圖書館員讀者服務(wù)中的無(wú)聲語(yǔ)言調(diào)控分析范文

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《漢語(yǔ)言文學(xué)研究》2017年第1期

摘要：無(wú)聲語(yǔ)言運(yùn)用是高校圖書館員必備的基本素質(zhì)。圖書館員只有掌握無(wú)聲語(yǔ)言調(diào)控策略，方能針對(duì)不同讀者在不同場(chǎng)合展開游刃有余的館讀交際模式，準(zhǔn)確深入傳遞知識(shí)信息，提高圖書館信息服務(wù)質(zhì)量和效率。

關(guān)鍵詞：圖書館；圖書館員；讀者；無(wú)聲語(yǔ)言

人類交流大致可分為有聲語(yǔ)言交流和無(wú)聲語(yǔ)言交流兩種，無(wú)聲語(yǔ)言是人們交流中的非語(yǔ)言符號(hào)系統(tǒng)，是人類社會(huì)發(fā)展的產(chǎn)物，在交際中起著不可替代的作用，它可以獨(dú)立傳達(dá)信息，也可以協(xié)助有聲語(yǔ)言完成交際。在圖書館場(chǎng)域，館讀之間的交際無(wú)處不在，無(wú)聲語(yǔ)言也隨之存在于圖書館的各個(gè)角落，對(duì)館員傳遞信息堯表達(dá)情感堯表明立場(chǎng)和態(tài)度起著重要的輔助作用，同時(shí)也對(duì)讀者尋求幫助堯解決問(wèn)題堯與館員溝通等起著重要的補(bǔ)充作用。美國(guó)圖書館學(xué)會(huì)的一次心理學(xué)抽樣調(diào)查表明，在一般的大中型圖書館，工作人員與讀者的交際過(guò)程中，平均每日使用非言語(yǔ)因素所占的比例為：閱覽室為86.5%，借閱出納臺(tái)為82%，參考咨詢處為35.4%，可見無(wú)聲語(yǔ)言在圖書館的重要地位。

1圖書館場(chǎng)域無(wú)聲語(yǔ)言研究的必要性

1.1圖書館環(huán)境的需要

圖書館是一個(gè)安靜堯和諧堯具有親和力的場(chǎng)所和單位，歷來(lái)被作為知識(shí)的殿堂為人們所敬仰，保持安靜的環(huán)境是每個(gè)圖書館人的義務(wù)。圖書館員處在既要保持安靜又要與讀者有效溝通的環(huán)境，盡量用手勢(shì)堯動(dòng)作完成與讀者的交際，同時(shí)館員運(yùn)用無(wú)聲語(yǔ)言也是在用自身的實(shí)際行動(dòng)暗示讀者，使讀者之間的交流處于無(wú)聲模式，保持圖書館安靜堯和諧堯舒適的助讀環(huán)境。

1.2館讀交流的需要

通常，讀者急于向館員表達(dá)自己的需求，會(huì)連帶著肢體動(dòng)作，以便在無(wú)聲環(huán)境下把自己的意圖表達(dá)得清晰堯明白，館員很多時(shí)候也會(huì)對(duì)讀者回應(yīng)出各種肢體的暗示動(dòng)作，達(dá)到野此時(shí)無(wú)聲勝有聲冶的溝通效果。富有經(jīng)驗(yàn)的圖書館員，甚至通過(guò)觀察讀者的面部眼神堯體態(tài)動(dòng)作就能準(zhǔn)確解讀讀者的閱讀傾向和閱讀需求，不僅如此，遇到讀者咨詢，館員的肢體動(dòng)作等無(wú)聲語(yǔ)言還要盡可能豐富，靈活多樣，使讀者得到簡(jiǎn)單易懂的指導(dǎo)。

