服務響應物流管理范文
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企業或組織的響應型服務活動(ResponsiveServiceActivities)流程開始于特殊的客戶服務需求,客戶可能來自不同的行業或不同的領域,但是無論是怎樣的客戶提出什么樣的需求,物流都是對滿足客戶個性化需求活動的響應方式。服務物流的任務開始于客戶提出要求,結束于組織履約使客戶的需求得到滿足。服務物流的計劃就是根據需求發展,保證自己的能力能夠滿足客戶的需求,而不是事先定義需求。服務物流是了解客戶必要需求與期待需求的過程,組織必須通過籌措資本、原材料、人才技術以及相關信息來滿足客戶的現實需求與潛在需求。建立有效的網絡,在最短的時間內及時為客戶提供最優質的產品或服務。
1服務響應物流的基礎
鑒于服務物流的固有特性,決定了服務響應型物流(ServiceResponsiveLogistics)應當使用不同于傳統思維模式下的周期性物流管理方式,具體表現在以下幾個方面:
1.1響應服務組織
傳統的生產管理是基于化整為零的思想基礎之上的,將一個生產流程劃分為更小的組織單元,這樣就可以將產品的生產過程視為是由一系列相互分離的步驟構成。在這種思維下,導致了層級組織的出現。在層級組織中企業被分成不同的功能領域,如營銷、生產、配送與金融等,每個功能還可以繼續作次級功能劃分。一般用“功能豎井或功能阻隔”(FunctionalSilos)來形象地描述不同功能之間的相互獨立特性。在響應型服務活動的各種管理術語中,還需要掌握全面質量管理(TotalQualityManagement)的概念,它揭示了響應型組織是如何由功能性結構朝著戰略、戰術、物流結構轉化的。在戰略上尋找機會以及為了抓住機會所必須具備的能力,如必要的專業知識、科學方法、精良裝備等;而戰術提供的是為完成組織的使命所必需的專業技能或手段;物流活動則是在診斷出個性需求的戰略前提下,保障戰術得以順利實施的主要手段。
1.2響應服務管理
與周期管理組織相比較,響應型服務組織有著不同的使命。它們必須不斷改進服務能力,以適應表現各異的個性化客戶需求,同時還要在現有的能力安排之下產生最大化的經濟收益。響應型服務組織依靠一線客服接待人員與客戶直接溝通,診斷或識別客戶的個性化需求,提出解決方案并提供相應的服務。這在客觀上要求一線客戶服務人員必須具有足夠的業務技能和必要的管理素質,掌握必要的知識、信息的處理方法與工具。這些知識有助于直接與客戶接觸的一線人員更好地了解客戶的個性化需求與自己的服務能力,組織的信息管理系統有助于工作人員及時診斷出客戶的個性需求,并根據自身能力提出恰當的解決辦法。利用業已開發的專家系統或決策支持系統可以有效地輔助工作人員診斷、安排業務,派遣恰當的人員對服務過程全程監控。一線的客服接待人員也可以及時掌控組織的有效資源狀況,為客戶的現場需求提供準確的信息與服務。
1.3響應行為定價
客戶需要得到期待的利益或服務,而提供者提供他擁有的才智與技術。由于組織的這些才智需要在長時期內積累,在短時間內直接消費,所以在需求者的利益與提供者的成本之間往往沒有直接的聯系。組織管理者的最終目的就是要在現有能力規劃下通過即時響應客戶的需求取得最大化的收益,即在現有條件與安排下,實現最大化的組織價值。由于客戶面對的是直接的交易或服務,而企業或組織所承擔的成本又大多是固定成本,因此在客戶得到的利益價值與直接支付的成本之間具有很大的談判空間,這是占位定價的基礎。
1.4組織能力核定
在標準化產品生產中,基于成本的核算方式是行之有效的方法,多數的成本是直接成本,管理決策也可以改變成本,然而在響應型服務物流中的成本就與之不同了。一旦其服務能力預先確立以后,幾乎所有的成本都是固定的,正如空載機飛行與滿座機飛行一樣,他們的飛行成本幾乎相同。而且在響應型服務中,每個客戶的需求都會有所不同,也會需求不同的組織能力為之服務。響應型服務需要有足夠的方法與手段,授權直接與客戶接觸的客服接待人員,使其充分行使自主權,隨時根據需要改進服務流程或方式,以增加客戶滿意度與組織收益。客服人員也要理解組織與客戶之間的利害關系,了解可替換備用能力、組織現有能力及所能承擔的義務,以及現在的需求對于組織能力與收益的影響等資訊。只有如此,客服人員才有可能真正理解組織服務讓渡工作所包括的全部價值與意義。[來源:論
文天下論文網2服務響應物流的管理模式
