餐飲業(yè)服務營銷對策范文
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摘要：在中國老字號的餐飲企業(yè)中，許多餐飲企業(yè)的生存現(xiàn)狀不盡如人意,而擁有百年歷史的東來順卻不斷發(fā)展壯大。本文從服務營銷的角度,在對東來順進行分析研究的基礎上,希望能為一些經營方式、管理方式等方面有問題的餐飲老字號企業(yè)提供一些建議。
關鍵詞：東來順；老字號；服務；營銷
一、東來順介紹
東來順建于1903年，距今已有百年的歷史。東來順是京城著名的涉外旅游定點清真老字號飯莊，北京市一級餐館單位，以經營傳統(tǒng)風味涮羊肉而馳譽海內外。東來順著力于以品牌為依托，以餐飲主營為基礎，以專業(yè)連鎖為主線，以產業(yè)化經驗發(fā)展為鏈條，繼承誠信為本、艱苦創(chuàng)業(yè)的優(yōu)良傳統(tǒng)，不斷創(chuàng)新，建立具有清真特色、連鎖特許經營的東來順集團化公司。論文百事通
二、東來順服務營銷策略
（一）餐飲產品的創(chuàng)新
東來順為了在與現(xiàn)代品牌的激烈競爭中取得生存和發(fā)展,根據(jù)市場需求的變化,適時地調整產品策略,創(chuàng)新產品。
1、新餐飲產品開發(fā)
東來順在餐飲產品的創(chuàng)新除了把前人總結出來的經驗加以繼承發(fā)揚,保持原有菜肴的特色風味外,還應圍繞核心產品不斷開發(fā)新的產品,以滿足人們多樣化的需要。針對顧客在消費就餐時的“營養(yǎng)配餐，求新嘗鮮”的心態(tài)，東來順在秉承傳統(tǒng)特色的同時，積極開拓能過滿足消費者口味的新菜新品。如紫菜羊肉卷結合日本紫菜卷的做法將羊肉的做法翻新，外觀優(yōu)美，味道獨特。
2、產品技術創(chuàng)新
在保證餐飲產品特色風味的前提下,東來順在某些環(huán)節(jié)引入先進的技術與設備,將一些加工過程定量化、標準化、自動化、連續(xù)化,以此提高餐飲產品的提供速度和標準化程度。既可以避免了中餐制作流程長速度慢的劣勢,更重要的是可以加深消費者對主流產品的定位,為提升消費者忠誠打下伏筆。東來順總部制定了一系列標準、規(guī)則。在菜品標準上對涮羊肉總結了八大特點，即選料精、刀工美、調料香、火鍋旺、底湯鮮、糖蒜脆、配欄細、輔料全。同時作為涮食的八大要素被嚴格地加以量化對用肉的具體部位、刀工薄厚、擺盤設計和色澤營養(yǎng)分析等也都有嚴格的標準。
（二）連鎖經營,規(guī)模經營
在餐飲業(yè),“連鎖之風”越刮越猛。連鎖已經成為一種默認的經濟發(fā)展趨勢,經濟連鎖的收益也日益明顯。特許連鎖新思路的形成，為東來順帶來了無限商機。但為了避免發(fā)展特許連鎖經營的盲目性，東來順制定了擴大區(qū)域占領省會、適度發(fā)展、多層次開發(fā)連鎖的策略。在連鎖開發(fā)的層次上東來順采用了新的策略，由原來的總部——單店發(fā)展為部分地區(qū)實行總部——區(qū)域分部——單店的營銷管理層。為了充分發(fā)揮連鎖的規(guī)模優(yōu)勢，公司在配送中心的營銷上也進一步向區(qū)域化、網絡化靠攏。而對于東來順連鎖店的主要配品，東來順對連鎖店采取“統(tǒng)一配送”、“統(tǒng)一質量”、“統(tǒng)一標識”、“統(tǒng)一服裝”、“統(tǒng)一宣傳”、“統(tǒng)一培訓”的六統(tǒng)一政策使得東來順在各個地方都能力保其原汁原味。依靠各地連鎖點擴展當?shù)亓闶凼袌?，由各店總部開發(fā)經營品種，使東來順經營規(guī)模不斷擴大，經營收益也不斷增加。
（三）服務過程創(chuàng)新
東來順針對顧客對服務的新需求,進行服務過程創(chuàng)新,即根據(jù)顧客不斷變化和升級的需求,對服務流程和規(guī)范進行調整和創(chuàng)新,以滿足消費者的需求。比如家庭聚會式的吃飯，東來順服務人員會根據(jù)不同年齡段的人提供不同的服務。對于初次到東來順吃飯的顧客，服務人員會根據(jù)客人不同的消費層次建議性地幫客人點出不同價位的菜肴,對老字號的特色菜還要向客人介紹吃法及菜背后深厚的文化底蘊,讓顧客覺得食有所獲。
（四）重視員工培訓、建立良好企業(yè)管理機制
