銷售禮儀培訓(xùn)范文

隨著“文明禮儀”的宣傳活動日益深入，人們對禮儀知識的認知也越來越多，對職業(yè)禮儀的需求也越來越強烈。而職業(yè)禮儀中重要的商務(wù)禮儀需求，也達到了空前的高漲。

不論是培訓(xùn)機構(gòu)還是客戶本身，要想做好商務(wù)禮儀培訓(xùn)工作，必須首先要明確兩個問題。一是“什么是商務(wù)禮儀？”，二是“商務(wù)禮儀應(yīng)用的場合”。

什么是商務(wù)禮儀？商務(wù)禮儀就是人們在商務(wù)場合中適用的禮儀規(guī)范。說是“商務(wù)”，是為區(qū)別于服務(wù)行業(yè)的“服務(wù)禮儀”、行政機關(guān)的“政務(wù)禮儀”以及銷售行業(yè)的“銷售禮儀”等而言的。

有人把商務(wù)禮儀等同于公務(wù)禮儀。其實兩者還是有很大區(qū)別的。所謂“公務(wù)禮儀”，是行使公事過程中適用的禮儀規(guī)范，很明顯，“公務(wù)禮儀”從范疇上已經(jīng)包括了“商務(wù)禮儀”、“服務(wù)禮儀”、“政務(wù)禮儀”、“銷售禮儀”等內(nèi)容。

對于相當廣泛的人群來說，對職業(yè)禮儀的認知還是一知半解的階段，需求信息往往來自媒體的宣傳。所以往往對自己需求并不是十分明確的了解，對概念的理解上還相當模糊。但是作為一個專業(yè)的禮儀培訓(xùn)機構(gòu)，一位專業(yè)的禮儀培訓(xùn)師，這時候就要明確，客戶的真正需求是什么？

我們在培訓(xùn)之前，都有一個客戶的需求調(diào)研過程。在主動提出“商務(wù)禮儀培訓(xùn)需求”的客戶中，稍加分析他們的培訓(xùn)目的、培訓(xùn)人員、培訓(xùn)要求等情況后，我們發(fā)現(xiàn)：超過50%以上的客戶真正需求的并不是商務(wù)禮儀，往往是銷售禮儀、服務(wù)禮儀等等。如果只死摳字面，就會和客戶的真正需求背道而馳。

禮出于俗，俗化為禮。所以，在講商務(wù)禮儀的時候，最重要的是要分清場合。因為所謂商務(wù)禮儀，是應(yīng)用在商務(wù)場合之中的。其中涉及到的一些規(guī)范，如果換個場合，甚至?xí)谷四涿睢⒉豢衫斫狻?/p>

那么，哪些場合講商務(wù)禮儀呢？主要有三個場合：

一、提升服務(wù)禮儀水平在酒店行業(yè)發(fā)展中的重要性

酒店行業(yè)作為第三行業(yè)，服務(wù)水平的高低直接影響力消費者的消費心理，決定了消費者后續(xù)是否會繼續(xù)光顧，自然決定了酒店行業(yè)未來的發(fā)展高度。總而言之，提升服務(wù)禮儀水平在酒店行業(yè)發(fā)展中具有以下重要性：

（一）提升酒店行業(yè)品牌形象。對于任何一個行業(yè)而言，品牌形象決定了行業(yè)未來發(fā)展的高度，酒店行業(yè)同樣如此。在酒店行業(yè)經(jīng)濟發(fā)展中，持續(xù)提升酒店行業(yè)的服務(wù)禮儀水平，有利于持續(xù)提升美譽度，不斷提升酒店品牌形象，從而吸引更多的消費者，不斷增加酒店的銷售額，推動企業(yè)穩(wěn)健發(fā)展。

