溝通技巧在眼科住院患者護理中的運用范文

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【摘要】目的總結溝通技巧在眼科住院患者護理中的應用效果。方法眼科住院患者120例均分為A組和B組，B組采用常規護理模式，A組在常規護理的基礎上，運用溝通技巧，與患者建立平等和諧的護患關系，為患者提供人性化的專業護理服務。結果A組患者對護理的滿意率高于B組（96．7％vs．90．0％）（P＜0．05）。A組患者對于疾病相關知識的知曉程度高于B組（P＜0．05）。結論溝通技巧是護士與患者建立良好護患關系的前提，通過有效的溝通能夠建立相互信任的護患關系，提高護理工作的質量，提高患者對護理服務的滿意度。

【關鍵詞】溝通技巧；護理

隨著醫療改革的不斷推進和醫學模式的轉變，護理模式也由“以疾病為中心”轉變為“以患者為中心”。在新的護理模式下，要求我們護理人員不但要具備廣博的專業知識和精湛的技術，還要掌握有效的溝通技巧，通過真誠、熱情和尊重的態度，合理的運用語言和非語言的交流模式，給予患者積極關注，創建一個平等和諧信任的護患關系。良好的護患溝通是建立密切的護患關系、構建和諧醫患關系的重要途徑。國外對護理人員要求的第一素質就是溝通能力，甚至認為與患者、同事和管理者的交流與溝通比技術更為重要［1］，能使護理診療行為順利進行，提高護理服務質量，提高患者滿意度，使患者能安全健康的生存。

一、資料與方法

1．一般資料選取我院眼科2016年12月—2017年12月住院患者120例，年齡18～72歲。病種包括糖尿病視網膜病64例、青光眼36例和眼外傷20例。患者均具有正常的交流溝通能力，住院天數超過3d。隨機將120例住院患者均分為A組和B組，兩組患者的年齡、性別構成比和病情等基本資料相仿（P＞0．05）。

2．護理方法（1）A組：采用常規護理的同時，應用有效的溝通技巧，與患者建立和諧信任的護患關系。其內容包括：①責任護士在初診接待和巡視病房的時候，對患者熱情真誠，通過仔細詢問和耐心傾聽，最大限度表達對患者的尊重，在收集資料詢問病史的時候，不厭其煩，適時采用封閉式或開放式提問，鼓勵患者表達，在交流中不斷分析患者各種癥狀和情緒反應的深層原因，并列出積極幫助的對策。②運用傾聽技術，在接納患者的基礎上積極、認真、關注地聽；適當的參與，可以是言語性的，也可以是非言語性的，以此來表達護士對患者是理解和接納的，給予適當的鼓勵性回應，例如護士說“嗯，我明白”、“哦，原來是這樣”，但這些都只是參與而不是打斷患者表達，不急于下結論或是企圖糾正患者錯誤觀念，不輕視患者的問題，不隨意干擾轉移患者話題。③多樣式言語溝通。在護患溝通過程中，護士應樹立“以人為本”的理念，注重個體差異，把握好語音語調和用詞，充分考慮患者的性別、年齡及文化層次水平，針對不同的患者采用不同的語言交流方式，靈活應用封閉式或開放式提問，獲得對患者身體狀況、治療效果、服務需求的信息。詳細講解術前準備、術中配合以及術后治療的有關知識，認真解答患者及家屬的疑問，提高溝通質量。如每日晨間詢問患者“您昨晚睡得好嗎？”、“今天感覺如何？”、“有什么不舒服的地方嗎？”、“現在需要我為你做些什么？”，認真聽取患者的傾訴。另外無論醫保還是自費，住院費用都是患者關注的問題，加上社會網絡上一些有失真實的報導，部分患者會有擔心醫院亂收費的顧慮，醫院科室除了做到住院費用公開透明以外，護士耐心介紹和解釋費用明細也非常重要，這樣不僅能打消患者不必要的擔心，還能提高患者對醫護人員的信任度，積極配合治療，提高護理工作的滿意度。④注重非言語交流。護士與患者溝通時采用非言語的身體語言能夠很好地表達對患者的尊重與關注，例如護士儀表整潔大方，交談時護士關注的目光，前傾謙和的姿勢，傾聽時平和的表情，適時的點頭等都能充分體現對患者的真誠，使患者感受到被尊重，從而拉近護患距離，獲得患者的信任，促進患者的表達。⑤正確理解使用共情即同感心［2］。站在患者的角度考慮問題，體諒患者的痛苦，接納患者的一切情緒，不急于批評指正患者，同時關注患者身上積極正向的表現，及時給予肯定和鼓勵，幫助患者逐漸擁有正向的價值觀和態度。如糖尿病視網膜病變和青光眼患者由于長期的病痛折磨，常常表現出消極、悲觀、過度依賴等情緒，有時不愿積極配合各項必要檢查，言語上也表現出不友好，此時護士則要充分理解患者，應意識到患者盡管表現出各種問題和癥狀，但其自身仍然會有長處和優點，每個人身上都存在著積極向上的動力，通過外界的幫助和自身的努力是可以改變的，此時再結合醫學專業知識，實事求是地解釋病情，幫助患者正確認識和對待自身疾患，避免患者過分悲觀和盲目樂觀。同時努力營造安全舒適溫馨的護理環境，讓患者在治療過程中防止感染，又能身心放松地進行治療［3］。眼科住院患者均存在不同程度的視力障礙，術后由于散瞳等原因常常怕光，因此保證室內光線適宜非常重要，既要避免過強刺激雙眼，又要避免過暗誘發相關眼疾和跌倒意外的發生，此時護士首先應理解患者的感受，同時結合專業的醫學知識用通俗易懂的語言向患者解釋長時間待在過暗的室內環境的危害，取得患者的理解與配合。（2）B組：采用常規護理模式。入院后即給患者詳細介紹醫療環境和住院規章制度；手術前講解相關疾病的手術知識，并適當做好心理護理，安慰患者緊張情緒；術后給予妥善安置舒適體位，做好康復知識宣教；出院前指導正確用藥和定期門診復查。