1.3提升圖書館服務(wù)質(zhì)量的需要

圖書館的服務(wù)過(guò)程是館員和讀者之間信息傳遞與反饋的過(guò)程，決定服務(wù)質(zhì)量的是信息傳遞的效果，而一條完整的信息被對(duì)方完全領(lǐng)會(huì)掌握，必須依靠無(wú)聲語(yǔ)言作為輔助。美國(guó)人類學(xué)家霍爾曾指出:野一個(gè)成功的交際者不但需要了解他人有聲語(yǔ)言,更重要的是能夠觀察他人無(wú)聲信號(hào),并且能在不同場(chǎng)合使用這些信號(hào)冶。語(yǔ)言學(xué)教授李杰群女士甚至認(rèn)為在交際的過(guò)程中,非言語(yǔ)手段所傳達(dá)的信息要達(dá)到65%～93%[1]。無(wú)聲語(yǔ)言的運(yùn)用，能夠很大程度上解決圖書館員知識(shí)服務(wù)不深入，態(tài)度服務(wù)不到位的問(wèn)題，對(duì)客觀知識(shí)的描述也會(huì)更加生動(dòng)具體，從而加快館讀之間知識(shí)傳遞和知識(shí)反饋過(guò)程，提高圖書館信息服務(wù)質(zhì)量和效率。

2無(wú)聲語(yǔ)言的概念和特點(diǎn)

2.1無(wú)聲語(yǔ)言的概念

內(nèi)涵無(wú)聲語(yǔ)言也稱為非語(yǔ)言，中國(guó)百科全書對(duì)非語(yǔ)言的解釋為：野非語(yǔ)言又稱副語(yǔ)言，有廣義和狹義之分冶。狹義的非語(yǔ)言是指有聲的現(xiàn)象。如：氣喘堯嗓子沙啞堯鼻音等。而廣義的非語(yǔ)言強(qiáng)調(diào)無(wú)聲有形的現(xiàn)象，即與話語(yǔ)同時(shí)或者單獨(dú)使用的面部表情，對(duì)話的位置堯距離等。總之，無(wú)聲語(yǔ)言的行為是在特定的場(chǎng)景下伴隨有聲語(yǔ)言發(fā)生的無(wú)聲而有形的反映人內(nèi)心活動(dòng)的顯現(xiàn)[2]。具體來(lái)講，無(wú)聲語(yǔ)言交流就是不說(shuō)話的交流，是利用面部表情堯觸摸堯時(shí)間堯姿勢(shì)堯儀表堯空間堯眼神堯環(huán)境等傳遞信息的方式。它主要包括以下幾類：形體語(yǔ)言：包括臉部表情堯眼睛堯手勢(shì)堯觸摸手臂等曰儀容儀表：包括著裝堯服飾堯頭飾等：空間語(yǔ)言：包括交流的距離堯方向等；溝通環(huán)境：包括圖書館的建筑設(shè)計(jì)堯館內(nèi)的設(shè)置和裝潢堯館內(nèi)的清潔度堯光線等。這些無(wú)聲語(yǔ)言不僅起著肯定堯否定堯強(qiáng)調(diào)或減弱語(yǔ)言符號(hào)意義的作用，在圖書館甚至還能代替語(yǔ)言進(jìn)行交際，表達(dá)出有聲語(yǔ)言難以傳達(dá)的思想情感。

2.2無(wú)聲語(yǔ)言的特點(diǎn)

