經濟轉型中零售信貸業務發展范文

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一、我國宏觀經濟發展背景

(一)金融脫媒化隨著金融體制改革的深化，特別是短期融資券、中期票據等金融工具的推出，以及股權分置改革后股票市場融資功能的逐步強化，近年來我國直接融資市場呈現出快速發展的態勢。盡管銀行貸款仍占據了融資結構中70%以上比重，但其下降趨勢已成定局。此外，技術性脫媒正在加速，以阿里巴巴為代表的第三方支付平臺都在蠶食著銀行在支付領域的壟斷地位。商業銀行必須加快轉變傳統的經營與盈利模式。

(二)城鎮化我國已經步入中等收入國家的行列，與全球平均城鎮化水平相比，仍有較大的提升空間。目前我國城鎮化率為45.68%，全球平均為51.30%，而發達國家城市化率都在80%以上。城鎮化率的提高，可以極大地擴張消費市場的需求。近年來城鎮居民年人均消費性支出是農村居民的3倍，按照2009年人口基數簡單測算，城鎮化率每提高一個百分點，將帶動消費增加1100多億元，城鎮化建設通過拉動投資和消費共同作用于經濟增長，是我國將堅持的長期戰略方向。

(三)產業結構轉移、升級主要表現為兩個方向:一是升級傳統制造業。我國是制造業大國，但是制造業增加值十分低，僅為日本的1/16，美國的1/10和歐盟的1/6。二是發展戰略性新興產業。目前中國戰略性新興產業在經濟中占比只有10%，僅相當于日本1970年的水平。未來產業結構升級大有可為。

(四)消費取資除了城鎮化和產業結構升級帶來的消費推動外，中國目前的人口結構決定了目前必然面臨消費潮的到來。其中1963—1973年段出生人口處于人生黃金時期，目前是收入水平和消費水平最強的階段，1982—1992年段出生的人口，將迎來成家立業的階段，他們大多是“80后”的獨生子女，加之經濟的發展和收入水平的提高，消費觀念更加時尚開放，消費高峰值得期待。隨著經濟以市場為導向的內需型轉型，銀行商業模式必須從規模增長向差異化戰略轉型，更專注于服務質量、利潤和風險差異化。收入和利潤來源將會出現巨大變化，從傳統的大企業和國企相關業務向服務于零售客戶和中小企業轉型。2006年，大企業貸款占據總貸款額的52%，但是到2011年下降至39%，到2021年將可能降至25%。10年內，中小企業信貸將從2006年的37%增長至總信貸額的一半以上，零售貸款將占據25%。中小企業銀行業務、零售財富管理、消費金融和資本市場將越來越重要，相比目前的65%，到2021年將占據銀行收入的77%。在此經濟背景下，個貸業務以其順應宏觀經濟政策、低資本成本、高穩定抗周期性為銀行帶來較高的價值貢獻，發展前景十分廣闊。但現有以產品銷售為主的個貸經營方式，已不能很好地適應市場競爭和客戶需求的變化，急需轉變發展方式。

二、當前制約零售信貸發展方式轉變的主要因素

(一)對零售信貸經營模式認識不到位長期以來，對個貸業務的經營習慣于層級管理模式，對分行集約化和專業專注的個貸經營要求認識不到位。部分支行雖然開辦了零售信貸業務，但管理上和個金業務人員沒有區分，人力資源、財務管理、資源配置等方面并未將其作為主要業務對待，無法充分調動機構和人員的積極性。

(二)缺乏系統性的客戶關系管理目前個人客戶主要由個金部和私人銀行部負責日常維護，個貸部和零貸部負責個貸客戶的貸款營銷和管理，現有個人客戶信息分散在多個系統，各管理系統之間尚無法實現客戶信息的共享，個金部、私人銀行部的個人客戶信息和個貸部管理的個貸客戶信息不能及時相互傳遞和共享，客戶關系管理職能分散，缺乏系統性管理，導致對存量個貸客戶的后續維護和挖潛工作難以深入，存量個人客戶的貸款需求不能及時傳遞給個貸客戶經理，客戶融資需求難以得到及時響應。

(三)人力資源尚不足以支撐業務發展個人客戶經營業務現有人員配備主要是個金客戶經理和個貸客戶經理，人員知識結構不全面，個金客戶經理不熟悉個貸產品的營銷，個貸客戶經理不掌握個人儲蓄客戶的維護知識和技巧，無法適應全方位經營客戶的需求。