（二）提升酒店行業(yè)發(fā)展軟實力。在酒店行業(yè)經(jīng)濟發(fā)展中，人力資源等無形資產(chǎn)的發(fā)展發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。而提升酒店服務(wù)禮儀水平，有助于不斷提升酒店服務(wù)人員自身素質(zhì)，提升酒店的軟實力整體水平，幫助酒店獲取更為強大的軟實力，為酒店在經(jīng)濟發(fā)展中注入更為強大的發(fā)展動力。

二、酒店行業(yè)提升服務(wù)禮儀水平策略

服務(wù)禮儀水平的提升在酒店經(jīng)濟發(fā)展中發(fā)揮著愈發(fā)重要的作用，但是只有采取政策的提升策略才能夠獲取事半功倍的效果。酒店行業(yè)提升服務(wù)禮儀水平策略主要如下：

（一）重視酒店服務(wù)禮儀水平提升工作。酒店行業(yè)的快速發(fā)展，在給各個酒店良好的發(fā)展時機外，同樣也在拉大不同酒店之間的發(fā)展水平。那些更為重視酒店服務(wù)禮儀水平提升工作的酒店獲得更強大的發(fā)展動力，逐步成為頂級酒店，而那些不重視酒店服務(wù)禮儀水平提升工作的酒店慢慢為社會所淘汰出局。1、宣導(dǎo)酒店服務(wù)禮儀水平提升在酒店經(jīng)濟發(fā)展中的重要性。在酒店發(fā)展日常管理中，應(yīng)該逐步加大酒店服務(wù)水平重要性的宣導(dǎo)工作，讓管理層及員工清晰地意識到只有持續(xù)提升自身的服務(wù)禮儀水平才能夠持續(xù)提升酒店發(fā)展水平。可以考慮在酒店企業(yè)文化建設(shè)中，加大服務(wù)禮儀水平提升的宣傳工作，讓提升服務(wù)禮儀意識深入員工心中。2、加大酒店服務(wù)禮儀工作的考核力度。完善酒店工作的考核體系，是提升酒店行業(yè)管理水平的重要渠道，也是提升酒店經(jīng)營效益的關(guān)鍵內(nèi)容。結(jié)合提升服務(wù)禮儀工作在酒店經(jīng)濟發(fā)展的重要性，應(yīng)該在開展考核工作中加大服務(wù)禮儀工作完成情況在考核工作中的比重，確保領(lǐng)導(dǎo)層及員工真正落實提升服務(wù)禮儀水平。

（二）加強酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)工作。1、借助于專業(yè)力量提升自身服務(wù)禮儀水平。在酒店經(jīng)營發(fā)展中，缺乏專業(yè)的培訓(xùn)力量是不容忽視的客觀因素。因而，酒店在提升自身服務(wù)禮儀水平時可以借助于專業(yè)的培訓(xùn)力量。在選擇培訓(xùn)機構(gòu)時，應(yīng)該考慮培訓(xùn)機構(gòu)是否擁有相應(yīng)的培訓(xùn)資質(zhì)以及是否擁有豐富的培訓(xùn)經(jīng)驗，并且結(jié)合行業(yè)特性選擇更為適宜的培訓(xùn)機構(gòu)。2、注重內(nèi)部培訓(xùn)，構(gòu)建良好的內(nèi)訓(xùn)環(huán)境。在加強酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)工作時，應(yīng)該緊密結(jié)合外部培訓(xùn)及內(nèi)部培訓(xùn)工作，這樣才能夠發(fā)揮更好的培訓(xùn)效果，還能夠降低酒店的培訓(xùn)費用。3、注重服務(wù)禮儀培訓(xùn)經(jīng)驗積累。無論是通過外部培訓(xùn)的方式還是通過內(nèi)部培訓(xùn)的方式，在開展服務(wù)禮儀培訓(xùn)工作時均需要注重培訓(xùn)經(jīng)驗的積累工作，這無論對于培訓(xùn)參與人自身服務(wù)禮儀水平的提升，還是幫助未來酒店新員工在短時間內(nèi)提升服務(wù)禮儀水平均有著重要的作用。因而，在每次開展培訓(xùn)活動時，均應(yīng)該組織員工完成培訓(xùn)經(jīng)驗總結(jié)的工作。

