會展企業內部營銷范文

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所謂內部營銷，是指企業在內部開展的一系列積極的、營銷式和協同的活動的全面管理過程。它以積極的營銷式方法去激勵員工，使他們的工作體現市場導向（或顧客導向），通過內部營銷使企業各項活動更系統、戰略性地適應市場（或顧客）需要。

會展企業是為客戶提供信息服務的單位。會展員工的服務過程是會展企業員工與顧客之間的互動過程——因為生產與消費是同一的。員工是企業經營所投入的最活躍、最具能動性的資源。由于與顧客面對面的直接接觸性，員工是企業形象的具體體現者和溝通與各相關利益方關系的具體執行者。員工的素質和工作態度決定著企業的聲譽、工作效率和經營成果，對企業利益構成決定性影響。如果內部市場的期望與需要不能有效地得到滿足，企業在其最終外部市場上的經營成果將會受到嚴重影響，企業將不能夠與客戶建立長期的良好的合作關系。

會展企業加強內部營銷一般來說應從以下幾個方面入手：

一、營造一種內部營銷的大環境

內部營銷是一種經營哲學，它要求每一位管理者和員工都必須樹立服務內部顧客的意識。首先，管理人員應當成為理解和實施內部營銷的倡導者和推動者，在企業內部營造一種尊重人、信任人、關心人、理解人的氛圍，把員工的發展作為企業經營管理的重要目標；其次，借助內部營銷手段對員工推銷服務理念與正確的價值觀，使“顧客至上”觀念深入到員工的心里，從而使每個員工更好地履行自己的職責。第三，各級管理人員應身體力行，給員工做出示范，為企業正確理解和實施內部營銷做出表率。通過建立客觀、簡單、恰當和適時的評估標準，經常衡量員工的工作業績和貢獻大小，讓員工在評估和獎勵中知道什么是對的，應該發揚的，使每個員工都樹立起集體主義觀念和團隊精神，努力做到“如果你不直接為顧客服務，那么，你最好為那些直接為顧客提供服務的人提供優質服務”。

二、培育以質量文化為核心的企業文化

培育企業文化，是實施內部營銷的重要手段。而缺乏支持性文化的內部營銷管理，是必然要失敗的。企業文化是具有企業個性特征、并為企業全體員工認同和遵循的價值體系及文化形態的總和。會展企業是服務性的企業，其企業文化外在表現為服務質量，體現企業的整體素質，并對每個員工的精神面貌產生深刻的影響。以質量文化為核心的企業文化能促使員工樹立質量意識，使所有員工都重視他們在顧客滿意上所起的作用，自覺地為顧客提供理想的服務，更好地滿足顧客需求。

要培育以質量文化為核心的企業文化，企業的高層管理人員應具有戰略眼光，努力探索開創質量文化的途徑，率先成為質量文化的忠實體現者和執行者，并通過內部營銷活動，使企業倡導的質量意識、價值觀內化為員工的行為。只有這樣，才能凝聚起員工的參與意識，在企業經營活動中風雨同舟、盡心竭力。

三、引入內部市場機制，以“市場鏈”為紐帶進行業務流程再造

進行內部營銷要求把市場經濟中的利益調節機制引入企業內部，在企業高層的宏觀調控下，把企業內部的上下流程、上下工序和崗位之間的業務關系由原來的單純行政機制（即縱向的依靠自上而下的計劃安排和行政指令，橫向依靠會議調度和上級命令協調；下級只服從上級，只對上級負責）轉變成平等的買賣關系、服務關系和契約關系，通過這些關系把外部市場訂單轉變成一系列內部市場訂單，形成以“訂單”為中心、上下工序和崗位之間相互咬合、自行調節運行的“市場鏈”，并以“市場鏈”為紐帶，對企業傳統的業務流程進行徹底的重新設計，以完整連貫的整合性業務流程取代被各種職能部門割裂的、難以管理的破碎性流程。每一個業務流程有高度的決策自主權，有直接服務的顧客，有明確的質量責任；整合的業務流程，也就有了環環相扣的質量保證。

四、對員工的分析、培訓和教育

企業員工既是內部營銷的參與者，又是內部營銷的對象，作為后者，他們應被充分認知。正如對消費者行為的分析是營銷的基礎一樣，對員工的分析也是實施內部營銷的基礎，并將影響內部營銷的效果。對員工分析的內容包括：員工的需求、感知、認知、行為特點及環境對其行為的影響。培訓的目標和任務主要有三個方面：第一是要使每個員工對企業的關系營銷戰略及其本人在其中的位置和作用有一個深入和全面的認識；第二是樹立和增強員工的顧客意識和服務的自覺性；第三是提高員工溝通、銷售和服務的技巧。因此，在制定培訓方案時，應把知識與技能和理念與態度緊密結合在一起，使兩者相互促進、相輔相成，不可有所偏廢。

