商業銀行中應用客戶關系管理分析范文

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摘要：

根據商業行業的發展情況來看，客戶關系管理發揮著非常重要的作用，是維系客戶與銀行的重要紐帶，對于促進商業未來長遠發展有著重要影響。本文就商業銀行客戶關系管理的主要內容進行闡述，對客戶關系管理在商業銀行應用的重要意義進行探討，對客戶關系管理在商業銀行應用的問題和策略，以促進我國商業銀行更快、更好的發展。

關鍵詞：

客戶關系管理；商業銀行；應用

在市場競爭不斷加劇和高科技技術不斷推廣的新形勢下，商業銀行的很多產品都存在一定相似性，使得客戶存在隨時將業務轉向其他銀行的可能性，因此，留住老客戶、發展新客戶是當前商業銀行客戶關系管理的核心內容，必須給予高度重視，并制定合適的對策，才能真正獲得更多客戶的信賴和支持，最終促進商業銀行整體效益不斷增長。

一、商業銀行客戶關系管理的主要內容

每個商業銀行在開展各種業務時，都需要客戶提供相關資料，并遞交相關申請單，因此，他們有著比較完整的客戶資料，對于客戶的資金流通情況有比較清楚的掌握。在實踐過程中，客戶關系管理的主要目的是維系現有的老客戶、發現優質客戶和合理分化客戶質量，從而為商業銀行開展相關業務提供可靠參考依據。總的來說，商業銀行客戶關系管理的主要內容主要包括如下幾個方面：

1.客戶信息有效維護。在客戶關系管理中，客戶信息的有效維護是非常重要的組成部分之一，對于提高客戶信息真實性、準確性等有著極大作用。與此同時，根據客戶的相關信息，商業銀行會建立合理的價值評估體系，以對客戶進行準確分類，從而提高客戶辦理相關金融服務的滿意度。由此可見，商業銀行通過整理、分類比較完整的客戶資料，可以實現客戶貢獻數學模型、分值評估等合理構建，對于促進商業銀行長遠發展有著重要影響。

2.客戶營銷管理。在社會不斷發展的情況下，商業銀行的客戶變得越來越多樣性，因此，客戶營銷渠道也相應的增多，不僅有柜臺服務、電話銀行，還有網上銀行、手機等。所以，客戶關系管理需要對不同的客戶進行準確記錄和分類，才能為客戶營銷做好鋪墊，以在全面分析客戶營銷活動效果的基礎上，綜合評價商業銀行提供的相關服務，對于客戶對銀行的信任度有著極大影響。

3.客戶銷售管理。目前，我國較多商業銀行已經對客戶經理制度給予高度重視，通過客戶激勵的方式向客戶推銷和講解各種產品，不但能現場為客戶提供相關幫助，還能接觸相關便攜式電腦、移動通訊設備等為客戶分析，從而讓客戶全面、詳細的了解整個產品的情況，對于獲取最真實、最可靠的客戶反饋信息有著極大作用，是滿足客戶更多需求和提高營銷業績的重要途徑。

4.客戶服務管理。在充分利用各種技術和終端軟件的情況下，商業銀行可以獲得比較全面的客戶信息，如手機銀行、網上銀行、網點服務等，是客戶關系管理的重要內容之一，不僅有利于提高商業銀行的服務質量，還能促進商業銀行客戶服務方式更加多樣化，對于促進商業銀行未來可持續發展有著重要影響。

二、客戶關系管理在商業銀行應用的重要意義

在各種商業銀行不斷增多的情況下，金融環境變得越來越復雜，大大提高商業銀行的管理難度，不僅要對產品競爭給予高度重視，更要加強客戶關系管理，才能更好的促進商業銀行進一步發展。

1.促進商業銀行經營模式不斷向著新精英模式方向轉變。根據商業銀行的運營情況來看，當前的收入來源主要是利息，在金融市場快速發展和經濟全球化發展趨勢不斷加劇的新形勢下，企業客戶、個人客戶的數量變得越來越多，在一定程度推動商業銀行金融產品的多樣化發展，因此，金融服務、金額創新產品方面等收入也成為銀行獲取經濟效益的重要途徑之一。這種形勢下，傳統的經營模式已經很難獲得很好的經營利潤，必須提高全體員工對客戶關系管理的認識和重視，全面加強客戶關系管理，才能真正促進商業銀行經營模式不斷向著新精英模式方向轉變，最終促進客戶關系管理在商業銀行中有更廣泛的應用。在實踐剛從恒指，客戶關系管理的合理應用，有利于改善商業銀行和客戶之間的管理模式，并使商業銀行內部的各種資源得到最有效利用，已在全面、分類和集中管理各個領域涉及的與客戶相關的信息的基礎上，有效提高商業銀行的管理效用，對于降低商業銀行的運營成本、提高服務質量和客戶滿意度等有著極大作用。

2.促進商業銀行在金融業中的核心競爭力不斷提高。在外資銀行不斷增多大環境下，我國金融市場的快速發展，給商業銀行核心競爭力提出了更高要求，不但要注重金融產品的多樣化和多元化，還要加強客戶關系維護、管理和合理運用，才能真正提高商業銀行的綜合實力。由于外資銀行會吸收我國很多公司客戶和個人客戶，致使商業銀行客戶量不斷減少，并且，外資銀行的服務更加優質，不但能提高公司客戶與個人客戶投資理財的利潤，還能真正吸引更多客戶，給我國商業銀行長遠發展造成極大不良影響。因此，高度重視客戶關系管理問題，不但增強商業的信用辦卡影響力，還能降低商業銀行的風險，對于提高商業銀行的核心競爭力也有著非常的作用。

