鐵路客運(yùn)服務(wù)的重要性范文
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第1篇
關(guān)鍵詞：高速鐵路 服務(wù)質(zhì)量 理念 策略
中圖分類號(hào)：F532 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672-3791（2014）07（c）-0131-01
鐵路運(yùn)輸是我國重要且大眾化的交通運(yùn)輸業(yè)，而高速鐵路更是因?yàn)槠渎眯械陌踩浴⑹孢m性、快捷性、滿載性以及準(zhǔn)時(shí)性而成為我國鐵路運(yùn)輸業(yè)發(fā)展和完善的重要內(nèi)容。在社會(huì)發(fā)展的新時(shí)期，消費(fèi)型旅客開始增多，而且精神文明提高的人們也對(duì)鐵路客運(yùn)的服務(wù)質(zhì)量有了更高的要求。所以，高速鐵路相關(guān)部門更應(yīng)該以實(shí)際服務(wù)工作為基礎(chǔ)，重視高速鐵路客運(yùn)服務(wù)工作，不斷地優(yōu)化高速鐵路服務(wù)理念，完善服務(wù)機(jī)制，提高高速鐵路員工的服務(wù)素質(zhì)，進(jìn)而提升高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，從而高速鐵路可以更好地發(fā)展。
1 高速鐵路客運(yùn)服務(wù)在發(fā)展中存在的問題
1.1 高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量具有復(fù)雜性
雖然高速鐵路的發(fā)展歷史不長(zhǎng)，但同飛機(jī)或者客運(yùn)系統(tǒng)相比，其客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量體系較為復(fù)雜。目前，我國高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量包括多個(gè)體系和系統(tǒng)，系統(tǒng)之間具有復(fù)雜的聯(lián)動(dòng)和鏈條關(guān)系，任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都會(huì)影響到整個(gè)系統(tǒng)。因此，很多因素都可對(duì)高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生直接或者間接性的影響，例如天氣、工作人員的素質(zhì)、車廂整潔情況、旅客人員素質(zhì)等因素都可能導(dǎo)致快速、安全等方面的問題，從而降低服務(wù)質(zhì)量。
1.2 高速鐵路客運(yùn)服務(wù)管理缺乏完善性
作為傳統(tǒng)的交通工具，我國鐵路的發(fā)展歷史較為坎坷，雖然曾為我國經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的發(fā)展做出過重大貢獻(xiàn)，但也在發(fā)展中形成了各種弊端，尤其是受各種政策保護(hù)的鐵路客運(yùn)部門，存在工作效率低、服務(wù)質(zhì)量差等問題。而我國的高速鐵路是以普通鐵路為基礎(chǔ)發(fā)展而來的，所以其客運(yùn)服務(wù)工作也是基于傳統(tǒng)鐵路客運(yùn)服務(wù)工作運(yùn)行的，盡管在服務(wù)上做了一定的改善，但在管理方面仍需完善。第一，高速鐵路客運(yùn)服務(wù)理念落后。受普通鐵路客運(yùn)服務(wù)的影響，高速鐵路客運(yùn)服務(wù)人員依舊存在意識(shí)陳舊、言行粗暴、工作態(tài)度消極等問題，對(duì)高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量造成了嚴(yán)重的影響。第二，高速鐵路客戶服務(wù)缺乏規(guī)范性。目前，我國高速鐵路因?yàn)槠涞赜蛐圆町惡偷貐^(qū)政策的影響，其客運(yùn)服務(wù)的體系、行為以及準(zhǔn)則因線路的不同而存在差異性，使得高速鐵路客運(yùn)服務(wù)中出現(xiàn)敷衍、疏漏環(huán)節(jié)等問題。第三，高速鐵路客運(yùn)服務(wù)方式落后。現(xiàn)階段，我國某些地區(qū)的高速鐵路客運(yùn)服務(wù)工作同傳統(tǒng)的客運(yùn)服務(wù)工作并無差別，其服務(wù)內(nèi)容只限于送水、清掃等內(nèi)容，且向旅客提供的餐飲菜品少、廣播電視內(nèi)容陳舊、單一。第四，高速鐵路客運(yùn)服務(wù)管理機(jī)制有待健全。我國高速鐵路客運(yùn)服務(wù)依舊處于發(fā)展初期，其管理制度、激勵(lì)策略以及人才選拔制度仍需完善，所以客運(yùn)服務(wù)工作人員工作態(tài)度消極，從而導(dǎo)致高速鐵路客運(yùn)服務(wù)管理工作難以順利進(jìn)行。第五，高速鐵路客運(yùn)服務(wù)旅客投訴率高。我國高速鐵路存在著列車晚點(diǎn)、需求不一致等問題，然而由于高速鐵路客運(yùn)服務(wù)部門缺乏相應(yīng)的組織性，未能針對(duì)這些潛在問題進(jìn)行組織預(yù)案，所以時(shí)常會(huì)遇到旅客投訴的問題，并影響高速鐵路在人們心中的形象。
