貴州電子銀行發(fā)展思考范文

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電子銀行業(yè)務(wù)從無到有，從小到大，給銀行業(yè)帶來巨大變革。當(dāng)8年前有人在迷惘是否要發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)，電子銀行業(yè)務(wù)有多大前景的時(shí)侯，很多人可能沒有想到，現(xiàn)在貴州分行電子銀行業(yè)務(wù)已發(fā)展到擁有注冊(cè)客戶超過300萬戶，2010年業(yè)務(wù)收入8535萬元，2011年計(jì)劃收入1.2億元，全省注冊(cè)客戶數(shù)和業(yè)務(wù)收入以每年40%的增量遞增。在業(yè)務(wù)快速發(fā)展，取得一定成績的同時(shí)，該行與全國農(nóng)行相比，仍然有較大差距，且業(yè)務(wù)基礎(chǔ)脆弱，后續(xù)發(fā)展能力不足。省分行電子銀行部近期在部分二級(jí)分行及縣支行調(diào)研，發(fā)現(xiàn)該行電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展存在許多問題和困難，怎樣發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)，成為該行業(yè)務(wù)發(fā)展的重要主題之一。

一、業(yè)務(wù)發(fā)展的困惑

1.業(yè)務(wù)重視不夠。電子銀行渠道功能優(yōu)勢(shì)尚未被充分認(rèn)識(shí)和重視，有的二級(jí)分行電子銀行部真正從事電子銀行工作的只有一人，甚至還是兼職的，對(duì)基層行的業(yè)務(wù)管理和培訓(xùn)工作嚴(yán)重不足，造成部分網(wǎng)點(diǎn)人員電子銀行業(yè)務(wù)知識(shí)匱乏。基層行電子銀行營銷隊(duì)伍建設(shè)滯后，許多網(wǎng)點(diǎn)沒有指定專職或者兼職電子銀行客戶經(jīng)理，營銷人員緊張，售后服務(wù)不到位。部分已經(jīng)完成轉(zhuǎn)型裝修的網(wǎng)點(diǎn)，自助設(shè)備區(qū)域規(guī)劃不科學(xué)，或者空間狹窄，可安裝設(shè)備數(shù)有限，可擴(kuò)展性差，有的甚至不便于客戶操作。

2.外部環(huán)境制約。從市場競爭力的角度來說，十多年的發(fā)展歷程以及“面向‘三農(nóng)’，服務(wù)城鄉(xiāng)”的使命決定了該行的客戶資源、客戶素質(zhì)、網(wǎng)點(diǎn)硬件環(huán)境相比于其他國有大型商業(yè)銀行不具備優(yōu)勢(shì)，不利于技術(shù)含量高的新興業(yè)務(wù)的推廣，以至于少數(shù)支行領(lǐng)導(dǎo)及工作人員對(duì)電子銀行的發(fā)展出現(xiàn)畏難情緒。部分網(wǎng)點(diǎn)因?yàn)榈却W(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型裝修，自助設(shè)備無法更新或者安裝，維護(hù)艱難，無法正常使用，進(jìn)一步削弱了電子銀行的分流力。部分縣支行網(wǎng)點(diǎn)面積偏小，大廳狹窄，以至于一米線形同虛設(shè)，難以設(shè)置電子銀行體驗(yàn)區(qū)。

3.自助設(shè)備供不應(yīng)求。該行作為西部落后地區(qū)的銀行，經(jīng)濟(jì)環(huán)境及發(fā)展速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于沿海發(fā)達(dá)地區(qū)，大部分縣支行達(dá)不到安裝新設(shè)備或者多安裝設(shè)備的標(biāo)準(zhǔn)，造成總行對(duì)該行自助設(shè)備資源的分配不能滿足發(fā)展需要，形成了“苦中苦”的局面，越是業(yè)務(wù)水平落后，越是資源受限。許多縣支行的自助設(shè)備陳舊，數(shù)量少、故障多、速度慢，不能滿足縣級(jí)支行推廣電子銀行業(yè)務(wù)、提高渠道分流率的硬件條件，在部分新裝修的網(wǎng)點(diǎn)里，陳舊的設(shè)備和嶄新的網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境極度不匹配。