3.以客戶為中心的業務流程、系統架構的發展需求。目前，國內外很多銀行都已經經歷了一產品、市場為發展中心的階段，因此，在我國各種銀行管理體制不斷改革的情況下，商業銀行的管理水平、服務水平等都得到了快速提高，不僅開發出更多產品，在客戶心目中的地位也得到更好的鞏固，對于促進商業銀行長遠發展產生著重要影響。因此，在這種形勢下，商業銀行必須高度重視客戶關系管理，加強業務結構調整，注重信貸業務的多樣化、多元化發展，才能更好的滿足以客戶為中心的業務流程、系統構建的發展需求，最終促進商業銀行整體效益快速增長。例如：以客戶為服務中心，簡化各種業務的辦理流程，提高服務質量，并注重產品營銷的差異化，對于獲取更多客戶的信賴和支持有著極大作用。

4.非金融或其它金融機構帶來巨大競爭壓力。在信息技術和網絡技術不斷推廣的情況下，新金融機構的數量不斷增多，給個人客戶、公司客戶提供了更廣闊的選擇空間，如果保險公司、基金公司等。與此同時，商業融資公司、企業、工商企業等非金融機構逐步深入金融領域，大大提高商業銀行的競爭壓力。因此，注重客戶關系管理的科學應用，建立與金融市場發展和客戶需求相符的管理制度，才能使銀行和客戶真正形成穩定、和諧的關系，最終為商業銀行可持續發展提供重要支持。

三、客戶關系管理在商業銀行應用的問題和策略

目前，商業銀行已經觸筆建立了客戶關系管理的系統模塊，雖然還處于初級發展階段，但在商業銀行核心競爭力提升上發揮的作用已經越來越重要。對客戶關系管理在商業銀行中應用的整體情況進行全面分析來看，其存在的問題主要體現在如下幾個方面：一是，進程比較緩慢。從開始很難接受“顧客至上”理念的情況到逐步融入商業銀行客戶關系管理，員工的認識、重視程度都不夠高，致使客戶關系管理的深層意義無法得到準確理解。與此同時，商業銀行部分員工的服務意識不夠強，主動服務意識非常薄弱，片面的認為有需求的客戶會主動到銀行來，給商業銀行留住老客戶、開放新客戶帶來極大阻力。二是，沒有可行、合理的理論指導。最先開始，客戶關系管理是在國外不斷推廣的，因此，國外在管理理念、相關條件、科學技術系統支持等方面都已經比較完善，但與我國商業銀行的發展并不能完全符合。因此，客戶關系管理在我國商業中應用，出現一些不良情況，很難被我國較多商業銀行多接受，并且，沒有可行、合理的理論指導，大大影響客戶關系管理在商業銀行應用的實際效果。三是，計算機水平整體不夠高。在受到計算機水平影響的情況下，客戶關系管理的很多數據庫得不到有效建立和完善，客戶的信息也無法及時更新，從而導致客戶信息混亂、不完整和不準確等問題存在。與此同時，商業銀行客戶的信息不夠信息化、不全面等，根本無法真實反映客戶的具體情況，最終影響客戶關系管理應用的整體效用，大大降低商業銀行各種決策的科學性和可行性。四是，經營體制急需改進和完善。目前，較多商業銀行的經營體制都是階梯式模式，并且，以追求利益為目的的經營理念也有著極大影響，從而造成客戶信息結構不夠完整和不真實。與此同時，各種決策的討論時間較長、牽涉范圍較廣，大大降低商業銀行的客戶服務效率，致使較多客戶流失，最終無法留住老客戶。根據上述客戶關系管理在商業銀行應用存在的相關問題，在實踐過程中應采取的策略主要有如下幾個方面：首先，注重客戶關系管理系統的不斷優化。由于客戶關系管理的應用需要較高的技術水平，因此，科學優化服務流程，快速轉變管理理念，才能讓客戶對商業銀行的形象有新的認識，并加深客戶對各種金融產品的理解，對于提高商業銀行的服務水平有著極大作用。其次，注重服務模式、營銷方式等的創新。在社會、經濟快速發展的新形勢下，商業銀行想要更好、更快的發展，就必須高度重視客戶關系管理，加強服務模式、營銷方式等的創新，才能真正改善銀行和客戶之間的關系，對于及時解決客戶提出的相關問題有著重要影響。最后，注重專業人才培養。在商業銀行的長遠發展中，客戶關系管理的科學應用，需要專業人才提供支持，才能真正提升商業銀行的綜合實力，從而在不斷升級服務系統、更新服務方式等基礎上，推動商業銀行的現代化、信息化發展。四、結語綜上所述，在我國市場經濟快速發展的大環境下，根據商業銀行的實際情況，注重客戶關系管理的合理應用，提高全體員工對客戶關系管理的重視，并全面落實上述幾個策略，對于提升商業銀行的服務水平、管理效用等有著重要作用。

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作者：林軼君 單位：交通銀行三明分行