電力營銷服務論文范文

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第1篇

（一）、95598客戶服務體統(tǒng)的整體結(jié)構(gòu)95598客戶服務系統(tǒng)主要包括數(shù)據(jù)庫服務器、交互式語音應答IVR、錄音設(shè)備、數(shù)據(jù)存儲系統(tǒng)、網(wǎng)絡設(shè)備、應用服務器、Web服務器等。例如，在95598呼叫中心系統(tǒng)中，通過該系統(tǒng)向用戶提供繳費短信通知、電話咨詢服務等。該系統(tǒng)又可分為硬件平臺層、業(yè)務層，在硬件平臺上，在硬件平臺設(shè)備中接入業(yè)務服務，如呼叫服務，當業(yè)務層發(fā)生故障后，業(yè)務指令將無法發(fā)送至硬件平臺，可直接完成呼出任務[3]。而對于系統(tǒng)總體功能結(jié)構(gòu)而言，結(jié)合電能信息采集、營銷管理、監(jiān)控模塊，通過短信、電話、互聯(lián)網(wǎng)等方式是為客戶提供一體化服務。

（二）、系統(tǒng)開發(fā)建設(shè)在95598客戶服務體統(tǒng)建設(shè)中，應遵守統(tǒng)一標準、統(tǒng)一規(guī)劃原則，按照先基礎(chǔ)、后集成的建設(shè)順序，以標準化、規(guī)范化要求建立業(yè)務模塊，實現(xiàn)業(yè)務集成化、信息傳遞網(wǎng)絡化。在工作流程建設(shè)中，可以客戶業(yè)務閉環(huán)管理為基礎(chǔ)，合理確定各系統(tǒng)、業(yè)務模塊之間的關(guān)系，理順工作流程，從而減少不必要的中間環(huán)節(jié)，進一步提供信息傳遞速度。例如，可實施客戶代表制，對內(nèi)是實現(xiàn)業(yè)務傳遞、業(yè)務跟蹤的執(zhí)行者，對外是傳遞信息服務的窗口[4]。在服務大廳設(shè)置若干名客戶代表，代表客戶監(jiān)督、辦理各項業(yè)務，對服務工作提出質(zhì)疑，及時了解報裝工程進度、時限，跟蹤客戶投訴舉報的處理情況，并加強與客戶的聯(lián)系，為電力銷售提供服務，宣傳電業(yè)政策。同時，完善呼叫系統(tǒng)話務坐席的工作制度，完善交接班、值班制度，向用戶提供7×24h服務。此外，在業(yè)務傳遞方面，采用工作傳票方式，實現(xiàn)傳真、電話、電子文檔等多種業(yè)務信息提醒方式。

（三）、網(wǎng)站設(shè)計網(wǎng)站系統(tǒng)包括Web網(wǎng)站、網(wǎng)站接口等功能，其中，Web網(wǎng)站主要包括網(wǎng)上營業(yè)廳、首頁、用能服務、服務監(jiān)督等功能，而網(wǎng)站接口主要包括短信平臺、用電信息采集系統(tǒng)、營銷業(yè)務應用、郵件系統(tǒng)等功能。在具體建設(shè)中，利用多層架構(gòu)自檢技術(shù)，分離業(yè)務邏輯、頁面控制、數(shù)據(jù)映射，松耦合系統(tǒng)內(nèi)部結(jié)構(gòu)，快速、靈活響應各種業(yè)務變化對系統(tǒng)的需求。在系統(tǒng)層次結(jié)構(gòu)中，主要分為反向?qū)印⒖蛻魧印眠壿媽印⒒A(chǔ)構(gòu)架平臺、公共服務層等，各系統(tǒng)層次結(jié)構(gòu)相互協(xié)同作用，實現(xiàn)系統(tǒng)功能[5]。例如，在反向?qū)樱肳eb緩存服務直接向客戶端返回靜態(tài)資源，從而減輕服務器的訪問壓力，并通過反向服務對Web服務資源的非法訪問進行有效控制，提高網(wǎng)站的響應速度。而在界面控制層，其將網(wǎng)站分為頁面單元、頁面操作單元、頁面控制單元等，實現(xiàn)、控制數(shù)據(jù)輸入、頁面展示，并通過頁面控制層，網(wǎng)站以URL的方式集成銀聯(lián)支付平臺、外網(wǎng)門戶網(wǎng)站等平臺，從而使用戶登陸服務網(wǎng)站，進行電費繳納。

二、結(jié)束語

第2篇

電力客戶服務營銷中普遍存在的問題

縱觀當前電力客戶服務營銷的實際情況，其問題具體表現(xiàn)在服務的理念比較落后，缺乏完善的營銷體系等方面。

服務的理念比較落后

比如一些電力企業(yè)將效益視為首要位置，對服務質(zhì)量的關(guān)注程度不足，沒有將“以人為本”的管理理念融入到管理過程中，不利于企業(yè)全面發(fā)展。另有，一些員工認為供電服務態(tài)度與服務質(zhì)量是窗口工作人員所需要考慮的事情，和自己沒有關(guān)系。

