弱勢群體金融消費維權調查范文

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《甘肅金融雜志》2016年第12期

內容簡介：

文章基于人民銀行天水市中心支行組織開展的關于弱勢群體金融消費維權問題的社會調查，從弱勢群體金融消費者權利知悉狀況、弱勢群體金融維權狀況和四類（農民、城市中的低收入群體、殘疾人、老年人）弱勢群體維權困境分析了弱勢群體維權現狀，提出了加強弱勢群體金融消費維權的相關建議：建立完善金融消費權益保護法律體系、重視金融消費者保護教育工作、加強金融機構自身建設、發揮金融監管機構的作用等。

關鍵詞：

弱勢群體；金融消費維權；調查

金融消費者是消費者在金融領域的延伸，《中國人民銀行金融消費權益保護管理辦法（試行）》對金融消費者的表述為“在中華人民共和國境內購買、使用金融機構銷售的金融產品或接受金融機構提供的金融服務的自然人”。金融消費者保護是金融體制改革的重要課題之一。目前，“金融消費者保護”還沒有一個統一、精準的定義，有學者認為：金融消費者保護是政府或金融監管部門作為第三方介入金融機構和金融消費者之間，使在金融交易中處于不利地位的金融消費者改變其處境，獲得合法利益，保障其合法權益，從而實現金融公平。自然人相對金融機構而言本身就處于弱勢地位，本文中所探討的是狹義上的弱勢群體，如農民、老年人、低收入者和殘疾人而非相對于金融機構而言的廣義上的弱勢群體。

一、弱勢群體維權現狀

2016年，天水市中心支行組織開展了關于弱勢群體金融消費維權問題的社會調查，通過問卷調查、與農民交談、走訪相關金融機構以及日常受理的來電來訪等方式，對天水地區弱勢群體金融消費維權現狀進行了分析。選取5家城鎮銀行業金融機構，10家涉農銀行業金融機構鄉鎮網點開展了消費者金融素養問卷調查，共發放185份問卷，回收有效問卷185份。本次調查對象中，農村戶口的人數占67.57%，老年人占16.22%，低收入者占10.81%，殘疾人占5.4%。

（一）弱勢群體金融消費者權利知悉狀況

在被調查對象中，只有17.65%的調查者對金融消費者應享有的權利有所了解，絕大多數人對金融消費者權利以及相關金融知識知之甚少。如表1所示，弱勢群體金融消費者權利相關知識的獲取渠道主要有7種，其中，被調查者對6種渠道都有涉及，但數據顯示主要渠道還是以金融機構網點發放宣傳資料為主，占65.23%，通過電視、電臺、報刊、雜志獲取相關信息占11.86%，受經濟條件所限或年齡較大，互聯網和短信、微信等網絡渠道涉及較少，分別占2.89%和10.17%。

（二）弱勢群體金融維權狀況

金融消費者依法享有金融獲知權、金融消費自由權、金融消費公平交易權、金融資產保密權、安全權、金融消費求償求助權、金融服務權。調查顯示，弱勢群體的金融獲知權、公平交易權、資產保密權、安全權、求償求助權最易受到損害。在應享有的權利受到損害時，弱勢群體缺乏維權意識。弱勢群體權益受到侵害后的處理方式如表2所示，主要有直接交涉、忍氣吞聲、打客服電話以及向金融維權機構投訴四種方式，但由于各種原因，絕大多數人選擇忍氣吞聲。從我們接到電話咨詢投訴情況來看，如圖1所示,弱勢群體中的47.5%投訴金融機構的服務質量，28.82%咨詢相關政策信息，14.67%反映貸款難，其他為9.01%。

