飯店電子商務的進展研究范文
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目前我國飯店的經營管理活動已廣泛開展了信息化基礎建設，飯店電子商務正處于探索發展初期，呈現出以下三個特點。
（一）信息化建設日益完善，奠定飯店電子商務發展的基礎
我國飯店電子商務已有全面發展的網絡環境與現實基礎。2013年1月，中國互聯網絡信息中心《第31次中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，截至2012年12月底，我國網民規模5.64億，互聯網普及率42.1%，我國網絡基本環境已接近發達國家水平。我國飯店是最早與國際接軌、開展信息化建設的行業之一。世界最早應用于飯店電子商務的信息管理系統是，1965年美國假日飯店集團建立的假日電訊網，屬于中央預定系統CRS，可用于飯店集團內部管理旗下飯店的房源、房價、促銷等信息，實現即時預訂。80年代初，我國幾家由國外集團管理的飯店開始使用CRS系統。到90年代后期，國內多家著名飯店使用CRS系統，2005年開始出現以天馬系統為代表的國產CRS系統。我國飯店硬件設施建設已達到國際水平，許多飯店使用計算機網絡技術進行內部信息管理和業務操作。此外，飯店產品具有銷售無形性特點，特別適合電子商務介入營銷。
（二）網上預訂成為飯店電子商務的主要營銷方式
我國國民出行方式出現網絡化的觀念轉變，旅游電子商務進入黃金發展時期。在各種網絡應用中，旅行預訂已成為主流應用之一。《第31次中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，2012年在網上預訂旅行服務的網民規模高達1.12億，占網民比例的19.8%，是2011年的2.66倍；其中約有4073萬網民在網上預訂飯店，占網民比例的7.2%。網上預訂已成為我國飯店銷售的主要途徑。
（三）飯店自身電子商務平臺建設較少，集成化不高
飯店電子商務通過管理電子化、信息電子化、營銷電子化，將飯店業務流程進行優化重組，實現低成本、高效率，擴大市場份額，提升飯店經營能力。國外知名飯店都建有比較完善的國際全球銷售系統和內部管理信息系統，目前全球最大的網絡預訂系統是美國的假日集團、喜來登集團、希爾頓集團、華美達集團和法國的雅高集團、環球集團的自建CRS系統，通過網絡管理成為飯店集團有效控制客源市場的有力工具。而我國飯店在平臺建設方面明顯不足，無法實現集成化信息管理。國內飯店自建網站、實現網上預訂的比例只有10％左右，多數飯店的網站目前只是一個簡單的形象展示窗口，由于缺乏技術維護人員，無法定期更新信息，至于進一步的電子商務開發與應用更是難以實現。目前國內飯店主要通過第三方電子商務平臺如團購網站，將產品信息并進行銷售，無法設計有特色的營銷活動，只是依靠價格優勢搶占市場，沒有將信息化介入到飯店的整體運營全過程，無法收齊客戶反饋信息，處于簡單銷售環節的電子化，營銷方式單一。隨著我國加入WTO，根據《服務貿易總協定》，必須開放旅游行業，給予國外企業與國內行業同等地位的國民待遇，國外飯店集團必然憑借自身豐富的經營管理優勢、先進的電子商務系統與我國飯店展開激烈競爭，國內飯店面臨被淘汰的危險。總之，我國飯店電子商務的總體情況是，飯店管理者的電子商務意識已形成，但還處在學習探索期；市場發展前景廣闊，但要發展壯大還需要多方面重視與協調。
制約我國飯店電子商務發展的問題
與國外飯店電子商務相比，我國飯店電子商務還剛起步，存在不少問題。筆者認為，受到我國電子商務大環境的影響，我國飯店電子商務在發展過程中存在以下三方面問題。
（一）管理觀念問題。受傳統觀念影響，許多飯店管理者對網上預訂、網上支付等方式存在不安全的認知心態，不少飯店經營者對網絡營銷方式和效果缺乏了解。即使有的飯店建立了自己的專屬網站，也僅僅只是利用網站信息，介紹飯店基本情況，沒有涉及網上交易，也沒有對網站進行宣傳，只開展了飯店電子商務的第一步，導致日均訪問人數非常少，網站成為擺設，最后對飯店電子商務徹底失去信心。