會展企業可充分利用企業內部的局域網絡，進行在線培訓，將不同的培訓課程載入內部網，鼓勵員工在職、在崗進行自我培訓。培訓應有針對性，要求因人施教，對各類人員在深度、廣度和側重點上要有所區別。特別應重視對直接接觸顧客的一線服務人員的培訓，因為他們不僅直接接觸客戶，而且直接參與服務營銷活動，企業的形象和服務質量主要通過他們體現出來。在對一線人員進行培訓時，既要讓他們充分理解和領會企業關系營銷的總體目標，增強他們為顧客服務的責任感，又要注意培養他們同客戶打交道、與客戶建立良好關系方面的高層次技能。對一些具有特殊職能的員工，則需根據他們所從事的工作性質增加一些專門訓練，幫助他們掌握工作所必需的特殊的溝通和服務技能。

五、切實激勵與認同

實行內部營銷要求根據科學的激勵理論，針對員工的不同特點，充分考慮員工的需求層次進行激勵。特別是會展企業這種體力型、高度重復性的工作，激勵顯得尤為重要。在各種激勵方式中，物質激勵是最基本的。我國會展企業可推行年薪制和績效報酬制相結合的二維工資制度。對管理者主要采取績效激勵制度，根據業績給予相應的獎金、升遷，也可嘗試實行年薪制。未來可考慮結合股份制改造，實行股票期權，調動管理者積極性。企業應根據實際情況，努力提高員工的工資福利待遇，并根據員工成績給予不同程度的物質獎勵。在員工中推行績效報酬制，實行按崗位定酬、按任務定酬或按業績定酬的分配辦法。推行員工等級管理，通過嚴格的考核，使員工在自己工作崗位上晉級，使其有追求目標。同時還應采取多種形式的非物質激勵，如充分尊重員工的服務性勞動、經常在各種場合強調員工為企業所做的貢獻，努力為員工提供合適的工作崗位，以及良好的工作環境和發展機遇等。???

需要指出的是，目前大部分企業對一線員工的激勵力度和激勵辦法都有待于提高和改進。一般企業中與顧客聯系緊密的崗位大多是級別和待遇最低的崗位，如現場控制（業內名詞，專門負責會展現場的協調）等，而恰恰是這些人員對貫徹企業的服務戰略、展示企業形象、與顧客建立長期良好關系具有重大影響。這些人員如果不能得到有效的激勵，他們對顧客的態度就有可能變得消極，并且會下意識地將這種態度傳遞給顧客，對企業的形象和營銷績效造成很大的損害；另一方面，在這些崗位上表現出色的員工，又往往會晉升到很少需要與顧客接觸的崗位，這就使得這些關鍵的崗位上缺乏優秀的人才。因此，要探索進一步加大對這些人員的激勵力度和改善對他們的激勵方式，原則是要讓員工意識到服務的重要性，意識到為顧客提供優質服務能夠得到相應的回報。

六、加強信息交流與溝通

信息交流是內部營銷成功的關鍵。要采取各種方式把新的戰略、規范、經營思想、經營方法和價值觀念等信息傳達給員工，使他們理解并融入自己的行動。而內部市場中的供應者與顧客之間也必須建立有效的雙向溝通系統，使組織中的每個部門、員工都了解他們的服務被期望達到的水平。

首先，管理人員、服務人員及各部門員工，可以通過正式的和非正式的互動式的信息溝通和信息反饋，理解和接受企業的使命、戰略、戰術，以及產品、服務和營銷活動。這樣，企業的關系營銷理念和戰略思想才能成為員工的自覺行為。其次，由于服務質量不僅取決于一線服務人員的服務態度、技能和水平，而且還取決于一線服務人員與內部其他各部門人員相互的理解、合作與協調。因為所有員工都參與了為顧客服務的過程，很多員工雖然不與客戶直接接觸，但他們的工作表現也會間接地影響到客戶所獲得的服務，一線員工為客戶服務的能力在很大程度上依賴于其他員工的服務意識。提供高質量的服務不是一線服務人員或其他某個部門人員所能單獨完成的，它是各部門人員相互作用、共同努力的結果。而溝通則有助于實現內部人員之間、部門之間的相互理解、合作與支持。比如現場與企業內部之間的連接服務，管理層為會展現場一線的管理服務，開展職工的培訓服務等，最終都體現為現在員工對客戶的各種現場服務。

通過有效的內部營銷，企業員工將自覺地將提供顧客滿意的服務作為自身行動的準則，進而在整個企業內部形成共同創造顧客滿意的工作氛圍，和諧的工作環境必然產生高質量的服務產品。