（三）弱勢群體維權困境

1.農民是金融消費權益保護弱勢群體中的維權主體。在中國農民人口占到了總人口的三分之二，但農民享受的金融資源卻只占極小的一部分。究其原因，一是農村地區金融資源不足，金融機構撤銷或合并農村地區的分支機構，導致農村地區金融機構覆蓋面窄，農民獲得金融服務程度較低。例如今年暑假開學前，一位農民父親打電話咨詢工商銀行的網點，女兒考上大學要向學校的工商銀行賬戶匯款，但本地只有信用社，跨行匯款所收手續費又較高。這本應是一個簡單的銀行業務，但對農民而言卻困難重重。二是農村地區金融服務質量不高，主要體現在兩個方面，一方面工作人員服務態度差，另一方面，自助設備的投入使用率不高，最明顯的一點是ATM機的使用，大部分時間ATM機都屬于無錢可取的狀態，形同虛設。三是農民金融知識匱乏，個人信息保護意識弱，冒名貸款在農村地區屢見不鮮。一個突出案例就是戶口本、身份證復印件借給他人使用，3年后自己貸款時發現被人冒名貸款，且已經形成不良信用記錄。

2.低收入群體是城市中不可忽視的維權弱勢群體。低收入群體的一個顯著特點是經濟狀況不好，這類群體或因貧困、或因缺乏金融知識，而無法獲得需要的金融服務。例如一名低保戶持過世母親的存折到銀行稱其繼承了母親的存款賬戶，需要支取存折上的存款，但銀行要求進行公證并出具獨生子女證明等一系列的資料，存折上僅有400多元，公證費用需要200多元，其在取與不取，如何取中陷入了兩難選擇。

3.殘疾人因身體的特殊性，在獲取金融服務時遭受諸多限制。銀監會曾在2012年了《關于銀行業金融機構加強殘疾人客戶金融服務工作的通知》，但各銀行業金融機構執行度參差不齊，并沒有在業務辦理流程或是網點無障礙化上有過多的作為。例如一名行動不便的中年女士，不了解相關金融政策，不敢把錢存入銀行，也不知道怎么去辦理。工作人員為其詳細解答了有關存款保險的相關制度，并應她的要求把所有銀行的聯系電話抄錄了一份給她。行動不便、獲取金融知識的途徑有限、銀行又沒有專門的殘疾人業務辦理窗口，諸多的限制將他們與享受金融服務隔離的越來越遠。

4.老年人因年齡因素認知水平逐漸降低，權益極易遭受侵害。老年群體正在逐步壯大，與中青年人相比，存在行動遲緩、認知能力差等特點，對金融消費的便捷性、產品的安全性、流動變現等要求更高，老人維權最常見的就是在購買金融產品時缺乏必要知識，不了解產品特點和風險情況，容易被高收益所誘導，往往將儲蓄的錢用來購買了保險或理財產品，一旦發現收益與預期不符，就會與銀行產生糾紛。再者，老年人的自我防范意識較差，思維反應能力遲緩，某些犯罪分子正是利用這一特點進行詐騙，而老人對于合法權益受到侵害還渾然不知。

二、加強弱勢群體金融消費權益保護的必要性

（一）加強弱勢群體金融消費權益保護是體現社會公平、正義的需要。公平正義可以從權利、機會、規則三個方面來體現。金融消費者中的弱勢群體獲得金融資源的水平遠低于普通金融消費者，這不僅會影響到生活水平，還會影響醫療、子女的教育等。加強對弱勢群體的金融消費權益保護，是從權利公平上給予剛性保障，從機會上給予平等對待，從而保障所有的金融消費者能夠平等地獲得滿足其需求的金融服務，實現社會公平正義。

（二）加強弱勢群體金融消費權益保護是維護金融穩定的需要。弱勢群體是一個規模龐大、結構復雜、分布廣泛的群體，具有群體性特點，這種特點使得他們的利益一旦被忽視或者處置不當，就會使他們在表達和追求自己利益的時候，采用非理性的方式，從而可能帶來很多不穩定的因素。保護金融消費者中的弱勢群體，避免因訴求長期得不到回應，或是合法權益遭受不良金融服務的侵害時引發群體性事件的可能，提升金融消費者對金融業的認可度，推動金融行業安全、穩定、健康發展。

