論大數(shù)據下W市供電公司服務營銷策略范文

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摘要：為了適應大數(shù)據時代的快速發(fā)展，各行各業(yè)都在不斷完善和改進營銷策略。本文通過分析大數(shù)據下服務營銷的特點，結合 W 市供電公司服務營銷中存在的主要問題，充分利用大數(shù)據的優(yōu)勢，提出相應的服務營銷策略。

關鍵詞：大數(shù)據；服務營銷；營銷策略

■  大數(shù)據對市場營銷的影響

大數(shù)據是指以多元形式存在、來源渠道廣泛的海量數(shù)據組，而大數(shù)據技術是指開發(fā)和利用大數(shù)據的技術。大數(shù)據技術主要通過分析所掌握的海量數(shù)據，從中查詢和挖掘有價值的數(shù)據信息，通過數(shù)據分析，來預測消費者的消費行為。如何利用數(shù)據進行產品營銷，是許多企業(yè)值得思考的問題。大數(shù)據技術的應用范圍涵蓋經濟、金融、企業(yè)管理、政治、社會管理、文化、娛樂、教育、科研、醫(yī)療、電力及交通等領域，基本涉及人類活動的方方面面。大數(shù)據對人類社會所產生的影響巨大，營銷是最為明顯和直接的表現(xiàn)。企業(yè)必須創(chuàng)新商業(yè)模式，優(yōu)化營銷策略，提高企業(yè)營銷的洞察力。大數(shù)據為企業(yè)的個性化營銷提供了有利條件，企業(yè)利用大數(shù)據，研究和分析消費者行為及其偏好的相關數(shù)據等，精準挖掘出每個消費者不同的愛好與偏好，從而為他們提供專屬的個性化產品和服務。

■  大數(shù)據時代服務營銷的特點

（一）推送信息更精準在傳統(tǒng)的供電服務營銷中信息推送時，往往是大批量一次性推送，無法準確地了解電力用戶的需求，用戶得不到自己想要的服務，服務體驗差。大數(shù)據為供電行業(yè)的服務營銷提供了強大的數(shù)據支撐，通過建立大數(shù)據信息資源庫，對大數(shù)據信息進行科學分析，加強對精準潛在客戶的挖掘和消息推送，大大提高營銷業(yè)績以及服務水平，還能為不同用戶帶來更好的服務體驗，大大提升客戶滿意度。

（二）獲取消費熱點更便捷傳統(tǒng)的供電服務營銷由于缺乏大數(shù)據信息的分析，工作人員只能憑經驗和主觀判斷去了解用戶辦理業(yè)務的需求，無法掌握用戶的熱點需求，無法精準設計辦理業(yè)務的流程和操作指南。大數(shù)據時代獲取消費熱點更便捷，通過用戶在網絡平臺上的瀏覽痕跡和辦理業(yè)務的記錄，掌握用戶需求，為不同的用戶群體采取不同的營銷模式及服務方式，能夠實現(xiàn)服務營銷的精準性和有效性，讓用戶有良好的服務體驗。

（三）服務營銷更主動及時傳統(tǒng)的供電服務營銷方式中，通常是用戶到營業(yè)網點與工作人員溝通交流并咨詢、辦理業(yè)務或撥打客服熱線電話 95598進行咨詢和報修等業(yè)務辦理，工作人員根據用戶提出的問題和需求一一進行解答，雖能體現(xiàn)貼心服務，但在一定程度上處于被動。大數(shù)據時代下供電公司通過互聯(lián)網平臺及時客戶關注的問題及其解決方法，為多數(shù)用戶答疑解惑，根據用戶的平臺使用情況，主動及時跟進服務，提升服務效率。

■  W 市供電公司服務營銷存在的問題

W 市供電公司主要服務的用戶群體為 W 市行政區(qū)域內的所有用電單位和個人。W 市供電公司主要提供電力供應服務、電力新裝增容改造工程服務、電力故障搶修服務、用電技術和信息服務、變更用電服務、電能計量設備檢定服務、停限電信息服務及抄表收費服務八項服務內容。

