酒店處理顧客投訴要點范文
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一、目的：為了更好地滿足顧客需求，做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使每一位客人成為回頭客。
二、內(nèi)容：根據(jù)房務(wù)部從各方面容易出現(xiàn)的客人投訴，特列出以下應急措施：
1、因房間設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)的客人投訴：服務(wù)員在接到客人投訴第一時間內(nèi)到達現(xiàn)場，處理不了的由主管處理，主管五分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，并首先為客人道歉，然后通知前臺為客人調(diào)房，最后在自己的職權(quán)范圍內(nèi)為客人提供升值服務(wù)；如客人還是不滿意，部門經(jīng)理必須在10分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，為客人提供升值服務(wù)，直到客人滿意為止。
2、因房間衛(wèi)生情況出現(xiàn)的客人投訴：服務(wù)員在接到客人投訴第一時間內(nèi)告知主管，并在第一時間內(nèi)趕到現(xiàn)場，(1)如是因為房間的衛(wèi)生未清理，首先為客人道歉，然后以最快的速度為客人清理好房間，并請示上級為客人提供升值服務(wù)；(2)如是房間出現(xiàn)蚊蟲，主管五分鐘內(nèi)必須到達現(xiàn)場，首先由主管為客人道歉，然后通知前臺為客人調(diào)房，最后在自己的職權(quán)范圍內(nèi)為客人提供升值服務(wù)。
3、因房間折扣而出現(xiàn)的客人投訴：(1)客人在二次入住時的房價與上一次的不一樣，比如房間季節(jié)銷售的價格不一樣，客人對此很不滿意，自己處理不了的，立即聯(lián)系主管和銷售人員向客人作合理的解釋；（2）客人對商場商品和商務(wù)中心收費標準表示有異意的，馬上向客人做出相應的解釋，如果客人始終不滿意，自己又協(xié)調(diào)不了的，馬上向當班主管匯報，一起向客人做出合理的解釋，讓客人接受我們的商品價位，買走我們的產(chǎn)品。
4、因員工用語不規(guī)范而引起的客人投訴：因員工用語不當造成客人在消費過程中出現(xiàn)不滿，應立即向客人道歉，并告知主管向客人道歉，在自己的職權(quán)范圍內(nèi)為客人提供升值服務(wù)，使客人滿意。
5、因服務(wù)程序引起的客人投訴：在服務(wù)過程中因服務(wù)不當造成的客人投訴，應在第一時間內(nèi)向客人道歉，比較嚴重(客人復印后把原件忘在商務(wù)中心、為客人上茶時不小心將茶水倒在客人身上等)的情況下，主管在五分鐘內(nèi)必須到達現(xiàn)場，向客人道歉，最大努力的爭取客人的諒解，如若客人還不滿意，必須由部門經(jīng)理出面解決，在自己的職權(quán)范圍內(nèi)作升值服務(wù)，使客人滿意。
處理顧客投訴十注意
1）提早起立問候；
2）學會道歉。面對客人指出的、不可推卸的錯誤，必須做到不厭煩、不狡辯、不推脫；
3）設(shè)法解決客人問題；
4）注意聆聽；
5）注意平息客人的怒氣，不與客人爭辯；
6）通過岔轉(zhuǎn)話題，轉(zhuǎn)移客人怒火；
7）向客人提出新建議，并指出新建議的好處；
8）站在客人立場考慮問題（換位思考）；
9）通過倒茶、送水果等物質(zhì)手段向客人致歉，緩和氣氛；
10）有始有終，以告別語給客人留下好印象。
--酒店管理中的投訴處理藝術(shù)
服務(wù)是酒店的主要產(chǎn)品，酒店通過銷售服務(wù)、設(shè)施而贏利。賓客與酒店的關(guān)系是買和賣的關(guān)系，也是被服務(wù)與服務(wù)的關(guān)系。到店賓客以雙方商定的價格來購買特定的服務(wù)產(chǎn)品，從而滿足自身在物質(zhì)上和精神上的需要。當賓客認為所付出的費用與得到的服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量不成正比，即認為所購買的酒店產(chǎn)品非所值時，就會產(chǎn)生投訴。
一、正確認識賓客投訴行為
客人投訴不僅僅意味著客人的某些需要未能得到滿足，實際上，投訴也正是客人對酒店、對酒店員工服務(wù)工作質(zhì)量和管理工作質(zhì)量的一種劣等評價。任何酒店任何員工都不希望有賓客投訴自己的工作，這是人之常情。然而，即使是世界上最負盛名的酒店也會遇到客人投訴。成功的酒店善于把投訴的消極面轉(zhuǎn)化成積極面，通過處理投訴來促動自己不斷工作,防止投訴的再次發(fā)生。正確認識賓客的投訴行為，就是不僅要看到投訴對酒店的消極影響，更重要的是把握投訴所隱含的對酒店的有利因素，變被動為主動，化消極為積極。
1、投訴是基層管理工作質(zhì)量和效果的晴雨表，是提高基層管理質(zhì)量的推動力。