（二）消費意識問題。受傳統消費行為影響，消費者習慣了“一手交錢，一手交貨”的消費模式，對于網上預訂飯店這種新興方式，多數游客還是認為不安全，不愿意在網站上支付定金。因此，國內網上預訂飯店往往只是處于數字訂單狀態，并沒有網上支付環節，客戶仍然是“人到飯店再進行付款消費”，從而容易導致訂單臨時作廢的風險。
（三）信息化標準問題。目前，我國制定了網站信息化標準，但所有飯店網站都是企業自行建立，在數據接口方面沒有采用統一標準，導致飯店網站間的信息流無法暢通，限制了飯店間的合作與資源共享。
我國飯店電子商務的三種介入途徑
目前我國飯店行業開展電子商務的介入途徑主要有三種，即建立自身的“網上飯店”、加盟第三方網絡中介平臺、加入旅游目的地電子商務系統。
（一）建立自身的“網上飯店”
“網上飯店”包括兩部分，即飯店內部網和飯店外聯網。客戶在飯店里可以享受高速上網服務，飯店建立自身的后臺數據庫，實現互動式數據查詢和客戶自助服務。通過“網上飯店”，可以宣傳飯店形象和優質服務，通過互動交流，為客戶提供個性化服務。通過飯店內部網，將具體業務信息化；通過飯店外聯網，將飯店與Internet連接，實現即時處理主要業務。“網上飯店”屬于B2C的電子商務平臺，在建立過程中要注意網絡安全、網站備案、網上支付、產品收費等問題，及時更新飯店相關信息，給旅客提供更優質的服務。
（二）加盟第三方網絡中介平臺
目前國內一些專業電子商務公司組建了功能強大的第三方網絡中介平臺，如攜程旅行網、藝龍網、淘寶旅行等。飯店可以注冊成為平臺會員，實現信息、檢索、交流與預訂等功能，平臺向飯店收取相應的服務費和傭金。實現形式有三種：1.提供企業主頁。飯店可以在平臺上擁有自己的主頁，客房信息和服務，并實現客戶管理、預訂管理和支付管理等。2.提供旅游企業的供求信息。開辟供求信息頻道，如旅行社可客房需求信息，飯店可客房供應信息和報價，從而為飯店與旅行社提供合作交易機會。3.對閑置客房資源提供拍賣中介服務。如美國著名的，組織飯店將空房公布到網站上，讓訪客們進行自由競價，實現供求之間的互動平衡。
（三）加入旅游目的地電子商務系統
旅游目的地電子商務系統是由政府牽頭、企業參與，充分整合各旅游企業的信息資源及資金優勢，借助電子網絡手段，以樹立旅游目的地整體形象為目的的電子商務系統。2001年初，我國啟動了旅游業信息化工程“金旅工程”，這是我國第一個旅游目的地電子商務系統。相對于旅游電子商務平臺，旅游目的地電子商務系統是政府主導，可信度更高，并會扶持當地中小旅游企業，注重介紹當地旅游業，使飯店有機會結合當地旅游特色宣傳自己。
當前我國飯店電子商務的最佳應用模式
國外飯店電子商務的先進經驗是：三分軟件七分實施，強調了飯店借助電子商務平臺和信息管理系統，將飯店、客戶、員工、供應商和合作伙伴聯為一個整體，實行實時、無縫的數據對接，開展在線業務協同運作。這需要ERP、CRM、SCM等各種信息管理系統，需要大量的資金支持。而據國家旅游局的《中國旅游年鑒2011》報告，2010年全國星級飯店共11779家，其中五星級飯店545家，四星級2002家，三星級5384家，二星級3636家，一星級212家，呈現“高低水平少，中間水平占大多數”的整體格局。因此，我國飯店如果都自建“網上飯店”，不僅要耗費大量資金，而且容易形成“信息孤島”，難以實現經濟效益。筆者認為，我國中小飯店開展電子商務的最佳應用模式是：加盟第三方網絡中介平臺開展網上預訂和客戶互動服務；加入旅游目的地電子商務系統開展特色服務宣傳。這樣既可以避開獨立建設網上飯店所需的大量資金、技術、人力投入，又可以借助第三方網絡中介平臺的大量訪客優勢和旅游目的地電子商務系統的政府權威優勢，全面開展網絡營銷和網上預訂服務，真正實現“低成本、高產出”的規模效益。
隨著網絡經濟的持續發展，基于網上預訂的飯店電子商務將會繼續快速發展，但同時也帶來了各種管理上的困難。移動互聯網時代正在來臨，我國中小飯店如何通過無線網絡開展更為廣泛的宣傳、預訂與咨詢，如何開發無線旅游領域的服務，將無線旅游與LBS、團購消費、移動支付等應用緊密結合，從而建立良好的飯店形象，提升飯店的品牌知名度。這都需要飯店管理者根據自身情況進行不斷思考和實踐。（本文作者：徐睿、毛卓琳單位：江西外語外貿職業學院）