無(wú)聲語(yǔ)言交流是一種能被交際雙方看得到并且感受得到的溝通，能具體形象地將會(huì)話雙方要表達(dá)的意思通過(guò)無(wú)聲方式顯現(xiàn)出來(lái)。淵1冤無(wú)意識(shí)性。無(wú)意識(shí)性是無(wú)聲語(yǔ)言最顯著的特點(diǎn)。人的行為受制于心理，無(wú)聲語(yǔ)言是一個(gè)人的內(nèi)心獨(dú)白，極難偽裝，館讀交流時(shí)，雙方的心理變化都會(huì)情不自禁地通過(guò)無(wú)聲語(yǔ)言表現(xiàn)出來(lái)，比如館讀交流愉快，他們肯定是面帶微笑的；若讀者對(duì)圖書館某個(gè)方面感到不滿意，他肯定會(huì)表情郁悶，動(dòng)作不爽。正如弗洛伊德所說(shuō)的，沒(méi)有人可以隱藏秘密，假如他的嘴唇不說(shuō)話，他會(huì)用表情和肢體說(shuō)話。一個(gè)人的無(wú)聲語(yǔ)言就是對(duì)外界刺激的直接本能反應(yīng)，反映了交際主體的真實(shí)意圖和指向。淵2冤可信度強(qiáng)。英國(guó)心理學(xué)家研究發(fā)現(xiàn)，當(dāng)語(yǔ)言信息與無(wú)聲語(yǔ)言信息所代表的意思不同時(shí)，人們相信的往往是無(wú)聲語(yǔ)言所代表的信息。因?yàn)檎Z(yǔ)言受思維控制，容易表里不一，而無(wú)聲語(yǔ)言則來(lái)自內(nèi)心，人內(nèi)心世界的秘密完全可以通過(guò)表情暴露出來(lái)，因此，一個(gè)人的動(dòng)作和姿態(tài),實(shí)際上不管自己愿意與否,總是自覺或不自覺地跟周圍的人進(jìn)行非語(yǔ)言符號(hào)的交流，訴說(shuō)著心靈深處的秘密。

3無(wú)聲語(yǔ)言的分類及其調(diào)控策略

關(guān)于無(wú)聲語(yǔ)言的分類，學(xué)界有不同的詮釋。淵葉跨文化間的交流曳冤一書中則提及了野副語(yǔ)言堯體態(tài)語(yǔ)堯眼神堯觸碰堯體距和時(shí)空概念冶等類別；李杰群在葉非言語(yǔ)交際概論曳一書中將其分為了七類：表情堯動(dòng)作堯界域堯服飾堯副語(yǔ)言堯時(shí)間和場(chǎng)景；畢繼萬(wàn)在葉跨文化非語(yǔ)言交際曳一書中則將非言語(yǔ)交際分成了四大類，即體態(tài)語(yǔ)堯副語(yǔ)言堯客體語(yǔ)和環(huán)境語(yǔ)等。無(wú)聲語(yǔ)言的分類標(biāo)準(zhǔn)不同，就會(huì)出現(xiàn)不同的無(wú)聲語(yǔ)言表達(dá)方式，在此為了避免顧此失彼，筆者僅從交際手段方面對(duì)無(wú)聲語(yǔ)言分為兩大類：即直接交際和間接交際。直接交際，可定義為發(fā)話者由自身身體而不借助其它任何事物發(fā)出的交際信號(hào)，譬如：談話內(nèi)容堯伴隨談話所發(fā)出的聲音堯語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)堯眼神動(dòng)作堯手勢(shì)頭飾等；間接交際則指發(fā)話者通過(guò)身體之外的任何輔助手段從而進(jìn)行的交際，如交際時(shí)的空間距離堯所使用的物體堯環(huán)境裝扮等。這樣的分類僅有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：即是否依靠自身發(fā)出交際信號(hào)。依照此標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)聲語(yǔ)言直接交際包含以下幾種形式：面部表情淵目光堯微笑冤堯形體語(yǔ)言堯儀態(tài)儀表；而無(wú)聲語(yǔ)言間接交際則主要包含時(shí)空語(yǔ)言和物體語(yǔ)言。

3.1面部表情運(yùn)用

德國(guó)哲學(xué)家斯科芬翰爾曾指出:野人們的臉直接反映了他們的本質(zhì),假若我們被欺騙,未能從對(duì)方的臉上看穿別人的本質(zhì),被他們欺騙的原因在于我們自己觀察不夠冶。人的面部表情是心靈的鏡子，是其心理和精神狀態(tài)的即時(shí)顯現(xiàn)，也是傳遞信息最豐富和最準(zhǔn)確的部位，而目光和微笑是人類面部最具有代表性的表情。

