孕產(chǎn)婦客戶關(guān)系論文范文

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1運(yùn)用

1.1客戶關(guān)系管理系統(tǒng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是核心模塊系統(tǒng)，主要由兩個部分組成：中心端和科室端。其中的客戶關(guān)系管理中心端還是一種計算機(jī)應(yīng)用程序，它利用計算機(jī)通信技術(shù)，憑借該技術(shù)來協(xié)助醫(yī)院在醫(yī)患之間建立起快速的信息反應(yīng)通道，從而打破醫(yī)院的物理邊界，大小客戶的投訴心理顧慮，挖掘出客戶的潛在醫(yī)療需求。它的主要任務(wù)是客戶檔案管理、客戶分級管理、投訴管理、表揚(yáng)管理、預(yù)約掛號、短信服務(wù)和數(shù)據(jù)導(dǎo)入。客戶關(guān)系管理科室端同樣是一種計算機(jī)應(yīng)用程序，它將協(xié)助門診或住院醫(yī)師同客戶關(guān)系管理中心端進(jìn)行信息反饋，完成對院外客戶的跟蹤隨訪、健康咨詢和投訴處理工作。其主要任務(wù)就是跟蹤隨訪、健康咨詢和投訴管理。

1.2短信平臺應(yīng)用程序短信平臺應(yīng)用程序主要運(yùn)用的是手機(jī)短信服務(wù)技術(shù)，這種服務(wù)技術(shù)為醫(yī)院搭建起了一個服務(wù)和管理的信息平臺，從而實現(xiàn)自動服務(wù)，節(jié)省人力。

1.3電話呼叫中心系統(tǒng)電話呼叫中心系統(tǒng)是由傳統(tǒng)的以計算機(jī)技術(shù)和電話集成技術(shù)為核心的呼叫中心發(fā)展而來的，在這個基礎(chǔ)上，結(jié)合多媒體技術(shù)和因特網(wǎng)技術(shù)發(fā)展而來的。電話呼叫中心系統(tǒng)集中了電話語音、計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫等相關(guān)技術(shù)，是以這些技術(shù)的綜合利用建立起來的一種綜合化的信息服務(wù)平臺，重要由自動語音應(yīng)答系統(tǒng)、信息管理系統(tǒng)等組成。

1.4HIS綜合集成應(yīng)用系統(tǒng)HIS綜合集成應(yīng)用系統(tǒng)主要提供孕產(chǎn)婦門診信息導(dǎo)入接口，可以將HIS中的相關(guān)信息導(dǎo)入到系統(tǒng)中，進(jìn)而實現(xiàn)信息共享。

2效果

我科從2013年5月至2014年5月1年時間，電話回訪有32530條，短信服務(wù)信息、預(yù)約服務(wù)信息共45231余條。系統(tǒng)自動從HIS系統(tǒng)導(dǎo)入當(dāng)日在門診就診的孕產(chǎn)婦信息，并計算該孕產(chǎn)婦屬于孕早期、中期、晚期、預(yù)產(chǎn)期、產(chǎn)褥期，并制定回訪方案。回訪方案按照孕早期、孕中期、孕晚期、預(yù)產(chǎn)期、產(chǎn)褥期5個時段為一個回訪循環(huán)，一個循環(huán)結(jié)束，回訪方案就自行終止。回訪方案按照不同的孕期，通過電話回訪的方式按照不同的時段能統(tǒng)計出各類數(shù)據(jù)，如表1所示。

從而能了解分析其醫(yī)院門診孕產(chǎn)婦保健相關(guān)情況，并進(jìn)行相關(guān)數(shù)據(jù)的分析，對醫(yī)院決策有指導(dǎo)性意義。在回訪的同時，如對方有建議、投訴、表揚(yáng)，工作人員可及時記錄。孕產(chǎn)婦有相應(yīng)的預(yù)約需求，系統(tǒng)提供馬上預(yù)約服務(wù)，所有要求都可以在回訪同時進(jìn)行記錄。在院外與孕產(chǎn)婦進(jìn)行一對一的孕期保健宣教，同時及時、方便、準(zhǔn)確、快捷的為孕產(chǎn)婦提供服務(wù)。

綜上所述，通過對孕產(chǎn)婦客戶關(guān)系管理系統(tǒng)開發(fā)的研究和在實際醫(yī)療工作中的應(yīng)用分析，可對HCRM系統(tǒng)有個具體的認(rèn)識，對其在提高醫(yī)院服務(wù)有具體的參考數(shù)據(jù)。在日后的工作中，將發(fā)揮具體的指導(dǎo)作用。

作者：吳英弘單位：湘潭市婦幼保健院