摘要：以河南省漯河市為例，深入市民和企事業(yè)單位中進行調(diào)查研究，了解漯河禮儀教育的現(xiàn)狀，分析其中存在的不足，立足漯河禮儀教育的實踐，以“漯河市禮儀協(xié)會”為禮儀教育推廣平臺，創(chuàng)新開展禮儀文化教育的實用性、可操作性研究。

關(guān)鍵詞：禮儀；傳播；實施方案

0引言

2016年是“十三五”規(guī)劃和全面建成小康社會決勝階段的開局之年。全國精神文明建設(shè)的目標是要全面落實黨的十八大和十八屆三中、四中、五中全會精神，深入學(xué)習(xí)貫徹系列講話精神，緊緊圍繞“五位一體”總體布局和“四個全面”戰(zhàn)略布局，貫徹落實五大發(fā)展理念，扎實推進社會主義核心價值觀建設(shè)，強力實施全民守禮、全民敬業(yè)行動，拓展、深化、提升全市群眾性精神文明創(chuàng)建活動，使公民道德素質(zhì)和社會文明程度普遍提高，城市發(fā)展環(huán)境進一步優(yōu)化，為全面建成小康社會提供堅強的思想保證、強大的精神力量、豐潤的道德滋養(yǎng)、良好的文化條件，“全民守禮”的概念應(yīng)運而生。但現(xiàn)今隨著社會經(jīng)濟發(fā)展、人民生活水平不斷提高，很多不文明現(xiàn)象卻日益突出。“中國式過馬路”、“泰國白廟”事件、隨地亂扔紙屑、吐痰等。早在2006年我國就出臺了《中國公民國內(nèi)旅游文明行為公約》，但旅游中的不文明現(xiàn)象卻沒有得到改善，更多的還是停留在文字上。在出境旅游之前，我國游客都要接受“行前教育”，2015年4月國家旅游局依法制訂了《游客不文明行為記錄管理暫行辦法》，這一系列的措施都是為了規(guī)范游客行為。由此可見禮儀教育的重要性。

1漯河市禮儀教育發(fā)展現(xiàn)狀的問卷調(diào)查及問題分析

2015年3月期間，筆者就漯河市禮儀教育現(xiàn)狀設(shè)計成了兩份問卷，分別面向我市的企事業(yè)單位、市民進行調(diào)研。其中面向企事業(yè)單位的問卷為20份，回收有效問卷18份，調(diào)查方式是選擇典型有代表性的單位；面向市民的問卷100份，回收有效問卷96份，調(diào)查方式是隨機抽樣式調(diào)查。主要調(diào)查了他們對禮儀的態(tài)度、想法、要求。在對大家“您認為掌握禮儀方面的知識是否必要”這個問題上，94.8%的被調(diào)查對象認為學(xué)習(xí)禮儀是必要的，也就是說絕大多數(shù)人需求禮儀知識。在“您是否了解禮儀方面的知識”這個問題上，70%的受訪者是不太了解甚至是不了解禮儀知識。

2漯河市禮儀教育實用性模式構(gòu)建

2.1模式構(gòu)建前期探索

在培訓(xùn)的時候最先接觸的就是業(yè)務(wù)操作，每一個操作都凝結(jié)了商行員工集體的智慧與努力，也記錄著商行從上世紀八十年代一路風(fēng)雨，披荊斬棘，到全面完成股份制改革并步入跨越式發(fā)展的全過程。在整個培訓(xùn)中使我感受最深的還應(yīng)該是優(yōu)服的禮儀培訓(xùn)，并不是因為禮儀老師講課講有多么的好，而是從老師授課中感受到了市商業(yè)銀行不斷前行的腳步。

