公立醫(yī)院加強績效管理思路范文
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《中國現(xiàn)代醫(yī)生》2017年第18期
[摘要]績效管理是將醫(yī)療人員的個人目標與醫(yī)院的長期戰(zhàn)略目標相結(jié)合，改變現(xiàn)存醫(yī)院管理的不良現(xiàn)狀，實現(xiàn)預(yù)期管理目標的一種管理方法，已經(jīng)成為衡量醫(yī)院管理進步的重要標志，但是當前我國新醫(yī)改形勢下公立醫(yī)院在實行績效管理時卻存在一系列問題。本文從公立醫(yī)院績效管理存在的常見問題入手，提出從全面認識和理解績效管理、全員參與考核、制定科學的績效管理評價體系、及時反饋績效考評結(jié)果和改進激勵機制、建立規(guī)范的醫(yī)院管理制度和流程、加強醫(yī)院信息化平臺的創(chuàng)建等方面改善績效管理，旨在為如何全面、有效地實行績效管理提供思路和借鑒。
[關(guān)鍵詞]公立醫(yī)院；績效管理；績效考核；評價體系
隨著醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的不斷深入，公立醫(yī)院藥品零差價、醫(yī)保總額付費和按病種付費、分級診療、醫(yī)師多點執(zhí)業(yè)等醫(yī)療改革措施將會在公立醫(yī)院全面推廣，而現(xiàn)行醫(yī)療服務(wù)價格低、人員、耗材、物資等成本價格在不斷上漲，公立醫(yī)院面臨經(jīng)營、財務(wù)、商業(yè)等風險的挑戰(zhàn)[1]，因此，建立符合醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)特點的績效管理和考評制度，是推進深化公立醫(yī)院改革的重要內(nèi)容，也是廣大醫(yī)務(wù)工作者所關(guān)心的問題。
1推行公立醫(yī)院績效管理的必要性
很多公立醫(yī)院在長期的發(fā)展過程中，已形成一套較為系統(tǒng)全面的管理方式，但部分管理方式已經(jīng)不適應(yīng)新醫(yī)改形勢的要求。績效管理是一種較為前沿的管理方式，是將醫(yī)療人員的個人目標與醫(yī)院的長期戰(zhàn)略目標相結(jié)合，通過績效實施、考核、反饋與評價，改變現(xiàn)存醫(yī)院管理中考核目標、考核標準、考核方式單一，缺乏溝通與反饋、效果有限的現(xiàn)狀，實現(xiàn)預(yù)期管理目標。一方面通過績效管理，醫(yī)院制定了規(guī)范的醫(yī)療管理制度和分配制度，醫(yī)生所負出的勞動得到客觀公正地評價，薪酬分配有理有據(jù)，薪酬激勵有助于提高員工的主人翁責任感，激發(fā)員工的工作積極性，營造服務(wù)意識，使醫(yī)生從更加專業(yè)的角度來合理用藥，與患者構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，降低緊張的醫(yī)患矛盾，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和社會效益；另一方面通過實施績效管理，有利于醫(yī)院改善經(jīng)營行為，進行人力資源成本和醫(yī)療成本控制[2]，各項支出均有計劃、有預(yù)算，減少不必要的醫(yī)療資源的浪費，降低成本，從而提高醫(yī)院的經(jīng)濟效益，有利于醫(yī)院擴大再生產(chǎn)。
2公立醫(yī)院績效管理存在的常見問題
2.1對績效管理認識不足，管理流于形式