對第一線服務(wù)而言，基層管理的主要對象是服務(wù)員在服務(wù)現(xiàn)場的工作質(zhì)量；對后勤；部門而言，基層管理的主要對象為協(xié)同前線部門，確保酒店產(chǎn)品的整體質(zhì)量符合要求，無論前線或后勤部門，都通過自己的工作與賓客產(chǎn)生直接或間接的溝通，是客人心目中的“酒店代表”。從前臺部的行李員、接待員、總機接線生，到客房部的服務(wù)員、工程部維修人員、保安部保安員；從餐廳領(lǐng)班、服務(wù)員到廚房各工序員工，到管事部、洗滌部各崗位人員，他們的工作態(tài)度、工作效率、服務(wù)質(zhì)量和效果直接影響到客人投訴行為的產(chǎn)生。
賓客投訴行為實際上是酒店基層管理質(zhì)量的晴雨表，通過投訴，酒店可以及時發(fā)現(xiàn)自己發(fā)現(xiàn)不了的工作漏洞；通過投訴，可以鞭策酒店及時堵塞漏洞、對癥下藥，解決可能是長期以來一直存在著的嚴重影響酒店聲譽的工作質(zhì)量問題。即使是客人的有意挑剔、無理取鬧，酒店也可以從中吸取教訓，為提高經(jīng)營管理質(zhì)量積累經(jīng)驗，使制度不斷完善，服務(wù)接待工作日臻完美。
2、賓客直接向酒店投訴，給酒店提供了挽回自身聲譽機會。
賓客在酒店消費過程中不滿、抱怨、遺憾、生氣動怒時，可能投訴，也可能不愿去投訴。不愿投訴的客人可能是不習慣以投訴方式表達自己的意見，他們寧愿忍受當前的境況；另一種可能是認為投訴方式并不能幫助他們解除、擺脫當前不滿狀況，得到自己應該得到的，一句話，投訴沒有用。還有一種可能是怕麻煩，認為投訴將浪費自己時間，使自己損失更大。這些客人盡管沒有去投訴，但他們會在酒店通過其他途徑來進行宣泄：或自我告誡，以后不再到該酒店消費；或向新朋好友訴說令人不快的消費經(jīng)歷。而這一切，意味著酒店將永遠失去這位客人，酒店就連向客人道歉的機會也沒有了。
在以投訴方式表達自己意見的客人中，也存在著幾種不同的具體方式：
①直接向酒店投訴
這類客人認為，是酒店令自己不滿，是酒店未能滿足自己的要求和愿望，因此，直接向酒店投訴能盡量爭取挽回自身的損失。
②不向酒店而向旅行商、介紹商投訴
選擇這種投訴渠道的往往是那些些由旅行商等介紹而來的客人，投訴內(nèi)容往往與酒店服務(wù)態(tài)度、服務(wù)設(shè)施的齊全、配套情況及消費環(huán)境有關(guān)。在這些客人看來，與其向酒店投訴，不如向旅行商投訴對自己有利，前者既費力而往往徒勞。③向消費者委員會一類的社會團體投訴
這類客人希望利用社會輿論向酒店施加壓力，從而使酒店以積極的態(tài)度去解決當前的問題。
④向工商局、旅游局等有關(guān)政府部門投訴。
⑤運用法律訴訟方式起訴酒店
站在維護酒店聲譽的角度去看待客人投訴方式，不難發(fā)現(xiàn)，客人直接向酒店投訴是對酒店聲譽影響最小的一種方式。酒店接受客人投訴能控制有損酒店聲譽的信息在社會上傳播，防止政府主管部門和公眾對酒店產(chǎn)生不良印象。從保證酒店長遠的角度出發(fā)，酒店接受客人投訴能防止因個別客人投訴而影響到酒店與重要客戶的業(yè)務(wù)關(guān)系，防止因不良信息傳播而造成的對酒店潛在客戶、客人的誤導。直接向酒店投訴的客人不管其投訴的原因、動機如何，都給酒店提供了及時作出補救、保全聲譽的機會和作周全應對的準備的余地。正確認識客人投訴對酒店經(jīng)營管理的積極面，為正確處理客人投訴奠定了基礎(chǔ)。對客人投訴持歡迎態(tài)度，“亡羊補牢”也好，“見賢思齊”也罷，總之，“聞過則喜”應成為酒店接待客人投訴的基本態(tài)度。
二基層管理中的投訴類型
酒店受理客人投訴的主要場所在前臺和餐廳。不少酒店客房和餐飲的營業(yè)收入是整所酒店經(jīng)營收入的兩大支柱，前臺、客房部和餐飲部接待的客人人數(shù)比例較大，因此，投訴客人多為住客、食客，投訴場所多在前臺、餐廳是合乎常理的。前臺和餐廳是酒店直接對客人服務(wù)的營業(yè)場所，食客對食品質(zhì)量的投訴往往是通過餐廳而非廚房，住客對客房設(shè)施的投訴往往是通過前臺而非工程部，因此，前臺、客房和餐廳的基層管理人員尤其需要了解投訴客人的心理活動，以便運用投訴處理技巧，妥善處理投訴。
客人投訴往往是因為酒店工作上的過失或酒店與賓客雙方的誤解、不可抗拒力或某些客人的別有用心等因素而造成的。
就客人投訴內(nèi)容不同，可分為：
1、對酒店某工作人員服務(wù)態(tài)度的投訴。
對服務(wù)員服務(wù)態(tài)度優(yōu)劣的甄別評定，雖然根據(jù)不同消費經(jīng)驗、不同個性、不同心境的賓客對服務(wù)態(tài)度的敏感度不同，但評價標準不會有太大差異。尊重需要強烈的客人往往以服務(wù)態(tài)度欠佳作為投訴內(nèi)容，具體表現(xiàn)為：
①服務(wù)員待客不主動，給客人以被冷落、怠慢的感受。
②服務(wù)員待客不熱情，表情生硬、呆滯甚至冷淡，言語不親切。
③服務(wù)員缺乏修養(yǎng)，動作、語言粗俗，無禮，挖苦、嘲笑、辱罵客人。
④服務(wù)員在大庭廣眾中態(tài)度咄咄逼人，使客人感到難堪
⑤服務(wù)員無根據(jù)地
