客機研制中的客戶參與范文

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《管理工程師雜志》2014年第五期

一、我國大型客機研制中客戶參與的運作模式

中國商飛公司是我國大型客機研制項目的實施主體，在貫穿飛機全壽命生產、服務周期的研制活動中，始終強調航空公司等客戶的參與，形成了以下幾種客戶參與運作模式。

1．依托公共關系活動，聽取客戶意見和要求公共關系是一個組織為創造良好的生存環境、發展環境，通過一系列有目的、有計劃、持續的傳播溝通工作，與其特定的公眾對象建立起來的一種和諧的社會關系。民機主制造商公共關系活動實際上就是在企業運行中，根據自身業務需要，與各類公眾之間的信息的雙向溝通過程。中國商飛公司作為我國實施大型客機研制項目的主體，在政府支持、政策環境、公眾認可等方面具有本土優勢，通過召開年度客戶大會、發放收集調查問卷、舉辦各類專題論壇等形式，聽取客戶對C9型客機的期望，獲得了許多寶貴的意見和建議。此外，經過對飛機潛在客戶的大量走訪調研，中國商飛公司制定《客戶服務詳細要求》文件，作為規劃大型客機客戶服務體系，進而制定大型客機詳細客戶服務方案的關鍵輸入。《客戶服務詳細要求》匯總了大型客機應滿足的客戶對所有飛機服務方面的通用要求，包括且不限于飛行訓練、航材支援、工程技術服務、技術出版物、飛行運行支援、數字化客戶服務等業務范疇。

2．以客戶需求為導向，與客戶建立聯合工作團隊隨著民機產品工程管理的發展，在飛機整機、系統和部件產品的集成開發中，系統工程和并行工程模式得到大量應用，專業交叉、資源集中的現象越發頻繁，跨單位、跨部門、跨專業的項目聯合攻關團隊(IPT團隊)的組織模式應運而生。中國商飛公司以客戶需求為導向，以IPT團隊建設為管理工具，建立強調客戶參與的聯合研發團隊，并設計合理高效的研發流程以增強對客戶需求的分解與引導。例如，維修性是一種飛機設計特性，從大型客機概念設計開始，將維修性列入重要設計指標，貫徹到大型客機飛機的研制過程;維修性設計的好壞直接關系到飛機在全壽命周期中的使用運營、維護修理等工作內容。而目前國內主要航空公司均以運營波音與空客飛機為主，在開展飛機維護修理工作時，形成了固定的工作體系，同時也積累了大量寶貴的維修經驗。因此，為保證在大型客機研制過程中維修性設計的有效性，中國商飛公司吸收航空公司工程人員組建了維修性分析聯合工作團隊。利用國內航空公司的使用維護經驗不僅可以更好地理解潛在客戶的需求，還可以學習到其他先進民機主制造商的成熟設計經驗，從而推進我國大型客機項目研制。

3．提供客戶選型服務，強調客戶參與民用飛機是一種商品，民機主制造商要按照客戶的訂單要求來交付飛機。不同的航空公司用戶對飛機的選型要求不盡相同，同一家航空公司對其購買的飛機也會有不同的選型要求。這就要求民機主制造商能為客戶提供靈活的選型服務，以客戶最大價值增值為追求，能夠實現多種形式的客戶化選項，并在飛機設計階段就能充分考慮客戶的選型要求，及時地與客戶進行飛機構型需求的溝通和交流。在我國大型客機研制的初期，中國商飛公司作為項目實施主體，大量走訪調研了航空公司等用戶，征求客戶意見，并積極推動國內潛在客戶參與到飛機的論證、設計過程中，在每個研制階段都保持交流，直至完成客戶化的飛機交付構型。

4．啟動飛機用戶合作，推動示范運營中國商飛公司積極推動用戶參與我國大型客機研制，并與成都航空公司簽訂了合作協議。在項目研制階段，雙方共同圍繞C9型客機研制工作需求，充分利用成都航空公司的民用航空資源，在民用飛機產品研發、飛行試驗、客戶服務、人員培訓等領域開展合作。通過啟動用戶參與我國大型客機研制，充分發揮成都航空作為國產民機的實驗基地、運營基地、試訓基地、技術支援基地和示范基地的定位作用，積極配合C9型客機的研發、制造、試飛和客戶服務工作，以此加快我國大型客機取得客戶認可和市場認可。此外，中國商飛公司派駐引領示范團隊提前入駐成都航空，在飛機研制階段就與客戶的工程師隊伍共同工作，聽取客戶意見，提高自身能力，并請客戶參與技術出版物驗證與完善、快速響應體系試運行、數字化維修系統試運行等工作，以此加快構建和完善我國民機客戶服務體系。