由于醫(yī)院對績效管理宣傳不到位，員工對進行績效管理的意義、操作方式等認識不足，仍以職務(wù)崗位進行定崗定酬，績效與職工的實際工作量、工作強度、承擔的責任、技術(shù)含量、服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)德醫(yī)風、成本支出等可量化的關(guān)鍵性指標不掛勾，沒有量化的考核指標，醫(yī)院績效考核形同走過場、流于形式。有的醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)為追求政績，急于在全院全面推廣實施，沒有考慮到自身的實際情況，甚至完全照搬其他醫(yī)院的做法，考核指標沒有突出自身的特點。中層領(lǐng)導(dǎo)則為了避免麻煩互相推諉責任，得過舍過。科室主任由于條件限制，仍然存在平均主義，對醫(yī)護人員起不到激勵作用，使得績效管理在真正落實中較為困難。
2.2參與績效考核的部門少，缺乏監(jiān)督機制
目前很多公立醫(yī)院已開展績效考核工作，但仍無統(tǒng)一的管理規(guī)范。很多醫(yī)院院長無績效管理考核制度[3]，也無院領(lǐng)導(dǎo)考核職能科室制度，職能科室對自身的考核也比較少。多數(shù)醫(yī)院績效考核基本是醫(yī)院的相應(yīng)職能科室對其下屬的一線臨床或醫(yī)技科室，考核具有片面性，沒有從綜合層面上整體協(xié)調(diào)整個考評工作，院級領(lǐng)導(dǎo)無管理方面的壓力和動力，同時在考核中缺乏院級領(lǐng)導(dǎo)或平級科室對職能科室考核行為的監(jiān)督，職能科室往往責任心不強。績效考核做不到全員參與、全過程考核，一線臨床、醫(yī)技科室容易把績效考核當作工作壓力，產(chǎn)生厭煩情緒，如果參與考核的人員原則性不強或出現(xiàn)怕得罪人的心理時，就容易產(chǎn)生形式主義考核或走過場式的考核，績效考核效果差。
2.3績效考核體制不完善，考核指標設(shè)計不科學
由于醫(yī)院崗位多元化，各科室工作性質(zhì)、專業(yè)特色、人員狀況不同，具體工作難以統(tǒng)一量化，無法建立統(tǒng)一的考核標準，一旦醫(yī)院不能根據(jù)自己的實際情況建立考核體系時，就會出現(xiàn)績效考核體系不完善，考核指標設(shè)計不科學。當前很多醫(yī)院績效考核指標多側(cè)重于經(jīng)濟效益，如年門診量、住院患者數(shù)、手術(shù)量、檢查費、中草藥收入、業(yè)務(wù)總收入等指標，用經(jīng)濟收入衡量醫(yī)療工作，評價績效效果，這會導(dǎo)致醫(yī)護人員過度注重經(jīng)濟效益而放寬住院條件，進行不必要的檢查，使用貴重藥品等，從而加重患者經(jīng)濟負擔，影響醫(yī)院的社會聲譽。
2.4反饋控制不及時，激勵機制不健全
通過考核者與被考核者的溝通，讓被考核者清楚考核結(jié)果，分析其績效提高或降低的原因，幫助其改進，轉(zhuǎn)達醫(yī)院期望，從而正向引導(dǎo)和規(guī)范其醫(yī)療行為[4]。但很多醫(yī)院中層干部把績效管理當成管控、懲罰下屬的工具，把績效考核結(jié)果僅用于發(fā)放績效工資，一旦員工犯了錯誤，會扣除績效，沒有及時把結(jié)果反饋給員工，沒有及時分析發(fā)生問題的原因和提出解決方案。另外，績效考核結(jié)果未與員工外出進修、參加各種學術(shù)會議、評優(yōu)評先、職務(wù)調(diào)整、晉升、調(diào)薪等方面掛勾，難以調(diào)動員工的工作積極性。
2.5醫(yī)療管理制度不配套，流程不合理
醫(yī)院內(nèi)部人事管理制度、醫(yī)療核心制度、操作規(guī)范和流程等不配套，會影響績效管理工作的開展，如科室崗位設(shè)計不合理，住院醫(yī)師生少，管病床多，工作強度大，大部分時間用于診療工作，病歷書寫的質(zhì)量就會差，任務(wù)指標沒能按質(zhì)完成。又如醫(yī)院對科室收治病種規(guī)定不明確，出現(xiàn)跨科收治患者，導(dǎo)致患者得不到及時有效的治療，診療費用增加。設(shè)備運轉(zhuǎn)不正常而沒能及時維修，影響患者的診療等。醫(yī)改后醫(yī)院護理模式發(fā)生轉(zhuǎn)變，原有護理人員配置短缺，聘用護士正逐漸成為護理隊伍建設(shè)和發(fā)展的主要力量，聘用護理人員工作強度與在編人員無差別，但由于薪酬和福利待遇的差異，導(dǎo)致部分聘用護理人員離職，凌琳等[5]報道某三甲醫(yī)院因管理制度的不完善是聘用護理人員離職的主要原因。因此，醫(yī)院必須完善各種管理制度，有明確的操作流程，才能夠順利實施績效管理。