2 提高高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)策略
2.1 樹立新的高速鐵路客運(yùn)服務(wù)理念
高速鐵路客運(yùn)部門若想提高自身的競(jìng)爭(zhēng)力，就必須了解服務(wù)質(zhì)量的提高對(duì)高速鐵路發(fā)展的重要性。因此，高速鐵路部門應(yīng)以運(yùn)輸市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)為出發(fā)點(diǎn)，對(duì)高速鐵路員工的意識(shí)進(jìn)行引導(dǎo)，定期開展培訓(xùn)課程，讓其樹立正確的服務(wù)理念。相關(guān)部門還可開展服務(wù)質(zhì)量大賽，激烈工作人員重視高速鐵路客運(yùn)服務(wù)工作，從而提升高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。
2.2 提高高速鐵路客運(yùn)服務(wù)人員的素質(zhì)
高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量是以員工素質(zhì)為基礎(chǔ)的。因此，為提高工作人員素質(zhì)，相關(guān)部門需搜集高速客運(yùn)服務(wù)中存在的問題及旅客的建議，并以此為基礎(chǔ)對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。除此之外，高速鐵路客運(yùn)部門還應(yīng)規(guī)范、落實(shí)員工的服務(wù)工作，為提高高速鐵路客運(yùn)服務(wù)人員的積極性而采取一定的措施。例如：開展高速鐵路服務(wù)大賽，樹立客運(yùn)服務(wù)的榜樣，激發(fā)員工先進(jìn)服務(wù)的意識(shí)，努力為高速鐵路客運(yùn)服務(wù)人員營(yíng)造一個(gè)積極得文化氛圍和良好的認(rèn)知環(huán)境。
2.3 提高高速鐵路客運(yùn)服務(wù)的質(zhì)量
高速鐵路是一個(gè)涉及多方面的復(fù)雜系統(tǒng)，而且其中的很多因素都可對(duì)其客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)生一定的影響。所以，在提高其客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量方面，高速鐵路客運(yùn)服務(wù)企業(yè)應(yīng)同機(jī)務(wù)、車務(wù)、公安等系統(tǒng)進(jìn)行協(xié)調(diào)，解決客服服務(wù)中的問題。而且，相關(guān)部門還需要構(gòu)建一套責(zé)任體系，統(tǒng)一客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，明確所有客運(yùn)服務(wù)人員的工作內(nèi)容和職責(zé)，制定獎(jiǎng)罰措施，以此實(shí)現(xiàn)提高服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)。
2.4 完善高速鐵路客運(yùn)的服務(wù)
高速鐵路客運(yùn)服務(wù)需以旅客需求為方向，以為旅客打造舒適的旅行環(huán)境為目標(biāo)。因此，客運(yùn)服務(wù)部門管理人員必須重視鐵路安全風(fēng)險(xiǎn)管理工作，開展管理階層的安全競(jìng)賽，提高管理人員的保證安全、規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的積極性。此外，客運(yùn)服務(wù)部門還需以服務(wù)質(zhì)量為基礎(chǔ)，制定相應(yīng)的點(diǎn)評(píng)考核制度，開展不同方式的評(píng)優(yōu)活動(dòng)，打造一個(gè)重視服務(wù)質(zhì)量的高速鐵路管理氛圍，提高其探索新策略的積極性，進(jìn)而完善高速鐵路客運(yùn)服務(wù)。
3 結(jié)語
綜上所述，提高高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)復(fù)雜且長(zhǎng)期的工作。因此，高速鐵路運(yùn)輸企業(yè)必須站在發(fā)展的角度，從機(jī)制、意識(shí)、素質(zhì)等方面解決其服務(wù)質(zhì)量的問題，并依據(jù)服務(wù)理念采取相應(yīng)的機(jī)制，提高自身服務(wù)質(zhì)量，從而實(shí)現(xiàn)高速鐵路客運(yùn)服務(wù)與我國構(gòu)建和諧鐵路的思想相統(tǒng)一，并進(jìn)一步提高鐵路事業(yè)的發(fā)展速度。
參考文獻(xiàn)
[1] 范麗萍.提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量途徑的探討[J].內(nèi)蒙占科技與經(jīng)濟(jì)，2007（24）：148-149.