3.1.1目光

人們常說(shuō)，野眼睛是心靈的窗戶冶，一個(gè)人的內(nèi)心情感堯心理變化等，都可以從他們的目光中透射出來(lái)。如果讀者走進(jìn)書庫(kù)，館員正視自己的目光會(huì)使讀者感受到圖書館服務(wù)的真誠(chéng)；館員用關(guān)切的目光面對(duì)讀者的咨詢和提問(wèn)，也會(huì)傳遞給讀者很強(qiáng)烈的被尊重感。與此相反，很多目光傳遞的是消極的信息，比如看到讀者進(jìn)來(lái)館員卻眼神迷離，眼睛斜向別處，甚至對(duì)讀者視而不見，嚴(yán)重挫傷讀者的學(xué)習(xí)積極性。眼神是館讀交流的一個(gè)重要部分，動(dòng)態(tài)地修改著交際雙方的語(yǔ)用距離。有研究表明：交際雙方直接的目光接觸表示自己對(duì)對(duì)方感興趣，打算跟對(duì)方進(jìn)行交談；側(cè)視或斜視說(shuō)明有所疑慮或不信任對(duì)方；目光朝上，表露出某種優(yōu)越感；眼神游移不定，表示心虛或膽怯[3]。準(zhǔn)確捕捉讀者的語(yǔ)用信息，善于運(yùn)用眼神變化修改與讀者的交際距離，是圖書館員無(wú)聲語(yǔ)言交際的重要手段。

3.1.2微笑

微笑所能產(chǎn)生的效果是震撼的，它天生具有的和諧堯親切堯友好意蘊(yùn)使得任何情況下任何人都樂(lè)意接受，它就像人們交流時(shí)的潤(rùn)滑油，使人們的溝通交流變得輕松融洽，館員的微笑具有同樣的效力。如果讀者違紀(jì)，館員向他投去善意的微笑，可以表示對(duì)讀者的提醒和批評(píng)；如果讀者請(qǐng)教問(wèn)題，館員的微笑也可以表示對(duì)讀者的肯定和贊揚(yáng)。此外，館員的微笑也具有很大的張力，它傳遞著館員熱忱的工作態(tài)度，使形形色色的讀者樂(lè)于接受館員提醒，易于形成和諧的圖書館氛圍。

3.2形體語(yǔ)言

運(yùn)用形體語(yǔ)言是利用身體動(dòng)作形象表達(dá)某些有聲語(yǔ)言所代表的意義，如擊掌堯拉鉤堯豎大拇指堯點(diǎn)頭堯搖頭等。在圖書館安靜的環(huán)境下，館員用搖頭表示對(duì)讀者某些行為的否定和提醒，用點(diǎn)頭表示示意和肯定，用揮手表示再見，用手勢(shì)為讀者指明架位等都是拉近館讀關(guān)系的肢體語(yǔ)言。同時(shí)，館員優(yōu)雅的坐姿堯挺拔的站姿堯含蓄的蹲姿堯矯健的行姿[5]也反映了對(duì)工作和讀者的態(tài)度，如果館員站沒(méi)站相堯坐沒(méi)坐相，言行舉止隨便堯粗魯，嚴(yán)重時(shí)甚至?xí)痧^讀沖突。圖書館員只有掌握形體語(yǔ)言交際策略，方能在圖書館安靜和諧的環(huán)境中游刃有余的運(yùn)用形體語(yǔ)言與讀者展開交流。

3.3儀態(tài)

儀表運(yùn)用儀態(tài)和儀表折射了一個(gè)人的素養(yǎng)和氣質(zhì)，是人們知識(shí)文化底蘊(yùn)的展現(xiàn)，也是交際雙方所能感知的最具體直觀的細(xì)節(jié)之一，它包括著裝堯修飾堯化妝堯發(fā)型堯個(gè)人衛(wèi)生及個(gè)人用品等發(fā)出的無(wú)聲語(yǔ)言信息[6]。交際對(duì)象和交際環(huán)境不同，對(duì)儀容儀表的要求也相應(yīng)不同。在圖書館場(chǎng)域，作為信息者的圖書館員是文化的象征，具有很高的知識(shí)權(quán)威性，他們的著裝同時(shí)也彰顯其精神內(nèi)涵和文化底蘊(yùn)，理應(yīng)端莊得體同時(shí)又不失大方，適當(dāng)?shù)狞c(diǎn)綴也要符合其職業(yè)特點(diǎn)，使圖書館的端莊大氣與館員的精神風(fēng)貌融合在一起，這種視覺享受有利于館讀之間的交流。圖書館員不建議濃妝艷抹，造成置人于千里外之感，影響?zhàn)^讀關(guān)系。