三、轉變零售信貸業務發展方式的思考

(一)有效實施全面客戶關系管理1.堅持以個貸產品吸引客戶。個人貸款是一項非常有效的客戶引入工具，個人貸款客戶是最活躍最具價值貢獻能力的客戶群體之一，因此在當前必須加快個貸業務發展，堅定不移地以個貸產品吸引客戶。2.交叉銷售性。充分發揮個貸業務的“管道”作用，提高個貸業務之間、個貸與其他零售業務之間、個貸與對公業務之間的交叉銷售。國際趨勢表明，利用基本賬戶進行交叉銷售將為零售業務的深入提供支持，如富國銀行在2010年向每戶家庭賣5.70個產品。招商銀行個貸客戶在所有統計的9個產品中平均只持有2個產品，如果剔除存款(98%個貸客戶在招行有存款)，剩下的8種附加值更高的產品中個貸客戶平均只持有1個，因此可挖掘的潛力十分巨大。3.創新客戶關系管理。對于現有個人客戶和新引入客戶，建立個人客戶部門和個貸部門共同管理的客戶關系管理體系。在現有IT技術尚不能有效共享客戶信息的情況下，優化個貸部和個金部、私人銀行部等客戶管理部門的聯動機制，先期可以人工方式實現客戶共管和信息資源共享。個貸部門實施全流程信貸管理，對新引入客戶，根據客戶信息進行細分和識別，篩選出具備較高發展潛力的客戶，在貸款發放后，將客戶非信貸信息移交個金和私人銀行部(或移交全部客戶的相關信息)，為客戶提供后續綜合服務;對存量個人客戶，個金和私人銀行部在識別客戶的融資需求后，將客戶信息移交個貸部門，為客戶提供后續融資服務。雙方對所移交的信息實時反饋溝通，對實施效果進行跟蹤評價，共同做好客戶的綜合服務。要通過客戶關系維護，將客戶的還款賬戶升級為客戶收支賬戶，甚至作為客戶基本賬戶，促進賬戶升級。4.加快營銷模式調整。要建立起多種并行的營銷渠道。一是在當前個人貸款需求仍以住房貸款為主的情況下，堅持和鞏固個貸客戶經理基于樓盤和商貿市場為主的新客戶營銷模式。二是迅速建立起個人客戶經理基于現有客戶細分的重點目標客戶營銷模式，提升高中端客戶的融資需求滿足能力。三是建立服務于專業市場及個體私人經營戶的網點營銷渠道。四是以易貸通為主的電子營銷渠道。5.積極開展主動授信。主動識別和篩選客戶，確定目標客戶群體，開展主動授信，主動配置信貸資源，是經營客戶的核心。在當前，應著力于存量個人客戶的維護和挖潛，包括高端客戶、優質存量個貸客戶、專業市場等商業社區的優質經營戶、大型企業產業鏈上下游私企業主等。要針對不同的客戶群體，設定差別化的主動授信方案，以不同的營銷渠道獲取客戶需求，以不同的產品組合適應客戶需求。如對存量個人客戶，區分客戶層級，有步驟地采取多種方式大力營銷。針對頂端客戶，由專職個金客戶經理和專職個貸客戶經理上門營銷，量身定做融資服務方案;對高端客戶采取上門營銷、電話營銷等多種方式，提供差異化的服務方案;對資產充裕客戶，由個人客戶經理在日常維護中重點推薦，輔以電話或短信營銷，提供菜單式服務方案，爭取挖掘中高端客戶的潛力。

