圖書館讀者服務的藝術范文

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1讀者服務藝術的內涵及其特征

1.1內涵

讀者服務藝術即“讀者服務+藝術”。藝術在這里不是指作品創作形式，而是指工作方式、方法、策略和技巧。讀者服務藝術有廣義和狹義之分。廣義的讀者服務藝術是指吸引讀者了解圖書館、走進圖書館、利用圖書館而采取的各種宣傳、引導、服務策略和技巧。狹義的讀者服務藝術是指在文獻信息流通使用過程中，服務人員通過禮貌的語言、文明的舉止、得體的著裝等，對讀者的借閱、咨詢需求給予最合適服務的方式、方法以及上升到精神領域的情感活動。［1］無論是廣義的還是狹義的讀者服務藝術，其共同點都是追求最佳的服務效果，追求一種人與人、人與環境的和諧境界。

1.2基本特征

（1）文明性。文明性是讀者服務藝術所顯現的要求特征。讀者來到圖書館，工作人員希望讀者做一個文明讀者，同樣，讀者也希望工作人員能為其提供熱情、周到的文明服務，從而使其精神需求得到滿足。為了保證服務的文明性，工作人員的語言、儀表、行為、舉止等都應得當，這不僅是讀者服務藝術的基本要求，也是圖書館的基本職業規范。

（2）規范性。規范性是讀者服務藝術所顯現的本質特征。在為讀者服務的過程中，有職業道德、操作流程、語言行為等服務規范。服務藝術是在服務規范基礎上的提升、拓展與靈活運用，是在提高服務質量、滿足讀者需求前提下，對服務規范的進一步檢驗和完善。

（3）技巧性。技巧性是讀者服務藝術所顯現出的過程特征。讀者對服務的企盼主要是質量，而服務質量既是全方位的，也是十分細微的。服務規范即使制訂得十分周密，也無法規定如何面對讀者的一些非規范要求，而為讀者服務的最大難題就是如何面對讀者的一些非規范要求，在這里，服務的技巧性就很重要。

（4）成效性。成效性是讀者服務藝術所顯現出的效能特征。讀者服務藝術的目的就在于創造成效，沒有成效的服務根本上談不上服務藝術。例如，讀者到圖書館之前，對圖書館有一個期望的服務，當讀者來到圖書館后，得到的感知服務與期望服務有差距時，讀者服務藝術所要做到的就是盡量彌合兩者之間的差距，最大限度地滿足讀者明確的需要、隱含的需要，甚至是超值的需要，這就是讀者服務藝術所要達到的目的和效果。

2讀者服務藝術的功能

讀者服務藝術是圖書館服務文化的積淀，是圖書館服務理念的執行，是圖書館服務聲譽的傳遞，是圖書館服務完美的追求，具體來說有以下功能：

（1）提高圖書館服務水平和質量。讀者服務藝術是在讀者服務基礎上的升華，是圖書館服務工作人員通過文明的語言、優雅的舉止、儒雅的風度、嫻熟的技能、聰穎的智慧等為讀者提供滿意服務，通過這種滿意服務進一步引導讀者走進圖書館、利用圖書館，從而達到圖書館服務的良性循環。與此同時，讀者服務藝術的推行，也使讀者服務逐步走向規范化、制度化，從而進一步推動服務水平和服務質量的全面提高。

（2）提升圖書館員服務素質和技能。讀者服務藝術不僅需要運用圖書館專業知識、圖書館職業道德，還需要運用心理學、教育學、美學、行為科學、語言學、公共關系學等學科知識，同時還應具備靈活應變的處事能力和較強的心理承受能力，這些都是讀者服務藝術的基礎。圖書館服務工作人員要掌握以上知識和技能，成為讀者服務的行家里手，必須不斷學習、不斷實踐、不斷積累，從而使自身素質和服務技能得到全面提升。

（3）營造圖書館和諧服務文化。讀者服務藝術是以讀者滿意為出發點和落腳點，要求圖書館與讀者之間、圖書館員之間具有平等、融洽的人際關系，妥善協調的利益關系，規范有序、充滿創造活力的管理和服務機制。當讀者與圖書館產生矛盾時，服務人員通過恰當的語言藝術和處事技巧與讀者進行巧妙的溝通，一方面把圖書館的情感、價值、理念傳遞給讀者，另一方面又收集到了讀者的感受、滿意和情誼，這種相互溝通的行為，可以營造出圖書館和諧的服務文化。

（4）提升圖書館整體服務形象。讀者服務藝術是創造讀者滿意的服務文化，一方面，當讀者高興而來、滿意而歸時，圖書館無形之中贏得了讀者的口碑，讀者會成為圖書館對外形象的義務宣傳員；另一方面，圖書館在推行服務藝術的過程中，會形成良好的館風館貌，服務工作人員也會在服務中自覺地形成群體意識，使讀者服務工作不斷升華，進入新境界，從而使圖書館形象更加美好。

