用戶滿意度的網(wǎng)絡(luò)信息論文范文

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1檔案網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)要素識(shí)別與歸類

1.1Kano模型與選用依據(jù)1984年，東京理工大學(xué)教授狩野紀(jì)昭（NoriakiKano）基于質(zhì)量雙因素理論研究出質(zhì)量的不同特性與用戶滿意度的影響關(guān)系，并將產(chǎn)品特性或服務(wù)質(zhì)量分為5類[10]：一元質(zhì)量（O），表示其質(zhì)量與用戶滿意度之間呈正向比例關(guān)系，這類質(zhì)量的提高往往能讓用戶的滿意程度線性增加。當(dāng)一元質(zhì)量提升時(shí)，用戶滿意度也會(huì)提升；反之，當(dāng)一元質(zhì)量下降時(shí)，用戶滿意度同比會(huì)線性下降。必備質(zhì)量（M），表示這類質(zhì)量是為了讓用戶滿意所必須具備的，是理所應(yīng)當(dāng)?shù)摹Ｈ绻诖祟愘|(zhì)量上表現(xiàn)較差，會(huì)使用戶不滿意度呈指數(shù)下降；但是在這類質(zhì)量上表現(xiàn)較好，卻不會(huì)帶來(lái)滿意水平的顯著增加。魅力質(zhì)量（A），這是一種超越用戶期望的質(zhì)量。當(dāng)這類質(zhì)量不足時(shí)用戶不會(huì)表現(xiàn)出不滿，但此類質(zhì)量滿足時(shí)會(huì)給用戶帶來(lái)魅力，會(huì)大幅提高用戶滿意度。無(wú)關(guān)質(zhì)量（I），指用戶很少關(guān)注的，無(wú)論其質(zhì)量表現(xiàn)如何，對(duì)用戶滿意度的影響均可以忽略。逆向質(zhì)量（R），是令用戶不滿意的質(zhì)量特性，當(dāng)此類質(zhì)量越充足時(shí)反而會(huì)降低用戶的滿意度。與此對(duì)應(yīng)，用戶的需求歸結(jié)起來(lái)主要包括三個(gè)方面，有明示的、隱含的，還有必須履行的。但是，一般用戶很難提出準(zhǔn)確的、量化的需求指標(biāo)，它需要服務(wù)方主動(dòng)了解用戶的期望，確定其真正的需求，從而根據(jù)用戶需求準(zhǔn)備定制自己的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量，以及給予可測(cè)量的量化指標(biāo)。狩野紀(jì)昭開(kāi)發(fā)了一個(gè)結(jié)構(gòu)型用戶問(wèn)卷來(lái)確認(rèn)不同功能的質(zhì)量特性，以消除用戶調(diào)查中的模糊性。施國(guó)洪等運(yùn)用Kano模型探討了圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的特性，以尋求圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的五種不同的質(zhì)量屬性，并在此基礎(chǔ)上用顧客滿意系數(shù)研究了質(zhì)量要素對(duì)滿意程度的提高效果或?qū)Σ粷M意的解除效果。王萍等通過(guò)以用戶視角獲取數(shù)據(jù)，運(yùn)用定量化Kano模型，構(gòu)建定量化要素分布圖等步驟，探析數(shù)字資源要素的感知重要性和要素的充分實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶滿意體驗(yàn)的提升效果，得到優(yōu)化用戶滿意體驗(yàn)的數(shù)字資源建設(shè)模型。本研究選取Kano模型從用戶滿意的視角對(duì)檔案網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)要素進(jìn)行分析，旨在充分分析各要素對(duì)用戶滿意度的影響程度，從而明確應(yīng)優(yōu)先改進(jìn)的對(duì)用戶滿意體驗(yàn)影響較大的要素，并據(jù)此制定優(yōu)化用戶滿意導(dǎo)向的檔案網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)策略。

1.2Kano問(wèn)卷的數(shù)據(jù)采集由于前述研究已經(jīng)從用戶視角確立了檔案網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的構(gòu)成要素，本調(diào)查主要是通過(guò)Kano問(wèn)卷來(lái)識(shí)別這些要素對(duì)用戶滿意度的影響程度。問(wèn)卷采用正反兩個(gè)方向提問(wèn)，正向問(wèn)題是測(cè)量用戶對(duì)檔案網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)具備此要素時(shí)的態(tài)度；反向問(wèn)題則測(cè)量用戶對(duì)檔案網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)不具備此要素的反應(yīng)。問(wèn)題回答選項(xiàng)設(shè)置為五個(gè)級(jí)度，如：當(dāng)檔案網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)平臺(tái)具備/不具備此性能時(shí)？答案有：5我喜歡；4最好這樣；3無(wú)所謂；2我能忍受；1不喜歡。并且針對(duì)每一種要素的類別匹配，每個(gè)被訪者可得到5*5種可能的回答組合，Kano模型提供了可供參考的典型要素分類表，如表2所示：本次調(diào)查主要通過(guò)網(wǎng)絡(luò)發(fā)放與現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查的方式面向檔案用戶發(fā)出問(wèn)卷100份，經(jīng)篩選（排除少答、錯(cuò)答、回答全部一樣的問(wèn)卷）后得有效問(wèn)卷76份。調(diào)研對(duì)象主要面向有過(guò)使用檔案網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)經(jīng)歷的用戶，以保障獲取數(shù)據(jù)的真實(shí)可靠。