（三）加強弱勢群體金融消費權益保護是發展普惠金融實現社會共同進步的需要。從社會進步的角度來看，保障弱勢群體的權益和生活，讓弱勢群體生活得更有保障和更好，是國家和社會的責任，是現代文明社會進步的標志。加強對金融消費者中弱勢群體保護，目的是保證其享有金融領域的經濟機會，通過對機會的獲得和利用從而逐漸消除貧困、縮小貧富差距，實現社會共同進步。

三、相關建議

（一）建立完善金融消費權益保護法律體系。目前，我國在專門保護金融消費者權益方面的立法幾乎處于空白狀態，2014年新修訂的《消費者權益保護法》雖然首次將接受一定金融服務的消費者納入保護范圍，但在維權時仍然有很大的缺陷。美國政府為保護本國金融消費者的權益，相繼出臺了一系列相關立法，其中保障弱勢群體的金融服務方面，《社區再投資法》就規定，對于銀行主要經營地點的社區，銀行有義務為其提供盡可能完善的銀行服務，并且專門針對聯邦福利受助人開設了電子轉賬賬戶。因此，建議制定出臺統一的《金融消費者權益保護法》，明確保障金融消費者享有的各項權利，強化金融機構披露、說明義務和保護金融消費者隱私信息的法定義務，規范金融消費糾紛范圍和解決機制，以及金融機構的法律責任等重要問題。針對弱勢群體的保護，可以分項制定有針對性的實施細則。

（二）重視金融消費者保護教育工作。金融消費者教育有助于普及金融知識，提高金融消費者的風險識別和判斷能力，并有助于預防糾紛的發生。美聯儲自20世紀30年代成立以來就積極倡導金融知識普及教育，英國金融管理局早在1998年就開始啟動有目標、有組織、有重點的金融掃盲教育。我們可以借鑒此類做法從三個方面完善金融消費者教育：一是將金融消費者教育納入國民教育規劃，在中小學廣泛開展教育普及工作，為學生設計趣味性和針對性較強的金融知識宣傳教育活動；二是針對不同群體開展特色教育，立足不同階段經濟金融形勢和公眾對金融知識需求的變化，針對不同區域、不同階層、不同年齡段群體，開展層次鮮明、各具特色的宣傳普及活動，特別應重點關注和滿足弱勢群體的金融知識需求；三是多渠道、多方式開展金融知識宣傳活動。在創新新型宣傳模式的同時，還要保留傳統的宣傳模式，相對普通消費者而言，弱勢群體更易于接受傳統模式的宣傳。

（三）加強金融機構自身建設。一是提高農村地區金融服務覆蓋面。支持金融機構在鄉鎮等薄弱區域和偏遠地區設立多層次分支機構，形成覆蓋面廣、競爭力強、層次多樣的金融機構體系。二是加強普惠式金融服務，發展業務操作門檻低、手續簡便、高效快捷、費率低廉的業務，為傳統金融機構服務覆蓋不到的農戶和弱勢群體提供享受金融服務的機會。三是網點硬件設置更趨向人性化。設置無障礙設施或開通綠色通道，擺放輪椅、老花鏡等，為前來網點辦理業務的特殊群體客戶提供特殊服務。四是創新服務模式，探索發展移動支付業務，對無法前往網點辦理業務的特殊群體客戶，提供預約上門服務等。

（四）發揮金融監管機構的作用。保護金融消費者權益是監管機構的一項重要使命。作為金融機構的監管者，對待消費者的不滿和投訴，不僅要做好解釋和處理工作，更要通過實例分析找出消費者共同的合理訴求，解決消費者最關心、最棘手、最集中的問題。要引導并監督金融機構在辦理業務過程中遵守誠實守信、公開透明等原則，保障消費者的知情權、選擇權、公平交易權等權利。要建立一套快捷、規范、協作的應訴機制，為消費者提供便捷的糾紛處理渠道，在糾紛調解過程中，各監管單位既要各司其職，也要協作交流，高效地解決好消費者投訴，保障好消費者的合法權益。

作者:曹芳靈 蔣丹丹 田茗萱 單位:中國人民銀行天水市中心支行