納稅服務優化研究范文

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1稅收征管面臨的新形勢

我國政治經濟的發展，要求規范稅收征管執法行為，營造促進市場競爭的公平外部環境；尊重納稅人的權益，提高行政執法和服務的水平與質量；合理配置現有征管資源，最大限度提高稅收征管效率；規范征管制度和程序，符合國際慣例；運用現代技術手段，建立統一高效的稅收網絡和征管機制。以上要求折射出諸多稅收征管深層次問題，表現為傳統征管理念與現代征管理念之間、稅收征管方式與稅源管理的變化之間、信息獲取應用水平與信息管稅要求之間、機構職責設置與專業化要求之間、制度體系建設與稅收征管改革發展要求的不相適應。

2現代稅收征管體系對納稅服務工作的新要求

2012年全國稅務系統深化稅收征管改革工作會議上提出了進一步深化稅收征管改革的總體要求，核心是構建現代化稅收征管體系，首要是納稅服務工作，并提出納稅服務的四化建設。

2.1以標準化建設規范納稅服務工作內容標準化服務，指納稅服務的科學化、規范化、系統化、同質化，通過規范化的管理制度，統一的服務標準、工作崗位和預定目標，向納稅人提供統一的，可追溯和可檢驗的重復服務，使服務具有可操作性和可對照性。

2．2以專業化服務提升納稅服務工作質量專業化服務，指按照現代稅收管理需要，科學分類管理對象，合理分工管理職責，優化配置管理資源進，完善業務流程，為納稅人提供有針對性的服務，進而提升納稅服務的質效。專業化服務是多方位的衡量體系，包括咨詢、宣傳、權益保護等。

2.3以信息化手段創新納稅服務工作方式信息化服務，指充分運用電子、通信等現代化科技手段改造稅收管理，如電子定稅、網上報稅、電子劃款、稅銀聯網、12366熱線和稅務網站等，充分應用信息技術科學發展成果，以信息應用系統作支撐保障，推進稅收管理信息化建設，全面實施“信息管稅”，為稅收征管提供有力依托。

2.4以集約化管理提高納稅服務工作效能集約化服務，指集合人、物、財等要素，在統一配置過程中，通過服務流程的再造、投入要素的自身改造、達到降低成本、高效管理，使納稅服務獲得可持續發展。集約化服務是專業化管理的必然要求，內涵是各級稅務機關要為納稅服務提供保障，整合服務資源。

3反思當前的納稅服務工作

3.1當前納稅服務工作中存在的與現代征管體系不相適應的問題

3.1.1納稅服務理念還沒有達到法定義務的層面《征管法》明確規定納稅服務是稅務機關的法定義務，但是長期偏重于管理執法而形成的角色定位，使服務理念沒有納入到法制化軌道。部分稅務干部還沒有真正處理好執法與服務的關系，認為服務屬于精神文明建設范疇，甚至將納稅服務工作與稅收執法完全對立、割裂開來。

3.1.2征納雙方缺乏有效溝通機制長期以來，征納雙方沒有建立暢通和高效的聯系渠道。沒有建立有效、迅速、高效的納稅需求征集、分析、評估、反饋和響應等運行機制，導致納稅服務工作出現缺位現象。

3.1.3納稅服務的層次和標準較低突出表現一是形式各異。全國稅務系統沒有統一、規范的納稅服務形式，各地形式千差萬別。二是忽視分類服務。沒有在實行共性服務基礎上，根據不同納稅人的需求，提供有針對性的服務。三是淡化服務質效。偏重服務表面形式，忽視納稅人迫切需要解決的業務流程方面的基礎性問題。

3.1.4納稅服務的手段滯后當前稅務機關在管理過程中應用了大量的軟件，但是還沒有完全按照“科技加管理”的思想進行服務，而是主要通過成立納稅人學校，定期或不定期開展培訓、講座、咨詢等傳統手段進行，納稅服務科技化、信息化水平有待提高。

3.1.5納稅服務質量考核指標和程序不夠規范納稅服務工作能否有效推進不能憑空而談，必須建立科學、全面的績效評價指標。但是目前納稅服務績效考評一直處于探索階段，整個考核還處在主觀評價階段。沒有形成一套針對基層的、從可行性分析、決策、實施到效果評價、反饋、監督、考評和責任追究的完整統一的納稅服務評價機制。