[2] 李麗.提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的探討[J].山西科技，2013（4）：15-18.
第2篇
【關(guān)鍵詞】SERVQUAL；鐵路客運(yùn)服務(wù)；質(zhì)量評(píng)價(jià)
在當(dāng)前的鐵路客運(yùn)領(lǐng)域當(dāng)中，應(yīng)當(dāng)不斷提升運(yùn)輸質(zhì)量、優(yōu)化管理工作、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)。對(duì)于鐵路客運(yùn)服務(wù)的感受，不同旅客會(huì)產(chǎn)生不同的認(rèn)識(shí)，因此，可采用SERVQUAL來評(píng)價(jià)鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，從而更好的促進(jìn)鐵路客運(yùn)的發(fā)展。
一、SERVQUAL模型的概述
（一）SERVQUAL的概念
SERVQUAL理論是由美國著名的市場(chǎng)營(yíng)銷專家白瑞、帕拉休拉曼所提出，其理論依據(jù)是全面質(zhì)量管理理論，理論核心則是服務(wù)質(zhì)量差距模型。在該模型當(dāng)中，SERVQUAL的分?jǐn)?shù)是實(shí)際感受分?jǐn)?shù)與期望分?jǐn)?shù)之間的差值。在SERVQUAL模型當(dāng)中，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了劃分，主要包括有形設(shè)施、響應(yīng)性、情感投入、保障性、可靠性[1]。在每一個(gè)層面當(dāng)中進(jìn)行細(xì)化，然后利用調(diào)查問卷等方式讓旅客進(jìn)行評(píng)分。然后利用確定的22個(gè)因素進(jìn)行說明，由旅客進(jìn)行打分，最后根據(jù)綜合計(jì)算，就能夠得出服務(wù)質(zhì)量的具體分?jǐn)?shù)。
（二）SERVQUAL的優(yōu)勢(shì)
SERVQUAL模型具有十分良好的有效性和可靠性，在服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)當(dāng)中，發(fā)揮著十分良好的作用，應(yīng)用范圍十分廣泛。通過對(duì)SERVQUAL模型的應(yīng)用，能夠?qū)β每偷姆?wù)期望、服務(wù)感知等進(jìn)行更加清晰的理解。通常利用問卷調(diào)查的方式，針對(duì)服務(wù)質(zhì)量五個(gè)特性中的22個(gè)元素進(jìn)行調(diào)查[2]。在基于SERVQUAL的鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)當(dāng)中，通過對(duì)每一方面的分?jǐn)?shù)評(píng)價(jià)，從而全面的衡量實(shí)際的服務(wù)質(zhì)量。而通過對(duì)SERVQUAL模型的定期應(yīng)用，能夠?qū)Ψ?wù)質(zhì)量的變化趨勢(shì)進(jìn)行跟蹤，從而更為有效的推動(dòng)鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的提升。
二、基于SERVQUAL的鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)
（一）評(píng)價(jià)準(zhǔn)則和子準(zhǔn)則
在選擇列車客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量決定因素的過程中，主要包括服務(wù)質(zhì)量的5個(gè)屬性，因此在選擇過程中，應(yīng)當(dāng)對(duì)SERVQUAL當(dāng)中的5個(gè)屬性、22個(gè)因素進(jìn)行考慮。根據(jù)運(yùn)輸服務(wù)業(yè)的質(zhì)量特性，應(yīng)當(dāng)包含準(zhǔn)時(shí)性、便利性、經(jīng)濟(jì)性、安全性等指標(biāo)。在鐵路客運(yùn)產(chǎn)品中主要包括附加產(chǎn)品、形式產(chǎn)品、和新產(chǎn)能品。對(duì)這些方面的產(chǎn)品都應(yīng)當(dāng)進(jìn)行充分的考慮。在鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)當(dāng)中，旅客是主要的評(píng)價(jià)主體。因此，在確定鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量決定因素的過程中，還應(yīng)當(dāng)以市場(chǎng)調(diào)研為基礎(chǔ)。