4.柜臺(tái)分流措施不到位。部分網(wǎng)點(diǎn)在自助設(shè)備充裕且地理環(huán)境優(yōu)越的情況下，仍然耗費(fèi)大量優(yōu)質(zhì)資源在柜臺(tái)服務(wù)，無法騰出足夠的客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理引導(dǎo)客戶使用電子渠道，分流柜臺(tái)壓力，固守原有的工作經(jīng)驗(yàn)和傳統(tǒng)的經(jīng)營模式，創(chuàng)新意識(shí)不夠，不能將自己從繁重的柜臺(tái)工作中解脫出來，形成電子渠道分流率偏低、排隊(duì)客戶多、產(chǎn)品營銷困難的惡性循環(huán)。2010年，該行電子渠道分流率為41.53%、比全國平均水平56.3%低15個(gè)百分點(diǎn)。

5.業(yè)務(wù)發(fā)展不平衡。經(jīng)過多年的整合發(fā)展，該行已經(jīng)擁有網(wǎng)上銀行、自助銀行、手機(jī)銀行、短信銀行、電話銀行、電子商務(wù)、支付通等電子銀行產(chǎn)品，初步建立了面向市場各個(gè)階層和環(huán)境，產(chǎn)品線較為充實(shí)的電子銀行渠道，并且從收入來看，當(dāng)前該行電子銀行業(yè)務(wù)居同業(yè)第一，但是在所有的電子渠道產(chǎn)品中，該行收入主要依靠自助設(shè)備和短信銀行，其他產(chǎn)品發(fā)展?fàn)顩r不容樂觀。支付通業(yè)務(wù)發(fā)展長久無起色，新上線的企業(yè)電話銀行、企業(yè)短信營銷啟動(dòng)緩慢。特別是可持續(xù)發(fā)展性強(qiáng)，客戶素質(zhì)高，蘊(yùn)含巨大潛力的網(wǎng)上銀行發(fā)展滯后，而目前工行和建行的網(wǎng)上交易、網(wǎng)上基金、網(wǎng)上理財(cái)?shù)葮I(yè)務(wù)遙遙領(lǐng)先，電子銀行總體收入也有超越該行之勢(shì)。

6.產(chǎn)品動(dòng)戶率偏低。2010年，該行個(gè)人網(wǎng)銀、企業(yè)網(wǎng)銀、手機(jī)銀行動(dòng)戶率分別為22.46%、40.52%、2.87%，全國平均水平分別為29.81%、63.21%、5.9%，與全國平均水平差距較大，手機(jī)銀行動(dòng)戶率不到全國平均水平的一半，企業(yè)網(wǎng)銀動(dòng)戶率比全國平均水平低22.69個(gè)百分點(diǎn)。動(dòng)戶率偏低嚴(yán)重制約我行電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展質(zhì)量，不能為該行帶來應(yīng)有的中間業(yè)務(wù)收入，電子渠道業(yè)務(wù)分流作用沒有得到充分發(fā)揮。

二、業(yè)務(wù)發(fā)展的突破

1.提高電子銀行意識(shí)。電子銀行的出現(xiàn)可以說是銀行業(yè)的第二次革命，銀行業(yè)的第一次革命是計(jì)算機(jī)的出現(xiàn)，計(jì)算機(jī)將人們從手工賬務(wù)的繁重勞動(dòng)中解脫出來。第二次革命則將客戶從排隊(duì)等待柜臺(tái)服務(wù)的傳統(tǒng)模式中解脫出來。電子銀行的出現(xiàn)讓銀行實(shí)現(xiàn)了全方位服務(wù)，時(shí)間、地點(diǎn)、人物的局限不復(fù)存在，成為當(dāng)前激烈競爭環(huán)境下最高效的銀行渠道，最符合市場的需要。未來最貴的成本是人力成本，而電子銀行開創(chuàng)了一個(gè)新的金融局面，銀行只提供渠道，客戶自己操作，自己搭建環(huán)境、自己提供設(shè)備，自己安排時(shí)間，給客戶帶來超時(shí)空自由感受，電子銀行必將給銀行帶來高素質(zhì)的客戶群體，穩(wěn)定的中間業(yè)務(wù)收益，并解決現(xiàn)代銀行柜臺(tái)資源緊張、工作效率低下的問題，使得銀行有更多的資源用于客戶營銷。能夠使用電子銀行的客戶都具備一定素質(zhì)或潛力，電子銀行發(fā)展走在前面的銀行，所獲得的必然是優(yōu)質(zhì)的客戶，走在后面的銀行，獲得的大多是落后的客戶，低效的客戶，甚至是他行淘汰的客戶。在未來，排隊(duì)多的銀行不是好銀行，排隊(duì)多的銀行是低效的銀行，擁有的是低效益的客戶。電子銀行的發(fā)展水平?jīng)Q定了銀行的核心競爭力，決定了銀行的發(fā)展方向，正如因特網(wǎng)的爆炸式擴(kuò)散一樣，發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)已經(jīng)成為銀行業(yè)的大趨勢(shì)，可以說，把握好當(dāng)前發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)的時(shí)機(jī)，就能成為未來銀行業(yè)的主流，一旦錯(cuò)過，未來必將失去核心競爭力，在銀行發(fā)展中邊緣化。該行應(yīng)提高發(fā)展的緊迫感和責(zé)任感，真正重視電子銀行業(yè)務(wù)，以電子銀行為著力點(diǎn)，開拓進(jìn)取，克服發(fā)展中的困難，加快業(yè)務(wù)分流，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營模式轉(zhuǎn)型，贏在起跑線上，為未來的發(fā)展夯實(shí)基礎(chǔ)。