3.2剖析納稅服務問題的成因當前納稅服務科學理論體系建設尚處探索階段，理論框架、理論內涵等尚待確立與豐富，各地納稅服務自成格局，服務內容也不盡相同，實踐缺乏理論指導，不明晰納稅服務是什么，甚至工作的基本準則發生偏頗。納稅服務是稅收征管工作的基礎性工作，但缺乏把征管各環節串聯起來的、全國統一的、標準化納稅服務工作制度體系，并且沒有從相應立法的高度加以確認。對納稅服務核心業務體系存在疑慮，認識不到位。表現在納稅服務崗責體系不夠明晰，機構職能分工不科學，機構設置不合理，有些工作交叉重疊，分工過細，降低了管理效能。平臺體系發展不平衡，沒有把平臺資源整合利用。辦稅服務廳標準化、規范化建設在理念轉變、程序簡化、手段豐富、業務提升等許多方面尚待改進；12366在及時、準確、權威、規范等層面滿足納稅人咨詢需求還有很大空間；稅務網站作為稅務部門宣傳稅收政策、方便納稅人便捷納稅的等作用有待落實。保障機制體系有待進一步提高，信息技術保障應用于納稅服務的程度還比較低。當前應用軟件過多、在信息的采集、管理、應用等方面沒有適應信息管稅的要求，數據信息采集缺乏統一標準，數據的完整性、準確性、及時性仍存在問題，信息的分析利用深度不夠。納稅服務考評體系缺乏統一標準，難以進行全面量化考核。當前，納稅服務工作還未形成完整的考核評價機制，考核指標不夠科學、有的也往往只針對某一具體服務內容制定考核辦法或制度，整個納稅服務的考核還停留在主觀性評價階段，導致責任界定不明確，不能起到考評應有的激勵作用。

3.3納稅服務問題的不良效應（1）稅法遵從度不高。有資料顯示，目前我國國有企業的偷稅面為50％，鄉鎮企業為60％，外資企業為60％，個人為90％①。偷逃稅是稅收流失的最主要方式，據推算，我國每年稅收流失都在3000億以上，且有逐年增加的趨勢，約占應納稅款的30％以上②，導致國家稅收蒙受巨大損失。（2）納稅滿意度不高。2010年，國家稅務總局委托第三方機構對全國省會城市（不含西藏拉薩）和計劃單列市的20700戶納稅人和138個國稅局、地稅局的區局辦稅服務廳進行服務滿意度調查。納稅人滿意度調查綜合得分在90分以上的城市只有兩個。（3）征稅成本不降反升。管理機構職能重復設置，人力資源的不合理配置，必然導致人、財、物資源的巨大浪費與耗損，造成征收成本的虛高。數據顯示，1994年實行分稅制改革以前，征稅成本占稅收收入的比重約為3．12％，1996年上升至4．73％；現在達到5％至8％③。（4）執法風險增大。由于制度沖突、機制失調、管理缺位、監督滯后或者法制意識淡薄等方面原因，實踐中出現割裂執法與服務的現象，甚至談服務不談執法，偏離法律規定而過度服務，嚴重影響了稅務機關的行政執法質效，降低了執法的權威性，使的執法風險大增。

4優化納稅服務工作的基本選擇和思路

4.1定位正確的納稅服務理念牢固樹立和強化服務理念，一是依法服務，以明確征納雙方權利義務為前提，嚴格規范執法，認真履行納稅服務職責。二是科學服務，依托信息技術，改進服務手段，提高服務科技含量。三要主動服務，以納稅人的正當需求為導向，在設置管理流程、提供納稅方式時多多換位思考。四要差異服務。準確把握納稅人的特性，并有針對性地提供納稅服務。四種理念相互聯系、相互作用、有機統一。依法服務是原則和依據，科學服務是手段和方法，主動服務是態度和意愿，差異服務是質量和效率。

4.2正確處理幾個方面的關系

4.2.1共性服務與個性服務為納稅人提供標準化模式的共性服務，是納稅服務的基本職能要求，是納稅服務工作的“主”，基于分類為納稅人提供的個性服務，是納稅服務工作的“次”。納稅服務工作應有主次之序，要在做好標準化模式下服務的基礎上，探索實施服務的細分策略，對不同行業、不同規模的納稅人，采取不同的服務方式，逐步實現個性化服務，使納稅服務的觸角伸得更長更深更廣。

4.2.2部門服務與協同服務納稅服務工作不是納稅服務部門單打獨斗，而是多個部門共同參與、相互聯動。納稅服務是貫穿稅收征管全過程的基礎性工作。納稅服務從稅前、稅中、稅后都與稅收管理融為一體。因此，不能把各類業務彼此割裂，而應該各部門、各崗位明確分工、強化職責、密切協作，落實并完善良性互動機制。