缺乏完善的營銷體系

有的地方營業(yè)點數(shù)量過多，有的地方則營業(yè)點數(shù)量不夠，獨立核算和自負盈虧的管理條件無法得到實施，實行統(tǒng)一的收支，影響了供電企業(yè)經(jīng)濟效益的增長，無法適應企業(yè)的發(fā)展。

提升電力客戶服務營銷的方式

樹立客戶服務理念，關(guān)注服務文化

相關(guān)管理人員需要提升對客戶服務的重視程度，并且通過適當?shù)呐嘤柵c指導活動，使每一位工作人員能夠理解真誠服務的價值，看到優(yōu)質(zhì)服務的重要價值，將“一切為了客戶”的理念滲透到各個工作環(huán)節(jié)中。需要構(gòu)建良好的客戶營銷文化，實現(xiàn)從用戶思維向客戶思維轉(zhuǎn)化，從壟斷經(jīng)營向服務營銷轉(zhuǎn)化，從“要我服務”向“我要服務”轉(zhuǎn)化，開展一系列的供電服務文化，展現(xiàn)電力企業(yè)的文化魅力，滿足客戶的服務需求。

構(gòu)建營銷服務體系，提供專業(yè)服務

注重客戶關(guān)系的維系，將客戶的體驗與企業(yè)的發(fā)展相互聯(lián)系，在明確電力客戶服務質(zhì)量要求、服務模式需求的基礎(chǔ)上，構(gòu)建完善的營銷服務體系，為客戶提供專業(yè)性的服務。不同客戶或者不同類別的客戶，對實際的電能質(zhì)量、服務方式以及可靠性等均會有所差異。加強對相關(guān)工作人員專業(yè)知識的指導，為高能耗企業(yè)等提供更多的節(jié)能產(chǎn)品、節(jié)能技術(shù)等。針對對安全性要求較高的客戶，可以提供上門安全技術(shù)培訓、定期安全檢查服務等。通過針對性的服務獲得客戶的認同。

注重客戶體驗回饋，完善服務模式

第3篇

1.1適應國際化進程改革開放和加入世貿(mào)組織加強了我國和其他國家的聯(lián)系，最近幾年，我國也出現(xiàn)了很多跨國公司，所以對于供電企業(yè)來說，如何適應這一現(xiàn)象也是非常重要的一個問題，很多供電企業(yè)在電力營銷活動中對供電的質(zhì)量和效率也有了更高的要求，所以一定要在工作中不斷更新企業(yè)的經(jīng)營理念，在管理模式和工作方式上也要更加積極的追求創(chuàng)新，這樣才能盡快適應當前的發(fā)展形勢。

1.2我國電力體制改革要求電力營銷工作要是適應市場化需要在近幾年的工作中，黨和政府已經(jīng)對我國電力行業(yè)的發(fā)展做出了整體的規(guī)劃，按照規(guī)劃的相關(guān)要求，一定要在工作中改變壟斷現(xiàn)象，這樣才能更好的促進賣方市場和買方市場的角色轉(zhuǎn)換，在這一過程中，供電企業(yè)一定要在工作中適應市場化進程的不斷發(fā)展，在激烈的市場競爭中充分發(fā)揮自身的主觀能動性，促進我國電力市場的良性發(fā)展，在實際的工作中應該不斷采取相應的措施降低運行成本，提高供電服務的質(zhì)量，在市場競爭如此激烈的今天，用優(yōu)質(zhì)的服務創(chuàng)造更多的優(yōu)勢。

1.3工作中要以客戶滿意作為最終目標我國市場經(jīng)濟的發(fā)展水平不斷提高服務型營銷模式是最近幾年剛剛出現(xiàn)的一種新型營銷模式，這種營銷模式也越來越受到了人們的關(guān)注，通常我們所說的服務營銷就是在實際的工作中主要以提高客戶的滿意程度作為工作的重點，所以在實際的工作中提供更加方便優(yōu)質(zhì)的服務，促進企業(yè)的發(fā)展，所以服務營銷就是要在實際的營銷工作中做到讓客戶滿意，為了達到這一目的，一定要對工作理念不斷的完善和創(chuàng)新。

2.積極探索全方位的電力服務營銷體系

2.1方便、快捷的窗口服務在一些重要的供電場所中，服務窗口是直接面向客戶的，所以窗口的服務質(zhì)量對客戶的滿意程度有著十分重大的影響，在工作中一定要加強窗口服務的速度和質(zhì)量，這樣才能更好的提高客戶的滿意程度。為了實現(xiàn)這一目標，在實際的工作中一定要加強對快捷服務系統(tǒng)的研究，這樣不僅能夠提高自動化服務水平，同時對我國其他的行業(yè)發(fā)展也有非常重要的借鑒意義。