根據(jù)以上這些原則，可以對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的范圍、決定因素等進(jìn)行確定。在此基礎(chǔ)上對(duì)相應(yīng)的調(diào)查問卷進(jìn)行設(shè)計(jì)，選擇恰當(dāng)?shù)恼{(diào)查對(duì)象，最后對(duì)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則和子準(zhǔn)則進(jìn)行確定，明確對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生影響的決定因素。
（二）評(píng)價(jià)準(zhǔn)則和子準(zhǔn)則的權(quán)重
在設(shè)計(jì)調(diào)查問卷的過程中，應(yīng)當(dāng)以SERVQUAL評(píng)價(jià)模型的標(biāo)準(zhǔn)問卷為依據(jù)進(jìn)行設(shè)計(jì)。同時(shí)根據(jù)相應(yīng)的原則，對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)準(zhǔn)則，以及其下的個(gè)性子準(zhǔn)則的權(quán)重進(jìn)行確定。
（三）準(zhǔn)則下的指標(biāo)值
在調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)當(dāng)中，以對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生影響的決定因素為基礎(chǔ)，同時(shí)對(duì)每一個(gè)準(zhǔn)則之下的指標(biāo)值進(jìn)行確定。在這一過程中，對(duì)準(zhǔn)則下的指標(biāo)值，主要根據(jù)SERVQUAL評(píng)價(jià)模型標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行設(shè)計(jì)和確定。
（四）服務(wù)質(zhì)量最終得分
計(jì)算有效問卷的分?jǐn)?shù)，就能夠得到服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)結(jié)果。在旅客對(duì)服務(wù)的感知與期望之間，通常都會(huì)存在一定的差距。因此，對(duì)于相同的問題，旅客的打分也會(huì)存在差異。而總體感知質(zhì)量數(shù)量指標(biāo)，則可以對(duì)這一差距進(jìn)行利用。結(jié)合旅客對(duì)某個(gè)問題感受的平均數(shù)值、旅客對(duì)某個(gè)問題期望的平均數(shù)值，以及問題的數(shù)量等數(shù)據(jù)，就能夠計(jì)算得出SERVQUAL當(dāng)中總體感知質(zhì)量的數(shù)量指標(biāo)。同時(shí)，根據(jù)這些數(shù)據(jù)，還能夠計(jì)算得出旅客的平均感知和平均期望。
但是，在上述的計(jì)算當(dāng)中，一個(gè)十分重要的默認(rèn)條件就是旅客對(duì)于服務(wù)質(zhì)量中的5個(gè)屬性同樣重視，不會(huì)認(rèn)為某一個(gè)更重要或某一個(gè)不重要。但是實(shí)際上，這種情況基本上是不可能存在的，因此，在服務(wù)質(zhì)量的5個(gè)屬性當(dāng)中，不同屬性的重要性也是不一樣的。所以，在SERVQUAL第二部分的調(diào)查問卷中，應(yīng)當(dāng)讓旅客對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行總體評(píng)價(jià)，同時(shí)對(duì)5個(gè)屬性在自己心中的重要性進(jìn)行衡量。因此，在對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)的過程中，應(yīng)當(dāng)對(duì)各個(gè)屬性的權(quán)重進(jìn)行考慮，同時(shí)綜合各個(gè)屬性的權(quán)重、屬性相關(guān)的問題數(shù)量、旅客對(duì)某個(gè)問題感受的平均數(shù)值、旅客對(duì)某個(gè)問題期望的平均數(shù)值等數(shù)據(jù)，對(duì)原有公式進(jìn)行改變，從而更加準(zhǔn)確的對(duì)SERVQUAL中的總體感知質(zhì)量數(shù)量指標(biāo)進(jìn)行計(jì)算。