4.2.3依法服務與稅收管理納稅服務工作的基本原則首先是依法服務，以明確征納雙方權利義務為前提，嚴格規范執法，認真履行納稅服務職責，為納稅人依法誠信納稅創造有利條件。不但要摒棄重管理、輕服務的錯誤理念，更要防止過度服務現象的產生。

4.2.4標準服務和規范服務納稅服務一定是在建章立制基礎上開展的，要由隨意服務向規范服務轉變。編制程序規范、操作標準的納稅服務業務規程，依托信息支持，將納稅服務業務標準融入稅收征管工作每個環節。同時，規范質量考評，制定科學可行考核辦法，將納稅人的評價列入考核指標，以考核促進服務質量和服務水平的提升。

4.3優化納稅服務工作的內容（1）突出公開、透明，優化政策信息服務，讓納稅人交明白稅。及時公開稅收政策信息，開展有效稅法宣傳，準確解答納稅咨詢，滿足納稅人的信息需求。（2）突出簡捷、高效，規范程序服務，讓納稅人交便捷稅。以納稅人正當需求為導向，充分運用現代科技手段改造傳統稅收管理中流程、環節繁雜的情況、降低納稅人的成本付出，提高稅收管理效率。（3）突出及時、準確，規范職能服務，讓納稅人交滿意稅。加強納稅人需求管理，廣泛收集、全面分析和及時響應納稅人需求，做好相應情況的反饋、跟蹤、督辦和績效評價。（4）突出法治、公平，落實權益服務，讓納稅人交誠信稅。明確征納雙方的權利義務，嚴格規范執法，保障納稅人的權益，以納稅信用風險管理為基礎，針對不同納稅信用等級的納稅人采取不同的管理，降低征稅成本，提高納稅人稅法遵從度。

4.4優化納稅服務工作的思路

4.4.1再造業務流程，實現專業化、深層次、高質量的服務（1）面向納稅人，再造工作流程。對納稅服務工作流程全面梳理、優化和整合，減少相互的跳轉和交叉，進行合理的崗責、權限或環節簡并，減少不必要的程序流轉，解決好前后臺業務的銜接，確立各環節、各崗位的職責和要求，簡化涉稅流程，精簡涉稅資料，規范文書統一受理和內部流轉，推進辦稅服務標準化，提高辦稅效率。（2）面向納稅人，改革涉稅審批。盡最大程度下放審批權限、減少審批環節、縮短審批時間。將有關涉稅事項先審核后審批調整為先審批后監督，實行前置服務，通過對征管流程重組，實現涉稅審批“扁平化”。

4.4.2優化服務內容，實現共性化、多樣化、個性化、規范化的服務（1）優化均等化服務，納稅服務貫穿于稅收工作的全過程，其內容極其廣泛，涉及稅收工作的各個環節和領域。按照“始于納稅人需求，基于納稅人滿意，終于納稅人遵從”的服務宗旨，在總結以往經驗基礎上，進一步創新有效提供稅法宣傳與咨詢，提供公正、快捷、規范、高效涉稅事項辦理以及維護納稅人合法權利等方面，為納稅人提供優質的、基本的、均等化的共性服務。（2）細化個性服務，鑒于納稅主體的類型、規模、行業等日趨多樣化，帶來對納稅需求的多樣化，要對納稅人進行分類，按照分類結果進行個性服務，讓納稅人享受到多層次、全方位、高質量的便捷服務，實現服務內容和形式上的新突破。

4.4.3推進管理轉型，實現信息管稅、風險管理，科技服務一是深化質量效率理念，重組和強化信息數據處理分析工作，集中人力和設備資源，建立跨職能、跨部門的稅收分析項目管理團隊和運行機制，負責轄區納稅人的風險識別、排序和任務分配，從制度和組織上保障風險管稅工作的有效開展。二是強化稅收風險管理的導向和支撐作用。把風險管理的方式方法貫穿到信息集中分析運用、納稅評估、涉稅調查、日常管理和納稅服務的各個環節。對納稅人的納稅遵從風險進行科學分析甄別，有針對性地采取管理和服務措施，有效提高稅收管理整體效能。三是加強稅收征管，特別是強化稅務稽查等執法手段，使納稅人認識到不遵從稅法可能帶來的責任風險，進而提高稅法遵從度。強化稅務稽查，嚴厲打擊稅收領域的違法行為，改善和凈化稅收環境，規范并建立良好的稅收秩序。

作者：鞠志倩 單位：遼寧稅務高等專科學校