1.3數(shù)據(jù)的匯總與呈現(xiàn)我們將收集的問(wèn)卷錄入到SPSS中，在保證無(wú)“缺失值”的前提下，對(duì)獲得的正向數(shù)據(jù)和反向數(shù)據(jù)分別進(jìn)行T檢驗(yàn)。本研究采取了單一樣本T檢驗(yàn)的方法，檢驗(yàn)值為用戶打分的中間值，以此判斷用戶回答的數(shù)據(jù)是否有顯著差異。T檢驗(yàn)結(jié)果表明各要素的顯著性P值P<0.01，說(shuō)明總體均值與檢驗(yàn)值存在的顯著差異，各要素均具備較好的鑒別度。每個(gè)要素的類別歸屬，根據(jù)Kano問(wèn)卷，以用戶認(rèn)為某要素最多的質(zhì)量分類為該要素的最終類別歸屬。最后對(duì)有效問(wèn)卷進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，將每個(gè)要素歸屬度最高的質(zhì)量類別列出，如表3所示：

2以用戶滿意度為導(dǎo)向的檔案網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)策略分析

本研究基于用戶視角獲取檔案網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的要素，并通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查與數(shù)據(jù)分析的方式確定各要素的類別歸屬，并根據(jù)各類別的要素進(jìn)行具體分析。

2.1影響要素分析

2.1.1一元質(zhì)量類別中的要素充分滿足時(shí)，用戶的滿意體驗(yàn)會(huì)呈正比例提高。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，一元質(zhì)量包含5個(gè)要素：F6（檔案集成檢索）指通過(guò)多元化的方式為用戶提供檔案資源的查詢檢索服務(wù)。當(dāng)檢索網(wǎng)站提供易用、適合的檢索途徑從而使用戶查找到所需檔案資源時(shí)，用戶滿意度就會(huì)上升；同樣，當(dāng)檢索功能不夠完善，用戶無(wú)法全面、準(zhǔn)確地查找到所需檔案時(shí)，用戶滿意度會(huì)下降。F7（促進(jìn)檔案利用）指通過(guò)網(wǎng)絡(luò)方式提供方便公眾的檔案預(yù)約與利用服務(wù)，如果檔案網(wǎng)站能夠提供方便公眾的檔案查詢預(yù)約、檔案法規(guī)的查詢、民生檔案的獲取，用戶滿意度就會(huì)正向的提升。F8（用戶咨詢服務(wù)）指的是集成檔案資源、檔案專業(yè)人員、信息技術(shù)等為用戶提供知識(shí)性的咨詢服務(wù)。研究發(fā)現(xiàn)，用戶渴望在滿足基本咨詢問(wèn)題基礎(chǔ)上，獲得一些能夠促進(jìn)自身檔案知識(shí)的補(bǔ)充、檔案技能提高的知識(shí)性的指導(dǎo)，這也能夠促進(jìn)用戶滿意度的正向提升。F10（檔案主題聚類）指為用戶提供檔案的主題聚類查詢，隨著主題類別中融合了更豐富、更多樣、更具參考價(jià)值的相關(guān)檔案資源時(shí)，用戶滿意度會(huì)正向提高。F13（鏈接易用流暢）指用戶希望能夠流暢地訪問(wèn)檔案網(wǎng)站、快速下載資源的體驗(yàn)，同樣也說(shuō)明檔案網(wǎng)站在保障基本網(wǎng)速基礎(chǔ)上，更流暢的鏈接速度能夠有效提升用戶滿意度。