3推進公立醫(yī)院績效管理的措施
3.1全面認識和理解績效管理績效管理
通過規(guī)范對員工的管理，提高員工的工作效率，調(diào)動員工的積極性，同時使組織績效提高[6]。通過實施有效的績效管理可以保持職工的競爭力，提高醫(yī)院的整體管理水平。因此，醫(yī)院管理者要充分認識績效管理的作用，結(jié)合醫(yī)院自身的具體情況，具體問題具體分析，制定一套人性化的績效管理制度[7]，通過加強對廣大員工的宣傳，向員工灌輸績效考核是全員參與、獎罰分明、公平公正、以人為本的理念，讓員工充分享有知情權(quán)、參與權(quán)和決策權(quán)，自覺地參與到績效指標的制訂和對自己的評價中，把個人目標與醫(yī)院的目標統(tǒng)一起來，加強對醫(yī)療服務(wù)工作目標、工作內(nèi)容及工作責任的交流探討，進而提高工作效率和醫(yī)療服務(wù)水平。醫(yī)院管理者還要經(jīng)常下科室調(diào)研，了解員工實際工作中遇到的困難，并提供及時的幫助和指導(dǎo)，取消員工對績效考核的抵制情緒，營造良好的氛圍，更好地實現(xiàn)醫(yī)院戰(zhàn)略目標，促進醫(yī)院長期發(fā)展。
3.2全員參與績效考核，完善監(jiān)督機制
醫(yī)院科學有效的績效考核制度具有監(jiān)督和激勵的雙重作用[8]，因此醫(yī)院首先要明確考核必須是全員參與，從院長、職能部門、科主任到一般員工，都應(yīng)有相應(yīng)規(guī)范的考核標準。建議醫(yī)院成立績效考核領(lǐng)導(dǎo)小組，包括部門有院領(lǐng)導(dǎo)、行政職能科室、臨床醫(yī)技科室、后勤保衛(wèi)等，由人事部門牽頭，上下聯(lián)動，組織有關(guān)人員嚴格按照績效考核方案、流程的要求開展考核。參與考核工作的相關(guān)人員必須經(jīng)過正規(guī)培訓(xùn)，甚至到外地進修學習，具備基本的考核素質(zhì)，才能使考核工作有條不紊地進行。考核中做到公平公正，對事不對人，績效考核的結(jié)果才能真實反映醫(yī)院員工的具體情況。在醫(yī)院績效考核管理理念中，提出實施醫(yī)院院長年度績效考核，是公立醫(yī)院績效管理進展的亮點。福建省三明市出臺《三明市公立醫(yī)院院長績效考核指標》，通過醫(yī)院辦醫(yī)方向、群眾滿意度、平安建設(shè)、醫(yī)院管理、醫(yī)院發(fā)展等5大類34項指標，特別設(shè)定藥占比、住院患者平均費用、平均住院日等控制標準進行院長績效考核，發(fā)放績效年薪。執(zhí)行院長績效管理考核制度，有利于提高患者滿意度，控制醫(yī)療費用，改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量[9]。
3.3制定科學的績效管理評價體系
績效目標的設(shè)定是績效管理的重點與難點，醫(yī)院績效管理的目標就是要將醫(yī)院戰(zhàn)略目標分解為全院各科室的目標，其中考核指標的確定和分解尤為重要。醫(yī)院在選擇和制定績效目標時能夠以醫(yī)院戰(zhàn)略目標為導(dǎo)向，而目標分解既考慮各專業(yè)科室歷史績效、專業(yè)特色、人員狀況，還考慮各科室發(fā)展?jié)摿ΑW科建設(shè)、專業(yè)背景等不同特征，運用平衡計分卡[10]、關(guān)鍵績效指標（KPI）法[11]對不同崗位（包括臨床、醫(yī)技、行政、后勤等）制定不同考核指標和考核周期，盡可能做到公平公正，最終經(jīng)過認真研究、充分討論、反復(fù)測算、廣泛調(diào)研才最終確定。