2.提升售后服務(wù)水平。目前電子銀行還處于市場培育階段，少數(shù)人已經(jīng)徹底依賴電子銀行，多數(shù)人還處于嘗試階段，售后服務(wù)工作尤為重要。一是要及時(shí)進(jìn)行引導(dǎo)和培訓(xùn)，客戶在柜臺(tái)注冊(cè)了電子銀行產(chǎn)品后，柜員及網(wǎng)點(diǎn)的工作還沒有完成，有條件的網(wǎng)點(diǎn)要現(xiàn)場進(jìn)行激活、體驗(yàn)，傳授客戶業(yè)務(wù)功能和操作技巧，提升客戶素質(zhì)，讓客戶真正使用電子銀行，最終發(fā)現(xiàn)電子銀行的現(xiàn)代化魅力，開始依賴電子銀行，無論存取款、轉(zhuǎn)賬支付、基金理財(cái)、繳費(fèi)業(yè)務(wù)、信用卡還款等，不再依靠柜臺(tái)排隊(duì)辦理。二是要建立售后回訪機(jī)制，對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)的電子銀行客戶進(jìn)行名單制管理，通過客戶經(jīng)理定期回訪，掌握客戶使用情況，解決客戶的難題，有必要的情況下可以進(jìn)行上門服務(wù)，保障產(chǎn)品動(dòng)戶率。通過積極的營銷、周到的售后服務(wù)贏得客戶，讓客戶尊重銀行，尊重電子渠道。一旦客戶真正認(rèn)同了電子銀行，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)來說，客戶通過電子渠道轉(zhuǎn)移大量資金的顧慮就消失了。

3.加大電子渠道分流柜臺(tái)業(yè)務(wù)的力度。一是通過宣傳、引導(dǎo)及強(qiáng)制分流，把能分流的業(yè)務(wù)分流至電子渠道，讓電子渠道來為客戶提供任意時(shí)間、任意地點(diǎn)、任意方式的“3A”服務(wù)，從而解放人力資源。將更多的資源用于客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提升電子銀行渠道產(chǎn)品的滲透率、動(dòng)戶率、渠道分流率，提高網(wǎng)點(diǎn)工作效率、二是用好用活農(nóng)行的各項(xiàng)電子銀行政策，發(fā)揮產(chǎn)品價(jià)格優(yōu)勢(shì)，分析各產(chǎn)品特點(diǎn)，加大諸如網(wǎng)上支付手續(xù)費(fèi)優(yōu)惠、網(wǎng)上基金手續(xù)費(fèi)折扣、手機(jī)銀行交易免費(fèi)、企業(yè)短信一賬戶可注冊(cè)多手機(jī)號(hào)等特點(diǎn)的宣傳力度，細(xì)分客戶層次，有針對(duì)性的引導(dǎo)客戶使用最合適的電子銀行產(chǎn)品。三是加快硬件設(shè)施建設(shè)速度，為網(wǎng)點(diǎn)提供發(fā)展的環(huán)境，盡快完成網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型裝修，加大硬件投入，為網(wǎng)點(diǎn)爭取更多的自助設(shè)備資源，合理調(diào)配設(shè)備，加強(qiáng)產(chǎn)品創(chuàng)新，提高產(chǎn)品穩(wěn)定性，保障渠道的暢通。