綜合業(yè)務(wù)及優(yōu)服的系統(tǒng)培訓(xùn)使我對我以后的工作有了更深層次的理解。

很多在銀行工作的員工已經(jīng)把自己從原有的定位轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€服務(wù)者，而在我看來銀行員工不僅僅是一個為客戶服務(wù)的服務(wù)者同樣也是一個創(chuàng)業(yè)者。我們在商業(yè)銀行搭建的平臺上經(jīng)營我們自己的事業(yè)。

我們用我們的服務(wù)作為我們的商品出售給顧客，服務(wù)同樣也是一種理念，用我們的理念去贏得客戶。

有人說世界上只有三類銷售人員。第一類最簡單的銷售人員銷售的是商品。第二類銷售人員銷售的是個人。第三類也是最成功銷售人員銷售的是理念。

我們正是這第三類最偉大的銷售人員，我們銷售我們的理念。顧客購買你的商品并不一定是因為你的商品好，這只是一個方面，顧客更多的是因為相信為其推薦商品的銷售人員而購買產(chǎn)品，所以我們在銷售產(chǎn)品的同時也在銷售我們的個人，而我們的理念就是我們的商品，服務(wù)就是我們的理念。

雖然我們在普通的崗位上，但我們將會用平凡的人生為我們的客戶創(chuàng)造365天無假日的優(yōu)級服務(wù)，每天用火一樣的熱情迎接客戶，用真誠和微笑服務(wù)客戶。用我們堅強的意志和無私奉獻的汗水伴隨著商行茁壯成長。

一、完善教學(xué)模式

（一）建立網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)資源平臺

建立《汽車營銷學(xué)》網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)資源平臺。通過該平臺便于學(xué)生做好預(yù)習(xí)及課后復(fù)習(xí)的工作。該平臺上包括了汽車營銷課程的基本內(nèi)容：如課程大綱；課程簡介；電子教案；輔助教學(xué)的PPT；課后習(xí)題及答案；以及課外學(xué)習(xí)的閱讀資料；涉及汽車營銷的營銷人員禮儀及銷售服務(wù)的視頻教程；最新營銷動態(tài)等內(nèi)容。課程網(wǎng)絡(luò)資源服務(wù)站的建立及服務(wù)方式方便了廣大學(xué)生的學(xué)習(xí)。此外，該網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)資源平臺的資料和教學(xué)內(nèi)容可及時更新，便于廣大師生了解到本門課程的最新動態(tài)。

（二）實施案例導(dǎo)入式教學(xué)

汽車營銷學(xué)課程的實踐性極強，針對汽車營銷學(xué)各章的理論知識都會有許多經(jīng)典的案例。從激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)熱情和促進學(xué)生積極思考問題的角度出發(fā)，提出“案例導(dǎo)入式教學(xué)”模式，每次課針對所講內(nèi)容精選案例，作為每次課的開場，讓學(xué)生們解讀和探討案例，等授課內(nèi)容講解之后，讓學(xué)生再一次審視該案例，通過知識點講解的前后對比，便于加深學(xué)生的認識和對理論知識的理解。案例導(dǎo)入式教學(xué)的流程，如圖1。

二、建立新型課程實習(xí)基地

《汽車營銷學(xué)》是一門實踐性極強的專業(yè)必修課，如單純靠任課教師的講解，學(xué)生很難理解和體會到此門課程的價值和樂趣。即使再生動、再經(jīng)典的汽車營銷案例，如缺乏對營銷過程、營銷環(huán)境的理解，學(xué)生是無法對案例做出正確的分析，無法做到融會貫通的。針對此種狀況，課程在講授的過程中需建立“汽車營銷課程實習(xí)基地”，在汽車營銷基地可以根據(jù)教學(xué)需求安排學(xué)生上崗實習(xí)、輪流換崗，以增加廣大學(xué)生的汽車營銷實踐經(jīng)驗。