3讀者服務藝術的內容

3.1讀者服務的語言藝術

讀者服務的語言藝術是圖書館員在讀者服務過程中，通過語言、語氣（語音、語調、語速、節奏）來表達思想和情感，使讀者對其服務過程和服務結果滿意的技巧和策略。它要求用語規范、準確、禮貌、文雅；態度誠懇、親切；表達靈活、恰當；聲音優美、動聽。讀者服務的語言藝術，關鍵在于巧妙運用。運用得體既能體現圖書館服務工作人員內在的素質和文化底蘊，又能給讀者一個良好的人文服務環境。如：在讀者走進圖書館時，一句“您好”聽起來既平易近人，又能讓讀者如沐春風之感；在讀者焦急尋找圖書時，一句“您看這本書對您有用嗎？”一下子能拉近與讀者之間的距離；在讀者未存包就入室借書時，一句“對不起，請問您是否忘記存包了？”能讓讀者樂意接受規勸并迅速加以改正……讀者服務的語言藝術，還體現在針對不同的情況選擇不同的說話方式。如在擁擠的出納臺旁，一句“對不起，讓您久等了！”能讓讀者的怨氣立消；對將圖書帶出室外的讀者說句：“對不起，是否工作人員太忙，還沒有來得及幫您辦借書手續？”既能化解尷尬，又給對方留有面子……在圖書館讀者服務過程中，同樣一句話，在不同的場所，針對不同的人，達到的效果是不一樣的。言為心聲，語為人境，就是這個道理。

3.2讀者服務的溝通藝術

讀者服務的溝通藝術主要是指工作人員與讀者進行思想和信息交流的技巧與策略。讀者服務的溝通藝術有語言溝通和非語言溝通藝術兩種形式，但無論哪種形式，其目的都在于創造一致性。提高讀者服務的溝通藝術，一是要遵循尊重、寬容、誠實、積極的溝通原則，用心體會讀者的感受與需要，讓讀者在被關愛和尊重的過程中，愿意接受溝通。二是要積極地傾聽，在傾聽過程中，不僅要用耳朵，更重要的是要用身心去傾聽、去感受，讓讀者在心理上產生愉悅。同時，通過適當的視線接觸、微笑、點頭等信號表明對讀者所談內容非常感興趣。等對方將話說完后，再以確認的方式適當重復，如“您剛才講的意思是不是指……”等。三是掌握有效的說服方法，先了解讀者的想法，再站在讀者的角度上接受其想法，“如果我是你，也會這么做的”，取得讀者的信任后，利用“然而”進行轉折，站在圖書館的立場上將準備好的說服內容詳細說出來，從而達到說服的目的。四是針對不同的讀者采用不同的溝通方式。如遇到饒舌的讀者，必須傾聽、傾聽、再傾聽，等對方說累了，再通過簡短、準確的問話和明智的回答把話題引向自己的目的地；遇到有權力意識的讀者，不要讓自己被其激怒，及時向他提供一些有用的信息和幫助，滿足其維權欲望；遇到憤怒的讀者，首先找一個雙方都認同的觀點，如：“我有一個建議，您是否愿意聽一下？”在對方認同的過程中平息對方的情緒，然后為對方提供令其滿意的服務。

3.3讀者服務的行為藝術

讀者服務的行為藝術主要是指工作人員充分利用表情、姿態、動作等向讀者表情達意，使讀者愉快接受服務的方法和技巧。提高讀者服務的行為藝術，一是要恰如其分地運用微笑服務。微笑服務可以提高服務感染力，彌補服務過程中之不足。二是靈活地運用目光。服務時，目光可以表達情感，并具有提示、告誡以及監視等作用。如用眼光對熟識的讀者表示一種問候，對方能愉悅地心領神會；用“注視”的目光對一些不文明行為進行制止，往往獲得恰到好處的效果。三是要利用正確的服務站姿、坐姿、走姿、手勢，并注意服飾的搭配，從而展現圖書館良好的服務風貌。

3.4讀者服務細節的處理藝術

讀者服務細節的處理藝術主要是指在讀者服務過程中，針對存在的一些細節問題進行巧妙處理的方式和方法。圖書館讀者服務工作中的細節處理藝術就是要重視與讀者的每一點接觸，保證在任何細小事情上都能夠給讀者留下美好的印象，從而在讀者心中建立知名度、美譽度和忠誠度。提高讀者服務細節的處理藝術，一是要有正確的態度，做到“話到、眼到、手到、腿到、情到、神到”。二要臻于至善。在服務全過程中充分體現對讀者的人文關懷，讓讀者感受并認可圖書館的熱心、貼心、耐心和細心。如在流通閱覽部設置小藥箱，準備創口貼、風油精、腹可安等常備藥品；在總服務臺放置一些手紙，以備上洗手間讀者急需等等。三要善于發現。如很多圖書館為了給讀者提供更多的信息，經常利用雙面膠和膠水在書庫、閱覽室的墻壁、書架、服務臺的電腦等地張貼各種通知和溫馨提示，過后留下的痕跡很不美觀。有的圖書館發現這一問題后，改用牙膏代替膠水或雙面膠，紙張無論粘貼在何處，取下依然能保持整潔干凈。四是要全程關注。細節體現于服務全過程之中，只有不斷地發現細節，并處理好細節，才能體現細節服務的精髓。五是要全員參與。細節服務不應該僅僅是一線工作人員的事情，而應該是圖書館全員參與。一線工作人員要精益求精地做好細節服務；中層管理人員應做好細節服務培訓工作，讓細節服務不斷完善；而館領導層則應重點考慮通過細節服務樹立圖書館對外服務形象和創建對內服務文化等方向問題。六是要標準和規范。標準和規范是對細節服務的量化，是重視細節、完善細節的最高表現。如澳門大學國際圖書館借書/還書8秒/本，續借20秒/本，預約40秒/本；借用儲物柜5秒，借用特別資料10秒。這既是量化細節，也是服務標準。［2］

