顧客忠誠服務補救范文

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一、服務補救的涵義及實施范圍

當今服務性行業蓬勃發展，服務營銷理論日臻完善。服務補救(servicerecovery)作為服務營銷理論的新概念，已被越來越多的企業所重視。

所謂服務補救，是指服務性企業在對顧客提供服務出現失敗和錯誤的情況下，對顧客的不滿和抱怨當即做出的補救性反應。其目的是通過這種反應，重新建立顧客滿意和忠誠。由定義看出，服務補救是企業在出現服務失誤時對顧客的不滿和抱怨所做的反應。

在提供服務的過程中，即使最優秀的企業也不可避免出現服務的失敗和錯誤。這是因為：一方面服務具有差異性，即服務產品的構成成分及其質量水平經常變化，很難界定。在大多數情況下，服務過程毫無擔保和保證可言，服務產品的質量通常沒有統—的標準可以衡量，服務質量具有不可確定性；另一方面服務具有不可分離性，即生產者生產服務的過程就是消費者消費服務的過程，消費者有且只有加入到生產服務的過程少才能最終消費到服務。因此，企業服務的失敗和錯誤是很難對消費者隱藏和掩蓋的。消費者對企業提供的服務具有較高期望值，服務的失誤會使顧客產生不滿和抱怨；雖然他們可將不滿歸咎于不同對象，如企業或他們自己，但企業必須抱有“顧客始終正確”的觀念，對顧客的不滿和抱怨當即做出反應——服務補救。

二、服務補救對顧客忠誠的影響

1、顧客忠誠度是企業利潤的主要來源，服務補救應以顧客忠誠為基點。自從意大利經濟學家帕雷托提出了“20/80法則”以后，其就成為了商業圈的熱門法則。企業營銷人員恍然大悟：企業的主要利潤僅僅掌握在一部分消費者手中，如果牢牢地抓住這部分消費者，對于企業的利潤增長和營銷戰略都具有非同尋常的意義。而忠誠不是天生的，忠誠必須要去贏得，因此，系統性的、計劃性的讓顧客忠誠已成為對企業具有重要戰略意義的營銷規劃。在與現有客戶的交往過程中，務實的態度、完善的服務補救措施是提高顧客忠誠的有效手段。

2、服務補救的效果直接關系到顧客的滿意度和忠誠度。當企業提供了令顧客不滿的服務后，這種不滿能給顧客留下很深的記憶，但隨即采取的服務補救會給顧客更深的印象。研究表明，品牌忠誠度與風險存在較強的相關關系。因此，在服務性行業中，顧客的品牌忠誠度很高，表現為：一方面，滿意的顧客愿成為企業的“回頭客”，大量重復地購買，對企業服務的價值極度信任。另一方面，顧客把品牌忠誠作為節省購買成本，減少購買風險的手段，絕不會輕易地轉換服務產品的品牌，這就使得企業的競爭對手在吸引新顧客方面閑難重重。—項研究數據表明，企業吸引新顧客的成本是企業留住老顧客成本的4—5倍。

三、實施提高顧客忠誠度的服務補救對策

顧客滿意是企業經營的出發點，消費者對企業所提供的服務具有較高的期望值，顧客滿意來源于對產品和服務的體驗，顧客忠誠是顧客滿意的最高境界。服務的失誤會使顧客產生不滿和抱怨，雖然錯誤不一定在企業，但企業必須抱有“顧客始終是正確”的觀念，對顧客不滿當即作出反應，立即實施補救措施。一般而言，企業的服務補救對策如下：

(一)跟蹤并抓住補救的良機

企業需要建立一個跟蹤并識別服務失誤的系統，使其成為挽救和保持顧客與企業關系的工具，有效的服務補救策略需要企業通過聽取顧客意見來確定企業服務失誤之所在。即不僅被動地聽取顧客的抱怨，還要積極主動地查找那些潛在的服務失誤，市場調查是一有效方法，諸如收集顧客批評，監聽顧客抱怨，開通投訴熱線以聽取顧客投訴，有效的服務擔保和意見箱也可以使企業發覺系統中不易覺察的問題。

(二)積極務實的服務態度

一旦發現服務失誤，服務人員應以積極務實的態度來面對，最好在失誤發生的同時迅速解決失誤。否則，沒有得到妥善解決的服務失誤會很快擴大并升級，在某些情形下，還需要員工能在問題出現之前預見到問題即將發生而予以杜絕。

(三)主動授權，提高一線員工解決問題的能力

對于一線員工，他們非常需要特別的服務補救訓練，一線員工需要服務補救的技巧、權力和隨機應變的能力。有效的服務補救技巧包括認真傾聽顧客抱怨、確定解決辦法、靈活變通的能力。

四、結論與建議

服務失誤對顧客忠誠度有負面的影響，但可由服務補救來減少其影響的程度。因此，服務補救的重要性不容業者忽視，當發生服務失誤時，不滿意的程度愈高時，顧客愈可能采取抱怨的行為，有效的服務補救會對顧客滿意度、忠誠度產生重大影響。也就是說，經歷服務失誤的顧客如果經公司努力補救并最終感到滿意，將比那些問題未被解決的顧客更加忠誠，更可能發生再次購買行為。

總之，現代企業應重視客戶服務系統與售后服務工作，正確有效的服務補救程序與措施確實貫徹實施,以提升整體的服務質量，培養與消費者之間長期良好關系與互動，不斷提高顧客的忠誠度，進而實現企業的經營目標。本文是山東省軟科學項目“基于多維界面管理的技術與知識密集型服務業創新績效研究”（B2006007）和山東省教育廳科研發展計劃項目“技術與知識密集型服務業創新績效研究。