（一）崗前培訓(xùn)

摘要：為了研究分析高職院校汽車營銷與服務(wù)專業(yè)營銷人才培養(yǎng)與汽車4S店汽車銷售顧問的實際需求是否能實現(xiàn)很好的對接；本文首先對汽車營銷與服務(wù)專業(yè)人才培養(yǎng)從專業(yè)建設(shè)、課程設(shè)置以及實訓(xùn)條件等方面進行總結(jié)，同時分析汽車4S店銷售顧問崗位培訓(xùn)現(xiàn)狀、培訓(xùn)模塊設(shè)置以及培訓(xùn)實施要求。分析發(fā)現(xiàn)為了更好的適應(yīng)崗位，高職院校車營銷與服務(wù)專業(yè)的汽車營銷培養(yǎng)也應(yīng)分模塊設(shè)置，教學(xué)中應(yīng)有針對性的分模塊培養(yǎng)學(xué)生的各項基本技能。

關(guān)鍵詞：高職院校；汽車營銷；人才培養(yǎng)

1緒論

縱觀全球汽車行業(yè)，以美系、歐系以及日韓系為代表的國外成熟汽車市場銷售額占比分別為：配件39%，制造商21%，零售7%，服務(wù)高達33%；形成鮮明對照的是，目前我國汽車市場銷售額配件37%，零售8%，制造商43%，服務(wù)占比僅有12%；這就意外著在中國目前的汽車市場行業(yè)，服務(wù)轉(zhuǎn)型大有潛力可以挖掘。據(jù)統(tǒng)計顯示，目前我國汽車產(chǎn)量位列世界第一，汽車市場的擴大，使汽車服務(wù)營銷人員成為就業(yè)市場上的香餑餑。全國上下從事汽車技術(shù)服務(wù)與營銷工作的高達幾十萬人，而其中接受過系統(tǒng)培訓(xùn)，特別是經(jīng)過專業(yè)化培訓(xùn)的優(yōu)秀技術(shù)服務(wù)與營銷人員，具備專業(yè)汽車營銷能力，能夠從事汽車營銷、技術(shù)服務(wù)、汽車信貸、汽車保險與理賠、二手車交易等復(fù)合型人才更是十分匱乏。

2高職院校汽車營銷與服務(wù)專業(yè)培養(yǎng)現(xiàn)狀

高職院校汽車營銷與服務(wù)專業(yè)以為汽車4S店或汽車制造廠、汽車維修服務(wù)站、汽車維修企業(yè)或保險公司、汽車二手車交易市場等單位提供營銷、企劃、管理、評估等技術(shù)服務(wù)為目的；將專業(yè)對接崗位分為汽車銷售顧問、汽車服務(wù)顧問、汽車配件管理員、事故車輛定損與理賠員、二手車評估與交易員、保險專員以及汽車裝飾美容員等，基于此，本次論文主要探討汽車銷售顧問的設(shè)置與崗位對接現(xiàn)狀及關(guān)系。

2.1高職院校汽車銷售顧問教學(xué)環(huán)節(jié)設(shè)置

為了確保學(xué)生能夠完成組織、實施汽車的銷售計劃，完成汽車銷售客戶接待、車輛介紹、客戶洽談及成交的整個業(yè)務(wù)過程，能與相關(guān)人員進行業(yè)務(wù)溝通和技術(shù)交流。學(xué)校培養(yǎng)一方面使學(xué)生具有豐富的汽車構(gòu)造知識和具備對汽車進行技術(shù)評價的能力，另一方面掌握汽車銷售的基本原理和銷售技巧，為此全面開設(shè)了理論和實踐課程，如表1所示：

為貫徹實施市衛(wèi)生局《全市衛(wèi)生系統(tǒng)"滿意在衛(wèi)生"活動實施方案》,繼續(xù)深化正在展開的陽光服務(wù)活動,聯(lián)系我院實際狀況，，特別制定如下實施方案：