3.5讀者投訴的處理藝術

讀者投訴的處理藝術主要是指工作人員針對讀者對圖書館的管理和服務等產生的不滿進行及時處理的技巧和策略。讀者投訴是一種寶貴的信息資源，圖書館工作人員如果處理得當，就能妥善化解矛盾，贏得讀者的諒解。反之，將可能激化和擴大矛盾，給圖書館的社會形象造成巨大影響和損失。［3］因此，一旦發生讀者投訴，圖書館應立即進行處理，并逐步健全投訴處理機制和補救系統，使圖書館服務能夠從被動應付轉化為積極應對。我們在處理讀者投訴的過程中，一是要營造輕松的處理氛圍，讓讀者在辦公室等候，不提供讀者圍觀的機會來宣泄自己的情緒。二是要保持認真傾聽的態度，仔細分析造成讀者投訴的原因以及讀者投訴的期望，從中找出合理解決投訴的途徑。三是要樹立誠信的處理原則，只要圖書館能做到的就應向讀者做出承諾，并盡力盡快做好，即使做不到也應向讀者說明原因，請讀者理解并諒解。四要建立快速的處理機制。如果是誤解，先承認讀者是對的，讓讀者在欣然中反思。如果是圖書館員工的過錯，要快速地設定幾種可能處理的方案供讀者選擇，盡可能減少消極影響。如果自己無法解決，可推薦其他合適的人選，并主動聯絡，等新的處理人到達現場后，禮貌性地道別結束。如果不能及時解決，應向讀者說明并道歉，盡量給圖書館拖延時間一個合理的解釋，然后重新商定時間解決問題。處理結束后，可以微笑著詢問讀者：“請問您覺得這樣處理可以嗎？”“您還有別的問題嗎？”“如果沒有，感謝您對圖書館工作的關心和支持！”“希望您今后一如既往地支持和關注圖書館！”等等。同時，可贈送圖書館小禮物以表示感謝，期望對方繼續支持圖書館的工作。

3.6讀者服務環境的設計藝術

圖書館服務的環境設計藝術主要是針對為讀者提供服務的圖書館建筑主體、周邊環境、館內環境等進行規劃與布局，以達到滿足讀者認識、感知、生理等需求的方式和方法。讀者走進圖書館，環境是第一視覺。因此，環境對于吸引讀者，影響讀者的選擇、期望、滿意度及其他行為有著重要的意義。在讀者服務環境設計過程中，在堅持功能性原則、人性化原則、協調性原則、生態性原則、靈活性原則的基礎上，還應遵循以下要求：一是要求空間布局合理。按照讀者、館員、藏書的活動流線進行合理的布置安排。如可將培訓展覽區、少兒區、殘疾人區放置低層，便于人員的分流和減少對其他讀者的干擾。少兒讀者區應與普通讀者區保持一定的距離，同時注意隔音處理；殘疾讀者區應輔之以相關的無障礙設施；與此同時，普通讀者活動區應將圖書、計算機、視聽等元素適當地融為一室，達到方便讀者的目的；讀者休閑區可以安排一些比較舒適的沙發，擺放消遣性的期刊、報紙，播放輕松的音樂等。二是要求家具美觀統一。圖書館在選購家具時，一方面要注意家具的造型、風格、色彩、組合等與建筑及室內裝飾的和諧統一；另一方面還要遵循功能的實用性、規格的標準化、成本的經濟性、使用的舒適性以及環保性等原則。三是要求裝飾自然清新。圖書館內整體裝飾裝修風格一般應以簡潔、明快、安靜、大方、自然為主基調。一般情況下，在不同的區域利用不同的壁畫、飾件及各種流派的文字、圖案活化區域主題。在體現藝術活力的同時，還可在不同的地點和空間采用不同的綠化進行裝飾。如在寬敞和人群出入頻繁的大廳，應放置一些橡皮樹、散尾葵等大盆景，使大廳高雅氣派；在寧靜的閱覽室放置一些文竹、青寶石等葉片植物，使閱覽室多一分幽靜；在書架林立，相對擁擠的書庫里，點綴幾盆小盆景，或一叢韭葉蘭，使書庫充滿活力。此外，圖書館的導視系統應清晰，一般遵循由遠及近、從外到內、從宏觀到微觀等原則進行裝飾布局。四是要求實體環境條件優良。圖書館內盡量利用天然采光，標準要求達到《圖書館建設設計規范》（JGJ38-99）與《建設采光設計標準》（GB－50033）中的有關規定。