2.1.2必備質(zhì)量指基于用戶滿意視角的檔案網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)所“理當(dāng)如此”的質(zhì)量。如果該質(zhì)量不充分時(shí)會(huì)引起用戶滿意度的明顯下降。結(jié)果顯示必備質(zhì)量包含5個(gè)要素：F1（檔案全面完整）指的是用戶能夠感受到檔案數(shù)字化建設(shè)的全面性與完整性，能夠真實(shí)地向用戶呈現(xiàn)檔案風(fēng)貌。這對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)，是一種必備屬性，也是展現(xiàn)數(shù)字化檔案資源的基本保障。F2（檔案描述準(zhǔn)確）是描述檔案信息清晰準(zhǔn)確的一項(xiàng)指標(biāo)。如果出現(xiàn)描述不準(zhǔn)確或出現(xiàn)錯(cuò)誤的現(xiàn)象，會(huì)導(dǎo)致用戶滿意的明顯下降。F3（檔案可信適用）指的是檔案對(duì)于用戶具備相當(dāng)?shù)目尚哦?，同時(shí)適用于用戶的需求，這也是基于用戶視角的必備要素。F12（網(wǎng)站安全穩(wěn)定）表示檔案網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的提供需要有持續(xù)穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)支撐，如果出現(xiàn)平臺(tái)不穩(wěn)定、用戶信息泄露的情況，會(huì)導(dǎo)致用戶的強(qiáng)烈不滿。F14（在線導(dǎo)航幫助）要求檔案網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)提供盡可能多的有用資源導(dǎo)航并為用戶提供在線幫助，從而方便用戶的信息查詢并及時(shí)解決用戶問(wèn)題。

2.1.3魅力質(zhì)量指能夠給予用戶超出期望、對(duì)用戶滿意度提升明顯的要素。這些要素能夠喚起用戶潛在的滿意體驗(yàn)，當(dāng)其充分實(shí)現(xiàn)時(shí)能夠顯著提升用戶滿意度。研究發(fā)現(xiàn)，魅力質(zhì)量包含4個(gè)要素：F4（檔案在線展覽）指通過(guò)多種途徑、多維視角呈現(xiàn)公眾所關(guān)注的熱點(diǎn)、政策、人物的專題。依托檔案網(wǎng)站提供在線展覽，不僅使檔案部門節(jié)約時(shí)間、成本，而且面向更寬廣的用戶群體帶來(lái)一種更方便的瀏覽方式。提供更全面、詳細(xì)、生動(dòng)的聲像結(jié)合的展覽方式，能夠促進(jìn)用戶滿意度的顯著提升。F5（特色檔案產(chǎn)）包含歷史文化、風(fēng)土人情、特殊事件、名人名勝、名優(yōu)特產(chǎn)等豐富檔案底蘊(yùn)內(nèi)容[11]。從用戶視角分析，特色檔案編研產(chǎn)品能夠?yàn)橛脩魩?lái)反映地區(qū)風(fēng)貌、時(shí)代特征的資源，對(duì)用戶具有借鑒參考意義。F9（個(gè)性資源推薦）指為用戶提供個(gè)性化服務(wù)與資源的推薦，為用戶提供最適合、最有用的服務(wù)方式，這是用戶非常喜歡的一種服務(wù)模式；F11（用戶反饋交流）指用戶可以針對(duì)自身需求、檔案建設(shè)要求向相關(guān)機(jī)構(gòu)進(jìn)行反饋，并且能夠獲得與其他用戶進(jìn)行交流的機(jī)會(huì)。分析發(fā)現(xiàn)用戶更希望能夠傳達(dá)自身的意愿，能與其他用戶交流分享自己的觀點(diǎn)。

2.1.4無(wú)關(guān)質(zhì)量指當(dāng)要素得到充分滿足時(shí)，對(duì)用戶滿意體驗(yàn)的影響不大。該類別中僅包含要素F15（網(wǎng)站界面美觀），指的是檔案網(wǎng)站信息服務(wù)的界面是否美觀簡(jiǎn)潔得體。研究發(fā)現(xiàn)，用戶訪問(wèn)檔案網(wǎng)站具有較強(qiáng)的目的性，用戶更傾向于針對(duì)性地進(jìn)行檔案查詢檢索，而對(duì)檔案界面的美觀性的關(guān)注就降低了。

2.2優(yōu)化用戶滿意度導(dǎo)向的檔案網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)策略Matzler[12]認(rèn)為在Kano模型中，質(zhì)量改進(jìn)的優(yōu)先順序應(yīng)優(yōu)先保障用戶認(rèn)為必備的質(zhì)量要素（M），然后再優(yōu)化用戶期望與滿意度呈正向相關(guān)的質(zhì)量要素（O），在此基礎(chǔ)上保障超越用戶期望的質(zhì)量要素（A），無(wú)關(guān)質(zhì)量（I）可以不考慮提供。