一、基本要求：

以鄧小平理論和"三個代表"重要思想為指導(dǎo)，以建設(shè)"群眾滿意工程"為目標，動員全院廣大干部職工迅速行動起來，全面落實陽光服務(wù)各項措施，使群眾關(guān)心的看病難、看病貴、看病不放心和服務(wù)不到位等問題得到根本解放。逐步建立起既自我激勵又自我約束的優(yōu)質(zhì)服務(wù)長效機制，為構(gòu)建和諧衛(wèi)生奠定基礎(chǔ)。

二、主要內(nèi)容

（一）滿意在辦公區(qū)

首接服務(wù)。凡群眾來信、來電、來訪等，首接者能及時答復(fù)的，要立即答復(fù)，不能答復(fù)的要負責(zé)記錄、登記，并按規(guī)定轉(zhuǎn)交有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或科室處理。不得以"不分管"、"不知道"等理由推諉扯皮。實現(xiàn)群眾辦事"一次通"。

投訴回訪服務(wù)。凡群眾投訴，一般在天內(nèi)答復(fù)，特殊情況最長延遲天。答復(fù)后周內(nèi)再進行一次回訪。凡回訪后群眾仍不滿意的，要再予處理，直到滿意為止。

（二）滿意在病房

1營銷的概念

市場營銷是指為創(chuàng)造滿足個人或組織目標的交換而規(guī)劃和實施的理念、產(chǎn)品、服務(wù)、定價、促銷和分銷的過程。廣義的市場營銷包括服務(wù)人群（population）、產(chǎn)品（product）、價格（price）、渠道（place）、信譽（integrity）、促銷（promotion）以及公共關(guān)系（public-relation）這些要素[1]。護理營銷是以市場營銷的理念和策略為指導(dǎo)思想和行為準則有組織有目的進行護理活動，護理營銷的關(guān)鍵在于產(chǎn)品及服務(wù)，衡量護理是否成功的關(guān)鍵是是否為病人提供優(yōu)質(zhì)護理產(chǎn)品以及超出病人期望值的服務(wù)。

2營銷策略的應(yīng)用

2.1服務(wù)是護理營銷的根本

2.1.1護理人員培訓(xùn)

2.1.1.1知識培訓(xùn)。目前我國護理人員上崗學(xué)歷多數(shù)為中專學(xué)歷，其知識結(jié)構(gòu)已不能滿足多元化的護理服務(wù)，因此應(yīng)該加強和提倡在職人員的知識培訓(xùn)、繼續(xù)教育、外出學(xué)習(xí)進修、參加各種護理知識的短期培訓(xùn)、邀請護理專家講學(xué)、組織護理骨干學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)和新技術(shù)、鼓勵護理人員多讀書、開展知識競賽等，爭取營造一個良好的學(xué)習(xí)氣氛和競爭環(huán)境，建立一支生機勃勃的護理隊伍。

2.1.1.2禮儀培訓(xùn)。優(yōu)雅的言談舉止、良好的禮儀規(guī)范都能給人美的享受，請專職禮儀老師開展大規(guī)模的普及培訓(xùn)，整潔統(tǒng)一的護理服裝、親切熱忱的護理人員都能使護理質(zhì)量得到提高。

2.1.1.3營銷策略的培訓(xùn)。組織專家講課，從每個管理者到護理人員都應(yīng)該有這樣的意識：病人是顧客、是服務(wù)的對象，顧客滿意度（CustomerSatisfaction）是象征服務(wù)水平的高低標準[3]，讓大家明白在市場經(jīng)濟競爭中企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵是企業(yè)必須適應(yīng)市場需要。同時需要建立一支高素質(zhì)醫(yī)療營銷服務(wù)隊伍，做好市場分析和市場定位，找準服務(wù)點，不斷開拓和創(chuàng)造新的市場機會[4]，擴大市場占有率，達到護理營銷的目的。