2.2穩(wěn)定可靠的質(zhì)量保證在供電企業(yè)營銷工作中，電能產(chǎn)品的質(zhì)量和營銷服務的品質(zhì)是十分關(guān)鍵的除此之外，在工作中不斷加強供電的可靠性和安全性也成為了客戶滿意程度的一個十分重要的因素，很長時間以來，經(jīng)過各個企業(yè)的不斷努力，我國城鄉(xiāng)供電質(zhì)量都有了很大的提升，供電的可靠性也比以往有了更好的保證，但是要達到更加先進的水平就一定要在實際的工作中不斷改進我國的電網(wǎng)結(jié)構(gòu)形式，完善電網(wǎng)管理工作，提高供電質(zhì)量。

2.3安全高效的電網(wǎng)支撐在電力營銷活動中最為重要的就是電網(wǎng)運行的安全性和可靠性，在電力營銷工作中首先應該做好電網(wǎng)建設(shè)和電力營銷管理工作，這也是構(gòu)建新型營銷體系的一個十分重要的環(huán)節(jié)，在這一過程中一定要加強對專業(yè)人才的選拔和培訓，促進實際工作的規(guī)范化、科學化發(fā)展，這樣才能更好的保證我國電力營銷企業(yè)的發(fā)展。

3.不斷推進電力服務營銷的管理和技術(shù)創(chuàng)新

建立全方位的電力服務營銷體系，是以系統(tǒng)的觀點，把企業(yè)各層面的工作納入大營銷的戰(zhàn)略。但是，要保證體系的有效運轉(zhuǎn)，還必須不斷推進管理和技術(shù)創(chuàng)新。

3.1體制創(chuàng)新電力企業(yè)原來實行“營配合一”的營銷管理體制，隨著電網(wǎng)規(guī)模的擴大，專業(yè)化程度的提高，加上相關(guān)部門對供電企業(yè)統(tǒng)一組建客戶服務中心的要求，原來的管理模式已不能適應公司的發(fā)展。在創(chuàng)國際一流供電企業(yè)進程中，為了適應管理組織扁平化、柔性化和專業(yè)化管理的趨勢，我們進行了管理體制改革，實行營配分開，成立了電力營銷部、配電運行部和計量中心，全部實行準事業(yè)部制。其他供電公司也相應設(shè)置電力營銷部和配電運行部。電力營銷部和農(nóng)電工作部、客戶服務中心合署辦公，集營銷職能與業(yè)務運作為一體，對各縣:市;供電公司進行用電營銷管理及營銷業(yè)務指導，推行營銷城鄉(xiāng)一體化管理。配電運行部和計量中心分別集中管理市區(qū)的配電、計量業(yè)務，并對各地區(qū)的配電、計量業(yè)務進行技術(shù)管理。改革后，加強了營銷前臺的專業(yè)化管理，同時由于提升了配電和計量專業(yè)的管理層次，集中了專業(yè)力量，專業(yè)管理水平大大提高，使其成為營銷工作有力的后臺支撐。

3.2機制創(chuàng)新企業(yè)主要堅持實行并創(chuàng)新以下幾項服務管理機制：一是整體服務機制。按全方位服務營銷體系的要求，通過調(diào)整細化職能分工，設(shè)定了以客戶需求為導向的各部門服務職能，并納入經(jīng)濟責任制考核。如提高供電可靠率方面，把停電時間量化考核到各部門，細化落實到每項工作，提高了生產(chǎn)、基建等部門優(yōu)化電網(wǎng)結(jié)構(gòu)，提高供電可靠率的主動性，提高了檢修部門開展狀態(tài)檢修、帶電作業(yè)的積極性。二是優(yōu)質(zhì)服務常態(tài)管理機制。對優(yōu)質(zhì)服務常抓不懈，并制定對應的監(jiān)督管理考核制度，鼓勵優(yōu)質(zhì)服務不斷創(chuàng)新。如在園區(qū)供電營業(yè)部試點實施了優(yōu)質(zhì)服務體系建設(shè)，對原有的營銷服務進行梳理，引入了“客戶分群”、“定制服務”和“服務循環(huán)”等概念；市區(qū)供電營業(yè)部在原“客戶代表制”的基礎(chǔ)上，試點推行了“客戶經(jīng)理制”，變原來等客戶上門為主動上門，建立大客戶、重要客戶及專變客戶定期分析、走訪、座談等制度，提前介入客戶用電需求，為客戶提供“快捷通道”。三是社會服務監(jiān)督機制。加強和完善了行風監(jiān)督員網(wǎng)絡建設(shè)，擴大了行風監(jiān)督員的數(shù)量和代表面，根據(jù)外資企業(yè)迅速增加的特點，聘請了一部分外資企業(yè)的行風監(jiān)督員，并定期召開行風監(jiān)督員和大用戶代表座談會聽取意見；我們還通過發(fā)放“連心卡”，接受中介機構(gòu)社會綜合滿意率測評等方式主動接受社會監(jiān)督。

4.結(jié)語