私人銀行客戶服務營銷論文范文

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通過私人銀行客戶特征、需求分析，服務營銷私人銀行客戶應從以產品為中心轉向以客戶為中心，在完善私人銀行客戶維護工作中，基層銀行機構更加應該突出專業性、精細化和差異化。一是私人銀行客戶的拓展和維護理念必須從推介產品的營銷思維向提供針對性解決方案的服務思維轉變，必須提供更為專業化的個性服務；二是維護好私人銀行客戶必須在精細化服務上下功夫，相對于一般客戶而言，私人銀行客戶不僅資產雄厚，而且對于資產管理會有各自的特殊要求。三是私人銀行客戶的維護必須要依靠有特色的差異化產品和服務，只有提高對高凈值人群的定制服務，才能提高私人銀行的核心競爭力。建議從以下幾方面改進私人銀行業務發展策略。

1.名單推進、發現客戶。客戶營銷工作，發現客戶、找到客戶是前提。中國高凈值客戶可分為四種類型：企業主、炒房者、職業股民和金領，他們的財富積累方式和資產分布特點各異。以徐州為例，私人銀行客戶中民營企業主、個體工商戶占75%，國有企業和股份公司高管占15%左右，其他人員占10%左右。針對私人銀行客戶來源相對集中的特點，采取針對性措施，拉清單、抓高端，通過組織化推進，利于發揮整體優勢，搶占市場制高點。一是借助整體力量。根據私人銀行客戶行業特點，把已與基層銀行機構建立業務合作關系的公司、機構和小企業客戶作為營銷的主要目標；借助信貸、對公結算業務優勢，對存量公司、機構、小企業客戶的管理層人員名單實行名單制管理，利用已有的客戶關系，通過個人客戶經理與公司客戶經理的聯合營銷，發掘和培育房地產、煤炭、建筑和鋼鐵行業的私人銀行客戶，在業務受理之初就聯合擬定新客戶培育計劃和老客戶資產拓展計劃，促進私人銀行客戶數量增長和存量私人銀行客戶資產提升。二是借助存量客戶力量。據國外私人銀行的經驗，客戶介紹客戶是營銷成本最低、客戶忠誠度最高的客戶拓展渠道。根據存量私人銀行客戶的興趣愛好，搭建不同主題的私人銀行客戶俱樂部，并邀請老客戶和他們的朋友參加專題活動，通過不同的“圈子”維系和穩定老客戶，同時也為“客戶介紹客戶”創造條件。三是借助外部渠道力量。創造條件與當地工商、稅務、會計事務、高檔會所、商會等外部機構的合作，從源頭發掘目標客戶，通過區域宣傳、金融咨詢、主題活動、聯合贊助等形式，培育新的客戶增長點。

2.綜合服務、開發客戶。一是梳理和優化服務流程。在了解客戶需求、對同業同質產品進行比較的基礎上，對流程的多余環節和重復工序進行優化、合并和刪減，對流程的割裂、沖突環節進行修補彌合，切實解決管理環節過多、流程周期過長、具體工序繁瑣等問題，實現流程在業務條線之間、層級之間的有效對接，從根本上提高服務效率和市場競爭力，最大程度滿足客戶對便捷化的需求。二是加強全行聯動。私人銀行機構加強與公司、小企業、個人貸款、信用卡等部門的聯動，努力成為私人銀行客戶個人、家庭和企業的金融業務主辦行，多渠道地滿足其金融業務需求。同時，以優化資產配置為出發點，提高私人銀行客戶的產品覆蓋度，在分散風險、提高收益的同時，增加客戶資產轉移成本，降低客戶流失率。三是以高端產品定制和價格策略為切入點，鼓勵和引導私人銀行客戶將更多的金融資產轉入，通過差別化的金融服務，提升客戶綜合貢獻度。四是加強與保險、證券、信托、法律等外部機構的合作，最大程度地滿足私人銀行客戶不同層面的需求，提升客戶忠誠度。五是加強與境外機構合作，充分利用商業銀行境外分支機構金融服務優勢，在滿足客戶在留學移民、境外投資等需求的同時，提升和穩定客戶金融資產，實現銀行、客戶雙贏。

3.特色服務、吸引客戶。一是突出業務目的。除了傳統佳節和特殊日期的祝福、便捷出行等增值服務之外，緊密圍繞客戶拓展、資產配置、產品銷售等目標策劃、開展其他增值服務。例如，把健康關愛和保險規劃、投資講座和資產配置、產品定制和資產規模、移民留學和境外投資等進行有機結合，促進私人銀行業務核心業績提升。二是突出客戶延展。以高爾夫、紅酒、奢侈品、名車試駕、文化藝術等為主題的主題活動，有目的地邀請私人銀行客戶的朋友、子女參加，既可獲取新客戶來源，又可培育未來客戶，保持私人銀行客戶資產的延續性。三是突出資源共享。積極開展與企業家商會、高檔汽車俱樂部、高檔會所、珠寶協會等第三方機構合作，共同開展主題鮮明、形式多樣的活動，可以共享雙方高端客戶資源，實現高端客戶的群體性拓展。四是突出圈子效應。在充分認知客戶的基礎上，根據客戶的興趣、愛好、行業、家庭、子女等特點，有意識地組建不同類型的“圈子”，并定期舉辦“圈內活動”和“圈內聚會”，為客戶搭建同階層的交友平臺，為客戶之間的業務合作創造機會，甚至可以為客戶子女教育、婚姻和創業提供幫助，從而進一步提升客戶的群體忠誠度。

4.專業團隊、維護客戶。目前，商業銀行基本都有私人銀行、理財中心、貴賓窗口構建的高端客戶分層服務網絡，在電子渠道方面，私人銀行客戶除了可以享受到自助設備、網上銀行、手機銀行、短信銀行的便捷服務外，還可專享私人銀行網上銀行服務。在客戶經理渠道方面，由于私人銀行客戶有著比較豐富的人生閱歷、創業經歷和投資經驗，需要進一步優化客戶經理年齡結構，把有較高學歷、一定人生閱歷的優秀員工充實到私人銀行客戶經理隊伍，針對客戶經理從業經歷單一的問題，采用多崗位見習、跟崗等方式來豐富客戶經理的業務知識和服務技能，以滿足客戶多元化的金融需求，同時要圍繞溝通技巧、客戶心理、投資工具、企業財務、產權梳理、稅務規劃、財富傳承、奢侈品鑒賞等多個領域開展私人銀行客戶經理培訓，鼓勵私人銀行客戶經理積極參加AFP、CFP、CPB等執業資格認證，也可以在團隊內部側重培養不同業務領域的專家，形成團隊整體服務合力。此外，還可以提聘請和培養投資、財務、信貸、稅務、證券、保險、信托、法律、醫療、藝術等領域的專家，依托現有的業務系統，為客戶經理提供在線咨詢、指導和策劃服務，以實時解決業務問題，滿足客戶需求，提高工作效率。

5.合規經營、防范風險。私人銀行服務的高凈值客戶資金量大，業務關聯的外部機構較多，涉及的投資理財產品豐富。只有有效地識別和防范風險，才能促進業務健康發展，實現客戶和銀行雙贏。要圍繞“客戶至上、守法遵規、正直誠信、客觀公正、專業勝任、保守秘密、專業精神、恪盡職守”八大原則，定期對從業人員開展職業道德教育；同時要加強對從業人員在客戶檔案保管、產品推薦和銷售、外部機構合作等方面的動態行為排查，防范執業風險。

作者：朱志勇單位：中國建設銀行徐州分行