（一）用戶需求不夠重視

電力行業(yè)中，供電公司幾乎沒有競爭對手，因此對市場研究不夠重視，只關注自身業(yè)務所產生的經濟效益，缺乏用電市場細分，不注重電力用戶的實際需求，對電力用戶需求分析不到位。因此在提供產品服務時，只關心交易卻忽視了用戶關系的維系。公司在業(yè)務產品服務上，只注重業(yè)務拓寬，卻沒有將現(xiàn)有業(yè)務做到用戶滿意。

（二）服務標準缺乏統(tǒng)一

供電公司在制定供電服務標準時，往往只考慮自身業(yè)務的操作性，而忽略了不同電力用戶所期望得到的供電服務水平。此外，標準設計部門和基層營業(yè)班、抄表班、運維班組之間缺乏溝通，導致電力用戶在辦理業(yè)務過程中，所體驗到的服務與自身期望的服務存在差距，容易出現(xiàn)服務標準不統(tǒng)一所造成的客戶不滿意。沒有重視居民用戶與非居民用戶之間的需求差異，無法滿足用戶個性化服務的需求。

（三）營銷人員專業(yè)性不強

公司在進行營銷服務宣傳時，雖然對線上（電 e 寶、微信公眾號、網上國網等網絡平臺）、線下（國家電網營業(yè)網點）業(yè)務辦理途徑做宣傳，但工作人員對具體業(yè)務的辦理沒有適當引導、與用戶溝通中專業(yè)用語不規(guī)范、相關部門沒有利用用戶數(shù)據對業(yè)務辦理流程進行合理性設計等問題的出現(xiàn)，都反映出工作人員的專業(yè)性不強，導致用戶對所提供的服務不夠滿意。

■  大數(shù)據時代下 W 市供電公司服務營銷策略

大數(shù)據時代下，W 市公司應積極做好線上網絡平臺電 e 寶、微信公眾號、網上國網等前期宣傳活動，將線上網絡平臺業(yè)務辦理的便捷性等優(yōu)勢，利用互聯(lián)網平臺及時快速地進行傳播，積極邀請用戶體驗和問卷調查，不斷完善業(yè)務流程，提高用戶滿意度，為用戶線上繳費、查詢電費等部分業(yè)務的辦理提供方便，為后期網絡平臺業(yè)務的推廣打下良好基礎。

（一）重視用戶需求，完善網絡平臺

公司應該重視 W 市電力用戶市場的研究，利用電力大數(shù)據為供電公司精準個性化服務提供數(shù)據支撐。針對不同的電力用戶群體（居民用戶、非居民用戶）、所在地區(qū)、年齡層次、相關服務記錄等信息進行市場細分，利用數(shù)據挖掘技術，對用戶進行多維度分析，通過用戶細分，精準掌握用戶需求，將被動服務轉變?yōu)橹鲃臃?，提前解決用戶用電困難，積極處理用戶用電訴求，為用戶提供個性化服務，提升供電服務體驗感。供電公司應加大網絡平臺相關業(yè)務的宣傳力度。以大數(shù)據為依托，充分發(fā)揮網絡優(yōu)勢，大力宣傳網絡服務平臺，為用戶提供電費查詢、電費繳納、部分業(yè)務辦理、用戶投訴、業(yè)務咨詢等服務，實現(xiàn)供電服務營銷與大數(shù)據的充分融合，對數(shù)據信息進行及時、高效的處理，公司和用戶都可以通過平臺查詢到想要的相關數(shù)據，還可以根據用戶網絡平臺業(yè)務辦理的使用量進行數(shù)據分析，優(yōu)化業(yè)務的數(shù)量和辦理流程，從而提升用戶的滿意度。公司通過建立微博、微信、網站、郵箱等網絡交流平臺，使內部員工反映問題無障礙化，不斷提升員工滿意度；同時還能維系好公司與電力用戶的關系，營造良好的交流氛圍，及時了解電力用戶的真實想法和需求，聽取他們的意見、建議，真正了解用戶的期望，不斷完善用戶服務。