(二)全面加大創新力度1.深入市場加快產品創新，調整產品結構。做好主動授信，關鍵在于配置合適的產品組合以滿足客戶需求。當前，個貸業務應堅持以住房貸款為基礎，迅速發展消費經營類貸款。針對存量房貸客戶這一主要客戶群體，創新貸款流程簡便、支付方式靈活、擔保方式寬松的小額信用產品(如易貸通、循環貸等)，激活客戶消費需求，培養客戶用款習慣，提高客戶授信支用頻率;對高中端客戶，重點在于采取差別化靈活政策，放寬對消費經營類產品對象、用途、期限、擔保方式等方面的限制，使客戶財富“動”起來，在對客戶各類資產抵質押或者監管的基礎上，授予客戶較高的信用額度，滿足客戶大額臨時資金需求等。例如工商銀行推出的個人貸款多賬戶還款功能，借款人可增加關聯賬戶，有效降低違約率。光大銀行率先開通支付寶還款功能，使支付寶內的資金得以靈活使用，便于網購客戶靈活管理銀行賬戶。在貸款擔保方面，不應拘泥于房產抵押方式，如建設銀行的“小貸通”個人貸款業務，在傳統的定期存單、國債、承兌匯票、匯票、本票、保證金等質押方式基礎上，增加了實物金、標準金以及企業債券等質押物，擴大了押品范圍。信用卡消費貸款將成為未來消費貸款的另一個主要增長點，市場上一些中小銀行已經開始推廣，相對來說借款費用在合理范圍內，但還款方式不夠靈活，多數銀行設定的固定期限為6期、12期、18期和24期。下一步銀行還需根據不同客戶區別設計具體業務細節，對信用記錄良好，在該行資產較多的客戶給予優惠或適當提高額度，還款方面還可適當寬松。“訂單貸”產品就是突破傳統抵押需求，通過分析企業的經營模式、訂單情況、經營能力，為小微企業量身定做的特色貸款產品。在此基礎上，銀行進一步開發了由發出訂單的核心企業進行擔保的供應鏈貸款，通過核心企業更好地監控下游小微企業，同時將信貸風險鎖定在供應鏈體系內。聯保貸款是通過幾名商戶聯合擔保起到互相支持、相互監督并分散風險的作用，有效緩解了小微企業抵押、擔保不足的問題，又通過橫向約束解決了信息不對稱問題。此類產品已在市場中大面積推廣，未來可根據不同區域特點進行精細化設計。招商銀行小貸中心在一些專業市場上設計推出了“專業市場貸”系列產品，通過商鋪租賃質押、聯保、商戶聯保等多種抵押、質押、擔保方式及相互組合，滿足不同專業市場商戶的融資需求。2.創新服務收費方式，提升客戶價值貢獻。創新服務收費方式，改變在貸款過程中附加收費項目較多但實際服務不足的狀況。在貸款過程中，除了利息收入之外，不應附帶其他的收費項目，而應通過對客戶的持續維護和服務獲取收費收入，如支付環節的手續費，專屬銀行卡年費等。3.營銷渠道創新。微博這種全新的媒體形式已在我國迅速積累起大量人氣。新浪、騰訊等知名微博在用戶數量、社會影響力等多個方面都已經處于國內的領先地位。在此背景之下，各家銀行應迅速搶占先機，通過微博建立營銷平臺。如今，微博已成為公共信息的重要源頭和凝聚公共意見的開放式輿論場所，在金融行業，微博已成為金融機構品牌營銷的“利器”。使用微博的用戶以在職人員為主，普遍年齡不大，幾乎都是個人金融業務的潛在客戶。微博操作簡便，易于對不同產品和服務進行比較，更能突出商業銀行自身特色。對于銀行來說，網絡營銷成本較低，受眾人群更廣，宣傳方式更加靈活。2011年以來，各大銀行已經展開微博客戶的激烈競爭，新發微博條數和粉絲數量都有明顯上升。在實體渠道中，銀行可通過各類活動、俱樂部等形式重新組織個人客戶。例如工商銀行為廣大商戶量身打造了交流聯誼和享受本行特色產品的專屬服務平臺———工銀商友俱樂部，并向俱樂部會員發放商友卡。通過這種形式，小企業主之間加強了聯系，銀行可獲得更加豐富的客戶信息，對產品升級改造有很大幫助。隨后工行推出的“商友貸”，就是依托該平臺，以“商友卡”為服務介質，向俱樂部成員推出的專屬信貸產品。由于有了和俱樂部成員的廣泛接觸，工行對客戶經營狀況的掌握更加全面。隨后“商友貸”的設計突出了快速和簡便，滿足了部分商戶對貸款可隨時支取、還款便捷及申請手續簡單的實際需求。

(三)加大資源投入1.加強IT系統建設，建立個貸客戶貢獻綜合評價體系。提升客戶對銀行的價值貢獻是“經營客戶”的成果體現，是檢驗經營客戶策略成功與否的標準。因此，要完善現有IT系統，重點是建立以客戶為基礎的綜合貢獻評價體系，改變原有的以產品為基礎的單一貢獻度測算模式。新的評價體系既要全面涵蓋個貸客戶各項銀行業務的貢獻和總貢獻，又要動態反映客戶在不同時期使用不同產品的貢獻變化情況。通過全面動態的客戶綜合貢獻評價，不斷調整和完善經營策略，為客戶提供更加有針對性的服務，提升客戶對銀行的價值貢獻。2.加大人力資源投入和加快復合型人才培養。要進一步拓寬個金客戶經理和個貸客戶經理和小企業客戶經理的知識面，著力加強各類金融理財師的個人融資顧問能力，培養一批兼具個人客戶維護技能和個貸營銷技能的復合型人才。

作者：李治單位：交通銀行北京市分行