4.以客戶為中心轉(zhuǎn)變營銷模式。目前該行主要采用柜員計(jì)件獎(jiǎng)勵(lì)方式激勵(lì)營銷，難以考核營銷質(zhì)量，對(duì)動(dòng)戶率、分流率的提升作用有限，并且不利于網(wǎng)點(diǎn)主任、柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理的協(xié)調(diào)配合。這是以產(chǎn)品為中心的營銷，不是以客戶為中心的營銷。營銷的最終目標(biāo)是要贏得客戶，而不僅僅是賣出產(chǎn)品，因?yàn)榭蛻羰倾y行生存發(fā)展的土壤，留住了客戶，才能獲得可持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力，怎樣留住客戶就取決于客戶經(jīng)理隊(duì)伍的建設(shè)，客戶經(jīng)理要充分了解當(dāng)?shù)丨h(huán)境、經(jīng)濟(jì)形式、同業(yè)狀況、客戶資源、客戶需求，進(jìn)行差異化個(gè)性化的營銷和服務(wù)，滿足客戶長期的金融需求，在考核上考慮柜員與客戶經(jīng)理的共同激勵(lì)，在營銷產(chǎn)品的時(shí)候以獎(jiǎng)勵(lì)柜員為主，獎(jiǎng)勵(lì)客戶經(jīng)理為輔，在后續(xù)的售后服務(wù)中，通過客戶經(jīng)理的工作擴(kuò)大了客戶的貢獻(xiàn)度后，應(yīng)以獎(jiǎng)勵(lì)客戶經(jīng)理為主，獎(jiǎng)勵(lì)柜員為輔。在人員配置上，客戶經(jīng)理要越來越多，柜員要越來越少。

5.開展聯(lián)動(dòng)營銷和交叉營銷。充分利用公司、個(gè)人、房貸、網(wǎng)點(diǎn)前臺(tái)等部門的客戶資源，加強(qiáng)各業(yè)務(wù)的資源共享和溝通配合，建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制，相關(guān)客戶經(jīng)理相互支持，通力合作，實(shí)現(xiàn)聯(lián)合營銷。利用個(gè)貸業(yè)務(wù)是賣方市場這一銀行優(yōu)勢(shì)，開展零售業(yè)務(wù)捆綁營銷、交叉營銷，全面落實(shí)零售業(yè)務(wù)“1+N”捆綁營銷措施，以個(gè)貸資源帶動(dòng)電子銀行業(yè)務(wù)推廣，提升客戶的忠誠度及依賴性。利用個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶系統(tǒng)，挖掘客戶資源，維護(hù)好優(yōu)質(zhì)客戶，對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶實(shí)行電子銀行產(chǎn)品名單制營銷，加強(qiáng)電子銀行產(chǎn)品與個(gè)人銀行產(chǎn)品的整合創(chuàng)新，對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的所有需求一網(wǎng)打盡，確保一站式捆綁解決。

6.加強(qiáng)新業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。電子銀行是一個(gè)新概念，來勢(shì)洶洶，發(fā)展迅猛。當(dāng)前我們面臨的許多電子銀行問題和業(yè)務(wù)領(lǐng)域，都是過去不熟悉、不了解的工作，擺在我們面前的一項(xiàng)緊迫任務(wù)就是加強(qiáng)學(xué)習(xí)和溝通，把學(xué)習(xí)當(dāng)做工作的一部分，努力提升自己，適應(yīng)市場的需要，運(yùn)用新知識(shí)指導(dǎo)工作，解決問題，促進(jìn)金融服務(wù)創(chuàng)新和電子銀行業(yè)務(wù)的跨越式發(fā)展，促進(jìn)經(jīng)營理念、服務(wù)理念、社會(huì)形象的提升，加速經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整。只有真正掌握并精通了電子銀行知識(shí)，才能提高業(yè)務(wù)分析和營銷能力，才能具備優(yōu)秀的售后服務(wù)水平，從而促進(jìn)業(yè)務(wù)的發(fā)展。