（二）統(tǒng)一服務標準，實現(xiàn)數(shù)據管理

大數(shù)據時代下，借助大數(shù)據思維，建立以大數(shù)據信息為基礎的多維數(shù)據管理，通過對網絡平臺相關數(shù)據信息的采集對數(shù)據庫實時更新，運用科學分析、計算，對龐大的數(shù)據進行處理和加工，為供電行業(yè)提供更為精準、有效的數(shù)據信息，不斷優(yōu)化服務，提高用戶滿意度。供電公司相關部門借助大數(shù)據分析用戶故障、搶修等流程，加強對報裝接電、用電交費、報修咨詢等各環(huán)節(jié)服務管理，構建用戶報裝、用電、滿意度評價的閉環(huán)服務機制，完善和規(guī)范供電服務項目的日常管理和服務環(huán)節(jié)，建立一套完善、統(tǒng)一的服務標準，要求員工按照標準提供服務，完成工作，讓供電服務環(huán)節(jié)更加透明、清晰，為廣大電力用戶提供高水平服務。通過轉變營銷模式，加強各部門之間的溝通與合作，通過數(shù)據共享來實現(xiàn)更好的服務營銷，統(tǒng)一服務標準，為用戶提供滿意的服務。數(shù)據應用將電力大數(shù)據的挖掘與分析結果應用到供電公司內部，服務于電力行業(yè)的轉型升級，利用電力大數(shù)據推動智能電網建設，實現(xiàn)電網數(shù)字化改造、智能化升級，整體提升企業(yè)管理水平和經濟效益。

（三）提高專業(yè)水平，提升整體服務

大數(shù)據時代下，對供電服務人員的專業(yè)水平也有了更高的要求，供電公司應重視和培養(yǎng)供電服務人員專業(yè)水平，提升整體服務，以適應大數(shù)據時代的發(fā)展，具體為以下幾方面。

1. 聘用優(yōu)秀的供電服務人員

提升服務團隊的綜合實力，這就需要具備一定的文化素質、牢固的專業(yè)知識、良好的服務態(tài)度、熟練的服務技巧、較強的責任心和適應能力及團隊合作意識的優(yōu)秀服務人員。通過對服務人員進行多方位的專業(yè)技能培訓，使服務人員正確認識用戶服務理念，不斷完善服務技能，不斷加強員工的服務意識、服務技能和服務技巧的提升，使其具備豐富的工作經驗，同時還具有一定的數(shù)據分析能力，能夠充分利用網絡平臺進行相關服務營銷工作。

2. 搭建網上學習平臺

根據人才的特殊性，為培養(yǎng)各類服務人才搭建培訓平臺，利用網絡學習數(shù)據分析，為各部門員工提供針對性的培訓，結合智能用電服務建設，精心培育綜合性人才，加強服務人員隊伍專業(yè)結構建設，優(yōu)化其知識結構，努力解決服務人員結構性缺員問題，不斷提高服務人員的整體素質。加強對供電服務人員素質的培訓和職業(yè)道德教育，樹立正確的服務價值觀，培養(yǎng)先進的供電服務理念，積極引導員工改變思維定式，正確認識公司的服務定位，真正意識到服務對公司生存和可持續(xù)發(fā)展以及拓展個人職業(yè)生涯發(fā)展空間的重要性，營造積極向上的工作環(huán)境，促進員工自覺把服務規(guī)范轉化到具體的服務工作中，整體提升公司的服務營銷水平。

參考文獻：

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作者：曹佳麗 單位：無錫旅游商貿高等職業(yè)技術學校