽車銷售成功重要組成部分。將國外先進的售后服務模式于中國傳統的售后模式結合起來，可以創造出新型的汽車售后服務模式，推動我國的汽車銷售的發展。

參考文獻：

[1]柯克雷.基于顧客滿意的我國汽車售后服務模式研究[J].經濟論壇，2011，（08）

[2]曾珠.基于客戶行為差異的汽車售后服務推薦研究[D].武漢理工大學，2013（14）

[3]劉建峰.A汽車4s店售后服務管理創新研究[D].吉林大學，2014.（06）

[4]喬輝.國內汽車售后服務顧客滿意度研究[J].物流工程與管理，2013，（18）