3．評價標準（1）住院患者對護理的滿意度：采用科室患者滿意度調查表，內容包括15項，例如“入院當天，您對進入病房等待護士接待的時間滿意嗎？”、“您對接待護士的服務態度滿意嗎？”、“您對護士為您介紹病區環境、人員及相關注意事項滿意嗎？”等。評價標準分別為非常滿意、較滿意、一般、不滿意4個等級，滿意率為非常滿意和較滿意所占百分比。（2）患者對疾病相關知識掌握的程度：包括對術前準備、術中配合、術后康復知識和相關用藥知識的了解4個項目，評價標準分別為完全知曉、部分知曉和不知曉。

4．統計學處理采用SPSS12．0軟件進行統計分析。計數資料用百分比表示，行χ2檢驗；P＜0．05為差異有統計學意義。

二、結果

A組患者對護理的滿意率高于B組（96．7％vs．90．0％）（P＜0．05）（表1）。A組患者對于疾病相關知識的知曉程度高于B組（P＜0．05。

三、討論

溝通在護理工作中發揮著非常重要的作用［4］。護患溝通的內容既包括與護理及健康直接或間接相關的信息，也包括雙方的思想、感情、愿望及要求等方面［5］，溝通技巧則是建立良好護患關系，促使護患之間形成共識、相互接納，通過有效的溝通能夠達到尊重患者、關愛患者、滿足患者需求，進而消除患者不良情緒，增進健康意識，促進身心康復。護理人員在患者初診接待和住院期間運用言語與非言語交流，充分體現對患者的熱情與尊重，耐心傾聽患者的訴求，仔細分析問題的深層原因，明確患者的需求，以人為本，注重個體差異，溝通時充分考慮到患者的性別、年齡、文化程度及職業社會背景，了解患者的真實需求。溝通過程中，護士需要換位思考，站在患者的角度，設身處地為患者著想，結合專業的知識與技能，改變患者的認識、觀念、情緒和心態，給予患者實際有效的幫助，與患者建立平等和諧信任的護患關系，使患者在信任的基礎上能夠主動表達自身的需求。患者通過與護士的互動交流，能夠正確認識自身疾病，獲得疾病用藥和康復的全面知識，積極配合治療。因此，在臨床護理工作中樹立“以患者為中心”的理念，以患者需求為導向，運用有效的溝通技巧和專業的護理服務，能夠取得患者的信任與配合，提高護理服務質量，提高患者對醫療護理工作的滿意度。

作者：王娟