3.4時(shí)空

語(yǔ)言運(yùn)用時(shí)空語(yǔ)是指與時(shí)間堯空間相關(guān)的事物或舉動(dòng)所傳遞的信息。如果館員沒(méi)有時(shí)間觀念，會(huì)傳遞給讀者消極散漫的心理信息，而館員說(shuō)話時(shí)字詞句讀之間的停頓也表達(dá)著其內(nèi)心情緒。人們具有對(duì)空間的占有感，美國(guó)西北大學(xué)的人類學(xué)教授愛德華?霍爾博士創(chuàng)造了野空間關(guān)系學(xué)冶一詞，并對(duì)人與人的空間關(guān)系作了大致的劃分：相距12～20cm屬親密距離，相距45～120cm屬私人距離，相距1.2～3.5m屬社交距離。因此，空間溝通分為兩種情況：友好協(xié)作和保留隱私的交際需求。不同情況下，館員要尋求不同的形體方式和交際距離來(lái)確認(rèn)空間溝通需要，應(yīng)當(dāng)熟練掌握與讀者溝通時(shí)的空間距離，避免給讀者造成居高臨下或疏遠(yuǎn)冷淡之感。館員與讀者的友好交際，距離不宜超過(guò)1.2公尺，既實(shí)現(xiàn)館讀保留隱私之需，又實(shí)現(xiàn)了二者的友好協(xié)作。

3.5物體

語(yǔ)言運(yùn)用物體語(yǔ)是出于交際需要，個(gè)人選擇的輔助表達(dá)交際者意圖的物品。它可以包括個(gè)人用品，也可以是身外之物，這些物體是自身選擇，自然會(huì)昭示出交際者的氣質(zhì)修養(yǎng)堯興趣愛好堯身份地位堯觀念信仰等。物體語(yǔ)也可以指那些業(yè)已存在的傳遞交際信息的物品。譬如在圖書館隨處可見的標(biāo)語(yǔ)：野莫露裁縫手段，當(dāng)收剪刀功夫冶堯別因有意思就有意野撕冶堯野靜中求知，維護(hù)靠大家，眼不留情，手下要留情冶等。這些物體語(yǔ)言委婉地提出了圖書館的要求，運(yùn)用獨(dú)特的語(yǔ)言方式使讀者領(lǐng)會(huì)館員意圖，起到提醒作用。另外，圖書館的建筑格局堯盆景擺設(shè)堯書桌燈飾等，都彰顯著圖書館的文化內(nèi)涵，傳遞給讀者溫馨和諧之感，她們看似靜態(tài)，卻與讀者無(wú)時(shí)無(wú)刻不在進(jìn)行著交流，為讀者創(chuàng)造著學(xué)習(xí)氛圍。

4結(jié)語(yǔ)

圖書館工作就是館讀之間相互交流溝通的過(guò)程，無(wú)聲語(yǔ)言所具有的獨(dú)特語(yǔ)用和認(rèn)知功能，不斷維護(hù)并修改著館讀交際雙方的語(yǔ)用距離，展現(xiàn)雙方的素養(yǎng)，幫助雙方共同完成交際過(guò)程。此外，合適的無(wú)聲語(yǔ)言還能創(chuàng)造語(yǔ)境，負(fù)載超出語(yǔ)言符號(hào)之外的意義信息，切實(shí)改變館讀關(guān)系，使圖書館服務(wù)更優(yōu)化。

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作者：趙秋利 單位：河南大學(xué)圖書館