對于服務物流組織來說,其各個層級的管理者要做到靈活的決策往往是比較困難的,因此在響應型物流組織,管理者必須設法摒棄“僅可以做那些被允許的工作”的消極觀念,要充分調動與發揮其工作的積極性與主動性,不斷提高服務質量,改進工作效能。這些管理理念符合企業管理理論中的全面質量管理理論與六西格瑪(sixsigma)管理理論。
2.1服務評價模式
標準化的活動可以用平均的概念來理解或衡量其實施效率,如平均成本、平均收益率、標準價格、平均生產率、市場占有率等概念;而對響應型的活動效果的評價則需要依賴分散的數據,單個的貨運、單個的客戶以及單獨的任務等都必須對其單獨記錄、跟蹤、執行與監督。因此這些響應型的活動需要更為有效的信息集散與處理系統作支持。由于需要提供定制化的個性服務,每次都需要使用不同的資源,所以傳統的信息設計方法不能滿足響應型組織對信息收集與處理的靈活性需求。在響應型組織的信息系統中,允許員工診斷客戶的需求、在現有資源與能力的基礎上,動態地解決與滿足客戶的需求。現在有些學者使用術語“流程再造”,來描述設計更加靈活的流程以響應或處理其信息變化的需求。流程再造是重新考慮組織的過程,既然信息系統可能根據更加靈活的關系數據庫與專家系統作支持,因此其決策機制是依靠事件驅動而不是傳統決策機制中的流程驅動。
2.2客戶關系管理
當沒有有形的產品可以成為供需雙方關注的重點時,加強對客戶與組織的關系管理必將成為組織管理者工作的重點。在這個關系管理中,需要明確三個典型的概念:第一,組織與客戶建立關系以后會增強客戶對組織的信心,一旦客戶有了需求,會毫不猶豫地在第一時間內尋求組織為其提供服務;第二,在向客戶提供服務過程中與客戶建立互動關系后,客戶會感覺到其需求能夠被理解,自己的利益也不會受到侵害,進而增加對組織的信賴;第三,有了客戶的信賴,客戶與組織自然就會比較容易形成這樣的共識:客戶得到了組織事先所承諾的應有服務。對于消費者來說,服務型組織不只是關注企業的建筑物、職員或者相關設備,而且還會關注一線客服人員的響應服務機制,他們在每天的實際業務活動中代表組織向客戶做出服務的各種承諾。鑒于一線客服人員崗位的重要性,組織必須賦予他們足夠的權力,這樣可以充分靈活地履行他們的職責,進而提高工作效率。為了提高組織的快速響應速度與效率,管理人員必須與職員建立一種比較密切的聯系,以使他們感覺到在對客戶提供服務的時候具有足夠的自主性。但是在那些依靠指令或命令管理的組織,其職員僅期望做指令允許的工作,他們只會嚴格按照計劃指令執行,具有嚴格的監督機制,避免發生任何波動或偏差。
2.3網絡關系管理
在傳統的有形產品生產領域,有定期的管理計劃與固定的生產關系,還具有明確詳細的工作目標市場,其業務規模與能力的擴張幾乎是比例關系。而在響應服務型組織,其所面對的未來幾乎都是未知數。其試圖在成本、專業化與規模等方面創造優勢進而增加其服務能力的同時,有時可能并不在組織內部增加成本。但是,傳統的規模縮減方法也不適用,因為響應型組織并不知道未來的市場需求有多大,在什么時間會有多少需求。事實上,直到客戶提出需求之前,組織不會知道客戶究竟需要多大的服務能力。傳統的網絡關系是建立在相互契約約束基礎之上的,在既有計劃的安排之下依靠契約的約束行使各自的權利與義務。這個網絡可以運作的很好,因為各方對自己的行為有很好的預見性,都可以事先知道各自確切的環境與需求狀況。但是在響應型服務關系中,客戶需求越復雜,在長期的合作中就越難以達成共識。這是因為任何人或組織在客戶的需求提出之前,不可能提前掌握到詳細的需求信息,所以在其服務過程的每個關鍵環節幾乎均缺乏可預見性,因此組織需要賦予基層工作者適當的自主決策權,以隨時應對客戶提出的個性化需求。
3結論與啟示
研究服務響應物流的目的在于使大家認識到,物流的內涵是很寬泛的,它并不僅僅局限于對庫存或運輸的管理,它更是一種對客戶需求響應活動的管理。總之,現在的社會經濟發展中心已經向服務業轉移,為了適應這些發展趨勢,企業或組織必然會產生許多方面的變化。如組織結構逐漸扁平化,與客戶維持良好的關系比在市場開展其他的活動更為重要,人力資本比金融資本更加重要,信息技術或方法比詳細的計劃與工作說明更加重要,培訓比監督更加重要,過程控制比結果管理更加重要等。服務物流的使命就是在對每個客戶需求的響應變得更加迅速有效的同時,提高服務質量,控制成本支出。服務物流人可以在此環境下獲得更多的機會,并可以為此做出更多的貢獻。事實上,現在業務中面對的許多問題就是更加有效地響應客戶需求,高效率地向客戶讓渡其所需求的利益。