二、我國大型客機研制中客戶參與的積極影響

前述的幾種運作模式是我國大型客機研制中客戶參與的具體表現，同時也是我國民機主制造商向服務型制造轉型的基本特征，對于提升主制造商企業績效和客戶服務差異化競爭能力，加快實現我國民機項目研制成功、市場成功、商業成功具有以下積極影響。

1．客戶參與能夠促進民機產品開發和服務創新民機產品的全壽命價值創造活動包含飛機研發設計、總裝制造、服務支援等環節，其中研發設計是價值創造的起點，是市場與客戶需求反饋的前沿。客戶參與能夠促進主制造商在民機產品開發過程中吸收不同客戶的意見，不斷改進產品設計和交付構型。此外，在基于服務型制造的價值創造體系中，研發價值創造活動的主要關注點在于客戶參與、供應商參與的合作研發模式，是強調以客戶需求為導向的研發模式，是產品與服務配套的研發模式，是基于開放式創新戰略的研發模式。其研發過程是注重產品與服務組合后能為航空公司客戶提供最大價值增值的研發過程。客戶參與研制有助于民機主制造商在飛機研發初期就考慮向客戶提供完善的服務解決方案，注重在價值鏈的客戶端追求產品增值;同時主制造商增強吸收客戶意見的能力以改善其企業創新績效，通過持續的服務產品創新活動實現從競爭者驅動向客戶導向模式的轉變。

2．客戶參與能夠使客戶價值最大化成為民機產業價值鏈的導向我國大型客機研制作為基于服務型制造的高端裝備制造業，通過強調民機產業價值鏈活動中的客戶參與，主制造商將更加關注需求流拉動、服務流驅動和知識流傳遞的協同研制過程，將實現客戶價值最大化作為民機產業價值鏈導向。我國大型客機研制的價值鏈活動將更加重視能為使用飛機的客戶帶來新體驗，以及該種價值實現的研發活動能貫穿于整個全壽命產品研制周期中。具體來說，通過客戶全程參與研制活動，中國商飛公司把客戶的價值實現作為價值鏈活動的最主要導向，同時也將相應構建其自身企業資源管理(ERP)的框架，即民機產業價值鏈向客戶需求、客戶價值延伸，將勞動、資本、技術和管理多種生產要素都納入經營管理的范圍，把范圍擴大到創造客戶價值的全部生產要素上，實現為客戶創造最大化的價值。

3．客戶參與能夠提升主制造商客戶服務的差異化競爭能力近年來，面對民機產品技術趨同性和客戶運營壓力的不斷增大，民機主制造商不斷思考戰略轉型。波音、空客公司等世界一流民機主制造商轉型的趨勢就是從戰略定位上將其從產品制造商向產品與服務全壽命周期的綜合性解決方案提供商轉變。通過強調客戶參與研制、制造與服務的融合、注重服務價值鏈的提升，主制造商將低層次競爭優勢逐步轉變為高層次競爭優勢、差異化競爭優勢。民機客戶服務是民用飛機從研制成功走向市場成功、商業成功的關鍵條件，其發展需要得到更多重視和支持。目前波音、空客公司已經實現了從產品制造商向產品和服務全壽命周期的綜合性解決方案提供商的轉型，注重服務價值鏈的提升已成為民機主制造商在市場競爭中取勝的關鍵。通過客戶全程參與研制(特別是啟動用戶)，我國民機主制造商將充分發揮本土優勢，并推動自身在國內外市場的企業經營差異化，在此基礎上實現客戶服務核心競爭要素的超出，建立差異化的客戶服務競爭優勢。

三、結語

隨著全球制造業轉型升級，制造業服務化是一種必然趨勢，企業將以產品為中心的制造業向服務增值延伸，不再是單一的產品提供者，而是集成服務提供商。民機制造業相比其他裝備制造業，與市場、客戶的聯系都更緊密，客戶服務增值成為民機產業中相比產品本身更高層次的競爭手段，提供了形成民機產品附加價值和巨大競爭優勢的潛力。本文主要從企業層面研究了基于服務型制造的我國大型客機研制中的幾種客戶參與運作模式，以及客戶全程參與研制對于提升民機主制造商企業績效和客戶服務差異化競爭能力，加快實現我國民機項目研制成功、市場成功、商業成功具有的積極影響。對我國民機主制造商自身發展而言，必須強調客戶參與研制，其根本意義在于追求客戶最大價值增值，實現民機價值鏈服務端的延伸，打造主制造商民機客戶服務競爭優勢。

作者：張昕梁工謙單位：西北工業大學管理學院中國商飛上海飛機客戶服務有限公司