2.2.1必備質(zhì)量是用戶認(rèn)為“理當(dāng)如此”的要素，為保障用戶滿意度必須充分給予保障。第一，保障數(shù)字化檔案資源的質(zhì)量。要加快檔案數(shù)字化的進(jìn)程，對(duì)于利用率較高的檔案原件要優(yōu)先數(shù)字化以提升其利用價(jià)值，同時(shí)要建立維護(hù)與利用的檔案數(shù)據(jù)庫(kù)[13]。應(yīng)通過(guò)用戶調(diào)查、反饋等方式準(zhǔn)確把握與預(yù)測(cè)廣大用戶的潛在需求，能夠按照檔案結(jié)構(gòu)優(yōu)化、檔案規(guī)范準(zhǔn)確的方式呈現(xiàn)給用戶。第二，保障系統(tǒng)的持續(xù)穩(wěn)定。針對(duì)網(wǎng)站的運(yùn)營(yíng)情況進(jìn)行監(jiān)測(cè)與維護(hù)，以保障服務(wù)的持續(xù)性和穩(wěn)定性。針對(duì)網(wǎng)絡(luò)故障提供應(yīng)急預(yù)案與保障措施，從而通過(guò)多種方式保障網(wǎng)絡(luò)設(shè)備與服務(wù)器的穩(wěn)定安全，維護(hù)用戶基本權(quán)利與信息安全。

4.2.2一元質(zhì)量中包含的要素與用戶滿意度呈正向相關(guān)，充分保障該要素的實(shí)現(xiàn)能夠促進(jìn)用戶滿意度的正向提升。主要通過(guò)如下方式：第一，為用戶提供多元化的檔案查詢方式。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)為檔案用戶提供便捷、簡(jiǎn)單、準(zhǔn)確的檔案查詢方式，檔案網(wǎng)站應(yīng)通過(guò)一站式檢索方式給予用戶統(tǒng)一的檔案資源檢索，同時(shí)通過(guò)高級(jí)檢索、邏輯檢索等方式保障用戶檔案信息的查全率和查準(zhǔn)率。第二，加強(qiáng)對(duì)數(shù)字化檔案資源的編研開(kāi)發(fā)。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，檔案機(jī)構(gòu)應(yīng)體現(xiàn)一種“隨需應(yīng)變”的服務(wù)理念，進(jìn)一步促進(jìn)資源集成與共享，并在此基礎(chǔ)上注重融入智慧的檔案資源組織開(kāi)發(fā)，提供更適用于用戶的、增值的檔案信息產(chǎn)品。第三，為用戶提供面向知識(shí)解答的參考服務(wù)。一方面應(yīng)通過(guò)實(shí)時(shí)咨詢、表單咨詢等同步異步的方式滿足用戶普通的咨詢需求，還可以建設(shè)咨詢知識(shí)庫(kù)方便用戶自助問(wèn)題查詢。另一方面，要在集成資源、深度加工、智力分析的基礎(chǔ)上，針對(duì)用戶的個(gè)性化信息需求提供面向問(wèn)題解決方案的知識(shí)服務(wù)。

2.2.3魅力質(zhì)量本身并不被用戶期望，但是當(dāng)其充分滿足時(shí)能夠讓用戶滿意度顯著提升。第一，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)能夠帶給用戶更加全面的檔案展覽，應(yīng)通過(guò)圖文、聲像、虛擬3D技術(shù)等技術(shù)手段全方位、多視角、真實(shí)客觀地呈現(xiàn)檔案風(fēng)貌；第二，可以通過(guò)用戶角色設(shè)定、個(gè)人興趣定制、用戶行為記錄等手段為用戶提供個(gè)性化的檔案服務(wù)推薦與檔案資源定制服務(wù)，從而滿足用戶個(gè)性化和動(dòng)態(tài)化的信息需求；第三，邀請(qǐng)用戶參與評(píng)價(jià)與反饋，共同參與資源建設(shè)。檔案機(jī)構(gòu)應(yīng)提供用戶反饋的渠道，允許用戶對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題予以評(píng)價(jià)；同時(shí)針對(duì)館藏特色資源的建設(shè)，鼓勵(lì)用戶積極參與征集評(píng)價(jià)，共同建設(shè)和挖掘檔案特色資源。

3結(jié)語(yǔ)

本研究通過(guò)Kano模型分析用戶感知視角的檔案網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)要素，明確了各要素對(duì)用戶滿意度的影響程度，進(jìn)而修正檔案網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的策略。未來(lái)研究中，還應(yīng)密切跟蹤用戶信息行為動(dòng)態(tài)，以用戶滿意度為核心提供更全面、更專業(yè)、更適用的檔案網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)。

作者：徐辛酉魏扣單位：中國(guó)人民大學(xué)信息資源管理學(xué)院廣西民族大學(xué)檔案館中國(guó)人民大學(xué)科研處上海大學(xué)圖書(shū)情報(bào)檔案系