強化員工的服務意識,全體員工都要認識到禮貌待客是餐飲業(yè)服務的核心,是贏得客源的重要因素。東來順通過培訓提高員工的服務技巧,強調整個企業(yè)文化的個性化和服務的個性化,使得顧客通過這些員工的服務可以真切感受到東來順的文化底蘊,更好地展現(xiàn)與豐厚歷史文化相符的企業(yè)的形象。而為了保證連鎖店的服務，公司成立了東來順培訓中心為連鎖企業(yè)培養(yǎng)實用型的技術人員，服務人員和經營管理人員。
三、東來順對于老字號餐飲企業(yè)經營的啟示
東來順在服務營銷方面的成功經驗是值得其他老字號飯店吸取的。在服務方面東來順制定了一系列的服務規(guī)范，在服務內容、服務方式、服務時間、服務范圍都有嚴格的要求來適應現(xiàn)代市場競爭的要求。而我國的一些老字號餐飲企業(yè)的服務員的態(tài)度比較嚴肅、恭謹。對于這些老字號企業(yè)應當在服務方面制定相應的規(guī)范使餐飲服務的標準化,對餐飲企業(yè)接觸顧客的各個環(huán)節(jié)應達到的質量標準加以規(guī)定,如對服務人員拉椅、點煙等的每一個服務細節(jié)進行統(tǒng)一,以此提高提高服務質量贏得顧客的認可。
在營銷方面“東來順”采用現(xiàn)代市場營銷觀念和營銷策略，一方面東來順引入連鎖經營方式創(chuàng)建新型的品牌連鎖發(fā)展模式，連鎖經營壯大了東來順，使品牌更加熠增生輝。同時東來順對于連鎖店實施的管理規(guī)范化，營銷網絡化，產品標準化，生產集約化，培訓專業(yè)化的要求，在操作規(guī)范、產品宣傳和選址上對連鎖店嚴格控制，同時對冒牌店進行嚴厲打擊，保護加盟商的合法利益，使得“東來順”的克隆在全國不同地方得到實現(xiàn)。而大多數(shù)老字號企業(yè)習慣于用傳統(tǒng)的觀念看待變化的市場,憑長期在商品短缺、賣方市場條件下所形成的商業(yè)暴利經營方式來參與激烈的市場競爭,在商品充裕、買方市場、經營微利的條件下,缺乏以市場為導向的現(xiàn)代市場營銷觀念及相應的營銷策略。對于這些老字號餐飲企業(yè)應當強化商標意識和經營訣竅意識,盡早完成服務商標和產品商標的注冊和登記,盡快總結企業(yè)的經營經驗,并努力將之規(guī)范化、標準化,形成相應的經營管理操作規(guī)程。同時還可以以區(qū)域推進為主,逐步發(fā)展全國性甚至跨國連鎖經營,在推行連鎖經營的初期,實行區(qū)域化經營,待條件成熟后再走向全國性或跨國連鎖經營。新晨
另一方面在產品上創(chuàng)新，東來順不只在產品的做法上還在產品的技術上都追求新意。在經營好店鋪特色菜的同時，東來順在菜肴的推陳出新上結合現(xiàn)今消費者的需求推出了一系列新菜。不僅有了市場號召力，市場占有率，而且還會在如林如潮的餐飲企業(yè)中脫穎而出。而在技術上引入先進的技術與設備,提高了餐飲產品的提供速度和標準化程度。而大多數(shù)老字號為了單純地追求產品特色,不注重對產品創(chuàng)新和開發(fā),幾十年甚至幾百年一貫制,無法適應消費者的多樣化的需要。此外,老字號餐飲長期以來是手工操作,師徒傳藝,無明確質量、技術標準,后人很難得其真諦。這些老字號企業(yè)應當根據(jù)消費者口味的變化，在保持傳統(tǒng)的基礎上，注意產品的科學性和營養(yǎng)性，適度開發(fā)新產品，尤其在核心產品上進行深加工。同時老字號企業(yè)應當積極采用先進的技術與設備，不斷增加技術含量。改造傳統(tǒng)加工設備和生產工藝，引入工業(yè)化生產方式。促進老字號企業(yè)的產業(yè)升級，發(fā)揮老字號企業(yè)在市場競爭中的品牌優(yōu)勢。
四、結論
良好的服務和靈活有效的營銷策略是東來順成功的主要原因。雖然目前很大一部分的老字號餐飲企業(yè)仍處在生死邊緣徘徊掙扎,但通過對東來順的分析和研究可以看出,這些擁有豐厚的文化底蘊老字號企業(yè)其發(fā)展中所暴露出來的劣勢和障礙,可以結合東來順這樣成功老字號企業(yè)的經驗加以改善。相信這些承載著中華飲食歷史文化的老字號企業(yè)一定能重振雄風,走向世界。
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