績效考核是對日常工作的檢驗和結(jié)果管理，遵循以績效為基礎(chǔ)、以考核為依據(jù)、體現(xiàn)公益性和保持高效率并重、多勞多得、優(yōu)績優(yōu)酬、按崗定酬的分配原則[12]，注重工作量、工作質(zhì)量、工作難易度、服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療安全、成本控制、科研產(chǎn)出及教學、醫(yī)德醫(yī)風8個方面，并引入“崗位工作量”和“護理時數(shù)”概念，實行分類、分級、分等考核，將同一崗位分成不同職級、等級，結(jié)合崗位技術(shù)風險確定相應(yīng)的崗位薪酬[13]。績效考核包括日常考核與定期考核，定期考核可按每月、每季度、每半年一次進行，每次考核完成后及時總結(jié)，把任務(wù)完成不到位、力量薄弱的工作，留到下一次考核中進一步完善。
3.4反饋績效考評結(jié)果，改進激勵機制
作為管理層不能單一的把績效考核結(jié)果與員工的薪酬掛鉤，也不能動不動就拿來作為懲罰員工的依據(jù)，而是要把績效考核結(jié)果及時反饋給員工，這樣員工不僅可以清楚地認識到自身的不足，促使員工在以后的工作中加以改正，激勵員工不斷上進，從而使醫(yī)院的管理水平不斷提高，使醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略目標得以實現(xiàn)。績效工資包括基礎(chǔ)性績效工資和獎勵性績效工資兩部分，發(fā)放績效工資必須遵循工作數(shù)量、質(zhì)量和滿意度相結(jié)合的原則，適度拉開不同科室間、科室內(nèi)部員工間績效工資差距。進一步加強非物質(zhì)性的激勵措施[14]，考核結(jié)果作為職務(wù)晉升、聘用、表彰、培訓(xùn)學習等重要依據(jù)，以促進醫(yī)院績效管理的良好運行與績效持續(xù)改進。
3.5建立規(guī)范的醫(yī)院管理制度和流程
公立醫(yī)院是公益性單位，醫(yī)院必須順應(yīng)國家醫(yī)改政策，爭取政府加大投入和藥品零利潤的補償機制，制定適應(yīng)績效管理要求的相關(guān)管理制度和流程，完善人事分配制度，落實“按崗定酬”、“同工同酬”的用人機制和基本藥物制度，落實“九不準”的行業(yè)規(guī)范，在改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃上下功夫，開展預(yù)約診療、雙向轉(zhuǎn)診、日間手術(shù)、急慢分治、優(yōu)質(zhì)護理、規(guī)范診療行為等活動，并進一步推進臨床路徑績效管理。績效管理必須遵循PDCA管理循環(huán)法則[15]，制定以工作量為基礎(chǔ)，建立醫(yī)院績效指標的績效計劃（P），開展多種形式的績效輔導(dǎo)（D），進行月度、季度、年度的績效考核（C），建立多種形式的反饋機制（A），形成新一輪績效目標。
3.6加強醫(yī)院信息化平臺的創(chuàng)建
在信息化時代，通過創(chuàng)建績效信息化平臺，可以提高績效考評的統(tǒng)計效率，易于發(fā)現(xiàn)績效管理方面的問題。通過對醫(yī)院預(yù)約掛號平臺、診療平臺、成本核算平臺、財務(wù)統(tǒng)計平臺等管理信息平臺的整合，全方位反映醫(yī)院整體運行情況，便于醫(yī)院進行績效考核管理，建立全面的績效管理體系。通過醫(yī)院信息化的覆蓋，也便于衛(wèi)生行政部門隨時監(jiān)控與評價醫(yī)院各種醫(yī)療行為。因此，加強醫(yī)院信息化建設(shè)水平對績效管理水平的有效提升具有重要意義。公立醫(yī)院績效管理有很多方法和手段，醫(yī)院應(yīng)堅持科學發(fā)展觀，從實際條件出發(fā)，制定適合自身條件的全員參與的考核指標，并在實施中不斷完善。堅持全員參與考核的原則，借助信息平臺進行績效考核的管理，使醫(yī)院的管理工作上一個新臺階。
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作者：韋艷琳 單位：廣西壯族自治區(qū)河池市婦幼保健院人事科