在實(shí)際進(jìn)行鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的過程中，首先應(yīng)當(dāng)根據(jù)相關(guān)的原則和基礎(chǔ)，對(duì)調(diào)查問卷進(jìn)行初步的設(shè)計(jì)。然后在小范圍內(nèi)，對(duì)鐵路客運(yùn)乘務(wù)員、旅客等進(jìn)行征詢，明確初步調(diào)查問卷中的問題和不足，同時(shí)對(duì)相應(yīng)的評(píng)價(jià)準(zhǔn)則進(jìn)行確定，最終形成正式的調(diào)查問卷。在調(diào)查當(dāng)中，可以對(duì)某次列車的旅客通過隨機(jī)抽樣的方式進(jìn)行調(diào)查，從而對(duì)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則、以及相應(yīng)的子準(zhǔn)則進(jìn)行確定。然后利用調(diào)查問卷對(duì)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則、子準(zhǔn)則的權(quán)重進(jìn)行確定。最后在對(duì)每一個(gè)準(zhǔn)則之下的指標(biāo)值進(jìn)行確定。經(jīng)過相應(yīng)的計(jì)算，得出最終的服務(wù)質(zhì)量得分。然后根據(jù)相應(yīng)的得分標(biāo)準(zhǔn)，就能夠明確旅客對(duì)于鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的滿意程度。綜合分析，旅客對(duì)于列車的治安情況、運(yùn)輸質(zhì)量、投訴處理、信息查詢等方面，在感知和期望之間存在著較大的差距，對(duì)于乘務(wù)員儀容儀表、服務(wù)態(tài)度等方面，也存在著較大的期望與感知差距。
結(jié)論
鐵路客運(yùn)在我國是一種十分重要的交通運(yùn)輸方式，在鐵路客運(yùn)服務(wù)當(dāng)中，通過服務(wù)對(duì)消費(fèi)者的合理需求加以滿足，或是為消費(fèi)者帶來利益。而旅客對(duì)于鐵路客運(yùn)服務(wù)是否能夠滿意，對(duì)于鐵路客運(yùn)的發(fā)展有著極大的意義。對(duì)此，可采用SERVQUAL模型對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，從而幫助鐵路部門更好的提升服務(wù)質(zhì)量。
參考文獻(xiàn)
第3篇
關(guān)鍵詞：鐵路客運(yùn)；服務(wù)系統(tǒng)；票務(wù)；營(yíng)銷
1 概述
隨著現(xiàn)代化信息技術(shù)的不斷推廣，我國鐵路系統(tǒng)的信息化建設(shè)也逐漸推進(jìn)，自動(dòng)化和智能化已經(jīng)成為鐵路系統(tǒng)發(fā)展的必然趨勢(shì)。服務(wù)在鐵路運(yùn)行系統(tǒng)中占據(jù)重要地位，服務(wù)系統(tǒng)的建立及應(yīng)用也是鐵路系統(tǒng)信息化建設(shè)的重要組成部分，應(yīng)得到足夠的重視。鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)中包括服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)模式以及服務(wù)流程，在建設(shè)服務(wù)系統(tǒng)過程中，只有加強(qiáng)系統(tǒng)的自動(dòng)化、可視化，才能提升整個(gè)系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量。
2 鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)
2.1 鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)的重要性
安全、便捷是鐵路運(yùn)輸系統(tǒng)的最高追求目標(biāo)，客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)的高效性對(duì)提升整個(gè)鐵路運(yùn)輸系統(tǒng)的工作效率具有直接影響，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓旅客滿意是客運(yùn)服務(wù)工作的主要內(nèi)容。鐵路運(yùn)輸系統(tǒng)主要工作內(nèi)容包括乘客購票、進(jìn)站候車、站臺(tái)登車等多個(gè)環(huán)節(jié)，各個(gè)環(huán)節(jié)的實(shí)現(xiàn)離不開鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)的支持，因此鐵路客服系統(tǒng)的建設(shè)對(duì)于整個(gè)鐵路運(yùn)輸系統(tǒng)的改進(jìn)和升級(jí)具有重要推動(dòng)作用。鐵路部門的所有工作人員都應(yīng)該充分認(rèn)識(shí)服務(wù)系統(tǒng)的根本和宗旨，在工作過程中，以提升旅客的滿意度為指導(dǎo)，不斷完善客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)。
