淺談如何提高供電單位服務范文

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在年初的“兩會”期間，朱容基總理曾用“民怨沸騰”形容人們對電信及其他壟斷行業的不滿，供電行雖然沒有受到如此嚴厲的批評，但據有關調查顯示，消費者對供電行業投訴也是不少的。時至今日，供電行業作風已經大為改觀，這已經是有目共睹的，如何真正踐諾，將此項工作落到實處？首要任務當從解決機制、技術、思想、監督四方面入手。重塑機制是改善服務的保證。機制是一個企業的各個部門之間相互聯系、相互制約，從而保證企業作為一個整體向著同一目標邁進的運轉系統。在原有體制下，供電企業的運作機制是按照“以安全為中心”來設計的，這種機制有其合理性的一面，但也有著嚴重的弊端，那就是沒有充分考慮用電客戶的需求，不太重視服務與市場營銷之間的關系。

在今天的市場經濟條件下，供電企業必須迅速轉變到“以客戶服務為中心”的運作機制上來，必須重新設計組織結構。首先，供電企業要增加面向客戶的服務部門的力量。要合理劃分各部門的職能，突出服務與營銷的功能，把企業建成一個圍繞客戶服務的信息通暢、反應靈敏的聯動機制。傳統的供電企業機制是以安全生產為中心的，現在談以客戶服務為中心，并不是說要置安全生產于不顧；而是說，應該把安全生產視為改善服務的一個基礎條件——沒有安全可靠的電力供應，就沒有資格談優質服務。其次，要制定科學完善的制度，并嚴格執行。這里，只就與服務有關的內部激勵制度談談自己的見解。為什么競爭性行業的服務質量往往都比較好呢？很簡單，這是因為在競爭性行業服務質量直接影響到企業的利益，直至關系到企業的生存。而在非競爭性行業，服務質量與濟效益沒有多大的直接關系，因此對服務“不熱衷”也就不足為奇了。目前就供電企業的特點來說，僅借助外部競爭來推動服務質量提高的作用不會是特別明顯的，還需要通過制度設計，在企業內部引入競爭來加以彌補。具體地說，就是要把不同的部門、個人的收益（報酬）與其服務質量直接掛鉤，建立起以服務質量為考核標準的激勵制度，獎優罰劣，以達到提高服務水平的目的。

任何制度，無論設計得多么完美，如果沒有人去執行，或者只是象征性地走過場，最終都會歸于無效。“約束不明，申令不熟，將之罪也；既已明而不如法者，吏士之罪也。”無論是管理者，還是普通員工，都需要樹立這樣的理念：制度就是企業的法律。誰違反，誰受罰。惟有如此，遵守制度、按制度辦事才能落到實處，改善服務也才有制度保障。技術創新是提高優質服務的必須途徑。改善服務態度，我們不能總是停留在提供一種“門好進、臉好看、話好聽”的表象化的優質服務層次上。如果辦事效率低下，交費排長隊、報裝手續繁、停電復電難、故障維修慢……那么，供電企業員工態度再好，笑容再多，聲音再美，也勢必難令客戶滿意。所以更要讓客戶感到“事好辦，效率高”才是上之上策也。提高服務效率，需要通過一定的手段來實現。以先進技術為基礎的自動化服務方式，不但可以提高服務效率，提高供電的穩定性、可靠性，為供電企業節約成本，而且能夠減少供電企業員工與用電客戶在客觀上造成的人際摩擦。目前，相比于電信、銀行等行業，供電行業的技術創新步伐還不夠快。遠程抄表、網上交費等技術的服務手段在供電企業還不成熟，雖然很多供電企業都建立了自己的網站，卻沒有被完全充分用以開展網絡服務。切實改善供電服務，提高服務效率，是與技術創新緊密聯系的技術由人開發，由人使用，必須重視技術人才的使用與培養，才是真正的“以人為本”的技術創新，才能達到改善服務的最佳效果。轉變思想是改善服務的根本。供電企業要切實改善供電服務，就必須在全體員工心中真正樹立起“服務為本”的思想，為此需要廓清以下兩個問題：首先，應該進一步明晰對供電企業的業務性質認識。

在很多人看來，供電企業的業務就是賣電，這種理解并不全面。應該說，提供售電服務才是供電企業最主要的業務（當然，不能與產業分類中的“服務行業”相混淆，在這里，服務的含義更為廣泛）。因為供電企業并不生產電力，如果說它“售電”，那么，也只能是“轉售”（廠網分開后，“轉售”關系體現得更為明顯）。其更主要的業務應當是提供“轉售”過程中的各種服務，如用電安裝、用電業務咨詢、故障檢修，以及保證用電安全、穩定、可靠等。也就是說，供電企業不僅僅是要讓客戶“用上電”，更主要的，是要讓客戶“用好電”。

在電力供不應求的情況下，用電客戶只能以用上電為目標，對供電服務不提出更高的要求，供電企業也就相應地以供上電為己任，并不顧及改善供電服務等內容。隨著電力供應短缺成為歷史，用電客戶逐漸不再滿足于用上電，要求用好電的呼聲越來越高。面對新形勢，供電企業員工只有從根本上轉變思想，才能跟上形勢的需要。如果認為供電企業的業務只是“賣電”，服務質量難免不盡人意；如果供電企業員工都能認識到供電企業的主要業務是提供售電服務，服務是分內的本職工作，所呈現出的服務水平必然大不一樣。另外，如果認為供電企業只是賣電，不涉及服務好壞的問題，那么供電企業的社會位置將會受到強烈地沖擊。其次，應當進一步明晰供電企業與客戶之間的關系。有關調查表明，某些行業服務質量不高的通病源于行業員工的優越感。這種說法雖然有失偏頗，但在供電行業，優越感在員工隊伍中確實還存在，也確實在一定程度上影響了供電服務水平。盲目“優越”這一思想弊端若不根除，改善供電服務無異于紙上談兵。根除這一弊端的首要措施，就是要讓員工認識到，供電企業與用電客戶之間是平等的市場交易關系，企業提供服務，客戶為服務付費，是根據需求的需要“平等交易”，根本就不存在“高與優”的問題。我們的員工只有樹立起“平等交易”這一觀念，才能把改善服務落到實處。引入新聞監督是提高服務的必要條件。電力行業在企業內部引入競爭是提高服務質量的重要途徑這一，引入外部監督同樣是從根本上提高服務質量的重要途徑。由于供電企業自然的經營特性，客戶有時可能對自己利益被侵犯的事情不能馬上分辨清楚（比如，客戶可能由于不了解政策而繳納了供電企業不應該收取的某些費用；被無故停電有可能視為是事故停電），可在經過一段時間以后有些事情清楚時就會引出很大的麻煩，搞得供電企業很被動（雖然這樣的事情是不常見的、雖然有些事情不是供電企業故意而為）。

供電企業如果能夠自覺接受新聞監督，把自身的行為置于媒介監督之下，就可避免或杜絕某些不規范的行為。特別是有時可以避免，在某些情況下供電企業自身一時間尚不夠清楚的一些不太規范的做法；甚至有時還可通過新聞媒介，幫助供電企業澄清某些事實、向群眾做解釋、爭取諒解或者支持，達到基本杜絕有時被動受責的局面。那么，供電行業的服務水平趕上或超過競爭性行業將是指日可待。主動接受新聞監督沒有固定的模式，供電企業可以結合各自的具體情況積極制定措施與辦法。誠然，接受社會監督是改變供電行業作風提高服務質量的必需；接受社會監督并不是一件輕松的事，需要供電企業拿出足夠的勇氣、信心與誠意。