2.2 鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)中存在的問題
2.2.1 旅客服務(wù)系統(tǒng)面臨的問題。旅客服務(wù)系統(tǒng)是鐵路客運(yùn)系統(tǒng)中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，候車服務(wù)、向旅客提供準(zhǔn)確的列車信息、候車信息以及專業(yè)的乘車指引是該系統(tǒng)的常規(guī)工作內(nèi)容，處理丟竊、走失等一系列突發(fā)事件是旅客服務(wù)系統(tǒng)的必備功能，利用一切先進(jìn)的技術(shù)和設(shè)備，提升旅客服務(wù)水平，是鐵路客運(yùn)系統(tǒng)當(dāng)前面臨的主要問題。當(dāng)前形勢(shì)下，我國鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)雖然有了很大提升，但還有很多政策沒有落實(shí)到位，客運(yùn)服務(wù)規(guī)章制度沒有得到徹底有效的執(zhí)行；旅客在乘車過程中遇到困難后，無法得到及時(shí)有效的幫助和解決，致使鐵路候車、登車站點(diǎn)的公共秩序較為混亂，嚴(yán)重影響了旅客服務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行。
2.2.2 票務(wù)系統(tǒng)面臨的問題。票務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)直接影響了旅客的出行，其重要性僅次于旅客服務(wù)系統(tǒng)，是鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)的重要組成部分。隨著信息化建設(shè)在鐵路運(yùn)輸系統(tǒng)中不斷推行，我國鐵路系統(tǒng)中在票務(wù)服務(wù)上有了大幅度提升。利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行異地購票、取票，大大方便了人們的出行，但在網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行點(diǎn)、票務(wù)系統(tǒng)的更新和完善方面，仍需要進(jìn)一步提高，增大票務(wù)服務(wù)系統(tǒng)的服務(wù)范圍、提升系統(tǒng)的電子化水平和移動(dòng)化水平。
2.2.3 營(yíng)銷系統(tǒng)面臨的問題。供應(yīng)不足是鐵路客運(yùn)營(yíng)銷系統(tǒng)面臨的主要問題，這也是制約鐵路運(yùn)輸行業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵性問題。鐵路部門的營(yíng)銷系統(tǒng)缺乏專業(yè)有效的管理功能，這就造成了旅客在使用營(yíng)銷系統(tǒng)過程中，處于一種被動(dòng)的狀態(tài)。營(yíng)銷系統(tǒng)缺乏管理功能的支持，就減少了系統(tǒng)先期的干預(yù)性，當(dāng)遇到客流高峰期時(shí)，服務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行速度無法滿足大量旅客的購買需求，給乘客出行帶來了極大的不便，嚴(yán)重影響了鐵路客運(yùn)服務(wù)資源的利用率。
2.2.4 運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)不合理。我國當(dāng)前的鐵路運(yùn)輸服務(wù)系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)不合理，需要進(jìn)一步改進(jìn)。首先，IT結(jié)構(gòu)過于獨(dú)立，與當(dāng)前的鐵路運(yùn)輸行業(yè)內(nèi)的制度、服務(wù)體制之間的聯(lián)系缺乏關(guān)聯(lián)性，這就嚴(yán)重影響了整個(gè)運(yùn)行系統(tǒng)的時(shí)效性，增強(qiáng)IT結(jié)構(gòu)的前瞻性，是需要解決的首要問題；其次，IT結(jié)構(gòu)的集成度不高，嚴(yán)重限制了客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)作用的發(fā)揮，給整個(gè)系統(tǒng)的運(yùn)行帶來極大的不便；最后，IT結(jié)構(gòu)中對(duì)于新增業(yè)務(wù)關(guān)注度不夠。新增業(yè)務(wù)普及率較低，覆蓋面窄，更新速度慢，只有對(duì)現(xiàn)有的IT結(jié)構(gòu)進(jìn)行改進(jìn)升級(jí)，才能有效發(fā)揮整個(gè)系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)。
2.3 鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)
2.3.1 建立完善的客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)體系。服務(wù)體系的建設(shè)與完善，需要通過基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)、旅客需求的調(diào)查和全體人員的積極參與，建立一整套目標(biāo)明確、責(zé)任清晰、操作規(guī)范的服務(wù)體系。
2.3.2 利用集成技術(shù)提升服務(wù)的水平。鐵路運(yùn)輸系統(tǒng)在票務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)上已經(jīng)取得巨大成就，更新和完善大批基礎(chǔ)設(shè)施，提高了該部門的工作效率；而票務(wù)系統(tǒng)包括售票和檢票多個(gè)環(huán)節(jié)，各個(gè)部門的設(shè)備都完成更新升級(jí)后，才可能達(dá)到一體化和現(xiàn)代化的標(biāo)準(zhǔn)，鐵路系統(tǒng)才能實(shí)現(xiàn)全方位的聯(lián)系，真正解決乘客出行的各種問題。在旅客服務(wù)系統(tǒng)的方案設(shè)計(jì)中，可采取兩級(jí)結(jié)構(gòu)，重點(diǎn)建設(shè)服務(wù)中心和車站位置，有目的的提升服務(wù)系統(tǒng)的集成度；同時(shí)，還應(yīng)加強(qiáng)客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)平臺(tái)的建設(shè)工作，將鐵路部門和服務(wù)中心的信息進(jìn)行及時(shí)的傳輸、共享，以建設(shè)滿足社會(huì)發(fā)展需求的鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)。
2.3.3 改進(jìn)IT平臺(tái)的結(jié)構(gòu)。改進(jìn)鐵路運(yùn)輸系統(tǒng)的IT平臺(tái)結(jié)構(gòu)，就是根據(jù)信息集成技術(shù)、服務(wù)系統(tǒng)在運(yùn)營(yíng)和維護(hù)中存在的矛盾、乘客的需求等方面的要求，對(duì)現(xiàn)有的IT結(jié)構(gòu)進(jìn)行改進(jìn)升級(jí)，建立一個(gè)集成性強(qiáng)、具有靈活擴(kuò)展能力、能滿足多種業(yè)務(wù)需求、成本最低、運(yùn)行穩(wěn)定的結(jié)構(gòu)平臺(tái)。該平臺(tái)能隨著單個(gè)產(chǎn)品技術(shù)的發(fā)展而不斷創(chuàng)新，功能不斷完善。升級(jí)后的IT結(jié)構(gòu)包括體系結(jié)構(gòu)和支撐全路的系統(tǒng)產(chǎn)品，其中體系結(jié)構(gòu)主要由一系列的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)則構(gòu)成，對(duì)于不同業(yè)務(wù)的集成、新業(yè)務(wù)和既有業(yè)務(wù)之間的適應(yīng)性具有重要的影響，是決定鐵路運(yùn)輸系統(tǒng)能否滿足現(xiàn)代化社會(huì)需求的前提。
3 結(jié)束
隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，人們出行的需求不斷增加，這為鐵路運(yùn)輸系統(tǒng)的發(fā)展提供了良好的契機(jī)，但公路交通、航運(yùn)、海運(yùn)的快速發(fā)展，給鐵路客運(yùn)業(yè)務(wù)帶來了極大的沖擊，鐵路運(yùn)輸部門應(yīng)充分利用現(xiàn)代化的信息技術(shù)，構(gòu)建集成化和現(xiàn)代化的服務(wù)體系，以滿足乘客需求為最高目標(biāo)，解放思想，實(shí)事求是，通過自主創(chuàng)新和工作經(jīng)驗(yàn)不斷完善當(dāng)前的鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)。
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